:: UI - Skripsi Membership :: Kembali

UI - Skripsi Membership :: Kembali

Efektivitas kinerja service level call center studi kasus: PT XYZ = Performance effectiveness of service level for call center: case study PT XYZ

Ahmad Gahar Habibie; Helman Arif, supervisor; Rizqiah Insanita, examiner; Rizky Luxianto, examiner ([Publisher not identified] , 2016)

 Abstrak

ABSTRAK
Skripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitas
service level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibuk
belum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasan
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service level
Call Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service level
analisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metode
MonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhi
service level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumus
service level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaitu
average handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untuk
meningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasi
penelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukan
alokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk dengan
pertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktu
penanganan per panggilan pada Call Center

ABSTRACT
This thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in the
efficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZ
at rush hour has not met to the target of company, where it reduces customer
satisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of the
performance service level Call Center XYZ based on factors that affect service
level, analyzes were performed with a model that has been developed using
MonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affect
service levels will be analyzed using a model developed from formulas service level
associated with factors that affect the service level that is average handling time and
staff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. The
researcher suggests to increase the effectiveness of the performance service level
Call Center, from the simulation results of the research found that the allocation of
agents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to the
number of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluating
the target of handling time per call on Call Center.

 File Digital: 1

Shelf
 S63935-Ahmad gahar habibie .pdf :: Unduh

LOGIN required

 Metadata

No. Panggil : S63935
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Subjek :
Penerbitan : [Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 2016
Program Studi :
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : LibUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : unmediated ; computer
Tipe Carrier : volume ; online resource
Deskripsi Fisik : xiii, 96 pages : illustration ; 29 cm + appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
S63935 14-18-670665772 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20432239