Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRACTOne of the eflicacy keys especially in maintaining bank managementeffort is how to reach customers satisfaction. While one basic factors influencing customer satisfaction is the service quality given by a bank to their customers. The main goal of this research is to know the level of customer satisfaction based on the service given by PT. Bank DKI through case study from PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch. In this research the service for customer is restricted at the credit servicefor the working capital given by PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch thatconsist of : marketing department , credit administration and customer service.This research uses survey type with the descriptive methode and thequantitative approach that are proposedly occurence data and existing theory. Dataof research obtaining from primary data through questioners that spread out to thecustomers and also secondary data from books, literature, magazine and internaldata of bank. While data processing use descriptif non parametric especiallystatistic trough frequency distribution andmodus as a means ofthe analysis.Implementation of research through 20 items of questioners that assumeddeputizing tive dimensions of the bank service quality which are reliability,responsiveness, assurance, emphaty and tangible. In order to obtain depiction ofcustomer satisfaction level is based on bank services, then the answer of thequestioner will be quantification by using likert scale. In the order side to mapbetween the level of service and performance concerning to importance of serviceis using cartesius diagram.The result of research depict that the service quality that customeraccepted trough 20 questioners as formulation from 5 services quality dimensiondetermined that the modus of assessment scale is between 1 up to 5.In general, It is seen ?dom each quality of dimension service the level ofservices in PT. Bank DKI, Tanjimg Piiolc Branch consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible that based on the customers response are good.Beside that, according to the mapping that has been conducted, there are difference among customers? perception for the level of performance of service compared to the expectation of customers or mount customers' importance. The range of these level from the biggest one are responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible. The difference existence reflected that there are still gap which must be covered by management in order to gain the service for the customers as they ask for.Based on that assessment level and the mapping, PT. Bank DKI must defend the existing service throughout emphasized the effort to maintain the ability and profesionalism to serve the customer by mean of improving the service quality that still less satistied by customers."

"ABSTRAKTesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat Fishbone Diagram dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model SEM . Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik organisasi pemerintah .

---

ABSTRACT This thesis aims to analyze the critical success factors of Total Quality Management, cause and effect analysis fishbone diagram and design service blueprinting to improve the quality of digital certificate services on National Cyber and Crypto Agency. In order to achieve this objective, a literature review has been conducted, surveys through questionnaires with 310 respondents of BSSN employee and interview with 4 person management that performing tasks related to the provision of digital certificate service as well as secondary data collection. The research model and hypothesis was tested using Structural Equation Modeling SEM . The results of hypothesis testing, interview data and secondary data that have been collected are used to conduct fishbone analysis to identify the rootcause problem of unoptimal digital certificate service quality. Based on the result of cause and effect analysis, then formulated the analysis of service quality improvement by designing service blueprinting, complaint management process and proposal of TQM implementation on BSSN digital sertificat service. This research find that leadership is a key factor that can drive performance improvement at BSSN. The other critical factors to produce digital sertificate services quality are continuous improvement, customer focus and operational performance. The result of this study confirm that Total Quality Management method and Service Blueprinting are workable solutions that can be applied to address service quality issues, as well as solutions to improves the quality of public sector services government organizations . "

"Ketidaktercapaian target produksi minyak dan gas dari yang direncanakan di akibatkan oleh salah satu sumber fasilitas produksi migas yang tidak bekerja secara optimal. maka dilakukan identifikasi peristiwa risiko yang berdampak negatif terhadap sasaran produksi di dalam proses pemeliharaan fasilitas produksi ditinjau dari penerapan Sistim Manajemen Mutu. Dari evaluasi dan uji korelasi statistik ditemukan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti Training Program, Tenaga Kerja, Review Data & Workshop; Pendokumentasian Dokumen; Planning Pemeliharaan dan keterlibatan top management. Respon risiko yang berupa tindakan pencegahan, tindakan korektif yang dijadikan dasar Improvement flow proses pemeliharaan lewat penyempurnaan metode Sistem Manajemen Mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Production of oil and gas is not achieved as planned can result from one source of production facilities does not working optimally. It would require to identification of risk events that's negatively impact on the production targets in the maintenance process of production facilities in the terms implementation of Quality Management System. Evaluation and correlation of statistics found the dominant factor influencing customer satisfaction as Training Program, Labor, Review Data & Workshop; Documentation of Documents; Maintenance Planning and Involvement of top management. Risk response in the form of preventive actions, corrective actions will be used as the basis improvement of flow maintenance process through the update of Quality Management System to improve customer satisfaction."

"ABSTRAKEksistensi Bank Muamalat lambat Iaun semakin dapat dipercaya paranasabahnya. Akan tetapi, yang patut menjadi pertanyaan apakah tingkatkepercayaan nasabah Bank Muamalat sudah dibarengi dengan tingkatpelayanan yang memadai atau memuaskan? Apakah terjadi kesenjanganpersepsi maupun harapan antara nasabah dengan Bank Muamalat?Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas maka dilakukanpenelitian terhadap 150 nasabah Bank Muamalat Cabang Kalimalang denganmenggunakan teknik simple random sampling. Dibanding cabang-cabanglainnya Bank Muamalat Cabang Kalimalang yang memiliki jumlah nasabahsekitar 25.000 orang per Juni 1999 belum pernah dilakukan penelitian serupa.Maka dari itu, penelitian pun dilakukan di cabang ini.Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metodeServqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diukur Lima dimensi tersebut yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy. Metode Servqual dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman dan Leonaad L. Berry dalam bukunya yang berjudul DeliveryService; Balancing Customer Perceptions and Expectations.Berdasarkan kelima dimensi di atas, dan dari hasil penelitian terhadappersepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitaslayanan BMI Cabang Kalimalang sebagian besar responden menilai puas atasIayanan yang selama ini diberikan. Banyaknya ketidakpuasan responden yangmuncul terletak pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance)terutama pada aspek penjelasan customer service tentang sistem bagi hasilserta penjelasan soal manfaat dan keuntungan produk dan jasa BMI. Dalamkonteks ini, tentu bisa dinilai bahwa penjelasan customer service tentang keduaaspek ini masih belum dimengerti para nasabah. Untuk itu, harus adakesadaran dan upaya peningkatan hal ini.Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan BMI CabangKalimalang masuk dalam klasifikasi puas. Demikian juga hasil pengukurantingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi puas. Kedua hasilini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasannasabah masih perlu segera mendapat perhatian dari manajemen bank agarlebih ditingkatkan. Hal ini misalnya dapat dilakukan melalui program pelatihandan pengembangan kepada setiap karyawan BMI.

---

"

"The Puskesmas stereotype is becoming developed as health service center for the lowest community people and assumed as the lowest qualified health services to others government health services. This assumsion is because of the minimum available services, administration procedures, low skilled workers, limited equipment, low environmental conditions. This study is aimed to determine the satisfaction level of the Askeskin patient. Results shows in the opposites to the stereotype five satisfaction dimension were 83,7% for reliability, 100% for assurance, 91,2 for tangible, 98,5% for empathy, 98,5% for responsiveness. It is concluded that the satisfaction level of the Askeskin patient were very good. "

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."

"Penyediaan Layanan Transaksi Berbasis Kartu menjadi salah satu perhatian Bank seiring dengan perkembangan kebutuhan transaksi perbankan yang mengharuskan tersedianya layanan kartu yang terhubung dengan pihak lain seperti bank lain, penjual produk atau jasa maupun biller (penyedia layanan penagihan) secara online. Penyediaan fitur layanan menjadi sarana bagi bank untuk mempertahankan nasabahnya. Selain itu Layanan Transaksi Berbasis Kartu juga menjadi salah satu sumber pendapatan bagi bank dengan adanya Pendapatan melalui Biaya Transaksi (Fee-Based Income). Tesis ini membahas tentang manajemen kualitas layanan pada Transaksi Berbasis Kartu dengan menggunakan Total Quality Manajemen. Analisis dilakukan pada Proses Bisnis untuk penyediaan layanan, Tingkat Ketersediaan Layanan (Availability Rate) dan Tingkat Kesuksesan Transaksi (Approval Rate). Analisis dengan menggunakan beberapa tool pada manajemen kualitas yaitu Diagram Pareto, Flow Chart, Control Limit dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Dari analisis diketahui seberapa besar faktor-faktor penyebab berkontribusi terhadap terjadinya ketidaktersediaan layanan dan kegagalan transaksi. Analisis FMEA menunjukan proses apa saja yang memiliki resiko yang tinggi dari keseluruhan proses yang terjadi untuk penyediaan layanan ini.

---

To provide Card-Based Transaction Service should be one of the Bank's concerns, due to growth in needs of the cards transactions that require the availability of the service to be connected with other parties such as other banks, sellers of products or services and biller service provider. The provision of service features is needed to retain customers. Moreover, Card-Based Transaction Services also become a source of income for banks which is by revenue through transaction fee (Fee-Based Income). This thesis discusses the management of service quality on Card-Based Transactions using Total Quality Management. Analysis is done on Business Processes for the provision of services, level of Services Availability (Availability Rate) and Transactions Failure Rate (Approval Rate). Analysis is using some of tools in quality management they are Pareto Diagram, Flow Chart, Control Limit and Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Analysis define how much of the causal factors contribute to the occurrence of non-availability of the services and transaction failure. FMEA Analysis showed high risk processes in the provision of these services."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"Dalam situasi persaingan yang demikian kuat seperti ini, perusahaan dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang baik dimana sistem manajemen ini dapat dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Salah satu alat manajemen kualitas yang tepat digunakan perusahaan adalah Total Quality Management (TQM). Terdapat tujuh parameter yang menjadi faktor keberhasilan TQM. Ketujuh faktor tersebut ialah komitmen manajemen, kepuasan konsumen, perbaikan secara terus menerus, kerja sama tim, pelatihan dan pemberdayaan karyawan, umpan balik dan komunikasi yang efektif. Penelitian ini menghitung nilai kinerja dari setiap faktor keberhasilan TQM tersebut di bagian produksi dan bagian non produksi PT XXX yang merupakan sebuah perusahaan manufaktur. Penelitian ini juga melihat apakah terdapat perbedaan kinerja setiap faktor antara bagian produksi dan bagian non produksi PT XXX. Hasilnya menunjukkan terdapat perbedaan persepsi antara dua bagian ini yaitu untuk faktor komitmen manajemen dan kerjasama tim. Secara umum PT XXX sudah baik dalam menerapkan sistem manajemen mutu di hampir seluruh aspek perusahaannya.

---

In such a situation of strong competition such as today, the company is required to use good management system in which the management system can be used as a tool to improve company performance. One of the proper quality management tools used by the company is Total Quality Management (TQM). There are seven parameters are classified as TQM success factors. The seven factors are management commitment, customer satisfaction, continuous improvement, teamwork, training and employee empowerment, feedback and effective communication. This study calculates the value of the performance of each of the success factors of TQM in production and non- production section of PT XXX which is a manufacturing company. This study also looked at whether there is a difference between the performance of each of the factors of production and non-production section of PT XXX. The results showed that there were differences in perception between these sucess factor of TQM in the two sections is management commitment and teamwork factor. In general, PT XXX is already well in implementing quality management systems in almost all aspects of the company."

"Penelitian ini membahas pengaruh dan hubungan dari variabel personal selling terhadap kepuasan nasabah dan variabel sales promotion terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian eksploratif dan deskriptif. Responden penelitian ini berjumlah 170 orang dengan kriteria pernah berkomunikasi atau berhubungan dengan sales funding dan pernah bertransaksi di BNI Syariah minimal 3 tiga bulan terakhir. Model penelitian dengan dua hipotesis diuji dengan analisis regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa personal selling dan sales promotion berhubungan dengan kepuasan nasabah. Akan tetapi personal selling belum berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedankan sales promotion memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

---

This study discusses the influence and relationship of personal selling against customer satisfaction and sales promotion for customer satisfaction. This research is quantitave research with exploratory and descriptive research design. This survey respondents amounted to 170 peoples by communicate or relate to sales funding and had transaction in BNI Syariah at least 3 three months. The research model with two hypotheses were tested by regression analysis The study states that personal selling and sales promotion relating to customer satisfaction. However personal selling not affect the customer satisfaction while the sales promotion had an influence on customer satisfaction."