Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction."

"ABSTRAKEksistensi Bank Muamalat lambat Iaun semakin dapat dipercaya paranasabahnya. Akan tetapi, yang patut menjadi pertanyaan apakah tingkatkepercayaan nasabah Bank Muamalat sudah dibarengi dengan tingkatpelayanan yang memadai atau memuaskan? Apakah terjadi kesenjanganpersepsi maupun harapan antara nasabah dengan Bank Muamalat?Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas maka dilakukanpenelitian terhadap 150 nasabah Bank Muamalat Cabang Kalimalang denganmenggunakan teknik simple random sampling. Dibanding cabang-cabanglainnya Bank Muamalat Cabang Kalimalang yang memiliki jumlah nasabahsekitar 25.000 orang per Juni 1999 belum pernah dilakukan penelitian serupa.Maka dari itu, penelitian pun dilakukan di cabang ini.Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metodeServqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diukur Lima dimensi tersebut yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy. Metode Servqual dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman dan Leonaad L. Berry dalam bukunya yang berjudul DeliveryService; Balancing Customer Perceptions and Expectations.Berdasarkan kelima dimensi di atas, dan dari hasil penelitian terhadappersepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitaslayanan BMI Cabang Kalimalang sebagian besar responden menilai puas atasIayanan yang selama ini diberikan. Banyaknya ketidakpuasan responden yangmuncul terletak pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance)terutama pada aspek penjelasan customer service tentang sistem bagi hasilserta penjelasan soal manfaat dan keuntungan produk dan jasa BMI. Dalamkonteks ini, tentu bisa dinilai bahwa penjelasan customer service tentang keduaaspek ini masih belum dimengerti para nasabah. Untuk itu, harus adakesadaran dan upaya peningkatan hal ini.Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan BMI CabangKalimalang masuk dalam klasifikasi puas. Demikian juga hasil pengukurantingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi puas. Kedua hasilini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasannasabah masih perlu segera mendapat perhatian dari manajemen bank agarlebih ditingkatkan. Hal ini misalnya dapat dilakukan melalui program pelatihandan pengembangan kepada setiap karyawan BMI.

---

"

"Penelitian ini mencoba mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan melalui variabel-variabel dimensinya yaitu product quality, price dan service quality terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner terhadap 175 pembeli Honda Vario yang berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan service minimal dua kali di dealer resmi Honda Vario di Jakarta Timur dengan menggunakan metode purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis data dengan teknik analisis data yang meliputi analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dan masing-masing dimensinya yaitu product quality, price dan service quality juga mempunya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana dimensi price menjadi dimensi yang paling dominan pengaruhnya di antara ketiganya.

---

This research tried to determine the influence of customer satisfaction through its dimensional variables, which are product quality, price and service quality, to the building of customer loyalty. The research data was obtained by using purposive sampling method from a questionnaire to 175 respondents, who are at least 17 years old Honda Vario buyers and have experienced the minimum of two-times services at any Hondo Vario?s authorized dealer (service center) in East Jakarta. Thereafter, the obtained data had been analyzed with processing technique and data analysis that cover descriptive statistical analysis, validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test analysis, coefficient of determination and hypothesis test by using IBM SPSS Statistics 20 software. The result of this research showed that customer satisfaction does have a positive and significant influence to the building of customer loyalty, and each of its researched dimensions, which are product quality, price and service quality, does also influence customer loyalty in the same way, and price has been the most dominant dimension from all three dimensions influencly."

"Peranan tanah dalam kegiatan pembangunan makin banyak dibutuhkan, sehingga nilainya semakin meningkat. Pelaksanaan administrasi pertanahan dan manajemen pelayanan, temtama pengumsan sertiiikasi bidang tanah sering membawa permasalahan yang kompleks, antara lain praktek pelayanannya pada Kantor Pertanahan BPN yang masih dianggap kurang tertib dan kurang memuaskan bagi masyarakat.Demikian pula halnya yang terdapat pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selalan, memprmyai wgas pelayanan bidang pertanahan pada cakupan wilayah kerja Kotamadya Jakarta Selatan. Dengan cakupan wilayah keja yang demikian Iuas dan kompleks tersebut, proses pemberian pelayanan yang dbalankan oleh unit-unit kerjanya sangat dituntut untuk dapat mcmberikan pelayanan berkualitas agar dapat memberikan kepuasan bagi rnasyarakat.Atas dasar tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengukur persepsi masyarakat pengguna jasa mengenai kualitas dan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui telah sejauh mana kepuasan masyarakat pengguna terhadap kualitas pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan, dimana hasil pcnelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Kerangka teori dalarn penelitian ini terdiri dari teori-teori mcngenai persepsi masyarakat, pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, kualilas pelayanan, dan teori kepuasan pelanggan Serta pengkuran terhadap kepuasan pelanggan.Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatiti Dimana data yang dikumpulkan melalui instrumen kuisioner. Penyebaran kuisioner dilakukan melalui teknik accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Responden dipilih dari sejumlah masyarakat yang telah mengurus administrasi pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan. Teknik ini dipergunakan karena tidak adanya daftar sampel. Selanjutnya data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif analisis.Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan, didapatkan hasil bahwa masyarakat menilai pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik. Hampir sebagian besar indeks kinerja pelayanan menurut respnnden berada pada persentase 80%. Beberapa indikator yang dinilai cukup baik yakni: pertama, indikator aspek reliability tentang petugas yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang dapat diandalkan dalam pelayanan (87%) Kedua, indikator tentang pelanggan selama ini tidak menemukan kasalahan dalam pelayanan (86%), Akan tetapi, diketahui masih terdapat keluhan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan responden yang diukur melalui indikator-indikator dari kelima dimensi servqual. Dari kelima dimensi tersebut, indikator pada dimensi responsiveness yakni tentang kecepatan dan ketepatan waktu pemerosesan urusan layanan yang diminta masyarakat (78%). Kemudian indikator pada dimensi assurance yakni tentang oknum petugas yang masih mau meminta dan menerima uang suap atau tip dari pelanggan diluar dari tarif resmi (78%).Kesimpulan dari analisis data menunjukkan bahwa menurut pendapat para responden, ternyata secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna telah cukup baik, sebagaimana yang diharapkan. Hal ini ditunjukkan dengan pendapat responden yang memberikan tingkat penilaian atas kualitas pelayanan diatas 80% terhadap semua indikator dimensi servqual. Hanya ada beberapa penilaian yang masih perlu mendapat perhatian, salah satunya masalah pungutan diluar tarif resmi yang masih dilakukan oleh oknum petugas, walaupun hanya sebagian kecil responden yang mengalaminya. Kemudian dari segi sarana fisik pelayanan, Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik, karena bertempat dalam ruang pelayanan terpadu milik kantor Walikota Kodya Jakarta Selatan, sehingga dalam hal kordinasi antar instansi yang berkaitan juga lebih memudahkan pelayanan. Selanjutnya masalah sumber daya manusia (SDM) yang betugas baik yang berada di loket pelayanan (Front liner) maupun di ruang kantor (back office), menurut sebagian responden telah cukup memiliki kemampuan dan keahlian yang dapat menunjang dalam pemberian pelayanan yang lebih baik.Agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan, serta berdasarkan temuan dan masukan dari responden, penulis memberikan saran yakni: pertama, program pelayanan khusus yang diadakan Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan melalui kerjasama pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan, seperti ; adjudikasi APBD dan swadaya, karena relatif murah dan cepat serta dilaksanakan di wilayah kelurahan domisili masyarakat setcmpat. Kedua, untuk lebih mempercepat proses penyelesaian berkas administmsi pertanahan, yang masih dikeluhkan responden karena lewat dari jangka waktu penyelesaian, maka yang dapat dilakukan adalah menyederhanakan hirarki proses administrasi. Ketiga, untuk menekan pungutan liar dilakukan 3 upaya yakni: (a) agar diberikan insentif yang memadai kepada pctugas pelayanan untuk menghindari oknum petugas melakukan pungutan liar. (b) diberikan sanksi yang tegas kepada oknum petugas apabila masih melakukan pungutan liar, baik berupa teguran lisan maupun tertulis, bila perlu dapat dimutasikan hingga dipecat. (c) prosedur dan tarif resmi yang dikenakan terhadap jenis layanan agar dapat diketahui masyarakat melalui media-media inforrnasi seperti: brosur, Ieaflet, spanduk dll.

---

The role of land in the development activities is increasingly needed, resulting in its increasing value. The application of land administration and service management, especially the handling of certification on a piece of land often brings with the a comples matters, among other things its service applications in BPN Land Office considered as not too orderly and not too satisfactory for the people at large.

The same thing exists in Land Office of South Jakarta Municipality, having its duties in the field of land matters in the working scope of South Jakarta Municipality. With that large and complex working scope as such, the process in providing services being run by its working units is very much demanded to provided quality services in order to provide satisfaction to the people at large.

On that basis, this research is carried out to measure the perception of the people at large as service users concerning the quality and satisfactory services provided by Land Office of South Jakarta Municipality. The objective of this research is to find out how much the satisfaction of the people at large as users on service quality in the field of land in Land Office of South Jakarta Municipality, whereas the results on the research are expected to be used as inputs for decision makers, particularly in the field of public services.

The theoritical framework in this research consists of theories on the perception ofthe people at large, the goverment as provider of public services, service quality, and the theory of customer satisfaction as well as measurement on customer satisfaction.

The data collecting carried out in this research uses quantitative method, whereas the data collected through questionnaire instrument. The questionnaire distribution is done through accidental sampling technique with the total respondents 100 respondents- The respondents are selected from a number of people who have handled their land administration in Land Office of South Jakarta MUnicipality. This technique is used since there is no sample list. Further the quantative data is presented in the form of tables and percentages, and then to be analyzed by descriptive analysis.

Based on the results of research on service qualities, they results in the finding that the people consider the services in the field of land at Land Office of South Jakarta Municipality have been sufticiently good Almost the majority on the index of service performance according to the respondents exist in 80% percentage. Several indicators considered as sufficiently good are: first, the indicator on reliability aspect on the oflioers in charge having the reliable expertise and knowledge in the services (87%) Second, indicator of customer aspect so far there has not been any mistake in their services (86%) However, it was still found out complaints between the expectations and realities felt by the respondents measured by indicators of those tive servqual dimentions. Of those five dimensions, the indicator on responsiveness dimersion that is on the speed and punctuality of the processing on the services requested by the people at large(78%). Then the indicator on assurance dimension that is on the officer personality still willing and asking for bribes or tips from the customers outside the official determined price (78%)

The conclusions from the data analysis show that in the opinions of respondents, it is found out that the services provided to the people as users have been sufficiently good, as expected. This is shown by respondents? opinion giving their rating valuation on service quality above 80% on all indicator of servqual dimension There are only some valuations that need to be considered, one of them is extra charges outside the official price still done by the officers as parties, even though only a small part of the customers experiencing them. Then from the aspect of phisical facilities on the services, the Land Office of South Jakarta Municipality is sufficiently good, since it is located under one roof? service office belong to the Mayor office of South Jakarta Municipality, thus inter-cordination among the related institutions also has made it easier on the services. Next is the problem of Human Resource (HR) on duty both existing in the service locket (front liner) as well inside the office building (back office), according to part of respondents they already have sufficient ability and expertise that can support in providing better services.

In order to better improve the service quality and providing satisfaction among the people at large as users of the services the Land Office of South Jakarta Municipality, and based on the inputs and Endings from the respondents, the writer provides the following suggestions: first, the special service program held by the Land Ofiice of South Jakarta Municipality through cooperation with the local govemment of South Jakarta Muncipality such as adjudication and self-sufficient, because it is cheaper and quicker. Second, in order to accelerate the land file resolving processes, still complained by the respondents for exceeding the expected date, then the thing to be done is to simplify the administrative processing hirarchy. Third, to supress illegal charges: (a) providing sufficient incentives to service officers to avoid illegal charges. (IJ) giving strict sanction when the officer in change still carrying out illegal charges, both orally and in writing, up to mutation and dischage. (c) the official procedures and pricing incurred to types of services should be known by the people at large through information medias such as brochures, leaflets, billboards, etc."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"Listrik merupakan energi yang sangat dibutuhkan. Untuk memastikan bahwa suplai listrik terdistribusikan dengan baik, semua peralatan, baik yang utama maupun pendukung harus dalam kondisi andal dan aman, maka peran laboratorium uji di bidang ketenagalistrikan sangat dibutuhkan. Meningkatnya kebutuhan listrik yang sebanding dengan bertambahnya jumlah peralatan penyalur listrik membuat berdirinya laboratorium pengujian yang sejenis. Oleh karena itu, untuk tetap dapat bersaing, laboratorium uji harus memperbaiki keseluruhan kinerja pelayanan, dengan demikian diharapkan pelanggan akan kembali untuk menggunakan jasa dari laboratorium tersebut. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Enam faktor kualitas pelayanan yang akan diuji terdiri dari informasi, administrasi, waktu, petugas, peralatan, dan hasil uji dan untuk mengukur keenam faktor tersebut digunakan Structural Equation Modeling SEM.

---

Energy in the form of electricity is required by a lot of people in the world, particularly in Indonesia. To assure the electricity supply is distributed very well, the major and other supporting equipment should be reliable and safe. For checking the equipment, role of electricity testing laboratory required. Increasing demand of electricity, which is equal to the amount of electricity equipment, causes the establishment of similar laboratory. Thus, to stay in high competition, the laboratory should maintain the overall performance service quality then customer will reuse the service. This study attempts to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction and customer loyalty. In this case, six service quality factors will be examined, encompassing information, administration, time, personnel, equipment, and test report. Structural Equation Modeling SEM will be used to measure the factors."

"Indonesia terkenal sebagai salah satu negara dengan destinasi pariwisatanya yang sudah mendunia. Indonesia terus berusaha meningkatkan program pariwisata berkelanjutan, salah satunya melalui industri perhotelan. Industri perhotelan mendukung gerakan pengurangan emisi karbon salah satunya melalui program green hotel. Persaingan antar green hotel dalam memberikan service excellence mendorong untuk perusahaan memberikan service quality terbaik agar pengunjung merasa puas dan ingin kembali lagi untuk menginap. Tujuan penelitian ini untuk memeriksa hubungan antara Eco Service Quality dengan Customer Satisfaction dengan moderasi gender dan pengaruhnya pada Revisit Intention. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner pada 220 responden. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menganalisis data. Studi ini menemukan bahwa Eco Service Quality secara signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung, dan pada akhirnya membuat pengunjung ingin menginap kembali di waktu dan kesempatan yang akan datang. Peran gender juga terbukti memiliki peran moderasi pada hubungan Eco Service Quality dan customer satisfaction.

---

Indonesia is well-known as one of the countries with world-famous tourism destinations. Indonesia continues to strive to improve sustainable tourism programs, one of which is through the hotel industry. The hospitality industry supports commitments to reduce carbon emissions, one of which is through the green hotel program. Competition among green hotels in providing service excellence encourages companies to provide the best service quality so that visitors feel satisfied and want to return to stay. This study examines the relationship between Eco Service Quality and Customer Satisfaction with the moderation of gender and the effect of Revisit Intention through the moderation role of gender. Data was collected by distributing questionnaires to 220 respondents. Structural Equation Modelling (SEM) was employed to analyze the data. This study found that Eco Service Quality significantly affects customer satisfaction, ultimately making visitors want to stay again at a future time and opportunity. The role of gender is also proven to have a moderating role in the relationship between Eco Service Quality and customer satisfaction."

"Saat ini, kondisi industri otomotif di Indonesia terus berkembang. Munculnya model, harga dan merek kendaraan membuat industri otomotif lebih kompetitif. Hasilnya dapat membuat pelanggan dengan mudah beralih dari satu merek ke merek lain. Mempertahankan pelanggan penting bagi perusahaan agar tidak kehilangan pelanggan. Layanan purna jual khususnya perbaikan mobil menjadi salah satu pertimbangan pelanggan memilih merek. Penelitian ini memiliki tujuan merancang model hubungan antar faktor untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini untuk mengukur kesenjangan antar kualitas yang dirasakan dengan yang diharapankan menggunakan metode gabungan Servqual dan AutoServqual dan merancang model hubungan antar variabel menggunakan Structural Equation Model. Atribut kualitas diperoleh dari wawancara lima ahli dan didistribusikan kepada 257 responden yang mobilnya bergaransi dan 177 responden yang mobilnya tidak bergaransi. Dimensi keseluruhan kualitas layanan untuk perbaikan mobil ditemukan di bawah harapan. Hasil SEM pada responden bergaransi menunjukan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah resposiveness, assurance, dan empathy serta customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan untuk responden yang tidak bergaransi, variabel yang berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction adalah assurance, responsiveness, reliability dan empathy serta customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty.

---

Nowadays, the condition of the automotive industry in Indonesia continues to grow. The emergence of models, price and vehicle brands make the automotive industry more competitive. The result can make customers easily switch from one brand to another brand. Maintaining customers is an important item for companies not to lose their customers. After sales service especially car repair becomes one of consideration of customer choose brand. This study has the purpose of designing the relationship model between factors to improve customer satisfaction and loyalty. After sales service especially car repair becomes one of consideration of customer choose brand. This study has the purpose of designing the relationship model between factors to improve customer satisfaction and loyalty. This research is to measure the gap between perceived quality and expected quality used combination of Servqual and AutoServqual method and design the relationship model using Structural Equation Model.

Quality attributes were obtained from five expert interviews and distributed to 257 respondents whose cars were warranted and 177 respondents whose car status was not guaranteed. The overall dimensions of service quality for car repairs are found below expectations. The result of SEM on the warranty respondent shows that the significant variables affecting customer satisfaction are resposiveness, assurance, empathy and for improve customer loyalty affected is customer satisfaction. As for the respondents are not guaranteed to show the variables that have a significant effect on customer satisfaction are assurance, responsiveness, reliability, empathy and a significant effect on customer loyalty is customer satisfaction."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"Internet banking merupakan salah satu layanan yang diberikan oleh BNI untuk kemudahan dalam melakukan aktivitas perbankan. Terdapat tiga fitur utama dari layanan internet banking, yaitu : fitur administrasi, fitur finansial, dan fitur non finansial.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja dan menganalisis pengaruh tiap variabel kualitas layanan internet banking BNI terhadap kepuasan nasabah. Faktor lain yang juga dianalisis untuk mengetahui kepuasan nasabah atas layanan internet banking adalah reputasi perusahaan (corporate reputation) dan nilai manfaat (perceived value). Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap terciptanya positif word of mouth dan keinginan nasabah untuk terus menggunakan layanan internet banking.Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala Likert terhadap 262 sampel, dan diolah dengan teknik analisa multivariat dengan metode Structural Equtation Model (SEM) menggunakan Software LISREL 8.7.Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel yang diujikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sementara dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah reliability.

---

Internet banking is one of the services provided by BNI in order to make easiness of banking activities. There are three main features of internet banking services: administrative features, features financial and non-financial features.

This study aims to determine the performance and analyze the effect of each variable BNI Internet banking service quality towards customer satisfaction. Corporate reputation and perceived value are also considered as factors of customer satisfaction of internet banking service. In addition, this study also aimed to determine the effect of customer satisfaction for making positive word of mouth and customer's intention of continuance.

Research instrument use questionnaires with Likert scales to 262 samples, and processed with multivariate analysis techniques with methods Structural Equtation Model (SEM) using LISREL 8.7.

The results showed that all tested variables affected and influenced on customer satisfaction. While the dimensions of service quality which has most relation on satisfaction is reliability."