Efek karakteristik pelanggan dan konsep servis pada kepuasan pelanggan studi kasus industri penerbangan Indonesia = The effect of customer characteristics and service concept on customer satisfaction case study of Indonesian aviation industry / Syaravina Ardhani Setyawan
Syaravina Ardhani Setyawan;
Sri Rahayu Hijrah Hati, supervisor; Raufzha Ananda; Elevita Yuliati, examiner
([Publisher not identified]
, 2014)
|
|
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana service conceptdan customer characteristics mempengaruhi customer satisfaction penumpangmaskapai penerbangan Indonesia. Data penelitian di dapatkan denganmenggunakan teknik Convenience-Sampling pada responden yang berdomisili diJabodetabek (Jabodetabek) sebagai sampel untuk penelitian ini. Hipotesis diujidengan memanfaatkan regression kemudian diproses dengan SPSS 22 untuk Mac.Penelitian ini menilai Service Quality maskapai penerbangan Indonesia, yangmana saat ini moda transportasi udara menjadi sangat populer. Hasil penelitianmenunjukkan bahwaincome dan class of servicesecara signifikan memoderasiefekservice concept, terutama peripheral service, terhadap customer satisfaction.Lebih dari itu, para penumpang maskapai penerbangan Indonesia mempunyaikecenderungan untuk lebih menekankan kepuasan pada aircraft, danpersonalspace. Temuan dalam penelitian ini berguna untuk penelitian lebih lanjut dengantopik serupa dan juga bermanfaat bagi maskapai penerbangan yang inginmeningkatkan service quality mereka yang dianggap paling sesuai dengancustomer characteristic para konsumennya, demi mencapai customer satisfactionyang lebih baik lagi. ABSTRACT The purpose of this study is to recognize how service concept and customercharacteristics influence the customer satisfaction of the Indonesian AviationCompanies’ passengers. Convenience sampling was used and respondents whodomicile at the Greater Jakarta (Jabodetabek) are used as the samples for thisresearch. The hypotheses are tested by utilizing regression using the SPSS 22 forMac. This research assesses the service quality of Indonesian AviationCompanies, as air transportation mode become very popular these days. The resultshows that income and class of service significantly moderates the effect ofservice concept, particularly peripheral service, on customer satisfaction.Additionally, there is a tendency of Indonesian airlines passengers to put moreweight on aircraft and personal space. The findings in this research are useful forfurther research with similar topic and also will beneficial for airlines that seek toimprove their service quality that best suit the passengers of differentcharacteristics in order to achieve greater customer satisfaction. |
 S59928-Syaravina Ardhani Setyawan.pdf :: Unduh
|
| No. Panggil : | S59928 |
| Entri utama-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama badan : | |
| Subjek : | |
| Penerbitan : | [Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 2014 |
| Program Studi : |
| Bahasa : | eng |
| Sumber Pengatalogan : | LibUI ind rda |
| Tipe Konten : | text |
| Tipe Media : | unmediated ; computer |
| Tipe Carrier : | volume ; online resource |
| Deskripsi Fisik : | xiii, 74 pages : illustration ; 28 cm + appendix |
| Naskah Ringkas : | |
| Lembaga Pemilik : | Universitas Indonesia |
| Lokasi : | Perpustakaan UI, Lantai 3 |
| No. Panggil | No. Barkod | Ketersediaan |
|---|---|---|
| S59928 | TERSEDIA |
| Ulasan: |
| Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20412846 |
