Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui pengaruh persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan, di bengkel MPM Auto Nissan Alam Sutera Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Sampel dilakukan terhadap 78 orang pelanggan yang diambil secara random. Analisis data meliputi analisis deskriptif, koefisien regresi, kofisien korelasi, dan koefisien determinasi. Uji statistik yang digunakan uji F dan uji t dengan bantuan SPSS 16. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai dengan bulan Agustus 2015. Hasil penelitian menunjukan: 1) Persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi sebesar 0.739 dan koefisien determinasi sebesar 73.9 persen. Persamaan regresi yang terbentuk adalah t = 1.988 + 0.266 Xi + 0.436 X2 dengan signifikansi regresi pada uji F diperoleh Fo = 105.948 dan sig. = 0.000 < 0.05. 2) Persepsi pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi = 0.266 dengan nilai to = 5.848 dan nilai sig = 0,000 < 0,05. Dengan sumbangan mutlaknya sebesar 35.8 persen. 3) Fasilitas ruang tunggu memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi = 0.436 dengan nilai to = 6.153 dan nilai sig = 0,000 < 0,05. Dengan sumbangan mutlaknya sebesar 38.1 persen. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara bersama-sama maupun secara parsial persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan."

"ABSTRAKSkripsi ini menganalisis pengaruh insentif terhadap kinerja karyawan PT Mitra Pinasthika Mustika Finance, pengaruh insentif terhadap kinerja karyawan yang dimediasi oleh kepuasan kerja, dan pengaruh locus of control dalam memoderasi hubungan insentif dan kepuasan kerja. Penelitian ini dilakukan di kantor pusat PT MPM Finance dengan jumlah responden sebanyak 133 orang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana, uji efek mediasi, uji sobel dan moderated regression analysis dengan bantuan SPSS versi 16.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa insentif memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kinerja karyawan, insentif memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan, kepuasan kerja karyawan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kinerja karyawan, kepuasan kerja tidak memediasi hubungan antara insentif dan kinerja karyawan, dan locus of control memperlemah hubungan antara insentif dengan kepuasan kerja

---

ABSTRACTThis thesis analyzes the effect of incentives on the performance of employees of PT Mitra Pinasthika Mustika Finance, the effect of incentives on employee performance mediated by job satisfaction, and the influence of locus of control in moderating the relationship incentives and job satisfaction. This research was conducted at the headquarters of PT MPM Finance with the number of respondents as many as 133 people. This study using simple regression analysis, test the mediating effect, Sobel test, test Sobel and moderated regression analysis using SPSS version 16.0. The research proves that incentives have a significant positive effect on employee performance, incentives have a significant positive effect on employee job satisfaction, employee satisfaction has a significant positive effect on employee performance, job satisfaction does not mediate the relationship between incentive and employee performance, and locus of control weaken the relationship between incentives and job satisfaction."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Di era globalisasi ini persaingan dalam menarik pelanggan sangatketat, dibuktikan dengan banyaknya produk-produk kecantikan yang beredardi Indonesia baik yang bermerk luar negeri maupun pmduk-produk dandalam negeri.Dalam meraih peluang dan meraih loyaiitas pelanggan, perusahaanmelakukan befoagai macam ra, muiai dengan aktivitas promosi, penetrasipasar, kemampuan sumber daya manusia, seminar dan hal-hal Iain yangdapat menank minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk-produk perawalan Mustika Ratu adalah produk yang panama kali muncul danperusahaan PT Mustika Ratu ibk, berawal clari proses yang sederhana, berkembang akibat tuntutan kemajuan zaman, dan kebutuhan konsumensehingga proses fabrikasipun ditingkatkan seiring peningkaian mutu produkUntuk mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan produk perawatanMustika Ratu, harapan peianggan, serta seberapa besar kesenjangan yangterjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut, maka dilakukanpenelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan produkperawatan Mustika Ratu ini. Dalam mengkaji kualitas produk dan layananyang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkai kepuasanpelanggan_ digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dan 5(lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangib!es); Kemampuan MewujudkanJanji (Reliabflifl/)§ Ketanggapan dalam Memberikan Layanan(Responsiveness); Kemampuan Memberikan Jaminan Layanan (Assurance);Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan(Emphaty).Berdasarkan kelima dimensi tersebut di ataS_ kemudian dilakukan penelitianmengenai persepsi pelanggan produk perawatan Mustika Ratu, diperolehsejauhmana kepuasan pelanggan_ ditinjau dari persepsi pe1anggan terhadapproduk dan layanan yang selama ini diperoleh, dan bagaimana harapanpelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diinginkan. Kemudiandiperoleh pula kesenjangan yang teljadi antara persepsi perusahaanmemberikan pelayanan, dengan harapan pelanggan tentang keinginanproduk dan pelayanan yang diinginkan."

"Menghadapi masalah kesehatan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pergeseran pada sistem pelayanan kesehatan dan perkembangannya pada masa yang akan datang terutama dengan disepakatinya pasar babas ASEAN (AFTA) serta disusul dengan APEC tahun 2010 dan tahun 2020 dimana pelayanan Rumah Sakit dituntut untuk mampu memberikan pelayanan profesional berdasarkan standart global. Dampak ini semua dapat mengakibatkan tingginya tuntutan layanan kesehatan yang profesional, termasuk di unit layanan Medical Check Up. Medical Check Up ini seharusnya dilakukan oleh semua perusahaan, berdasarkan peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi no. PER.03/MEN/1982, tentang pelayanan kesehatan kerja dan Undang-undang kesehatan RI no.23 tahun 1992, telah disebutkan bahwa pemeriksaan kesehatan kerja dilakukan sebelum bekerja, secara berkala , dan pemeriksaan secara khusus. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh informasi tentang persepsi perusahaan mitra pelanggan terhadap layanan Medical Check Up oleh RB & Klinik "dr Hariyadi", yang kemudian melakukan pemutusan ikatan kerjasama secara sepihak. Informasi ini sangat panting bagi RB & Klinik "dr Hariyadi" didalam mengevaluasi keberhasilan strategi promosi yang sudah dijalankan oleh team pemasarannya, dalam kaitannya dalam jumlah kunjungan karyawan-karyawan mitra (Pelanggan) di unit layanan kesehatan Medical Check Up yang dilayani dengan sistem pelayanan ditempat kerja. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap informan kepala HRDI Personalia selaku wakil dari perusahaan mitra yang ditunjuk oleh pimpian perusahaan. Sebagai Triangulasi sumber dilakukan wawancara mendalam dengan informan lainnya yaitu dokter perusahaan yang bersangkutan. Penelusuran dokumen catatan kesehatan karyawan perusahaan juga dilakukan. Pengolahan data dibuat dalam bentuk matriks yang diperoleh dari transkrip wawancara mendalam. Analisis yang dilakukan adalah tehnik analisa isi, yaitu dianalisis sesuai dengan topik dan dilakukan identilikasi menjadi beberapa topik. Hasil penelitian menjukkan bahwa adanya pemeriksaan Medical Check Up ini sangat sangat dibutuhkan oleh karyawan perusahaan. Keberadaan pusat layanan kesehatan Medical Check Up di RB & Klinik "dr Hariyadi" ini oleh sebagian besar perusahaan mitra memberikan persepsi yang sangat beragam. Persepsi yang beragam ini meliputi komitmen isi perjanjian kerjasama, Lokasi dan waktu layanan Medical Check Up keberadaannya, tarif, mutu produk layanan, strategi promosi dan tanggap terhadap setiap keluhan. Sebagian besar pihak perusahaan melakukan pemutusan sepihak dalam hal layanan kesehatan Medical Check Up ini oleh karena adanya faktor insentif yang diterima, faktor tarif yang ditawarkan, faktor adanya fasilitas pemeriksaan tambahan, faktor alur/Flowchart yang kacau, informasi promosi produk MCU yang kurang runtut dan jelas, keterlambatan hasil resume pemeriksaan, kurang tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen. Disarankan kepada pihak penyedia layanan kesehatan MCU, dalam hal ini adalah RB & Klinik "dr Hariyadi" khususnya tim pemasarannya agar memperbaiki kinerjanya, sehingga diharapkan outputnya yaitu jumlah kunjungan omset karyawan perusahaan mitra di unit MCU meningkat sesuai target pemasaran.

---

To face or to recover the development of the science and technology problem, and the changes of health services system and their development in the future especially there is ASEAN free market agreement (AFTA) and also 2010 th and 2020 th APEC , Which make the professional hospital services as a priority in global standard market. The High request of better services and professional services in also Medical Check Up service.

Medical Check Up Is a must which have done by all employes in factories or firms as the national rule Menker NO PER 031 MEN/ 1982 about the employers health services, and UU Kesehatan RI No. 23 th 1992, About general check up Continuously before they start to work. This research is done to get some information about the perception of Medical Check Up by RB and Clinic "dr. Hariyadi" loathers, which's quit and leave without permission.

This information is very important for " RB and Clinic dr. Hariyadi" in evaluating , The successful of promotion strategy which is done by marketing team work, in connection with quantity of employees (Patient's) In Medical Check Up in their own firms. We get this research from an informant HRD head officer of our partner by asking many questions continuously. As tree sources of information we also asking many questions to their own doctor's. Seeking the health document notes of the employee also done.

Data processing made as matrix from real interview transcript, this Analyzes in a value (volume) analyzes as the title and identification many title. The research says that Medical Check Up Is very important for all of employer.

This Medical Check Up center in RB and Clinic "dr. Hariyadi" give many variation perception. Those perceptions have commitment (MoU) location and time, price and product quality of service promotion strategy and handy doctor's, Almost all of partners quit in charce in health MCU services because of incentive factor, price, facility and disorder flow chart, promotion of MCU and not continuously, the evaluation and examination of the doctors always late and not properly and they don't care they don't pay attention to the patient need.

We suggest to all of MCU center especially our clinic RB and Clinic "dr. Hariyadi" and also through the marketing team works to arise or to maximize their ability and work harder so the omset of the employers partner in MCU unit to arise and get the marketing target."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Listrik merupakan energi yang sangat dibutuhkan. Untuk memastikan bahwa suplai listrik terdistribusikan dengan baik, semua peralatan, baik yang utama maupun pendukung harus dalam kondisi andal dan aman, maka peran laboratorium uji di bidang ketenagalistrikan sangat dibutuhkan. Meningkatnya kebutuhan listrik yang sebanding dengan bertambahnya jumlah peralatan penyalur listrik membuat berdirinya laboratorium pengujian yang sejenis. Oleh karena itu, untuk tetap dapat bersaing, laboratorium uji harus memperbaiki keseluruhan kinerja pelayanan, dengan demikian diharapkan pelanggan akan kembali untuk menggunakan jasa dari laboratorium tersebut. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Enam faktor kualitas pelayanan yang akan diuji terdiri dari informasi, administrasi, waktu, petugas, peralatan, dan hasil uji dan untuk mengukur keenam faktor tersebut digunakan Structural Equation Modeling SEM.

---

Energy in the form of electricity is required by a lot of people in the world, particularly in Indonesia. To assure the electricity supply is distributed very well, the major and other supporting equipment should be reliable and safe. For checking the equipment, role of electricity testing laboratory required. Increasing demand of electricity, which is equal to the amount of electricity equipment, causes the establishment of similar laboratory. Thus, to stay in high competition, the laboratory should maintain the overall performance service quality then customer will reuse the service. This study attempts to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction and customer loyalty. In this case, six service quality factors will be examined, encompassing information, administration, time, personnel, equipment, and test report. Structural Equation Modeling SEM will be used to measure the factors."

"Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengaruh persepsi keadilan dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Utama UI Depok, serta respon nasabah terhadap kepuasan setelah pemulihan layanan yang diberikan oleh Customer Service BNI dalam menangani keluhan nasabah. Data yang dikumpulkan melalui survey dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur. 113 responden yang dianalisa merupakan nasabah BNI Cabang Utama UI Depok yang pernah komplain. Hasil penelitian ini bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh persepsi keadilan, serta tingkat kepercayaan, perilaku gethok tular, dan loyalitas nasabah BNI dipengaruhi oleh kepuasan nasabah setelah pemulihan layanan. Analisis regresi stepwise menunjukan bahwa dimensi keadilan interaksi yaitu pemberian penjelasan dan dorongan merupakan dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah BNI. Implikasi manajerial penelitian ini menunjukan pentingnya persepsi keadilan, kepuasan nasabah akan meningkatkan kepercayaan nasabah, mendorong rekomendasi positif serta loyalitas pelanggan.

---

The primary objective of this research is to investigate the effects of perceived justice in service recovery on customer satisfaction of BNI (Bank Nasional Indonesia) and their behavioral outcomes. Data were collected through a survey using a structured questionnaire. The 113 respondents of this research were BNI?s customers who had made complaints to BNI regarding its services. The findings showed that the complainants? level of satisfaction with service recovery was significantly affected by perceived justice. The behavioral outcomes of the complainants in terms of trust, word-of-mouth (WOM) and loyalty were also found to be affected by their satisfaction with the service recovery. Stepwise regression analysis confirmed that interactional justice dimensions in service recovery such as explanation and effort affected significantly on complainants? level of satisfaction. Furthermore, managerial implication of this research is to show the importance of perceived justice in the BNI?s service recovery. Satisfaction with service recovery also leads to a higher level of trust, positive WOM behavior and, to a lesser extent, the level of loyalty."