Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Studi ini menginvestigasi penentu potensial dari komitmen pengunjung situs belanja online. Sccara khusus, penelitian ini ingin menguji hubungan antara ma.n&at relasional dengan komitmen pengunjung situs. Hubungan antara kepuasan informasi dengan kominmen pengunjung dan hubungan antara manfaat relasional dengan kepuasan informasi diuji dalam studi ini. Penelitian ini juga menginvestigasi faktor-ihktor penting dari manfaat relasional. Data berasal dari survei 100 pengunjung Airasia.com baik secara online maupun secara offline. Data yang terkumpul dan dianalisis dengan analisis faktor dan analisis regresi. Melalui analisis regresi, komitmen pengunjung didukung oleh manfaat relasional dan kepuasan informasi. Hasil penelitian juga menunjukkan dampak positif dari informasi produk, infoxmasi jasa, dan persepsi keamanan terhadap manfaat relasional. Temuan ini memiliki implikasi bahwa lconsep pemasaran relasional dapat diaplikasikfm dalam pemasaran digital. Implikasi dari smdi ini adalah pengurangan biaya pencarian sebagai refleksi maniizat reiasional menjadi hktor kmmci terhadap komitrnen konsumen. Temuan dari penelitian ini memberikau masukan bahwa inforrnasi produkéasa, kualitas intermse pengguna, dan pelsepsi keamanan sebagai hal yang penting dalam membangun situs.

---

Study investigates the potential determinants of consumers commitment to online shopping. Specyically, this research seeks to examine the relationshqn between relational benefit and consumers commitmen. Ute relationship between injzrmation satts_t2tction with consumer is commitment and relarionshnis between relational benefit with information satisfaction are examined in this study. This research also investigate important factors of rehtional benefit.

Data Results #om survey with 100 Airasiacom consumers by online and Qi7line. The collected data was analyzed using _itctor analysis and regression analysis. By regression analysis, consumers commitment is suported by relational benefit and inkarmation staisjézction. Results also show a positive tnqmact of product tnjbrmatton, service information, and security perception toward relational benqin.

The findings imply the relationship marketing concept can be applied in digital marketing. Implioation in this study supports reducing searching cost as rejlectton of relational benefit become key factor of consumer Lv commitment. The findings also impbt importance of product/service information, user bttedzce and security perception in building web site."

"Era globalisasi ditandai dengan semakin tingginya tingkat kompetisi di antara perusahaan-perusahaan yang ada Dalam keadaan yang demikian itu, perusahaan hares mengalihkan orientasi mereka, dari berfokus pada produk dan penjualan menjadi berfokus pada pelanggan dan pasar. Oleh karenanya perusahaan-perusahaan perlu menyiapkan program-program yang tepat sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya.Pertunjukan seater merupakan sebuah kesenian hiburan altematif yang sejak lama ada di Indonesia Namur; bergitu, tidak semua masyarakat menyukai pertunjukan teeter. Hal ini boleh jadi disebabkan karena kualitas pertunjukan yang ditampilkan oleh teater tersebut kurang dapat memberikan kepuasan kepada penonton-penontonnya Teater yang mainpu memberikan kepuasan kepada penontonnya dengan baik tentu- akan mendapat respon yang positif dari masyarakat. Disinilah konsep-konsep pemasaran perlu digunakan oleh manajemen pertunj ukan teater.Salah satu seater yang kini sedang menanjak namanya adalah Ketoprak Humor. Pertunjukan teater dengan ciri khas kesenian daerah popular ini kini mendapat sambutan yang meriah sekali di tengah masyarakat. Kesuksesannya ditunjukan dengan berhasilnya acara ini mendapat penghargaan Panasonic Award pada tahun 2001 sebagai acara tradisional paling favorit serta penghargaan paling bergengsi yaitu sebagai acara televisi paling favorit.Kesuksesan Ketoprak Humor juga mengundang maraknya acara-acara lain yang juga memadukan warns tradisional dan humor, seperti Ketoprak Canda (Indosiar), Ketoprak Jampi Stres (SCTV), Gelatak-Gelitik Campursari (TVR1), Ludruk Glamor (SCTV), Ludruk Hoki (TP1) dan Wayang Orang Humor (TPI). Hal tersebut memperlihatkan bahwa persaingan untuk acara-acara sejenis mulai bermunculan, seiring dengan meningkatnya popularitas Ketoprak Humor ini. Untuk itu manajemen Ketoprak Humor haruslah berfikir bagaimana mereka dapat tetap mempertahankan penggemar-penggemarnya yang telah ada, bahkan jika mungkin meningkatkannya Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah, karena memang dalam praktek pemasaran mempertahankan pelanggan jauh lebih sulit daripada mendapatkannya.Permasalahan yang diuji dalam penelitian ini adalah mengukur kepuasan, kepercayaan dan komitmen penonton terhadap pertunjukan ketoprak humor dan bagaimana pengaruhnya tersebut terhadap intensi selanjutnya Secara lebih terperinci tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: (1)Mempelajari hubungan antara komponen inti pertunjukan dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan, (2)Mempelajari hubungan antara kepuasan secara keseluruhan dengan kepercayaan dan komitmen, dan (3)Mempelajari hubungan antara kepuasan secara keseluruhan dengan intensi selanjutnya yang akab dilakukan penonton terhadap ketoprak humor tersebut. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Garbarino dan Johnson (1999) dan variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan variable-variabel penelitian mereka, sehingga mungkin akan terdapat ketidaksesuaian dengan kondisi yang dihadapi kelompok ketoprak humor. Pengukuran kepuasan, kepercayaan dan komitmen ini dilakukan di dalam hubungan relasional yang tinggi dan yang rendah. Terdapat 8 indikator variable dalam penelitian ini yang dituangkan dalam bentuk kuesioner yang dibagikan kepada penonton pertunjukan ketoprak humor, yaitu: (1)Kepuasan terhadap pemain, (2)Sikap terhadap keakraban dengan pemain, (3)Sikap terhadap pertunjukan, (4)Sikap terhadap tempat pertunjukan, (5)Kepuasan secara keseluruhan, (6)Kepercayaan, (7)Komitmen, dan (8)Kecenderungan masa depan.Pengolahan data dilakukan dengan paket software SPSS for windows 11.0 yang dilakukan untuk masing-masing analisa Faktor dan regresi linear Banda pada penelitian ini. Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan pada semua kelompok penonton sebagai berikut:1. Kepuasan terhadap pemain dengan kepuasan keseluruhan (rendah).2. Sikap terhadap keakraban pemain dengan kepuasan keseluruhan (tinggi). Untuk kelompok penonton yang mernpunyai hubungan relasional inggi:a. Sikap terhadap pertunjukan dengan kepercayaan.b. Sikap terhadap keakraban pemain dengan komitmen.c. Komitmen dengan kepercayaan.d. Kepercayaan dengan intensi masa depan.e. Komitmen dengan intensi masa depan.f. Kepuasan keseluruhan dengan intensi masa depan.Sedangkan pada kelompok penonton yang mempunyai hubungan relasional rendah (sample jarang) yaitu:1. Kepuasan keseluruhan dengan intensi masa depan.2. Kepuasan keseluruhan dengan kepercayaan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya sebagian dari model Garbarino dan Johnson (1999) tidak terbukti. ini terjadi disebabkan karena adanya perbedaan objek penelitian dan karakteristik demografi penonton pertunjukan teatemya."

"Fenomena perpindahan pelanggan jasa merupakan faktor kunci yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa, karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, seperti peningkatan biaya operasi, penurunan pangsa pasar dan profitabilitas. Untuk mengatasi perpindahan pelanggan jasa, perusahaan perlu memahami faktor pengaruhnya. Umumnya studi perpindahan pelanggan jasa dikaitkan dengan masalah ketidakpuasan pelanggan (Bolton, l993). Tetapi penelitian lain menemukan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi tidak menjamin pelanggan tidak berpindah (Reichheld, 1996). Penelitian ini mencoba mengungkapkan mengapa hal itu terjadi dan bagaimana mengatasinya, melalui pengujian empiris. Berbagai penelitian sebelumnya menyimpulkan kecenderungan yang berbeda; yaitu: (I) Faktor kepuasan saja tidak cukup untuk menjelaskan perpindahan pelanggan jasa, tetapi dibutuhkan faktor lain, seperti perhatian perusahaan pada hubungannya dengan pelanggan, atau investasi relational (Bansal & Taylor, 1999), dan kualitas alternatif jasa yang bersaing dipasar (Capraro et al.. 2003); (2) Selanjutnya, pengaruh kepuasan terhadap perpindahan pelanggan jasa bersifat dilematis alau non-linier, sehingga membutuhkan variabel moderator, seperti switching barrier (Jones, l998) dan karakteristik pelanggan (Homburg & Giering, ZOOI); (3) Sedangkan terhadap pengaruh tak langsung kepuasan pada perpindahan pelangggan jasa, penelitian ini menguji juga faktor intervensi dari variabel lain, yaitu komitmen relasional (Roberts, 1989). Pada intinya, penelitian ini mencoba mengatasi kekurangjelasan masalah perpindahan pelanggan jasa, dengan mengembangkan teori intensi berpindah pelanggan jasa yang dipengaruhi oleh lnvestasi relational, kepuasan, dan kualitas alternatif. Untuk menguji kelayakan model, dikumpulkan data kuantitatif dan kualitatif. terhadap pelanggan telpon seluler berbasis Global System for Mobile Communication (GSM), dengan menggunakan populasi mahasiswa Universitas Indonesia. Untuk menguji model dan data empiris, digunakan metoda analisis Structural Equation Modeling (SEM), dengan bantuan perangkat lunak LISREL 8.72. Hasil pengujian menyimpulkan bahwa ketiga pendekatan tentang kecenderungan terjadinya perpindahan pelanggan jasa, dapat dlterapkan secara bersama-sama. Penelitian ini memperlihatkan bahwa: (a) kepuasan, investasi relasional, dan kualitas alternatif terbukti berpengaruh terhadap intensi berpindah, (b) komitmen relasional memediasi hubungan kepuasan dengan intensi berpindah. (C) hubungan kepuasan dengan komitmen relasional bersifal non-linier, dimoderasi oleh switching barrier (investasi relasional dan kualitas alternatif) dan karakteristik pelanggan (variety seeking dan keterlibatan pelanggan). Penelitian ini membuktikan bahwa intensi berpindah pelanggan jasa dapat dicegah melalui pembentukan komitmen relasional pelanggan. Disamping itu, komitmen relasional tidak dipengaruhi langsung oleh kepuasan, melainkan oleh interaksi antara kepuasan dengan variabel moderator: switching barrier- dan karakteristik pelanggan. Implikasi manajerial adalah untuk mengatasi perpindahan pelanggan jasa. penyedia jasa perlu memperkuat komiitmen relasional pelanggan. Komitmen relasional yang kuat dibangun dengan meningkatkan investasi relasional, melalui pembentukan ikatan sosial dengan pelanggan, yaitu dengan membangung klub pelanggan. pembentukan klub pelanggan merupakan penerapan pemasaran relasional untuk menutupi kesenjangan hubungan penyedia jasa dengan pelanggan yang bersifat low contact dan low customization.

---

Customer-switching phenomenon is a factor which determines the success of a service corporation, inasmuch as it has direct impact on the productivity of the company such as operational costs, market decline, and profitability. To properly administer to this phenomenon, it is important that the corporation perceive the impacts. Traditionally, the study on customer switching phenomenon is identified with dissatisfaction on the part of the customers (Bolton, l998). However, other studies show that high satisfaction measure does not guarantee that customer-switching will not take place (Reichheld, 1996). This study attempts to reveal why this phenomenon occurs and, through empirical assessment, how to resolve the matter. Numerous studies in the past have provided different conclusions: (1) Satisfaction factor alone is insufiicient to explain customer-switching phenomenon. Other reasons are required, such as the corporation?s concem for customer relation, or relational investment (Bansal & Taylor, 1999), and the quality of alternative services in the market (Capraro et al., 2003); (2) Furthennore, the relation between customer satisfaction to customer-switching is dilemmatie or non-linier- Thus, as a consequence, a moderating variable is required, namely .switching barrier (Jones, 1998) and customer characteristics (Homburg & Giering, 2001); (3) On the indirect impact domain of customer-switching phenomenon, this study also attempts to examine the intervention factor from another variable, namely the relational commitment (Roberts, 1989). As the gist of the matter, this study intends to deal with the ambivalence regarding customer-switching phenomenon by elaborating thc intentional theory, influenced by relational investment, satisfaction factor. and the quality of alternative services. In assessing the feasibility of the model. quantitative and qualitative data are accrued from cellular telephone customers using Global ?System for Mobile Communication (GSM), the population being students of Universitas Indonesia. Model and empirical data are analyzed by employing Structural Equation Modeling (SEM) method. with the assistance of LISREL 8.72 software. The examination concludes that the three approaches pertaining the tendency of custotner-switching can be applied simultaneously. The investigation reveals that: (a) satisfaction, relational investment, and the quality of altemative services prove to he directly atifecting the customers? intention to switch. (b) relational commitment mediates customer satisfaction with the intention to switch. (c) customer satisfaction and relational commitment is characterized by non-linear interaction. moderated by switching barrier (relational investment and the quality of alternatives) and customer characteristics (variety seeking and customer involvement). This study proves that the intention to switch can be prevented by elaborating on the relational commitment to thc customers. Moreover. relational commitment is not directly influenced by customer satisfaction, but by the interaction between satisfaction and moderating variables: switching barrier and customer characteristics. The implication on the managerial domain to prevent customers from switching is by improving the corporation?s relational commitment. Strong relational commitment is established by promoting relational investment. which can be done by building strong social ties with customers. specifically by establishing a customer club. Customer club is an application of relationship marketing strategy to bridge the gap between service provider and customer, which is originally characterized by low contact and low customization."

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

"This research is study the process which influence the relationship development (marketing) based on commitment. The excellence of continal competitive from company can do with the long-range cooperation relationship. In this cooperation relationship, the role of commitment is very importance. Research in Juwana indicate that trust is the primary factor in course of development of long-range marketing coopereation commitment. Trust is influenced by satisfaction and communications. Type of research is explanatory research, population in this research is all of costumer. Technique used in this research is census so all of population will be sample. Technic analysis used in this research is equation model of structural by Partial Least Square (PLS). Communicatins and satisfaction have an influence to trust then satisfaction and communications also have an influence on directly to commitment. Trust in this case also have an influence to commitment"

"Persaingan antar biro iklan scat ini sernakin ketat. Adanya dinamika perubahan dalam anggaran belanja iklan suatu perusahaan membuat biro iklan berusaha untuk mengembangkan strategi mempertahankan kliennya. Hubungan jangka panjang dengan kliennya sangat berpengaruh pada kelangsungan pendapatan atau laba biro iklan. Pemasaran relasional menjadi salah satu strategi yang dapat digunakan untuk membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas klien. Loyalitas klien tersebut dapat dibangun dengan cars menumbuhkan kepercayaan dan komitmen klien terhadap biro iklan.Hubungan klien dengan biro iklan menekankan pada kepercayaan klien terhadap pemasar yang meliputi faktor-faktor membuka jalur komunikasi (opening line communication), garansi pelayanan (guaranteeing the service) dan standard pelayanan unggul (a higher standard to conduct ).Penelitian ini menganalisis pengaruh kepercayaan dan komitmen klien untuk membangun loyalitas klien terhadap biro iklan, melalui pendekatan pemasaran relasional. Pertanyaan penelitian yang akan dikemukakan, yaitu bagaimana pengaruh kepercayaan dan komitmen klien terhadap biro iklan untuk membangun loyalitas klien? Kemudian, bagaimana membuka jalur komunikasi, memberikan garansi pelayanan, dan memberikan standard pelayanan unggul mempengaruhi kepercayaan scrta komitmen klien terhadap biro iklan untuk membangun loyalitas klien? Lalu, dari ketiga variabel tersebut, variabel apa yang paling dominan untuk menumbuhkan kepercayaan k]ien terhadap biro iklan?Analisis dari basil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan klien berpengaruh positif untuk membangun komitmen klien terhadap biro iklan. Komitmen klien tersebut berpengaruh positif untuk membangun loyalitas klien terhadap biro iklan. Loyalitas klien yang terbentuk dari kepercayaan dan komitmen k]ien terhadap biro iklan, pada akhirnya akan membentuk suatu hubungan relasional secara berkelanjutan di masa yang akan datang (masa depan).Variabel memberikan garansi pelayanan dan memberikan standard pelayanan unggul secara signifikan berpengaruh positif pada kepercayaan klien terhadap biro iklan. D]eh karenaitu, kedua variabel tersebut dapat digunakan untuk menumbuhkan kepercayaan klien. Sedangkan membuka jalur komunikasi, pada penelitian ini berpengaruh negatif. Hal ini bisa terjadi disebabkan oleh kekecewaan responden terhadap proses komunikasi yang dibangun biro iklan tidak memenuhi prinsip keterbukaan, jujur, saling menguntungkan dan rutin.Dari ketiga varibel tersebut, memberikan standard pelayanan unggul merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan klien. Kemudian dari kepercayaan klien tersebut dapat membangun komitmen klien untuk menggunakan jasa atau pelayanan biro iklan secara berkelanjutan di masa depan, sehingga dapat terbangun loyalitas klien yang menjadi salah satu tujuan dari pemasaran relasional.

---

Advertising expenditure had dynamics change every year related to advertising budget allocated by client. Competition between advertising agencies become more competitive. Advertising agency should develop their strategy to get and keep relationship with client. Long term relationship with client it's very important to get log term profit for agency. Relationship marketing is one alternative strategy that can be use to build long terms relationship and create client loyalty. Client loyalty can be created with building trust and commitment client to agency.To build trust relationship between client and advertising agency, there are some variables that can used; (1) opening line communication, (2) guaranteeing the service and (3) a higher standard to conduct.This research analysis describes relationship between trust and commitment to build client loyalty, with relationship marketing strategy. Research question are; how is relationship between trust and commitment client to advertising agency to build client loyalty? How is relationship between opening line communication, guaranteeing the service and a higher standard to conduct? And what is the most dominant variable affecting trust to agency?Research result analysis, trust had positive relationship to create client commitment to advertising agency. Client commitment had positive relationship to build client loyalty. And client loyalty builds long terms relationship between client and agency in the future.A guaranteeing the service and a higher standard to conduct variables significantly had positive relationships to create trust between client and advertising agency. But opening line of communication variable had negative relationship to create trust. From this research, we can conclude that respondent had communication problem with their agency. The agency did not build communication with openness, honest, mutual benefit and frequent.A higher standard to conduct variable it's the most dominant variable to create trust. Client trust to advertising agency can build client commitment. Trust and commitment client build client loyalty to had long terms relationship with advertising agency."

"Perang tarif merupakan fenomena yang sedang terjadi pada industri penerbangan di Indonesia. Para maskapai penerbangan berlomba menawarkan tarif semurahmurahnya pada konsumen jasa penerbangan untuk berbagai rute. Dalam suasana persaingan seperti itu, full-service airline seperti Garuda Indonesia pun harus mempertajam kemampuannya mengelola biaya agar dapat memberikan layanan terbaik kepada penumpang.Namun, harga bukan satu-satunya alat yang dapat dijadikan untuk tetap kompetitif. Penerapan pemasaran relasional dapat menjadi salah satu cara bagi suatu perusahaan untuk mendapatkan keunggulan bersaing. Hal ini didukung oleh sifat industri penerbangan yang pada dasarnya merupakan bagian dari industri jasa. Industri jasa memiliki kesempatan lebih besar dalam membangun hubungan relasional dengan pelanggannya karena mereka secara fisik dapat lebih dekat dengan pelanggan sehingga memiliki kesempatan yang lebih banyak untuk berinteraksi. Dalam menjalankan strategi ini, aspek utama yang diperhatikan adalah pembinaan ataupun peningkatan hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan.Penelitian ini memfokuskan pada analisis pengaruh tiga taktik pemasaran relasional (direct mail, preferential treatment dan interpersonal communication) terhadap persepsi investasi relasional yaitu suatu persepsi yang dimiliki pelanggan mengenai sejauh mana suatu perusahaan berinvestasi ke dalam hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan. Kemudian, analisis juga dilakukan terhadap pengaruh persepsi investasi relasional tersebut terhadap kualitas relasional yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan.Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara signifikan semua konstruk memberikan pengaruh yang positif yang berarti bahwa peningkatan pelaksanaan taktik-taktik pemasaran relasional akan meningkatkan persepsi investasi relasional sehingga kualitas relasional yang dirasakan pelanggan meningkat dan pelanggan menjadi lebih loyal.Di antara ketiga taktik pemasaran relasional yang diteliti, pengaruh preferential treatment paling besar sehingga Garuda Indonesia sebaiknya memperhatikan perlakuannya terhadap para anggota Garuda Frequent Flyer. Para anggota Garuda Frequent Flyer harus benar-benar merasakan mendapatkan manfaat dengan menjadi anggota dibandingkan dengan tidak menjadi anggota Garuda Frequent Flyer.

---

The current situation of Indonesia's airline industry is the price war phenomenon. Many airlines are competing to give the lowest possible price for various routes. This puts pressure especially on full-service airlines such as Garuda Indonesia. They are demanded to be able to manage their costs in order to give the best possible service to the customer.

However, price is not the only factor that can be played with when searching for a competitive edge. Implementation of relationship marketing can be one way to gain a competitive advantage. This is especially true in the airline industry (which is essentially part of the service industry) where the companies in this industry have the advantage of actually interacting with the customer. Hence, they are in a better position to detect customer's responses and attitudes. In implementing relationship marketing, the main focus is to build, maintain and increase the valuable relationship between the company and the customer.

This research investigates the impact of three relationship marketing tactics (direct mail, preferential treatment and interpersonal communication) on consumer perceptions of a company's relationship investment, which is known as the term perceived relationship investment. This research is also intended to demonstrate the affect of perceived relationship investment on relationship quality and ultimately on loyalty.

The result is the conclusion that relationship-marketing tactics play a positive role in affecting perceived relationship investment. This means that an increase in the implementation of relationship marketing tactics will lead to an increase of perceived relationship investment. A positive path is also found between perceived relationship investment and relationship quality, and also from relationship quality to loyalty. This implies that it pays off to invest in consumer relationships because it results in increased loyalty.

Of the three relationships marketing tactics that have been researched, preferential treatment proved to be the dominant determinant of perceived relationship investment. Therefore, Garuda Indonesia should pay extra attention to this. Members of Garuda Frequent Flyer (GFF) must be able to see and feel the benefits of being a member of GFF instead of not joining GFF."

"Komitmen organisasi adalah keterikatan karyawan pada organisasi dimana karyawan bekeija Ada tiga komponen organisasi, yaitu : komitmen afektif, komitmen rasional dan komitmen normatif (Allen dan Meyer, 1997). Berdasarkan penelitian Ali Nina (2002) ditemukan bahwa komitmen dosen dipengaruhi oleh faktor pribadi dan faktor lingkungan. Faktor lingkungan yang secara langsung mempengaruhi komitmen dosen pada universitas adalah kepuasan keija. Kepuasan keija adalah perasaan seseorang terhadap pekeijaan secara keseluruhan ataupun terhadap berbagai aspek dalam pekeijaan. Nilai keija merupakan salah satu faktor pribadi yang berhubungan dengan komitmen organisasi. Nilai keija adalah keadaan akhir yang ingin dicapai karyawan yang dapat dicapai melalui bekerja. Nilai keija dibagi menjadi dua, yaitu nilai keija intrinsik dan nilai keija ekstrinsik. Nilai keija intrinsik adalah nilai-nilai yang berhubungan dengan sifat dasar pekeijaan, sedangkan nilai keija ekstrinsik adalah nilai-nilai yang berhubungan dengan konsekuensi melakukan pekeijaan. Oleh karena itu, masalah yang akan diteliti adalah apakah kepuasan keija dan nilai keija secara bersamasama memberikan sumbangan yang bermakna terhadap komitmen dosen pada universitas ? Penelitian mengenai komitmen dosen pada universitas perlu dilakukan, karena komitmen dosen dapat mempengaruhi tingkah laku dosen, antara lain dalam tingkat kehadiran dosen di fakultas; sikap dan tingkah laku dosen berinteraksi dengan mahasiswa, rekan keija, pimpinan universitas atau fakultas serta melukan pelayanan bagi masyarakat. Berbagai tingkah laku ini merupakan ukuran keberhasilan bagi universitas (Ali Nina, 2002). Responden penelitian adalah dosen Universitas Gadjah Mada (UGM) dengan kriteria telah menjadi pegawai negeri sipil selama satu tahun, responden diambil dengan teknik convenient sampling. Jumlah responden penelitian adalah 245 orang yang berasal 16 jurusan yang ada di UGM. Untuk melakukan pengukuran komitmen organisasi peneliti menggunakan alat ukur Organizational Commitment Questionnaire yang disusun oleh Meyer dan Allen. Kepuasan keija diukur dengan menggunakan alat ukur The Job Satisfaction Survey yang disusun oleh Spector (1997). Kedua alat ukur telah dimodifikasi oleh Ali Nina (2002) khusus untuk dosen.. Untuk mengukur nilai kerja, peneliti merancang sebuah alat yang mengacu pada teori Nord (1988). Untuk menjawab permasalahan penelitian, peneliti melakukan pengolahan data dengan teknik statistik analisa regresi berganda metode stepwise dengan program SPSS 11.00. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara umum kepuasan kerja dan komitmen dosen pada universitas tergolong agak tinggi, dan nilai kerja yang dianggap dosen UGM lebih penting adalah nilai kerja intrinsik, yang berarti bagi dosen UGM memandang isi dari aktivitas pekerjaan lebih penting dibandingkan dengan memandang konsekuensi dari melakukan pekerjaan. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh bahwa kepuasan kerja dan nilai kerja secara bersama-sama memberikan sumbangan yang bermakna terhadap komitmen afektif dosen pada universitas. Sementara itu, komitmen organisasi, komitmen rasional dan komitmen normatif hanya dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Aspek kepuasan kerja yang berpengaruh terhadap komitmen afektif adalah kepuasan terhadap pekerjaan, kondisi kerja, dan kesempatan promosi. Pada komitmen rasional kepusan kerja yang berpengaruh adalah kepuasan terhadap gaya kepemimpinan dan gaji, sedangkan yang mempengaruhi komitmen normatif adalah kepuasan terhadap imbalan non finansial dan gaya kepemimpinan. Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti mengajukan beberapa saran antara lain melakukan penelitian lanjutan untuk melihat apakah nilai kerja mempunyai pengaruh yang tidak langsung dengan komitmen organisasi, karena adanya dugaan bahwa kepuasan kerja merupakan mediator antara nilai kerja dengan komitmen organisasi. Saran lainnya adalah bahwa universitas perlu menerapkan gaya kepemimpinan partisipatif, memberikan perhatian ekstra kepada sistem pemberian gaji dan imbalan non finansial, dan menyediakan perbaikan "

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari bonding, emphaty, reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Asuransi Bumida Syariah,. Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang lebih menekankan pada menjaga hubungan baik dengan pelanggan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru.Penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah Bumida Syariah dan menggunakan analisa regresi dengan tingkat kepercayaan 95% sebagai alat analisa datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Bumida Syariah, sedangkan bonding dan emphaty tidak mempunyai pengaruh.

---

The objective of this research is to study the influence of bonding, empathy, reciprocity and trust which are the form of relationship marketing towards customers satisfaction of Bumida Sharia Insurance. Relationship marketing is one of marketing strategy which focuses on keeping good long term relationship with customers because the cost of keeping customers is cheaper than getting new customers.The sample consists of 100 customers of Bumida Sharia Insurance. Using convenience and statistical method of multiple regression with 95% significant level. The result shows that reciprocity and trust influence customer satisfaction while bonding and empathy do not."