Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Call Center adalah salah satu aplikasi teknologi informasi suatu perusahaan untuk memelihara hubungan dengan pelanggannya. Bagi industri perbankan, Call Center adalah penghubung antara perbankan dengan nasabahnya. Oleh karena itu Call Center berperan penting dalam menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Dalam membangun Call Center, perusahaan perbankan harus senantiasa memperhatikan kondisi dan kebutuhan perusahaan dan juga kebutuhan perusahaan lain yang sejenis. Salah satu cara mengidentifikasi hal tersebut adalah dengan melihat best practice yang ada di negara luar. Namun sebelum menerapkan best practice yang ada, perlu diidentifikasi kecocokannya dengan kondisi industri perbankan di Indonesia. Untuk menjaga kontinuitas layanan dari Call Center, perlu diantisipasi kemungkinan terganggunya layanan Call Center akibat dari berbagai hal. Untuk itu Disaster Recovery Center dari sebuah Call Center mempunyai peran yang sangat penting untuk menjaga kontinuitas layanan Call Center. Bagaimana sebuah Disaster Recovery Center dari sebuah Call Center memberi efek pada kontinuitas layanan Call Center digambarkan.

---

Call Center is an information technology application in order to maintain relationship between corporate and customers. In banking industry, Call Center is also a connection between banking corporate and customer. That is why Call Center is very important to make corporate exist for a long time. In developing Call Center, banking corporate must specify its need and the other banking corporate needs. One way to identify this need is to apply best practice. Before applying best practice, corporate has to identify the suitable best practice to Indonesia corporate culture. To assure service continuity of Call Center, it is need to anticipate all aspect that could interfere Call Center services. This is why Disaster Recovery Center of a Call Center is very important to assure Call Center service continuity. How can a Disaster Recovery Center of a Call Center effect the service continuity of a Call Center is described."

"Call Center adalah salah satu aplikasi teknologi informasi suatu perusahaan untuk memelihara hubungan dengan pelanggannya. Bagi industri perbankan, Call Center adalah penghubung antara perbankan dengan nasabahnya. Oleh karena itu, Call Center berperan penting dalam menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Dalam pembangunan Call Center, perusahaan perbankan harus senantiasa memperhatikan kondisi dan kebutuhan perusahaan dan juga kebutuhan perusahaan lain yang sejenis. Salah satu cara mengidentifikasi hal ini adalah dengan melihat best practice yang ada di negara luar. Namun sebelum menerapkan best practice yang ada, perlu diidentifikasi kecocokannya dengan kondisi industri perbankan di Indonesia. Salah satu bagian Call Center yang cukup penting bagi peningkatan kualitas hubungan antara perbankan dengan nasabahnya adalah bagian end user interface. Kondisi end user interface sangat mempengaruhi kontak antara operator/agent Call Center dengan nasabahnya. Sementara interaksi antara operator dengan nasabah memberi kontribusi yang sangat besar kepada kepuasan nasabah. Agar end user interface dapat digunakan dengan baik maka perlu perancangan end user interface yang baik pula. Tesis ini akan meneliti apakah best practice perancangan end user interface cocok digunakan di perbankan di Indonesia. Kecocokan ini ditinjau dari sisi kepuasan operator Call Center. Perbankan yang menjadi objek penelitian adalah Bank Rakyat Indonesia(BRI) karena BRI cukup mewakili kondisi perbankan yang ada di Indonesia. Selanjutnya tesis ini juga akan meneliti bagaimana perancangan end user interface yang baik dilihat dari sisi kepuasan operator di ligkungan perbankan. Metoda penelitian yang digunakan untuk meneliti kepuasan operator Call Center tersebut adalah studi kasus dan survei."

"Pusat Data dan Teknologi Informasi Komunikasi (Pusdatik) merupakan unit kerja yang memiliki tugas dan fungsi dalam pengelolaan layanan teknologi informasi komunikasi dan penyelenggaraan pusat data di Instansi XYZ. Dalam era digitalisasi dan konektivitas yang cepat, Pusdatik harus siap menghadapi bencana dan ancaman yang mengakibatkan terganggunya layanan dan operasional. Salah satu upaya untuk mengurangi dampak hilangnya layanan dari pusat data akibat bencana dan ancaman adalah dengan suatu rencana yang bertujuan untuk mencegah kerugian dan kerusakan, yaitu disaster recovery plan (DRP). Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan, ketua tim dan staf, ditegaskan bahwa layanan yang dikelola oleh Pusdatik memiliki peran penting dalam mendukung proses bisnis organisasi dan saat ini Pusdatik belum memiliki dokumen DRP jika terjadi bencana. Sehubungan dengan hal tersebut, perlu dilakukan Pengembangan DRP yang dapat dijadikan panduan jika terjadi gangguan dan bencana yang tidak terduga. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan wawancara, studi pustaka dan observasi ke pusat data. Pengembangan DRP menggunakan NIST SP 800-34 Rev.1. Tahapan dalam penelitian ini adalah melakukan identifikasi proses bisnis, identifikasi aset, risk assessment, business impact analysis, analisis kontrol pencegahan berdasarkan SNI 8799-1:2023 dan penyusunan dokumen DRP. Hasil dari penelitian ini adalah dokumen DRP yang sesuai dengan kondisi Pusdatik saat ini.

---

The Data and Information Communication Technology Center (Pusdatik) is a working unit tasked with managing information and communication technology services and operating the data center at XYZ Institution. In an era of rapid digitization and connectivity, Pusdatik must be prepared to face disasters and threats that may disrupt services and operations. One effort to mitigate the impact of service loss from the data center due to disasters and threats is through a plan aimed at preventing losses and damages, known as Disaster Recovery Plan (DRP). Based on interview results with leaders, team leaders, and staff, it is emphasized that the services managed by Pusdatik play a crucial role in supporting the organization's business processes, yet currently, there is no DRP in place in case of disasters. Therefore, it is necessary to design a DRP that can serve as a guideline in the event of unforeseen disruptions and disasters. This research adopts a qualitative method with a case study approach. Data collection methods include interviews, literature reviews, and observations at the data center. The DRP design utilizes NIST SP 800-34 Rev 1. The research stages involve analyzing business processes, identifying assets, conducting risk assessments, business impact analysis, analyzing preventive controls based on SNI 8799-1:2023, and drafting the DRP document. The result of this research is a DRP document that aligns with the current condition of the Pusdatik."

"Dalam rangka memenuhi regulasi mengenai persiapan dalam menghadapi disaster, Bank X telah melakukan antara lain membangun continental hot site disaster recover y center, menyusun disaster recovery plan dan melakukan uji coba pengaktifa n core banking system di disaster recovery center sebanyak 5 kali dalam kurun waktu 5 tahun. Namun Bank X belum dalam mengimplementasikan disaster recovery plan dan mengaktifkan disaster recovery center jika terjadi disaster di data center. Hal ini disebabkan karena belum terpenuhinya kebutuhan bisnis berupa infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi di disaster recovery center. Tujuan penelitian ini adalah memberikan konsep penyempurnaan rancangan infrastruktur disaster recovery center menggunakan konsep data center consolidation. Konsep data center consolidation merupakan alternatif untuk menyempurnakan infrastruktur disaster recovery center Bank X dalam mendukung berjalannya disaster recovery plan dengan cara mengkonsolidasikan server, storage dan jaringan komunikasi tanpa mengurangi performansi. Data center consolidation dapat memaksimalkan fungsi perangkat server, storage, dan komunikasi yang telah ada di disaster recovery center sehingga disaster recovery plan dapat berjalan.

---

Fulfilling the regulation about disaster awareness, X Bank build a continental hot site disaster recovery center, make a disaster recovery plan document, and did 5 times test for activating the core banking system in disaster recovery center for 5 years. But until now X Bank still can?t activating disaster recovery center and implementing disaster recovery plan when disaster happen in data center. The main problem is the fulfillment of business requirements for the information dan comunication infrastructure in disaster recovery center was not completed yet. The purpose of the research is giving a new concept using data center consolidation concept. Data center consolidation is an effective and efficient alternatif way for completing the infrastructure of disaster recovery center with consolidating server, storage, and communication without decrease the performance. Data center consolidation can increase usage for the server, storage and network in disaster recovery center for implementing disaster recovery plan."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitasservice level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibukbelum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service levelCall Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service levelanalisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metodeMonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhiservice level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumusservice level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaituaverage handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untukmeningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasipenelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukanalokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk denganpertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktupenanganan per panggilan pada Call Center

---

ABSTRACTThis thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in theefficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZat rush hour has not met to the target of company, where it reduces customersatisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of theperformance service level Call Center XYZ based on factors that affect servicelevel, analyzes were performed with a model that has been developed usingMonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affectservice levels will be analyzed using a model developed from formulas service levelassociated with factors that affect the service level that is average handling time andstaff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. Theresearcher suggests to increase the effectiveness of the performance service levelCall Center, from the simulation results of the research found that the allocation ofagents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to thenumber of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluatingthe target of handling time per call on Call Center."

"Disaster Recovery Plan (DRP) adalah rancangan rencana yang fokus kepada sistem informasi untuk melakukan pemulihan target sistem, aplikasi, atau infrastruktur di lokasi alternatif setelah kondisi darurat. Bank XYZ yang merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia, dibantu oleh konsultan independen melakukan Current Assessment Recoverability & Resiliency (CARR) tahun pada 2019. Berdasarkan hasil CARR, masih terdapat kesenjangan implementasi DRP Bank XYZ dengan standar leading practice, yaitu belum memiliki Disaster Recovery Plan (DRP) untuk komunikasi suara. Pentingya komunikasi suara dibutuhkan untuk membantu hubungan penting antara lokasi pemulihan dan lokasi lain, dimana informasi perlu disampaikan secara tepat waktu, efisien, dan efektif, dengan semua saluran komunikasi yang ada. Oleh karena itu, disusunlah rancangan DRP komunikasi suara menggunakan framework BCI GPG 2018 dan penentuan strategi pemulihan berdasarkan NIST SP 800-34 Rev.1 yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang termasuk dalam case studies dan action research. Pengumpulan data berdasarkan studi literatur, dokumen internal hasil CARR, dan wawancara stakeholder terkait dengan proses komunikasi suara di Bank XYZ. Dari penelitian ini diperoleh dokumen DRP komunikasi suara yang sesuai dengan kebutuhan Bank XYZ. Tujuan adanya dokumen DRP tersebut, kesenjangan penilaian CARR dapat dipenuhi dan proses pemulihan bencana terkait proses operasional komunikasi suara Bank XYZ dapat berjalan dengan cepat, terarah, dan tepat sehingga dampak bencana dapat diminimalkan.

---

Disaster Recovery Plan (DRP) is a design plan that focuses on information systems to perform recovery of system targets, applications, or infrastructure in alternative locations after an emergency. Bank XYZ, which is one of the largest banks in Indonesia, assisted by independent consultants conducted a Current Assessment Recoverability &Resiliency (CARR) in 2019. Based on CARR's results, there is still a gap in the implementation of DRP Bank XYZ with leading practice standards, namely not having a Disaster Recovery Plan (DRP) for voice communication. The importance of voice communication is needed to help communicate between recovery sites and other locations, where information needs to be delivered in a timely, efficient, and effective manner, with all existing communication channels. Therefore, voice communication DRP was designed by using BCI GPG 2018 framework and recovery strategy based on NIST SP 800-34 Rev.1 tailored to the needs of the organization. This research is a qualitative study which is included in case studies and action research. Data collection is based on literature studies, internal documents from CARR results, and stakeholder interviews related to the voice communication process at Bank XYZ. From this study, a voice communication DRP document was obtained that was suitable with the needs of Bank XYZ. Benefit of DRP document, CARR's assessment gap can be fulfilled and the disaster recovery process related to the operational process of Bank XYZ's voice communication can run quickly, directed, and precisely so that the impact of the disaster can be minimized."

"ABSTRAKDi era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadiopsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimilikisetiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusahadengan segala cara agar customer menjadi pembeli yang setia. Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai CustomerService dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dan staf Call Centeruntuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yangkeberhasilannya sangat ditentukan kualitas jasa yang dibetikan kepada nasabahnyabaik melalul Walk-in Center maupun Call Center. Penelitian kuantitatif diadakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangganserta dimensi-dimensi layanan call center yang menjadi prioritas utama pelanggandalam rangka meningkatkan kualitas layanan Call Center. Penelitian bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studiIapangan dengan menggunakan sampel dan pelanggan yang dalam tiga bulan terakhirpernah menelpon Call Center. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang perbank. Dari hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa dimensi layanan yang menjadiprioritas utama pelanggan adalah ketanggapan, akses dan keandalan sedangkan yangkurang dianggap penting oleh pelanggan adalah fasilitas ATB, mengerti pelanggan,toll free number. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Call Center belumbaik sehingga harus diperbaiki terutama pada dimensi layanan kemudahan dihubungi,informasi produk, penyelesaian keluhan. Sesuai dengan tingkat kepuasannya, semakinpuas nasabah semakin loyal dan tinggi preferensinya serta promosi lisan yangdilakukan juga semakin meningkat. Dengan demikian perusahaan harus terus meningkatkan kinerja Call Centeragar kepuasan pelanggan dapat diperbaiki. Langkah yang dapat dilakukan terutamapada dimensi yang menjadi prioritas pelanggan, seperti dengan mengalokasikan staflebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistim agar lebihuser friendly. memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan kualitasservis yang diberikan dengan Iebih banyak training product knowledge dan customerservice skill guna meningkatkan kemampuan dan staf Call Center, proses peralihandan pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnyareguler, harus disosialisasikan dengan baik. Diharapkan di masa depan call center dapat digunakan sebagai perangkatCustomer Relationship Management yang dapat mengidentifikasi konsumen sehinggadiperoleh akumulasi pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendiferensiasi konsumenberdasarkan profit dan kebutuhannya sehingga perusahaan dapat menawarkan solusiservis yang lebih customized."

"Perusahaan Husky Energy Indonesia merupakan perusahaan asing yang berasal dari Kanada yang memiliki kegiatatan usaha di sektor industri minyak dan gas di Indonesia. Di dalam mendukung kegiatan operasional usahanya, Husky Enegy Indonesia menggunakan teknologi informasi yang memiliki fungsi yang berbeda untuk masing-masing unit bisnis perusahaan. Dengan tingkat ketergantungan yang tinggi dari bisnis unit terhadap sistem teknologi informasi maka diperlukan suatu fasilitas pendukung terhadap sistem informasi yang dimiliki perusahaan agar ketersediaan sistem informasi dapat dijaga pada masa darurat atau bencana.Disaster Recovery Center (DRC) merupakan salah satu solusi untuk menjaga ketersediaan sistem teknologi informasi perusahaan bagi keberlangsungan bisnis di dalam menghadapi situasi darurat atau bencana. Diperlukan metode perancangan sistem DRC yang tepat agar fasilitas DRC yang dibangun sesuai dengan kebutuhan bisnis atas teknologi sistem informasi pada masa darurat dan bencana.Penelitian ini bertujuan untuk menyusun dokumen rancangan DRC bagi Husky Energy Indonesia dengan menggunakan metodologi yang mengacu kepada standar ISO 31010, 27005, 27031 dan 22301. Framework ini memiliki informasi mengeanai tahapan-tahapan dalam merancang fasilitas DRC yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.Di dalam dokumen perancangan DRC ini dilakukan penilaian dampak suatu resiko terhadap fungsi dari bisnis unit. Selain itu dilakukan juga pengukuran tingkat kritikal dari fungsi dari sistem informasi yang dimiliki perusahaan. Hasil akhir dari penelitian ini adalah usulan rancangan fasilitas DRC sebagai masukan bagi Husky Energy Indonesia.

---

Husky Energy Indonesia is a foreign company headquartered in Canada that operates in the Indonesian oil and gas industry. Husky Energy Indonesia supports its business operations using information technology that performs unique functions for each of the company's business units. With the business unit's high reliance on information technology systems, it is necessary to have a supporting facility for the company's information systems to ensure their availability during an emergency or disaster.

A Disaster Recovery Center (DRC) is one method of ensuring the availability of a company's information technology systems in the event of an emergency or disaster. A suitable DRC system design methodology is required to ensure that the DRC facilities constructed meet business requirements for information system technology during emergencies and disasters.

The purpose of this study is to compile a DRC design document for Husky Energy Indonesia based on the ISO 31010, 27005, 27031, and 22301 standards. This framework contains information about the stages involved in designing a DRC facility that is customized to the needs of the business.

This DRC design document includes an assessment of the impact of a risk on the business unit's function. Additionally, the critical level of function of the company's information system is measured. The research's conclusion is a proposed DRC facility design for Husky Energy Indonesia."

"Call Center merupakan salah satu titik kontak antara Bank dengan pelanggannya. Penerapan Customer Relationship Marketing pada call center merupakan sebuah hal yang tidak dapat dipungkiri keberadaannya. Jika di masa lalu call center lebih dikenal merupakan operator telepon, maka pada studi ini ingin melihat peranan call center terhadap ekuitas merek perusahaan. Bank Mandiri memiliki call center yang beroperasi 7/24 dengan nama Mandiri Call. Penerapan customer relationship marketing telah dilakukan sejak terbentuknya call center dan diselaraskan penerapannya secara Organisasi.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh positif penerapan customer relationship marketing Mandiri Call terhadap brand equity Mandiri melalui peningkatan customer satisfaction Mandiri, customer rentention Mandiri, dan customer equity Mandiri.

---

Call Center is a point of contact within Bank and the customer. Implementation of Customer Relationship Marketing in call center is an important matters nowadays. In the past, call center known as a telephone operator. In this research we elaborate more the role of call center to the company's Brand Equity. Mandiri Call is a call center that operate 24/7 by Bank Mandiri. The implementation of Customer Relationship Marketing has been done since the establishment of call center and allign them with Organization vision.This Thesis shows the positive impact of Customer Relationship Marketing to Brand Equity through the improvement of Customer Satisfaction Mandiri, Customer Rentention Mandiri, and Customer Equity Mandiri."

"Penerapan teknologi informasi di dunia pasar modal memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap para pelaku pasar modal, baik dari sisi Bursa, Anggota Bursa, Investor, Penjamin dan Sentral Kustodian. Kemampuan untuk memberikan kinerja pelayanan secara cepat dan akurat sangat dibutuhkan karena waktu dan ketepatan informasi merupakan hal yang paling signifikan dalam proses transaksi yang terjadi di Bursa. Pengaruh Teknologi informasi dalam memberikan mutu pelayanan yang cepat dan akurat tersebut juga tidak terlepas dari resiko gangguan pada kinerja operasional. Bila terjadi gangguan, resiko ini sangat berpotensi untuk menurunkan tidak hanya kinerja pelayanan, biaya yang ditimbulkannya cukup besar. Dan apabila tingkat gangguan yang terjadi cukup tinggi hal ini dapat menjatuhkan kredibilitas dari Bursa itu sendiri sebagai salah satu barometer perekonomian Indonesia. Karenanya diperlukan suatu sistem yang dapat menangani kegagalan sistem yang dapat terjadi setiap saat. Tesis ini bertujuan untuk menentukan nilai kerugian usaha akibat kegagalan sistem komputer pada PT. Bursa Efek Jakarta dan menentukan pula sistem yang optimum dan sesuai untuk menangani kegagalan sistem yang dapat terjadi pada kinerja operasional Bursa. Nilai yang didapat dalam penentuan sistem tersebut berdasarkan perhitungan nilai "tangible" dan "intangible" dari penggunaan beberapa metode, seperti metode Provelt dan metode dari Kevin J. Ftizgerald, sehingga suatu sistem pemulihan yang sesuai dapat diterapkan untuk mengantisipasi kerugian usaha akibat kegagalan sistem di masa datang."