:: UI - Tesis Membership :: Kembali

UI - Tesis Membership :: Kembali

Faktor-faktor yang berdampak pada kualitas pelayanan pelanggan di matahari department store group

Mohammad Ridha; Waworuntu, Bob, supervisor (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2001)

 Abstrak

Dunia usaha retail di Indonesia telah mengalami perkembangan pesat setelah globalisasi
menjangkau scluruh daerah. Matahari Deparunent Store mcnlpakan Salah sam pemsahaan retail
yang mampu bertahan selama 43 tahun dan berkembang mcnjadi perusahaan retail terkcmuka di
Indonesia. Skala usaha Matahari semakin besar seiring dengan perkembangan zaman. sedangkan
persaingan Iokal dan intemasional semakin kompetitifi Pihak manajcmen Nlatahari selaiu
berupaya mengantisipasi. memperbaiki dan menambah semua fasilitas yang dapat menunjang
performance pcmsahaan secara kcscluruhan Sclain fasilitas fisik yang dapal dengan mudah
dilihat dan dirasakan, Marahari selalu mempcrhankan dan me-nekankan pentingnya kualiras
pelayanan pelanggan
Peneiitian ini bertujuan unruk me|1gidenti5Iterhadap kualitas pelayanan pclanggan di Matahari Department Store Group. Model pcnclitian
awal yang digunakan terdiri dari lima dimensi. yaitu tampilan. kcandalan, days 1anggap,jaminan
dan empati. Teknik pengambilan data yang digimakan adalah penyebaran kuesioncr di delapan
toko Matahari Department Store yang ada di Jakana Kuesioner mulai disebarkan dari tanggal l
Mei 2001 sampai dengan '3\ Mei 2001 dan didapatkan daia menlah sebanyak 500. Proses
pcngolahan data lefdiri dari cmpat bagian, yaim: (I). persiapan data mentah (2). pcrhitungan
analisis faktor (3). perhilungan kcandalan (4). perhjriungan regresi _ialur (path regression).
Berdasarkan analisis faktor yang, dilakukan dan 5 dimcnsi model awal dikelompokkan menjadi 7
komponen yang bcrpcngaruh te-rhadap kualitas pelayanan Matahari Department Store Group
sebaga.i`berikut:(l) Kemampuan pelayanan intemal prarnuniaga; (2) Kemampuan pramuniaga
melayani pclangganz (3) Waktu dan kondisi ruangan toko; (4) Pfoduk dan harga; (5) Wakm
mcnunggu dan fasilitas pembayaran; (6) Kclcraturan dan kcamanan; (7) Prosedur pembelian dan
kebebasan pclanggan. Suategi pengcmbangan kualim pelayanan Matahari Department Store
yang dilakukan adalahz kcmampuan pelayanan inlcmal prarnuniaga mclalui sosialisasi kcpada
sclumh stail meialui training, pcngarahan. maupun pengawasan imensif; kcmampuan
pramuniaga melayani pclanggan dilakukan melalui pomberian infonnasi produk dan membantu
memilih pfoduk; produk dan harga diimplcmentasikan dengan membuat Sl8Ild31? harga yang
bersaing di pasaran dan kualitas produk yang ditenma pelanggan.

 File Digital: 1

Shelf
 T6342-Mohammad Ridha-full text.pdf :: Unduh

LOGIN required

 Kata Kunci

 Metadata

No. Panggil : T6342
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Subjek :
Penerbitan : [Place of publication not identified]: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2001
Program Studi :
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : LibUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : unmediated ; computer
Tipe Carrier : volume ; online resource
Deskripsi Fisik : ix, 88 pages: illustration; 28 cm + appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T6342 15-19-507102465 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 97138
 See also