Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Remote services represent a young, but already important and fast growing form of technology-mediated services,. Stefanie Paluch employs multiple qualitative methods to explore the perception of remote services and its impact on customer-provider relationships in USA, Germany and Sweden. She develops a comprehensive model about customers’ holistic remote service experience and derives theoretical propositions that reflect main influence factors. Based on the empirical data, she generates managerial implications for remote service providers on how to increase the technology adoption and reinforce the relationships with their customers in high-technology environments."

"This issue explains that service management is a total organizational approach that makes customer-perceived value the driving force of a business. Inside you will find models and guidelines that help move an organization toward a customer-focused orientation."

"This book takes the reader along the road toward understanding the purposes and processes of human service management. [In the book, the authors] begin by addressing some of the management challenges that may be unique to human service settings. [They] examine the environments that have an impact on human service organization and then move on to explore program planning, organizational design, human resource management, supervision, finances, information systems, program evaluation, leadership, and organizational change.-Pref."

"Dalam menghadapi persaingan bisnis dalam industri jasa perbankan dibutuhkan strategi bagaimana menghadapi para pesaingnya. Di sisi lain, perilaku konsumen pada saat ini dipengaruhi oleh banyak tawaran dari perusahaan jasa perbankan yang semakin beraneka ragam sehingga konsumen menghadapi banyak pilihan untuk menggunakan jasa perbankan yang ditawarkannya. Daya tarik dari pelayanan jasa perbankan merupakan faktor-faktor yang dapat dikelola oleh pimpinan bank agar konsumen atau nasabah tertarik untuk menggunakannya, namun demikian masing-masing pelanggan/nasabah hanya tertarik kepada satu atau beberapa faktor yang mempengaruhinya. Beberapa faktor yang mempengaruhi antara lain adalah dimensi kualitas pelayanan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Pusat Jakarta sebagai objek penelitian merupakan salah satu bank milik pemerintah atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dituntut harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah di lingkungan persaingan jasa perbankan seperti milik pemerintah lainnya, bank swasta nasional, dan bank swasta asing.Pokok masalah dari penelitian ini meliputi sampai sejauh mana penerapan strategi segmentasi terhadap peningkatan pelayanan pelanggan pada unit customer service di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta; sampai sejauh mana penetapan sasaran sesuai dengan keinginan pelanggan; sampai sejauh mana posisi produk yang ditawarkan; serta sampai sejauh mana pelayanannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dan mengetahui kesesuaian segmentasi pasar dengan faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan; menganalisis proses dan kesesuaian penetapan sasaran pasar dengan keinginan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan; menentukan posisi produk terhadap pelanggan potensial; dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori segmentasi pasar yang menyatakan bahwa segmentasi adalah proses mengotak-ngotakkan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-kelompok potensial customers yang memiliki kesamaan kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respons yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pasar merupakan suatu usaha untuk meningkatkan ketepatan pemasaran perusahaan (Kotler, 1997 ; 221).Dimensi kualitas layanan yang diteliti dalam tesis ini meliputi persepsi nasabah ke dalam lima dimensi dasar kualitas layanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, yang kemudian dikembangkan menjadi delapan subdimensi. Data dikumpuikan melalui penyebaran kuesioner di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta untuk mengevaluasi respons pada unit customer service dari para pelanggannya. Hasil penyebaran kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mengetahui pengelompokan/segmentasi pelanggan menurut profil pelanggan serta menurut lima dimensi kualitas pelayanan pelanggan.Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dapat diketahui bahwa terdapat kesesuaian antara segmentasi produk yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan pada unit customer service terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Pengaruh tersebut dinyatakan dalam subdimensi yang terdiri dari reliability, competence, credibility, responsiveness, courtesy, accessibility, understanding, dan communication. Selain itu terdapat kesesuaian antara sasaran pasar yang dituju dengan keinginan konsumen yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan/nasabah dengan kategori skor bagus sampai dengan sangat bagus. Metode pengolahan yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil analisis faktor berdasarkan 150 responden terbagi dalam tiga subdimensi kualitas pelayanan yang dominan (reliability, competence, credibility). Dari delapan subdimensi kualitas layanan dapat diketahui variabel-variabel yang dominan yaitu subdimensi reliability yang meliputi rutinitas dan kecepatan penyampaian laporan rekening koran; subdimensi competence yang meliputi keterampilan petugas teller dalam melayani pelanggan/nasabah; dan subdimensi credibility yang terdiri dari kesesuaian antara promosi dengan pelayanan di cabang. Subdimensi responsiveness terdiri dari perhatian dan kesediaan petugas dalam melayani; courtesy yaitu keramahan dan keakraban pimpinan bank; accessibility yaitu kemudahan menemui pimpinan bank; understanding yaitu kesediaan petugas dalam memahami kesuiitan; serta communication yaitu cara petugas dalam menyampaikan/menjetaskan produk.Dari seluruh variabel yang diolah ternyata masing-masing dimensi/variabel yang dijabarkan ke dalam tiga subvariabel/subdimensi diperoleh satu faktor yang dominan di antara tiga subvariabel. Selain itu masing-masing variabel tidak saling mempengaruhi. Oleh karena itu perlu dilakukan pengkajian ulang terhadap faktor-faktor yang lebih tepat dan berpengaruh dalam analisis segmentasi pasar."

"Despite the pressure for local councils to follow the lead of the private sector and develop shared service and partnership arrangements, the barriers in terms of culture, differences in priorities across councils and lack of experience are formidable - yet this is the most likely source of meeting government targets for reduced overheads and improved organizational effectiveness. By using extensive case studies drawn from across local councils in England, Ray Tomkinson explains the implications of sharing service delivery, addresses concerns about loss of control and accountability, and demonstrates the potential advantages. He shows how to set up collaborative ventures, formal partnerships, shared service centres or special purpose vehicles, while pointing out possible pitfalls, thus enabling senior managers to follow all the necessary project steps to create an appropriate shared service. It seeks to examine the evidence of the cost, effectiveness and quality improvements achieved from sharings. This ground-breaking book has been written for everyone in local government; it explores the political and cultural barriers, and legislative/legal framework for joint workings, explains how to find an appropriate governance vehicle, and how to gain the commitment of partners. It deals with political and managerial concerns, risk aversion and parochial issues, and the possible impact on the reputation and performance of both sharers. Shared Services in Local Government is the only comprehensive study for the UK and it will ensure any public sector organization pursuing this route is able to approach the task of creating a shared service with a real understanding of the issues involved."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan kepada Nasabah Bank BTN khususnya Bank BTN Bekasi. Selain itu, penelitian ini difokuskan pada analisis Kualitas Pelayanan Bank BTN kepada konsumen dengan tujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling kuat memberikan kepuasan pada nasabahnya. Sampling dalam penelitian ini adalah nasabah-nasabah Bank BTN Bekasi baik nasabah simpanan dana maupun nasabah kredit. Bank BTN merupakan salah satu Bank milik pemerintah yang dikenal orang sebagai Bank penyalur kredit perumahan. Namun disisi lain, produk-produk simpanan Bank BTN juga menyajikan berbagai promo dan layanan yang bersaing dengan bank lain. Bank BTN Bekasi merupakan salah satu cabang terbesar yang dimiliki Bank BTN dengan asset ketiga terbesar diantara cabang yang lainnya. Penelitian ini mengambil sampling Bank BTN Bekasi dan melibatkan 100 orang nasabah sebagai subyek penelitian yang diambil secara random. Data hasil persepsi dan harapan dari para nasabah dikumpulkan melalui kuisioner. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis model SERVQUAL dan dimensi model CARTER yang digagas oleh Othman. Adapun pengukuran Kualitas Pelayanan menggunakan dimensi: Compliance, Assurance, Responsiveness, Tangible, emphaty, dan Reliability. Gap (kesenjangan) yang terjadi dianalisis berdasarkan perceived expected dan perceived experience responden terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Bekasi.

---

This study aims to determine the Quality of Service to the Customer in particular BTN BTN Bekasi. In addition, this study focused on the analysis of service quality BTN to consumers with the goal of identifying the dimensions of service quality are the most powerful to give satisfaction to the customers. Sampling in this study were clients of Bank BTN Bekasi both customers and customer deposits with credit. BTN is a government-owned bank known as the Bank's housing loan portfolio. On the other hand, savings products BTN also provides various promos and services that compete with other banks. Bekasi BTN is one of the largest branches of Bank BTN owned the third-largest by assets among other branches. This study took a sampling of Bank BTN Bekasi and involves 100 customers as test subjects taken at random. Data resulting from the perception and expectations of the customers collected through a questionnaire. Furthermore, the data were analyzed by using the SERVQUAL model analysis and model dimensions CARTER initiated by Othman. The measurement of service quality using the dimensions: Compliance, Assurance, Responsiveness, Tangible, empathy, and Reliability. Gap (gap) that occur are analyzed based on perceived expected and perceived service quality experience of respondents to BTN Bekasi."