Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh proses service experience design dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction. Sebagai sebuah perusahaan jasa telekomunikasi sudah saatnya bagi XL Axiata untuk memperbaiki layanannya terhadap pelanggan, setelah sebelumnya menggunakan strategi harga untuk memenangkan customer heart, dengan semangat memberikan perbaikan service bagi customer, XL Axiata membuat strategi baru dalam memenangkan customer heart yaitu dengan menerapkan strategi service yang berdasarkan customer centris. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh proses service experience design yang saat ini sudah ada di XL Axiata terhadap customer satisfaction. Variabel yang diteliti adalah customer experience, perceived service, service quality dan customer satisfaction. Metode penelitian menggunakan regresi linear yang mengetahui secara langsung pengaruh dari variabel customer experience, perceived service, service quality, terhadap customer satisfaction XL Axiata yang hanya berada di Jakarta. Hasil penelitian ini menemukan bahwa dalam proses service experience design, variabel perceived service dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, berbeda dengan variabel customer experience yang memiliki pengaruh tetapi tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Diharapkan dengan temuan ini bahwa XL Axiata dapat meningkatkan customer experience nya agar mencapai peningkatan dalam customer satisfaction, yang pada tingkatan selanjutnya membuat customer lebih loyal terhadap XL Axiata.

---

ABSTRACTThis thesis discusses the influence of the service experience design and its impact on customer satisfaction. As a telecommunications company it’s time for XL Axiata to improve its services to customers. Previously XL Axiata using pricing strategies to win customer heart, in the spirit of providing improved service to the customer, XL Axiata create new strategies to win customer hearts. By implementing a strategy based on customer centric service. This study aims to find out how much the service experience design that is currently already in XL Axiata to customer satisfaction. The variables studied were the customer experience, perceived service, and service quality and customer satisfaction. The research method uses a linear regression directly determine the effect of variable customer experience, perceived service, service quality, customer satisfaction XL Axiata to only be in Jakarta. The results of this study found that in the process of service experience deisgn, variable perceived service and service quality has a significant impact on customer satisfaction, but another variable that is customer experience have an impact but not significant effect on customer satisfaction. Hopefully with this finding that XL Axiata to improve its customer experience in order to achieve improvements in customer satisfaction, which in turn the level of customer more loyal to XL Axiata."

"Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu kewajiban yang wajib dilakukan perusahaan pada umumnya. XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler sejak tahun 2006 sudah mulai menerapkan program CSR. Selain itu service quality merupakan suatu elemen penting di dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana nantinya dari loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dalam beberapa cara seperti customer retention, recommendation, dan share of wallet.Hasil penelitian ini menemukan bahwa CSR tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan service quality berpengaruh secara segnifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet.

---

Nowadays, the implementation of Corporate Social Responsibility (CSR) is a must for every firm in Indonesia. XL, as one of the players in Indonesia telecommunication industry since 2006, has implemented CSR program. Besides that, service quality is an important element that gives affects to customer satisfaction. Customer retention, recommendation, and share of wallet are factors that try to be identified as the customer loyalty.

Based on the research result, CSR does not affect customer satisfaction significantly, whereas service quality affects customer satisfaction significantly and customer satisfaction affects customer retention, recommendation, and share of wallet significantly."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas jasa dankepuasan pelanggan dilhat dari sudut pandang pelanggan. Adapun faktor – faktoryang digunakan untuk mengukur hal tersebut ada lima faktor yaitu, core service,human element of service delivery, systematization of service delivery, tangiblesof service dan social responsibility. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatifdengan desain riset deskriptif. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas jasa dankepuasan pelanggan mempunyai korelasi yang sangat kuat walaupun keduaelemen tersebut merupakan dua hal yang berbeda. Hasil penelitian menyarankanbahwa pihak manajemen restoran sebaiknya selalu menjaga kualitas pelayanan,karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

---

ABSTRACTThis research discuss regarding relationship between service quality andcustomer satisfaction from the customer point of view. The factors that are used tomeasure these five factors are core service, human element of service delivery,systematization of service delivery, tangibles of service and social responsibility.This research is descriptive quantitative research design. Results of this study isthe service quality and customer satisfaction have a very strong correlationalthough both elements are two different construct. The results suggest that themanagement of the restaurant should always maintain the quality of service, asthis will affect customer satisfaction."

"Pesatnya pertumbuhan industri kuliner di Kota Depok membuat para pengusaha berlomba-lomba untuk mendirikan restoran dan kafe yang inovatif guna menarik konsumen yang potensial. Perilaku remaja yang cenderung konsumtif menjadikan remaja sebagai target utama pemasar dalam memasarkan produknya. Skripsi ini membahas tentang pentingnya lingkungan jasa (servicescape dan human service), kualitas makanan, dan harga terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen remaja. Sebanyak 106 responden berpartisipasi dalam penelitian yang menggunakan metode analisis regresi berganda ini. Hasil menunjukkan bahwa kunci dari kepuasan remaja ialah lingkungan jasa (servicescape dan human service). Sedangkan servicescape, kualitas makanan, harga, dan kepuasan berpengaruh pada loyalitas konsumen remaja.

---

The rapid growth of the culinary industry in Depok creates entrepreneur vying in establishing innovative restaurants and cafés to attract potential customers. Youth behaviour that tends to be consumptive is the primary target for markerters in marketing their products. This thesis discusses about the importance of service environment (servicescape and human services), food quality, and price to youth satisfaction and loyalty. A total of 106 respondents participated in this study that use multiple regression analysis method. The result indicates that youth satisfaction is the key of service environments (servicescape and human services). While servicescape, food quality, price, and satisfaction influence to youth loyalty."

"Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang sangat pesat setiap tahunnya membuat kemacetan di Jakarta semakin parah. Untuk mengurangi kemacetan dibutuhkan transportasi alternatif lain seperti kereta api listrik. Berbagai kebijakan telah dibuat oleh PT. KAI selaku operator dalam meningkatkan pelayanan KRL, salah satunya adalah penerapan pola operasi Single Operation.. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian penumpang KRL yang dibagi dalam empat kategori penumpang berdasarkan jenis pekerjaan (pelajar / mahasiswa, pegawasi kantor, dan wiraswasta) mengenai kualitas pelayanan pola operasi Single Operation serta membandingkannya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan teori yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan adalah Perceived Service Quality. Hasil penilaian dari tiga kategori responden penelitian menunjukkan secara umum kualitas pelayanan pola cukup baik. Namun, ada beberapa hal yang mendapatkan penilaian buruk antara lain, ketepatan kedatangan KRL oleh seluruh kategori responden, penentuan tarif oleh kategori pelajar / mahasiswa, kecukupan jumlah rangkaian KRL oleh kategori pegawai kantor serta kemampuan operator dalam menanggulangi keterlambatan yang dinilai buruk oleh seluruh kategori penumpang.

---

Growth in the number of vehicles is very fast every year create traffic jam in Jakarta is getting worse. To reduce traffic jam needed alternative transportation such as electric trains. Various policies have been made by PT. KAI as the operator in improving the electric train service, one of which is the implementation of the Single Operation pattern. This study aims to determine the assessment of KRL passengers are divided into four categories based on the type of work passengers (students / college students, employees, entrepreneurs) regarding the quality of service operation pattern Single Operation and compared. This research is quantitative. Data were collected through questionnaires and theories used to measure the quality of service is Perceived Service Quality.

Results of the assessment of the four categories of respondents showed a general pattern of service quality is quite good. However, there are some things that get bad ratings, among others, the accuracy of the arrival of KRL by all categories of respondents, the determination of rates by category of student , the adequacy of KRL series by categories of employee and the ability to cope with the delay operator considered bad by all categories of passenger"

"Skripsi ini membahas kepuasan pengguna terhadap fasilitas auto-borrowing machine di Library and Knowledge Center (LKC) Binus University Kampus Anggrek. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei dan observasi. Indikator kuesioner untuk mengukur kepuasan pengguna didasarkan kepada lima dimensi kualitas layanan, yakni: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan perhitungan distribusi frekuensi ke dalam persentase dan important-performance analysis ke dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa 30 reponden menilai tingkat kinerja layanan fasilitas auto-borrowing machine dikategorikan baik berdasarkan hasil perhitungan distribusi frekuensi ke dalam persentase. Sedangkan hasil penelitian dengan menggunakan important-performance analysis didapatkan bahwa sebagian besar indikator berada di kuadran A yang berarti masih perlu diperhatikan kembali kinerja/pelaksanaannya, khususnya dari dimensi daya tanggap (responsiveness) dan perhatian (empathy). Sehingga berdasarkan hasil penelitian tersebut, disarankan kepada pihak perpustakaan untuk meningkatkan perhatian mereka dalam kinerja kedua dimensi tersebut.

---

This thesis describes about the user satisfaction on auto-borrowing machine facility at Library and Knowledge Centre (LKC) of Binus University Anggrek. The research uses quantitative approach with survey method and observation. The questionnaire indicators of measuring user satisfaction are based on five quality service dimensions, which are: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data analysis that is used in this research are frequency distribution calculation on to percentage and important-performance analysis that is graphed to cartesius diagram.

The result of this research showed that 30 respondents rate the service performance of auto-borrowing machine facility is good, based on percentage calculation. Whereas, the result of research based on important-performance analysis is showed that most indicators and attributes are in quadrant A, that means they need more attention for their performance ability, especially on responsiveness and empathy dimension. So, based on those analysis, the librarian needs to improve their attention to the both dimension either from the physical side or the human resources that have responsibility for the service."

"Penelitian ini membahas penerapan customer relationship management pada perusahaan jasa yaitu hotel. Perkembangan pesat dalam dunia pariwisata menuntut adanya penerapan hubungan dengan Customer yang baik. Hubungan dengan Customer yang baik harus didukung oleh manajemen strategis dan sumber daya manusia yang komprehensif. Pada tahap awal manajemen strategis perusahaan akan dianalisis dengan menggunakan SWOT, Porter Five Forces Model dan Value Chain Analysis yang dipelopori oleh Porter. Setelah itu akan dilakukan analisis terhadap kinerja manajemen strategis menggunakan Balance Scorecard dan memberikan hasil penilaian terbagi menjadi empat perspektif: keuangan, Customer, proses bisnis internal, dan proses pembelajaran dan pertumbuhan. Setelahnya akan menganalisis Customer Relationship Management terkait marketing, customer service dan loyalitas Customer. Analisis pada penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif mendalam dengan studi kasus pada Hotel Wida. Hasil dari penelitian ini nantinya akan menghasilkan suatu rekomendasi kepada Hotel Wida mengenai penerapan Customer Relationship Management berdasarkan kebutuhan dengan memanfaatkan manajemen strategis secara efektif dan efisien.

---

This study discusses the application of customer relationship management at the hotel services company. Rapid developments in the world of tourism requires the application of a good relationship with customers. Good customer relationships must be supported by strategic management and human resources comprehensively. In the early stages of the company?s strategic management will be analyzed using SWOT, Porter?s Five Forces Model and value chain analysis pioneered by Porter. After that the performance of strategic management will be analyzed using the balance scorecard which is divided into four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth. Afterwards will analyze customer relationship management related to marketing, customer service and customer loyalty. The analysis in this study is tested by in-depth descriptive case study method at Hotel Wida. The result of this study will produce a recommendation to the Hotel Wida on the implementation of customer relationship management based on the need to take advantage of strategic management effectively and efficiently."

"ABSTRAKTesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat Fishbone Diagram dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model SEM . Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik organisasi pemerintah .

---

ABSTRACT This thesis aims to analyze the critical success factors of Total Quality Management, cause and effect analysis fishbone diagram and design service blueprinting to improve the quality of digital certificate services on National Cyber and Crypto Agency. In order to achieve this objective, a literature review has been conducted, surveys through questionnaires with 310 respondents of BSSN employee and interview with 4 person management that performing tasks related to the provision of digital certificate service as well as secondary data collection. The research model and hypothesis was tested using Structural Equation Modeling SEM . The results of hypothesis testing, interview data and secondary data that have been collected are used to conduct fishbone analysis to identify the rootcause problem of unoptimal digital certificate service quality. Based on the result of cause and effect analysis, then formulated the analysis of service quality improvement by designing service blueprinting, complaint management process and proposal of TQM implementation on BSSN digital sertificat service. This research find that leadership is a key factor that can drive performance improvement at BSSN. The other critical factors to produce digital sertificate services quality are continuous improvement, customer focus and operational performance. The result of this study confirm that Total Quality Management method and Service Blueprinting are workable solutions that can be applied to address service quality issues, as well as solutions to improves the quality of public sector services government organizations . "

"Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap minat beli kembali konsumen melalui kepuasan konsumen pada e-commerce Zalora Indonesia. Variabel yang akan diuji pada penelitian ini adalah variabel e-service quality, variabel repurchase intention dan variabel customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana data penelitian ini dikumpulkan melalui survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan Pria ataupun Wanita berusia 18 tahun keatas yang berdomisili di Jabodetabek dan minimal pernah membeli produk melalui Zalora Indonesia sebanyak satu kali. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear, regresi berganda, uji analisis jalur dan uji sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa customer satisfaction berhasil memediasi e-service quality untuk meningkatkan customer repurchase intention pada Zalora Indonesia.

---

This study examines the effect of e-service quality toward customer repurchase intention through customer satisfaction on e-commerce Zalora Indonesia. The variable that used in this research is e-service quality, repurchase intention and customer satisfaction. This research uses quantitative approach and the data collected through survey by distributing questionnaires to 100 respondents who are man or woman age above 18 years old, lived in Jabodetabek area and have bought a product from Zalora Indonesia at least once. The analysis technique used in this research is linear regression, multiple regression, path analysis, and sobel test. The result shows that customer satisfaction did mediated e-service quality to increase customer repurchase intention."

"Saat ini, belanja online di Indonesia semakin berkembang dan diminati oleh masyarakat. Perkembangan tersebut dapat dilihat salah satunya dari banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan online grocery shopping. Online grocery shopping semakin banyak digunakan oleh masyarakat di Indonesia, terutama saat pandemi Covid-19 kemarin berlangsung. Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan tersebut adalah mempertahankan kualitas layanan mereka baik saat pandemi kemarin berlangsung dan pasca pandemi, untuk memastikan para pelanggan tetap merasa puas dan akan kembali menggunakan layanan online grocery shopping. Penelitian ini bertujuan untuk melihat penerapan manajemen kualitas dalam online grocery shopping dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan niat pelanggan untuk menggunakan layanannya kembali. Survei kepada 215 responden dilakukan dan dianalisis dengan metode SEM menggunakan SmartPLS 4. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan dan perceived benefit berpengaruh terhadap customer satisfaction dan kemudian juga berpengaruh terhadap reuse intention.

---

Currently, online shopping in Indonesia is growing and is in demand by the public. One of these developments can be seen from the many companies that provide online grocery shopping services. Online grocery shopping is increasingly being used by people in Indonesia, especially during the recent Covid-19 pandemic. The challenge faced by these companies is to maintain the quality of their services both during the pandemic and after the pandemic, to ensure that customers are still satisfied and will return to using their online grocery shopping services. This study aims to look at the application of quality management in online grocery shopping and its impact on customer satisfaction and customer intentions to reuse the service again. A survey of 215 respondents was conducted and analyzed using the SEM method using SmartPLS 4. The results of this study indicate that service quality and perceived benefits have an effect on customer satisfaction and then also have an effect on reuse intention."