Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT. Inixindo Persada Rekaya Komputer merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelatihan TI. Jumlah pelanggan yang mengikuti pelatihan di Inixindo didominasi oleh pelanggan loyal. Dari tahun 2012 hingga 2013 Inixindo mengalami penurunan angka penjualan, maupun jumlah pelanggan loyal. Dengan demikian tim sales tidak mampu mencapai target yang telah direncanakan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan.Loyalitas pelanggan diharapkan meningkat dengan memperbaiki kualitas pelayanan instruktur dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan instruktur yang memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menganalis faktor-faktor tersebut. Aplikasi SEM yang dipilih adalah Lisrel.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan instruktur memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berdampak secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari 8 faktor pengukur kualitas pelayanan instruktur, ditemukan perbedaan signifikansi yang dapat dijadikan pedoman untuk menyusun prioritas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan instruktur.

---

PT. Inixindo Persada Rekayasa Komputer is an organization that provides IT training services. The costumers of Inixindo are dominated by loyal customers. From 2012 until 2013 the total sales of Inixindo‟s training moduls and loyal customers‟ have decreased. As a result the sales could not reach their targets. The main goal of this research is to increase customers‟ loyalty and consequently improve the sales. Service loyalty can be raised by improving the instructors‟ service quality and customers‟ satisfaction. Therefore, the researcher analyzed the factors of instructors‟ service quality, which have significant impact on customers‟ satisfaction and loyalty. Structural Equation Modelling (SEM) with Lisrel is used to analyze these factors.

The results show that factors of instructors‟ service quality have the significant impact on customers‟ satisfaction. Then customers‟ satisfaction significantly impacts customers‟ loyalty. There are different significant levels among the 8 factors measuring instructors‟ service quality. These differences can be used to prioritize improvement on factors of instructors‟ service quality."

"PT. Bank internasional indonesia, Tbk adaiah sebuah perusahaan yang bergerak daiam bidang perbankan yang memiliki motto ?Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? yang tentunya menyadari tingginya tingkat kompetisi yang ada daiam industri tersebut. Posisi PT. Bank lnternasionai Indonesia yang sahamnya saat ini dimiliki oleh sebagian Pemerintah dan sebagian Iagi orang asing, yaitu Korea, menuntut PT. Bank Intemasionai Indonesia, Tbk untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas jasa dari berrnaoam-macam produk yang dimiiiki untuk memenuhi harapan dan kebutuhan nasabahnya.Daiam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas peiayanan dapat ditinjau dan 5 dimensi kualitas jasa seperti reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.Harapan dan persepsi yang diterima nasabah merupakan 2 aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasii peneiitian yang didapat, sebaiknya BII Iebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas peiayanan yang ada dan 5 unsur dimensi lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan meningkatkan kinerja pelayanan pembayaran internasionalnya dari tingkat harapan nasabahnya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan nasabahnya.

---

PT. Bank lntemasional Indonesia, Tbk is a banking business with its motto "Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? relizes the tight of competition in the industry. The current position of PT. Bank Intemasional Indonesia is owned by 2 parties, one owned by foreign party from Korea and the rest is owned by local Govemment which also demand Bll to always making continuing improvements and changes to service quality from the variety of its products to fulfill what the customers expect and need.

In this research, was found that the impact factors of customers satisfaction interface to intemational payment service quality can be analyzed by 5 dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty without put a side other factors that have big possibility influecing customers satisfaction. The expectation and perceived quality are 2 important aspects of service quality which giving the effect to customers response regarding those 2 important aspects whether they will satisfy or not at the end.

From the results, BII should priority its operational ability to quality elements that can influence customers satisfaction and increase the performance of international payment service , more than what customer expect in order to satisfy the BII?s customers."

"Skripsi ini membahas mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas bagi konsumen yang melakukan pembelian barang melalui internet yaitu faktor eksternal yang berasal dari penerimanaan teknologi (technology acceptance factors), kualitas layanan website (website service quality), dan E-ServQual serta faktor internal yakni specific holdup cost. Pengelolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen yang melakukan pembelian barang melalui internet. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa loyalitas dapat dipengaruhi secara langsung melalui eksternal faktor dan secara tidak langsung dengan pengaruh yang diberikan oleh kepuasan konsumen secara signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas, para pebisnis perlu memperhatikan faktor penerimaan teknologi, kualitas layanan website, dan specific holdup cost.

---

This research discusses the analysis of the factors that influence satisfaction and loyalty for consumers who purchase goods over the internet is an external factor that comes from technology acceptance factors, website service quality, and EServQual as well as internal factors that is specific holdup cost. Structural Equation Modeling with LISREL 8.8 program has been used to process the data.

These results of this research shows that three factors influence the satisfaction and loyalty of consumers who make purchases via the internet. This study also found that loyalty can be influenced by external factors directly and indirectly by the impact of customer satisfaction significantly. This indicates that to increase customer satisfaction and loyalty, businesses need to concern about technology acceptance factors, website service quality, and specific holdup cost."

"Pelabuhan Tanjung Priok (IPC) merupakan salah satu pintu gerbang utama ekonomi di Indonesia dan merupakan bagian dari mata rantai logistik nasional. Penelitian ini akan membahas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di pelayanan jasa barang dan petikemas di pelabuhan Tanjung Priok. Analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan (customer satisfaction) ini menggunakan metode regresi, customer satisfaction index (CSI), dan importance performance analysis (IPA). Diharapkan setelah IPC mengetahui karakteristik, ekspektasi dan persepsi pelanggan, kemudian dapat mengidentifikasi atribut - atribut pelayanan jasa barang dan petikemas yang membutuhkan prioritas perbaikan dan penyempurnaan di dalam kualitas jasa (SERVQUAL), untuk kemudian pada akhirnya dapat meningkatkan overall customer satisfaction dan value perusahaan.

---

Port of Tanjung Priok (IPC) is one of the main gates of the economy in Indonesia and is part of the national logistics chain. This study will discuss the factors that may affect customer satisfaction in goods and container services in the port of Tanjung Priok. Analysis of the factors of customer satisfaction using regression methods, customer satisfaction index (CSI), and the importance performance analysis (IPA).

It is expected that after the IPC determine the characteristics, expectations and perceptions of customers, can then identify the attributes of goods and container services that require priority improvements in the quality of services (SERVQUAL), and then in turn can improve overall customer satisfaction and value companies."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan akhir dari pekerjaan proyek selain tercapainya keuntungan (Profit) dan ketepatan waktu. Kepuasaan pelanggan akan menjadi sarana promosi yang sangat efektif yang akan berpengaruh positif bagi kinerja marketing suatu perusahaan jasa konstruksi yang pada akhirnya dapat meningkatkan revenue dari perusahaan. PT. Mega Persada Indonesia sebagai kontraktor mekanikal dan elektrikal menerapkan Standard Operation Procedure (SOP) yang penerapannya mendapatkan akuntabilitas dari direksi perusahaan dan wajib dijalankan oleh seluruh karyawan. Semua proses pekerjaan melalui tahapan gugus kendali mutu sehingga mengurangi pekerjaan bongkar pasang yang dapat berakibat ketidakpuasan pelanggan. Penulisan Tesis ini menggunakan analisis kualitatif berdasarkan kuisoner dari pengguna jasa konstruksi sehubungan dengan kepuasan pelanggan dikaitkan dengan penerapan Total quality management dan analisis kuantitatif peningkatan jumlah dan besarnya proyek sejak sebelum ditetapkannya SOP dan sesudah diterapkannya SOP. Pengujian data kuisoiner menggunakan metodologi sistem Balance scorecard dan analisis kuantitatif mengenai data revenue perusahaan dan kinerja financial sebelum penerapan dan setelah penerapan SOPmenggunakan data intern PT. Mega Persada Indonesia. Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dan Total Quality Manajemen dalam meningkatkan pendapatan perusahaan, karena dari 4 perspektif scorecard melampaui target scorecard perusahaan, maka kesimpulannya adalah adanya kesinambungan dari seluruh perspektif tersebut.

---

Client satisfaction is a goal of the project final completion beside profitability and on time schedule. Client satisfaction become an efective promotion which is improving marketing performance of the company.

PT Mega Persada indonesia is mechanical and electrical contractor which has been implemented their own standard operation procedure (SOP), SOP has an accountability from board of director and it should be done by all of employees. All working process must follow the total quality management procedure to reduce repeating works and to preventing client unsatisfaction.

Metodologys are using qualitative analisys by questionaire from the client due to to clien satisfaction related to implementation of the Total Quality Management and quantitative analysis to analyze increasing. Company’s revenue when SOP has not been implemented and after it has been implemented.

Analysis of questionaire data using balance scorecard method, and analysis of quantitative of the company’s revenue and financial performance by using internal data of PT. Mega Persada Indonesia before SOP has been implemented and after SOP has been implemented.

The result of this research there is affect of client satisfaction and Total Quality Management to increasing the revenue of PT. Mega Persada Indonesia, because of all of 4 perspective scorecard are above the target scorecard. So the conclusion is all perspective are balance."

"ABSTRAKTesis ini secara garis besar membahas mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen PT BCA Finance, khusunya pada cabang Bekasi sehingga para nasabah mau terus menggunakan produk layanan dari PT BCA Finance. Penelitian ini secara garis besar merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya yang berjudul service qulity, customer satisfaction, and loyalty in automobile service sector oleh Ernest Emeka Izogo, dan Ike-Elechi Ogba. Penelitian ini pada dasarnya mencoba menghubungkan variabel-variabel service quality dengan variabel kepuasan maupun loyalitas konsumen dengan menggunakan regresi sederhana maupun regresi berganda. Data dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari 31 pertanyaan yang berbentuk 7 point lkert scale. Setelah data didapatkan dengan bantuan software SPSS penulis menjalankan analisa regresi sederhana dan regresi berganda untuk mengetahui variabel-variabel apakah dalam service quality yang paling berpengaruh terhadap kepuasan maupun loyalitas

---

ABSTRACTThis thesis outlines discuss the factors that influence consumer loyalty PT BCA Finance, especially in the Bekasi branch so that the customers want to continue using the service from PT BCA Finance. This study outlines is a replication of previous studies entitled quality service, customer satisfaction, and loyalty in the automobile service sector by Ernest Emeka Izogo, and Ike-Elechi Ogba. This study basically trying to connect the variables of service quality with satisfaction and customer loyalty variables using simple regression and multiple regression. The data were obtained through questionnaires consisting of 31 questions that shaped likert 7-point scale. Once the data is obtained with the help of SPSS software authors run a simple regression analysis and multiple regression analysis to determine what is the variables in service quality that has the most influence on satisfaction and loyalty"

"Penelitian ini mencoba menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada sebuah situs e-commerce B2C dan C2C. Faktor-faktor tersebut diwakili dengan kualitas informasi, desain situs, atribut barang, kapabilitas situs dalam melakukan transaksi, kecepatan respon situs e-commerce, keamanan dan privasi, sistem pembayaran, pengiriman barang, dan layanan pelanggan. Untuk lebih mempertajam penelitian maka peneliti menggunakan situs e-commerce MatahariMall yang mewakili situs e-commerce B2C dan situs e-commerce Tokopedia yang mewakili situs e-commerce C2C. Penelitian ini menggunakan teknik regresi berganda untuk melihat hubungan yang ada antara variabel independen dan dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang positif antara desain situs e-commerce, atribut barang yang dijual, kecepatan respon, keamanan dan privasi, pengiriman baran dan layanan pelanggan pada kepuasan pelanggan di pada situs MatahariMall. Sedangkan pada Tokopedia terdapat pengaruh yang positif antara desain situs, atribut barang yang dijual, keamanan dan privasi, sistem pembayaran, pengiriman barang, dan layanan pelanggan.

---

This research tries to analyze the factors that could affect customer satisfaction in online shopping at B2C and C2C E Commerce Website. These factors are represented by the quality of information, website design, merchandise attributes, transaction capabilites, the speed of the website, security and privacy, payment systems, delivery, and customer service. To further the study, MatahariMall was choosen to representing B2C E Commerce and Tokopeida to representing C2C E Commerce. This study used regression techniques to look at the relationship that exists between independent and dependent variables.

The results shows that there are a positive relationship between the website design, merchandise attributes, the speed of the website, security and privacy, delivery, and customer service to customer satisfaction on MatahariMall. While on Tokopedia there are positive relationship between the website design, merchandise attributes, security and privacy, payment systems, delivery, and customer service."

"ABSTRAKSurat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) merupakan salah satu dokumen kendaraanyang diperlukan untuk berkendara dan menjamin identitas suatu kendaraan. Seiring denganperkembangan zaman yang semakin modern, menyebabkan perubahan yang cukupsignifikan pada pola pelayanan kepada masyarakat yang sedang mengurus STNK terutamadi daerah perkotaan. Perubahan ini juga mempengaruhi pola pikir masyarakat secara umum,terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayananmasyarakat akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan latar belakanginilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan STNK. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Ingin mengetahui bagaimana tingkatkesesuaian faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat padaUnit STNK Samsat Jakarta Barat, 2) Ingin mengetahui faktor-faktor apa yang harusdiprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat pada Unit STNK Samsat Jakarta Barat, (3) Ingin mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Unit STNK Samsat Jakarta Barat.Dalam penelitian ini responden adalah masyarakat yang sedang mengurus STNK di SamsatJakarta Barat dan dipilih secara Incidental Sampling berjumlah 200 orang. Untuk mengukurtingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di Unit STNK Samsat Jakarta Barat, digunakanImportance Performance and Analysis (IPA), dan Costumer Satsfaction Index (CSI). Dalampenelitian ini penulis menggunakan lima faktor kualitas pelayanan sesuai dengan teori dariPhilip Kotler yang terdiri dari Tangibles (wujud tampilan fisik), Reliability (keandalan),Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Dari lima kriteriatersebut terdapat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa transparansi biaya dan kemudahan prosedurmerupakan atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling tinggi dan jugamemiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Setelah semua atribut dianalisis, atribut-atributtersebut dipetakan pada sebuah diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperolehinformasi bahwa atribut-atribut yang harus menjadi perhatian utama adalah kelayakan dankelengkapan fasilitas, lokasi pelayanan, cepat dalam menanggapi keluhan masyarakat danpenyampaian informasi yang mudah dipahami. Keempat atribut ini merupakan atribut yangdirasakan masyarakat sangat penting, tetapi pihak Samsat Jakarta Barat belum melaksanakansesuai dengan harapan masyarakat sehingga masyarakat masih merasa kurang puas. Darihasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhanterhadap atribut-atribut kualitas pelayanan di Samsat Jakarta Barat sebesar 75,5%. Yangberarti secara keseluruhan masyarakat puas terhadap kualitas pelayanan di Samsat JakartaBarat. Namun demikian masih perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehinggakepuasan masyarakat akan meningkat pula.

---

ABSTRACTVehicle Certificate Number (vehicle registration) is one of the documents needed to drive the vehicle and the identity of the vehicle. Along with the more modern era, led tosignificant changes in the pattern of services to the people who are taking care ofregistration, especially in urban areas. This change also affects the mindset of the people ingeneral, especially with regard to quality of service. The better the quality of public serviceswill be increasingly satisfied with the service provided. With this background of increasingpublic demand for quality of service registration. The objectives of this study were: 1) Wantto know how to rate the suitability of the factors affecting the quality of service that people'ssatisfaction with officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit, 2) Want to knowwhat factors should be prioritized to improve the quality of care that affect people'ssatisfaction on West Jakarta Vehicle Registration Unit, (3) Want to know the level ofpeople's satisfaction with the quality of services provided West Jakarta Vehicle RegistrationUnit. In this study the respondents were people who were taking care of vehicle registrationin West Jakarta Vehicle Registration Unit and were selected randomly 200 people. Tomeasure the level of customer satisfaction on the performance of officer service in WestJakarta Vehicle Registration Unit, used Importance Performance Analysis (IPA), andCostumer Satsfaction Index (CSI). In this study the authors used five factors of servicequality in accordance with the theory of Philip Kotler consisting of Tangibles (appearance ofphysical form), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance(security), Empathy (empathy). Of the five criteria are the attributes that influence people'ssatisfaction. The results of the analysis indicate that the IPA cost transparency and ease of theprocedure are the attributes that have the highest interest rate and also have the highest levelof satisfaction. Having analyzed all the attributes, the attributes are mapped to a Cartesiandiagram. Cartesian diagram obtained information that the attributes that should be the mainconcern is the feasibility and completeness of facilities, location services, fast in response topublic complaints and delivery of information that is easily understood. The fourth attributeis perceived attributes are very important people, but the West Jakarta Registration Unit notperform according to the expectations of their citizens, people still are not satisfied. From thecalculation of Customer Satisfaction Index (CSI), the overall satisfaction level of theattributes of service quality in officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit by75.5%. Which means the public satisfied with the overall quality of service in officer servicein West Jakarta Registration Unit. However, there is need for improved quality of care thatpeople's satisfaction will increase as well."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan hotel Sofyan saat proses service encounter terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta citra merek yang terbentuk di benak pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi wujud nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati. Untuk menjaga relevansi penelitian terhadap kasus yang diamati, peneliti menambahkan dimensi Islamic value factors pada variabel laten kualitas pelayanan. Sejumlah 200 responden tamu pada unit Hotel Sofyan Betawi dan Sofyan Inn Tebet yang minimal pernah menginap 1 malam. Pengolahan data menggunakan Structural Equation Modeling dengan program LISREL 8.5.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Pengaruh kualitas pelayanan sangat lemah terhadap citra merek, namun berpengaruh kuat secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Maka dari itu, penting untuk membangun citra merek sebagai unique value proposition di tengah persaingan industri perhotelan yang didominasi hotel konvensional.

---

This research investigates the effect of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and brand image of Hotel Sofyan as a Sharia Compliant Hotel. Service quality consists of dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In order to keep the relevancy of the research, researcher adding up Islamic Value Factors as a dimension of service quality. The 200 respondents are guests at Hotel Sofyan Betawi and Sofyan Inn Tebet. Structural Equation Modeling with LISREL 8.5 has been used to process the data.The results show that hotel service quality affect directly to customer satisfaction and customer loyalty. Direct effect of service quality to brand image is relatively weak, however the indirect effect indicating a strong effect mediated by customer satisfaction. Therefore, building brand image of Sharia Compliant Hotel as an unique value proposition have greater importance to deal with the hotel and accomodation industry competition that dominated by conventional hotel-base."