Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKEksistensi Bank Muamalat lambat Iaun semakin dapat dipercaya paranasabahnya. Akan tetapi, yang patut menjadi pertanyaan apakah tingkatkepercayaan nasabah Bank Muamalat sudah dibarengi dengan tingkatpelayanan yang memadai atau memuaskan? Apakah terjadi kesenjanganpersepsi maupun harapan antara nasabah dengan Bank Muamalat?Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas maka dilakukanpenelitian terhadap 150 nasabah Bank Muamalat Cabang Kalimalang denganmenggunakan teknik simple random sampling. Dibanding cabang-cabanglainnya Bank Muamalat Cabang Kalimalang yang memiliki jumlah nasabahsekitar 25.000 orang per Juni 1999 belum pernah dilakukan penelitian serupa.Maka dari itu, penelitian pun dilakukan di cabang ini.Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metodeServqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diukur Lima dimensi tersebut yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy. Metode Servqual dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman dan Leonaad L. Berry dalam bukunya yang berjudul DeliveryService; Balancing Customer Perceptions and Expectations.Berdasarkan kelima dimensi di atas, dan dari hasil penelitian terhadappersepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitaslayanan BMI Cabang Kalimalang sebagian besar responden menilai puas atasIayanan yang selama ini diberikan. Banyaknya ketidakpuasan responden yangmuncul terletak pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance)terutama pada aspek penjelasan customer service tentang sistem bagi hasilserta penjelasan soal manfaat dan keuntungan produk dan jasa BMI. Dalamkonteks ini, tentu bisa dinilai bahwa penjelasan customer service tentang keduaaspek ini masih belum dimengerti para nasabah. Untuk itu, harus adakesadaran dan upaya peningkatan hal ini.Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan BMI CabangKalimalang masuk dalam klasifikasi puas. Demikian juga hasil pengukurantingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi puas. Kedua hasilini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasannasabah masih perlu segera mendapat perhatian dari manajemen bank agarlebih ditingkatkan. Hal ini misalnya dapat dilakukan melalui program pelatihandan pengembangan kepada setiap karyawan BMI.

---

"

"ABSTRAKPembahasan dalam karya akhir ini adalah kualitas layanan Bank Mandiri. Analisis kualitas layanan ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini diperlukan, karena strategi Bank mandiri untuk menjadi consumer banking memerlukan peningkatkan kualitas layanan agar mampu bersaing dengan bank lainnya. Permasalahannya adalah adanya gap 5 (kesenjangan) antara persepsi pelanggan dan ekspektasi (harapan) pelanggan yang mempengaruhi kualitas layanan. Dimana kualitas layanan terdiri dari atribut- atribut, seperti misalnya reliability, responsiveness, courtesy dan lain sebagainya. Seberapa besar kesenjangan yang ada pada atribut - atribut dalam kualitas layanan. Kesenjangan tersebut dapat menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan tergantung dari besamya persepsi dan ekspektasi dari tiap - tiap atribut. Bank Mandiri berairi pada tanggal 2 Oktober 1998 berdasarkan peraturan peerintah No. 75 tahun 1998 dan Keputusan Menteri Keuangan No 448/KMK.Ol/1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Dan secara efektif beroperasi pada tanggal 31 Juli 1999, em pat bank milik Pemerintah yai tu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut. membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia. Bank Mandiri saat ini dalam pengoperasian praktek perbankan berusaha untuk dapat bersaing dalam skala domestik dan unutk jangka panjang dengan menerapkan prinsip perbankan yang baik akan menuju kearah intemasional, dan manajemen akan menjadikan Bank Mandiri sebagai "The World Class Bank" dalam jangka panjangnya. Segmen pasar yang dikelola adalah segmen retail. Sebagai bank yang bergerak dalam sektor retail, saat ini Bank Mandiri sedang mengadakan pembentukan dan pembenahan dalam rangka penyempurnaan sebgai dasar penunjang yang memperkuat bank dalam mengahadapi persamgan. Produk - produk perbankan yang dimiliki oleh Bank Mandiri pada garis besarnya terdiri dari simpanan, jasa layanan, kredit dan treasury & internasional. Pengolongan fasilitas layanan produk ini bertujuan untuk dapat memberikan kemudahan - kemudahan dalam melaksanakan transaksi perbankan bagi pelanggan. Dengan banyaknya produk yang dimiliki maka diharapkan keinginan pelanggan dapat terpenuhi. Pengumpulan data diperoleh dengan cara penelitian lapangan melalui penyebaran kuisoner terhadap target populasi dengan metode judgmental sampling (non probability sampling). Metode ini dipilih dengan harapan responden dapat mewakili populasi serta menjawab apa adanya untuk menghasilkan respon yang bisa meminimalisasi bias. Analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini pertama kali diperkenalkan oleh Zeitham:l, Parasuraman & Berry peneliti dalam masalah kualitas layanan. Penilaian kualitas layanan dengan metode ini diperoleh dengan jalan menghitung selisih yang timbul dari rating yang diperoleh atas kelompok daftar pertanyaan yang diberikan pada responden, yaitu selisih antara kelompok pertanyaan yang menyatakan harapan pelanggan dan kelompok pertanyaan yang menyatakan mengenai persepsi pelanggan. Dimana nilai servqual (gap5) tersebut untuk masing-masing pelanggan dihitung melalui rumus sebagai berikut: servqua/ score= perception score- expectation score Untuk mendapatkan servqual score terlebih dahulu harus dihitung perception score dan expectation score. Score ini dapat diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner itu sendiri terdiri dari dua bagian. Satu bagian digunakan untuk mengungkap persepsi responden (28 pertanyaan), sedangkan bagian pertanyaan yang lain digunaka:il untuk mengungkap harapan responden (28 pertanyaan). Pertanyaan yang berjumlah 28 untuk masing-masing merupakan penjabaran dari sepuluh dimensi yang digunakan dalam penelitian SERVQUAL ini dimana kesepuluh dimensi tersebut adalah responsiveness, Reliability, Security, Communication, Tangible, Courtesy, Competence, Access, dan Understanding the customer. Penilaian kualitas layanan Bank Mandiri untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini diperlukan, karena strategi Bank mandiri untuk menjadi consumer banking memerlukan peningkatkan kualitas layanan agar mampu bersaing dengan bank lainnya. Kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri dinilai masih belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan dua terbesar yang bemilai lebih dari minus satu yaitu -1 ,26 ada pada dimensi competence dengan variabel "penyelesaian masalah dengan cepat" dan nilai -1,05 pada dimensi reliability dengan variabel "biaya sesuai dengan layanan". Sedangkan untuk dimensi lainnya bemilai dibawah satu adalah sudah lebih baik walaupun juga tidak memuaskan pelanggan. Bisa dikatakan Bank Mandiri kurang memuaskan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Hal ini dapat menghambat Bank Mandiri untuk mendapatkan loyalitas pelanggannya dan menghambat pencapaian visi perusahaan untuk menjadi bank pilihan."

"ABSTRAKSARWASTI PARAMITA8398150416ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITASLAYANAN PADA 5 CABANG LABORATORIUM KLINIK PRODIA JAKARTAxii + 308 halaman + 31 IampiranDaftar Pustaka : 30 buku literatur, 7 artikel (1990 - 2000)Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat panting danturut berperan da1am kelangsungan perusahaan. Mengingat pentingnyakepuasan pelanggan tersebut, khususnya pada bidang jasa pemeriksaanIaboratorium, maka tesis ini mengulas mengenai kepuasan pelanggan terhadapkualitas Iayanan di 5 cabang Laboratorium Klinik Prodia Jakarta yaituLaboratoriurn Klinik Prodia cabang Kramat, Kelapa Gading, Gunawarman, Pluit,dan Kedoya. Kualitas layanan di sini ditinjau dari 5 faktor utama yaitu tangible,reliabiliiy, responsiveness, assurance dan emphaty (Zeithaml et all, 1990),Nletode pene|itian yang digunakan adalah survei - deskriptifdengan menyebarkan kuesioner pada pelanggan di 5 cabang Prodia di Jakartatersebut Kuesioner disusun dengan menggunakan metode SERVQUAL(Zeithaml et a|l,p_26) dari 5 falctor utama dari kualitas layanan di atas, yangdijabarkan dalam 25 butir pertanyaan. Dari kuesioner yang dikembalikan ejumlah 620 kuesioner, kemudian diseleksi yang memiliki isian Iengkap, danterseleksi 530 kuesioner. Kuesioner ditabulasi, dihitung prosentase, dandianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dankesenjangan antara pengaiaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagramkartesius untuk mengetahui skala prioritas antara faktor-faktor tersebut, baik ditiap-tiap cabang maupun secara total 5 cabang.Dari analisis data didapatkan hasii tingkat kepuasan secarakeseluruhan bervariasi diantara 25 faktor tersebut, yaitu antara 42,9896 sampai67,81%, sedangkan tiap cabang antara 36,60% sampai 77,23%. Sedangkanhasil tingkat kesesuaian antara 77,23% .sampai 97,08%, dan kesenjangan antara-0,12 sampai -0,98.Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa kondisi tingkat kepuasanpelanggan dan tingkat kesesuaian antara pengalaman dan harapan, masihbeium mencapai 100 %_ Kesenjangan antara pengaiaman dan harapan jugamasih bernilai negatif. Ha!-hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan terhadapkualitas pelayanan di 5 cabang Laboratorium Klinik Prodia seiama ini belummencapai hasil yang optimal dan s?esuai dengan harapan peInggan_ Sehinggadiperlukan upaya-upeya perbaikanldan peningkatan kualitas layanan. Perbaikandan peningkatan tersebut tentunya memertukan peran serta dari semua pihak,baik pegawai sebagai aset utama dari proses jasa, maupun pihak manajemensebagai pendukung dalam menciptakan sishem dan menyediakan fasilitas, dansarana pendukung, sehingga kepuasan pelanggan di masa datang, dapatmencapai hasil yang optimal dan memenuhi harapan pelanggan."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh karakteristik nasabah moderat terhadap preferensi produk bank syariah. Metode yang digunakan adalah Analisis data kuisioner menggunakan model logit dari 125 responden nasabah moderat BMI Cabang Kalimalang-Bekasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik nasabah moderat (tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, lama kepemilikan rekening BMI, dan frekuensi transaksi di BMI) secara bersama-sama mempengaruhi preferensi nasabah moderat memilih produk simpanan di BMI dibandingkan bank konvensional. Tingkat preferensi nasabah moderat terhadap produk simpanan BMI dibandingkan bank konvensional cukup tinggi, Sedangkan karakteristik nasabah (jumlah rekening bank konvensional, tingkat penghasilan, lama kepemilikan rekening BMI, dan frekuensi transaksi di BMI) inempengaruhi preferensi nasabah moderat menggunakan jasa BMI untuk transaksi sehari-hari. Namur preferensi nasabah moderat menggunakan jasa BMI dibandingkan bank konvensional untuk transaksi sehari-hari sangat rendah. Nasabah dengan karakteristik berpendidikan tinggi, berpenghasilan menengah, memiliki rekening BMI kurang dari 1 tahun dan transaksi rata-rata BMI lebih dari tiga kali per bulan merupakan kelompok nasabah yang memiliki preferensi tertinggi terhadap produk simpanan BMI sehingga merupakan segmen nasabah deposan yang potensial.

---

The aim of this research is to analyze the effects of moderate customer's characteristic to the preference of Sharia Banking Products: deposit products and daily transaction services than conventional bank The Logit regression was used to analyze the data which gathered from questionnaire of 125 moderate customers in PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, (BMI), Kalimalang Branch. The respondents in this research were the persons who have two saving account, BMI and the conventional one.

The result showed that the moderate customer's characteristics (education level, amount of their conventional accounts, income, time, and frequency) affects their preference of sharia banking products: deposit products and daily transaction services. Moderate customers having higher level of preference to deposit their money in BMI, but having lower level of preference of BMI 's daily transaction services than conventional bank. The moderate customers who have characteristics: high education, middle of income, having BMI account less than one year, and make average transaction in BMI more than three times in one month are the potential deposit customers."

"Kualitas Layanan dan kepuasan merupakan beberapa faktor kunci dari kesuksesan yang diraih oleh perusahaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok dan mengetahui manakah dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, jenis penelitian deskriptif dengan menyebarkan kuisioner ke 100 responden secara non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan searah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Margonda Depok.

---

Quality of Service and customer satisfaction are some of the key factors of success being achieved by service companies. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch and find out which dimension of service quality that gives the highest influence to customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch. This study uses quantitative approach, descriptive research type by distributing questionnaires to 100 respondents in non-probability sampling with purposive sampling technique. The results showed that there is a positive influence and direction of service quality and customer satisfaction on customer PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) branch of Margonda Depok."

"Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha bank. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada pelanggannya. Penelltian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Bank ?XYZ? dengan studi kasus pada Bank ?XYZ? Cabang Medan.Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan terhadap pelanggan dibatasi pada pelayanan front office Bank "XYZ" yang meliputi customer service dan teller. Pelayanan di front office dipilih karena di area ini pihak bank memiliki derajat kontak yang tinggi dengan nasabah sehingga pelanggan akan mudah dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan.Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data penelitian diperoleh dari data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari publikasi dan data intern Bank sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan statistik analitik.Penelitian dilakukan dengan memberikan 13 butir pertanyaan yang dianggap mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible). Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan menggunakan metode skala Likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan pelayanan maka digunakan Diagram Kartesius.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, melalui 13 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata skor penilaian sebesar 4,40 pada skala penilaian minimal 1 dan maksimal 5. Pemetaan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 13 atribut pertanyaan pada bank ?XYZ? menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap penting oleh nasabah yaitu kerapian dan ketelitian petugas Bank dalam melakukan transaksi, kemampuan petugas Bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya.Terdapat 6 atribut kualitas pelayanan yang dinilai telah memenuhi harapan nasabah dan Bank telah memberikan pelayanan yang baik yaitu prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, keberadaan petugas Bank pada saat dibutuhkan, Bank bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data pelanggan, Bank memberikan perhatian individu, penampilan petugas yang simpatik, slip formulir perbankan selalu tersedia dan mudah didapat.Terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelayanan yang diberikan Bank biasa-biasa saja yaitu petugas cepat tanggap dalam memberikan informasi yang diminta nasabah, penataan interior Banking hall yang baik dan memadai, pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti. Terdapat 1 atribut pelayanan yang dinilai tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak Bank melayani dengan sangat baik yaitu petugas memberikan pelayanan yang ramah dan siap menolong.Sementara itu berdasarkan pemetaan yang dilakukan, terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi nasabah atau tingkat kinerja pelayanan terhadap harapan nasabah atau tingkat kepentingan nasabah. Besarnya tingkat kesenjangan berdasarkan urutan besarnya adalah pada dimensi keresponsifan, keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Adanya kesenjangan tersebut mencerminkan masih terdapat celah yang harus ditutup oleh manajamen agar pelayanan yang diberikannya sesuai dengan keinginan nasabah. Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka bank "XYZ" perlu mempertahankan pelayanan yang telah ada dengan menekankan upaya peningkatan kemampuan dan profesionalisme petugas pelayanan sehingga beberapa pelayanan yang dianggap masih lemah oleh nasabah dapat ditingkatkan kualitasnya."