Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKKebutuhan akan layanan rumah sakit bermutu semakin meningkat seiring membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat oleh maka dari itu Rumah Sakit Premier Bintaro harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien yang akhirnya akan menyebabkan pasien yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien.Sampel yang di teliti adalah 100 pasien rawat jalan. Analisis data yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik,regresi linear berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien baik secara parsial maupun simultan. Dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka peningkatan lebih difokuskan dalam hal reliability dan assurance, untuk meningkatkan nilai harga yang ditawarkan maka pengkajian ulang lebih difokuskan keterjangkauan harga serta kesesuaian harga dengan manfaat dan fasilitas dan meningkatan kepuasan pasienlebih difokuskan kepada kenyamanan dan keamanan terhadap pasienagar pasien benar-benar merasa puas danloyal terhadap rumah sakit."

"The purpose of the research is to examine the influence of the price and service quality to consumer's satisfaction at RSU Deli Medan. The result of the research indicate that the price and service quality are together have significant effect toward consumer's satisfaction. The result also indicates that price have more dominant and significant effect than service quality towards consumer's satisfaction at RSU Haji Medan"

"Loyalitas pasien adalah salah satu topik yang berkembang dalam literatur layanan kesehatan karena telah terbukti dapat memberikan banyak manfaat, seperti peningkatan keuntungan dan komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) yang positif. RSU HGA merupakan rumah sakit swasta yang berada di Kota Depok dan berdampingan dengan beberapa rumah sakit lain sebagai kompetitor. Jumlah pasien rawat jalan di RSU HGA mengalami penurunan dari tahun 2019 dan mulai meningkat pada tahun 2023 tetapi belum seperti tahun 2018. Desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel 200 responden dari populasi di unit rawat jalan RSU HGA. Ada beberapa variabel yang diteliti yaitu aksesibilitas, kepuasan, switching cost, kualitas, sikap relatif pasien yang dihubungkan dengan minat memberikan rekomendasi word of mouth pada masyarakat. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat (deskriptif) dan multivariat dengan SEM PLS. Dari analisis data didapatkan seluruh konstruk dinyatakan valid dan reliabel sesuai dengan perhitungan loading factor, AVE dan cronbach alpha. Uji hipotesis menunjukkan variabel switching cost dan kualitas pelayanan berhubungan sikap relatif, serta sikap relatif berhubungan terhadap word of mouth. Sedangkan variabel lainya ditolak yaitu aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap sikap relatif. Dengan mediasi sikap relatif, aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap word of mouth sedangkan kualitas pelayanan dan switching cost berhubungan. Dengan adanya penelitian ini, maka sebaiknya RSU HGA melakukan peningkatan program loyalitas pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan keefektifan pelayanan kesehatan.

---

Patient loyalty is one of the growing topics in healthcare literature as it has been shown to provide many benefits, such as increased profits and positive word of mouth. RSU HGA is a private hospital located in Depok City and adjoins several other hospitals as competitors. The number of outpatients at HGA Hospital has decreased from 2019 and began to increase in 2023 but not yet like 2018. Cross sectional research design with a sample size of 200 respondents from the population in the outpatient unit of HGA Hospital. There are several variables studied, namely accessibility, satisfaction, switching costs, quality, relative patient attitudes related to interest in providing word of mouth recommendations in the community. Data analysis was carried out by univariate (descriptive) and multivariate analysis with SEM PLS. From the data analysis, it was found that all constructs were declared valid and reliable according to the calculation of the loading factor, AVE and Cronbach alpha. Hypothesis testing shows that switching cost and service quality variables are related to relative attitudes, and relative attitudes are related to word of mouth. While other variables are rejected, namely accessibility, satisfaction and situational factors are not related to relative attitudes. With the mediation of relative attitudes, accessibility, satisfaction and situational factors are not related to word of mouth while service quality and switching costs are related. With this research, HGA Hospital should improve patient loyalty programmes that are in accordance with the needs and effectiveness of health services."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pada dimensi pelayanan Rumah Sakit yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien serta hubungannya dengan image perusahaan dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Pengambilan data dilakukan kepada para pasien di 13 unit instalasi rawat jalan RSUP Fatmawati Jakarta Selatan sebagai responden menggunakan kuesioner. Dimensi faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah Perhatian Dokter (Physician Concern), Perhatian Staf dan Perawat (Staff Concern), Kenyamanan Proses Perawatan (Convenience of Care Process), dan Peralatan dan Fasilitas (Tangibles). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor¬faktor yang terbukti mempengaruhi kepuasan pasien secara positif adalah Perhatian Staf dan Perawat (Staff Concern), Kenyamanan Proses Perawatan (Convenience of Care Process), dan Peralatan dan Fasilitas (Tangibles). Sedangkan dimensi Perhatian Dokter (Physician Concern) tidak berpengaruh terhadap motivasi bersepeda. Selain itu dalam penelitian ini terbukti secara signifikan bahwa Kepuasan Pasien berpengaruh positif terhadap Loyalitas dan Image Perusahaan.

---

This study aims to determine the factor dimensions of Hospital services that influence satisfaction and loyalty of patients and its relationship to corporate image by using the method of Structural Equation Modeling (SEM). Data were collected to patients in 13 units of outpatient installation in RSUP Fatmawati in South Jakarta as the respondents, using questionnaires. Dimensions factors used in this study are Physician Concern, Staff Concern, Convenience of Care Process, and Tangibles.

The results showed that the factors dimensions that proved positively affect patient satisfaction are Staff Concern, Convenience of Care Process, and Tangibles. While dimension of Physician Concern has no influence towards patient satisfaction. Also, this study proved to be significant that the Patient Satisfaction has positive effect on Loyalty and Corporate Image."

"The quality of health service can be viewed from the sides of the health service provider such as hospital or health service center, and the patient as the service user, and the patient as the service user. The quality of service according to the patient is reflected in the patient satisfaction. The patient satisfaction is essential information for hospital or other health service center to design strategy to improve performance for survival under strict competition. The purpose of this research was to determine the influence of the service quality according to the patient, in terms of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty, on patient satisfaction. The research was conducted at Dental Hospital, University of Jember from September 2005 to February 2006. The research was applied to the multi-visit patients, who were handled by professional level students. This observational research was carried out by using cross sectional approach, in which data was collected using questionnaire. The sample included 150 people, and the data were subsequently analyzed using double regression analysis on the influence of the service quality toward patient satisfaction. The results showed that tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty factors simultaneously influence the patient satisfaction with R2 value of 0.809. The partial correlation coefficients were for tangibility 0.198, reliability 0.207, responsiveness 0.197, assurance 0.440, and emphaty 0.192. The study concluded that the service quality comprises of all five factors of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty influencing the patient satisfaction, with assurance as the most influential factor."

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuaru yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkul hidup para pasiennya sehingga bila terjndi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia. Tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai Salah satu usahanya untuk meningkarkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualilas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jurnlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan Salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi, maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung Selama ini. pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. Oleh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempumakan pengukuran kepuasan pasien yang lelah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan Perawat, Administrasi, Keadaan Lingkungan, dan Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualilas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A., menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil Survei pada periods bulan Juli - Agustus 2006 ( 1 bulan menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan DokterBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebul dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas Iayanan dokter dapat disimpulkan terdapal perbedaan persepsi antara pasien Super VIP, VIP dan Utama dengan pasien kelas I, Il dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu variabel Iayanan dokter Iainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oIeh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dun III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari keliga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepemingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dau Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebul dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawal pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang, perlu ditingkalkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawal secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan pemwat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawal. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualilas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien Kelas IIIMenurut pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Pasien Kelas I, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekalan perawal dan informasi dari perawat. Diantara kedua vauiabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkal kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang scbuiknya ditingkutkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan per-awat. Diantara keempat variabel tcrsebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel terscbut adulah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan BagianAdministrasi.Hasil análisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas, dan tarif.Hasil análisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkalkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yakni variabel keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan hahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upuyu pcrbuikun. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebaiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualilas Iayanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil análisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakil menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawal yang menunjukkan bahwa dari enam variabel merdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas, dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan Kelas l menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang mernbutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variabel kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry.

Healthcare organization wasn?t sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem are deceasing cure rate and increasing complaint from patient. This problem are indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a 'performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating a hospital must also known what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper present an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this techniques has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated onto a urvey instrument. These variables are: Doctor`s care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto tour quadrants :

A. Quadran A. importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadran B. importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadran C. performance scores do not meet .the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadran D. performance meet or exceed service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor?s Care

The result from Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicate there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact und visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicate there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result front Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleanee, facility quality and food quality."

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkut hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini, harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia, tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai salah satu usahanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualitas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jumlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi. maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rurnah Sakit Agung.Selama ini, pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk megetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. OIeh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempurnakan pengukuran kepuasan pasien yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan peruwat, Administrasi, Keadaan lingkungan dun Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualitas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap punting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil survei pada periode bulan Juli - Agustus 2006 menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan Dokter Berdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas layanan dokter dapat disimpulkan terdapat perbedaan persepsi antara pasien Super VIP. VIP dan Utama dengan pasien kelas I, II dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu, variabel layanan dokter lainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dan III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari ketiga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawat pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawat secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawat. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualitas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien KelasIII. Menurut pasien Super VlP, V1P dun Utama dan Pasien Kelas 1, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekatan perawat dan informasi dari perawat. Diantara kedua variabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkat kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas II variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas II variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan perawat. Diantara keempat variabel tersebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel tersebut adalah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan Bagian Administrasi.Hasil analisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas dan tarif:Hasil analisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang dibutuhkan upaya perbaikan yakni variabel 1 keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebuiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas layanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil analisis tingkat kepcntingun dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakit menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawat yang menunjukkan bahwa dari enam variabel terdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan kelas 1 menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan. Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variahel kebersihan. kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu. maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry. Healthcare organization wasn't sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem is deceased cure rate and increasing complaint from patient. This problem is indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a `performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating. A hospital must also know what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper presents an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this technique has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated into a survey instrument. These variables are: Doctor's care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto four quadrants:

A. Quadrant A. Importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadrant B. Importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadrant C. Performance scores do not meet the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadrant D. Performance meets or exceeds service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor's Care

The result from Analysis indicates there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicates there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact and visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicates there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result from Analysis indicates there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleans, facility quality and food quality."

"The purpose of this article is to investigate the effect of perception's service quality and price on satisfaction and customer's loyalty at Shariah life insurance in Central Java Province. The popilation are Shariah life isurance staff the respondents are chosen by using accidental sampling techniques. The data collected from 140 respondents and analysed by statistical tool of structural equation modeling ( SEM). The result showed that : First, perception of service quality produced a positive significant impact on satisfaction. Second, satisfaction was positive and significantly associated with customer's loyalty. Third, the service quality was directly related customer's loyalty but the effect of service quality on customer's loyalty related service quality on customer's loyalty more than satisfaction as intervening variable with estimate value 0, 767 if compared the directly related service quality on loyalty , with value 0, 277 Theoretical found that the if compared the conventional serqual is a part from shariah insurance study , the Shariah insurance as an alternative for customer will be faithful to the religion norm in accordance with shariah principles. The empirical found that as shariah insurance customers, the customers have already executed the religion norm in accordance with Al.Quran at An-Nisa: 9 studies found that the society's interest to buy Shariah life insurance policy and the insurance commitment to the risk protecting are low, finaly the society commitment toward life insurance decreases."

"Menumbuhkan loyalitas pasien rawat inap dapat meningkatkan tingkat hunian rumah sakit, maka manajemen rumah sakit perlu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit dengan loyalitas pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas pelayanan, promosi rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional, sebagai sampel pasien yang melakukan kunjungan ulang rawat inap, dengan jumlah 61 orang. Pengumpulan data dengan penyebaran koesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS dan SEM PLS (Structured Equation Model Partial Least Square).Hasil penelitian ini adalah adanya pengaruh langsung dan tak langsung kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Model penelitian ini mempunyai nilai prediktif yang relatif baik atau layak. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit mempengaruhi loyalitas pasien.

---

Cultivating loyalty inpatients may improve hospital occupancy rate, the hospital management needs to determine the effect of service quality and hospital promotion with the patient loyalty.This study aims to determine the effect of direct and indirect variable service quality, hospital promotion of patient loyalty. This study uses a quantitative approach with cross-sectional design, as sample of patients who rehospitalization visits, the number of 61 people. Collecting data with the spread koesioner. Processing data using SPSS and PLS SEM (Structured Equation Model of Partial Least Square).The results of this study are the direct and indirect influence service quality and the hospital promotion to the patient loyalty. This research model has good relative of the predictive value or feasible. It can be concluded that service quality and the hospital promotion to patient loyalty."