Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Peningkatan transaksi pembelian pada e-commerce di Indonesia menjadi salah satu tren dalam satu tahun terakhir. Terdapat fakta bahwa pada saat konsumen ingin membeli suatu barang secara daring, hal pertama yang kebanyakan konsumen lakukan yakni menggunakan fitur chat yang tersedia untuk menanyakan beberapa hal kepada agen atau karyawan customer service. Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh emoji terhadap customer-employee rapport yang dimediasi oleh afek positif pada konsumen milenial e-commerce di Indonesia. Metode eksperimen dengan desain two-treatment within-subject menggunakan vignette gambar sebagai stimulus digunakan dalam penelitian ini. Customer-employee rapport diukur menggunakan Customer-Employee Rapport Scale (Gremler & Gwinner, 2000) dan afek positif diukur dengan menggunakan item afek positif dari PANAS (Watson et al., 1988). Jumlah partisipan yang diikutsertakan sebanyak 286 konsumen pengguna aplikasi e-commerce di Indonesia dengan rentang usia 18-35 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emoji dapat memengaruhi customer-employee rapport (t(285) = 14,743, p < 0,001, 95% CI = 5,58 hingga 7,29, d = 0,872) dan afek positif dinilai mampu memediasi pengaruh emoji terhadap customer-employee rapport (R2adjusted = 0,495, F(2, 283) = 140,755, B = 3,475, t(283) = 9,739, p < 0,001). Dapat disimpulkan bahwa penggunaan emoji pada fitur chat cenderung menghasilkan dampak positif berupa peningkatan afek positif yang dapat memperkuat persepsi menyenangkan konsumen atas pertemuan saat bertransaksi secara daring. Perusahaan dapat mempertimbangkan penggunaan emoji saat melayani konsumen melalui fitur chat untuk meningkatkan emosi positif konsumen yang akhirnya akan meningkatkan pengalaman menyenangkan konsumen terhadap pertemuan transaksi yang terjadi secara daring.

---

The increase in purchase transactions in e-commerce in Indonesia has become one of the trends in the last year. There is a fact that when consumers want to buy an item online, the first thing most consumers do is using the available chat feature to ask a few things to agents or customer service employees. The purpose of this study is to examine the effect of emoji on customer-employee rapport mediated by positive affect on millennial consumers of e-commerce in Indonesia. The experimental method with a two-treatment within-subject design using image vignette as a stimulus is used in this study. Customer-employee rapport was measured using the Customer-Employee Rapport Scale (Gremler & Gwinner, 2000) and positive affect was measured using the positive affect item from PANAS (Watson et al., 1988). The number of participants included were 286 participants of e-commerce application users in Indonesia with an age range of 18-35 years. The results showed that emoji could affect the customer- employee rapport (t(285) = 14,743, p < 0,001, 95% CI = 5,58 to 7,29, d = 0,872) and positive affect is considered to be able to mediate the effect of emoji on customer- employee rapport (R2adjusted = 0,495, F(2, 283) = 140,755, B = 3,475, t(283) = 9,739, p < 0,001). It can be concluded that the use of emoji tends to generate a positive impact such as an increase in positive affect that can strengthen consumers' pleasant perceptions of the encounter during an online transaction. Companies can consider using emoji when serving consumers through the chat feature to increase consumers’ positive emotions which will ultimately increase consumers' enjoyable experience of online transaction encounter."

"Penelitian bertujuan untuk menguji pengaruh emoji dalam konteks pelayanan pelanggan e-commerce terhadap intensi membeli yang dimediasi oleh afek positif. Penelitian ini menggunakan experimental vignette methodology within-subject design dalam bentuk gambar dengan dua kondisi yaitu penggunaan emoji dan tanpa emoji pada percakapan daring antara penjual dan konsumen. Target partisipan, rentang usia 18-35 tahun, berdomisili di Indonesia, pernah menggunakan e-commerce dan layanan percakapan daring dengan penjual. Partisipan dipaparkan screenshots percakapan daring antara penjual dan konsumen pada kedua kondisi, baik emoji dan tanpa emoji yang dimunculkan secara acak. Selanjutnya partisipan diminta untuk memberikan penilaian terhadap afek positif dengan alat ukur PANAS (Watson & Clark, 1988) dan intensi membeli dengan alat intention to buy measure (Schiffman & Wisenblit, 2015) setiap setelah dipaparkan stimulus. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kondisi emoji dan tanpa emoji, t(300)=10.242, p<.001, d=0,591 dengan kondisi emoji yang menghasilkan intensi membeli lebih tinggi. Afek positif juga terbukti memediasi pengaruh emoji terhadap intensi membeli secara parsial dengan nilai konstanta sebesar 0.327, t(297)= 4.831, p<.001. Dengan demikian, penjual atau perusahaan dapat menggunakan emoji ketika melayani konsumen melalui percakapan daring untuk meningkatkan keputusan membeli konsumen.

---

This study wants to examine the effect of emojis on customer service toward purchase intentions mediated by positive affect. This research is using the Experimental Vignette Methodology Within-Subject Design with two conditions (emojis and without emojis) in an online chat between sellers and consumers. Target participants, in the age range of 18-35 years, domiciled in Indonesia, have used e-commerce and online chat. Participants are described by screenshots of online conversations between sellers and consumers. Furthermore, participants were asked to provide an assessment for positive affect variable with the PANAS (Watson & Clark, 1988) and purchase intention variable with the Intention to Buy Measure (Schiffman & Wisenblit, 2015) after every stimulus/condition displayed. Total of 300 participants was successfully collected in this study. The result showed that there is a significant difference between emojis conditions and without emojis, t(300) = 10,242, p<.001, d= 0.591 with emojis conditions that produce higher buying intention. Positive affect also proved to mediate the influence of emojis on purchase intention with a constant value of 0.327, t(297) = 4,831, p<.001. This result indicates that sellers can use emojis when serving consumers through online conversations to improve consumer buying decisions."

"Dampak kemajuan teknologi digital membuat Pemerintah harus bertransformasi dari yang bersifat Government Centric menjadi Society Centric. Layanan publik harus jadi cepat, tepat, mudah dan murah. Pemerintah Provinsi Jawa Tengah melalui Diskominfo sepanjang 2018-2023 giat meningkatkan pelayanan publik melalui Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Hasilnya, capaian Indeks SPBE telah melampaui target akhir RPJMD, dari 2018 sebesar 3,24 menjadi 3,68 pada 2023. Capaian Indeks SPBE yang telah melampaui target pembangunan akan berpengaruh positif pada peningkatan pelayanan publik Diskominfo. Tingkat kematangan pelayanan publik Diskominfo menunjukkan kenaikan level dari rentang 3-4 menjadi 3-5. Meskipun demikian, masih ditemukan kekurangan terkait implementasi pelayanan publiknya. Untuk mendalami permasalahan tersebut dilakukan penelitian dengan mempelajari laporan-laporan dan survei dengan metode wawancara terbuka. Hasil penelitian menunjukkan permasalahan tersebut adalah optimalisasi, kemanfaatan dan kesesuaian kebutuhan pelayanan."

"Tesis ini membahas mengenai Kinerja dari pelayanan publik pada Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta dan pengaruhnya terhadap investasi di Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan melakukan observasi dan survei melalui kuesioner dan membandingkan investasi dari sebelum dan sesudah adanya pelayanan ldquo;One Day Service rdquo;. Hasil dari penelitian ini bahwa Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya memenuhi harapan dari pemohon perizinan dan non perizinan dan perlu perbaikan untuk mewujudkan pelayanan yang memenuhi dari harapan pemohon untuk menciptakan kepuasan pelayanan kepada pemohon Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta, maka perlu dilakukan perbaikan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada pemohon dapat mengurangi kesenjangan antara harapan dan pelaksanaannya.

---

This thesis discusses the performance of the public service on One Day Service of the Investment Department and One Stop Service of DKI Jakarta Provincial Government and its impact on investment in DKI Jakarta Province. This research is a qualitative descriptive research using SERVQUAL method by doing observation and survey through questionnaire and compare investment from before and after existence of One Day Service . The result of this research is that One Day Service of Capital City Integrated Service and One Stop Service of DKI Jakarta Province has not fully fulfilled the expectation from the applicant of licensing and non licensing and need improvement to fulfill the service fulfilling from the expectation of the applicant to create the satisfaction of service to the applicant One Day Service One Stop Service of DKI Jakarta Provincial Investment and Service Office, it is necessary to improve the performance of services provided to the applicant to reduce the gap between expectation and implementation."

"Seiring dengan kemajuan teknologi, pemerintah saat ini dihadapkan pada transisi yang masif dan belum pernah terjadi sebelumnya. Salah satu solusi yang dapat digunakan pemerintah untuk bertahan seiring dengan kemajuan teknologi adalah transformasi digital. Studi ini bertujuan untuk mempelajari dan mempromosikan salah satu pendekatan arsitektur perusahaan untuk digunakan pada pelayanan publik dalam menghadapi transformasi digital. Secara umum, studi ini memiliki pertanyaan riset berupa “Bagaimana penerapan Arsitektur Pace-Layered dalam pelayanan publik menghadapi transformasi digital?”, dimana pemerintah perlu memiliki kapabilitas untuk mengelola aplikasi dengan perubahan yang cepat demi memenuhi kebutuhan inovasi yang ditekankan oleh masyarakat. Penelitian ini dimulai dengan tinjauan pustaka mengenai arsitektur perusahaan dan Arsitektur Pace-Layered, yang kemudian dikorelasikan dengan kasus pemerintah yang sebenarnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak dan keuntungan dari arsitektur Pace-Layered dapat bermanfaat bagi pemerintah karena akan mendukung strategi Teknologi Informasi (TI) pada pemerintahan. Metodologi ini akan memaksimalkan penciptaan nilai dan ruang inovasi bagi pelayanan publik untuk menghadapi transformasi digital.

---

As technology advances, the government is currently confronted with a disruptive transition. One of the solutions that the government can use to embrace and incorporate the advent of technology is digital transformation. This study aims to acknowledge one of the enterprise architectures approaches in the government. Specifically, examines whether the Pace- Layered architecture can help public service encounter digital transformation which requires applications to change and built-in fast-paced. This research started with the overview of Enterprise Architecture (EA) and Pace-Layered literature, which was then correlated with the actual government case. The results showed that the impact and advantages of Pace- Layered could be beneficial to the government as it will increase and enhance its current Information Technology (IT) strategy. This foundation will maximize the value creation and room for innovation for public service to face the digital transformation."

"MPP DKI Jakarta diinisiasi untuk memberikan pelayanan yang cepat, mudah, dan terpadu kepada masyarakat. Namun, MPP DKI Jakarta menghadapi tantangan dalam integrasi organisasi, hukum, dan data. Penelitian ini menganalisis integrasi pelayanan publik di MPP DKI Jakarta dengan pendekatan Interoperability Framework dari European Commission. Metode yang digunakan adalah post-positivisme dengan wawancara mendalam 11 narasumber dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa MPP DKI Jakarta menghadapi tantangan dalam Interoperability Governance seperti kurangnya dukungan politik dan kepemimpinan. Legal Interoperability menghadapi masalah integrasi peraturan antar organisasi dan internalisasi peraturan. Organizational Interoperability kekurangan integrasi proses bisnis dan kelembagaan yang jelas. Technical Interoperability menghadapi kendala pertukaran, keamanan, dan sistem satu data. Integrated Public Service Governance juga terkendala dalam aksesibilitas layanan digital dan tidak terintegrasi. Dapat disimpulkan bahwa MPP DKI Jakarta belum mencapai interoperabilitas dalam integrasi pelayanan publik.

---

The MPP DKI Jakarta was initiated to provide fast, easy, and integrated services to the public. However, the MPP DKI Jakarta faces challenges in organizational, legal, and data integration. This study analyzes the integration of public services at the MPP DKI Jakarta using the European Commission's Interoperability Framework approach. The methodology used is post-positivism, with in-depth interviews of 11 informants and literature studies. The findings indicate that MPP DKI Jakarta encounters challenges in Interoperability Governance, such as a lack of political support and leadership. Legal Interoperability faces issues with the integration of regulations between organizations and insufficient internalization of regulations. Organizational Interoperability lacks business process integration and clear institutional structures. Technical Interoperability deals with challenges in data exchange, security, and single data systems. Integrated Public Service Governance also struggles with digital service accessibility and lack of integration. It can be concluded that MPP DKI Jakarta has not yet achieved interoperability in public service integration."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran emoji yang dapat menggantikan isyarat non verbal dan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh positive affect. Penelitian ini menggunakan desain eksperimental within subject dengan metode vignette dalam bentuk gambar (emoji dan tanpa emoji). Penelitian dilakukan secara daring dengan target partisipan berusia 18-35 tahun, berdomisili di Indonesia, dan pernah menggunakan layanan online chat. Sebanyak 290 data digunakan dalam proses analisis data. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan dengan emoji dan tanpa emoji, t(289) = 11,047, p = 0,000, d = 0,65. Tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dengan emoji dibandingkan tanpa emoji. Positive affect juga terbukti dapat memediasi pengaruh emoji terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai intercept sebesar 0,93, t(287) = 5,22, p = 0,000. Penemuan ini dijelaskan dengan teori emotional contagion, yaitu emosi penerima pesan menjadi serupa dengan emosi yang ditampilkan oleh emoji sehingga dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap kepuasan. Dengan demikian, emoji dapat digunakan oleh pemberi layanan melalui online chat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

This study was conducted to determine the role of emoji which is expected to replace the role of nonverbal cues and their effect on customer satisfaction mediated by positive affect. This study uses an experimental within subject design with vignette method in the form of images (emoji and without emoji). The research was conducted online with the target participants aged 18-35 years, domiciled in Indonesia, and have used online chat services. A total of 290 data were used. The results showed that there were differences in customer satisfaction with and without emoji, t(289) = 11.047, p = 0.000, d = 0.65. Customer satisfaction is higher with emoji than without emoji. Positive affect also proven partially mediate the effect of emoji on customer satisfaction with an intercept value of 0.93, t(287) = 5.22, p = 0.000. Based on theory of emotional contagion, participant emotion becomes similar to the emotion displayed by emoji so that it affect assessment of satisfaction. Thus, emoji can be used by service providers via online chat to increase customer satisfaction."

"Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal sebagai penyedia layanan publik di daerah memiliki tujuan untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik dan penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal. Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan mengukur antara persepsi dan ekspektasi pengguna layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal serta Importance-Performance Analysis untuk mengetahui indikator-indikator apa saja yang perlu dilakukan prioritas peningkatan kualitasnya. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei dan wawancara. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 orang pengguna layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal adalah tidak berkualitas karena tidak terpenuhinya ekspektasi dari pengguna layanan. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki rata-rata ekspektasi 3,67 sedangkan nilai rata-rata persepsi terhadap layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal hanya memperoleh 3,34 sehingga terdapat gap atau kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,33. Pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal yang tidak berkualitas sehingga perlu dilakukan upaya peningkatan kualitasnya. Melalui Importance-Performance Analysis, diketahui bahwa yang menjadi prioritas peningkatan layanannya adalah kecepatan penyelesaian waktu pelayanan hingga kemudahan prosedur pelayanan.

---

The Tegal Regency Public Service Mall, as a regional public service provider, has the aim of overcoming public service problems and providing quality public services. This research aims to analyze the service quality of the Tegal Regency Public Service Mall. The discussion in this research uses the SERVQUAL theory, which consists of 5 dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, by measuring the perceptions and expectations of Tegal Regency Public Service Mall service users, as well as importance-performance analysis to find out what indicators are Quality improvement needs to be prioritized. The approach in this research uses a quantitative approach with data collection techniques through surveys and interviews. The sample used in the research was 100 service users of the Tegal Regency Public Service Mall. Based on the research results, it is known that the service quality of the Tegal Regency Public Service Mall is not of good quality because the expectations of service users are not met. Based on the results of the analysis, it is known that all SERVQUAL dimensions have an average expectation of 3.67, while the average value of perception of Tegal Regency Public Service Mall services is only 3.34, so there is a gap between perception and expectation of -0.33. Tegal Regency Public Service Mall services are not of good quality, so efforts need to be made to improve their quality. Through importance-performance analysis, it is known that the priorities for improving service are the speed of completing service times and the ease of service procedures."

"ABSTRAKIklan layanan masyarakat Public Service Announcement belakangan ini marak digunakan instansi pemerintah sebagai salah satu media untuk meningkatkan kesadaran berkendara seseorang Penelitian ini bertujuan untuk mencari perbedaan pengaruh iklan layanan masyarakat fatigue driving mengemudi ketika lelah dengan membandingkan penggunaan positive dengan negative goal framing message Iklan layanan masyarakat yang memunculkan positive goal framing maupun negative goal framing message dapat mempengaruhi sistem afektif maupun kognitif yang selanjutnya akan berdampak terhadap niat untuk berkendara ketika lelah melalui sikap atas iklan attitude toward advertising dan sikap atas perilaku attitude toward behavior fatigue driving Kuesioner yang telah disebarkan kepada partisipan yang mengemudikan sendiri kendaraannya diwilayah DKI Jakarta dan sekitarnya kemudian dianalisis menggunakan uji beda t test dan regresi Hasil dari penelitian ini ialah tidak terdapat perbedaan pengaruh positive maupun negative goal framing message terhadap sikap atas iklan Selanjutnya sikap atas iklan yang diberikan stimuli negative goal framing menghasilkan sikap atas perilaku mengemudi ketika lelah yang lebih rendah Namun berikutnya baik sikap atas perilaku yang telah diberi stimuli positive maupun negative goal framing message tidak ada yang berpengaruh lebih positif terhadap niat untuk mengemudi ketika lelah

---

ABSTRACTPublic service announcements widespread recently use by government agencies as one of the media to raise awareness of one 39 s driving This study aimed to explore the effect of differences in fatigue driving public service announcement by comparing the use of positive and negative goal framing message Public service announcements that bring positive and negative goal framing message can affect the goals of affective and cognitive systems that will further impact on the intention to drive when tired by attitude toward advertising and attitude toward behavior fatigue driving The questionnaire was distributed to participants who drove his own vehicle in the region of Jakarta and surrounding areas then analyzed using t test and regression The results of this study there was no difference in the effect of positive and negative goal framing message to the attitude toward ad Furthermore the attitude toward advertising given negative goal framing stimuli produce attitudes toward behavior of fatigue driving But attitude toward behavior that has given positive and negative stimuli goal framing message no more positive effect on the intention to drive when fatigue "

"Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu ruang lingkup layanan publik adalah layanan pariwisata. Turunnya indeks kebahagiaan DKI Jakarta dna menjadi kota dengan tingkat stres no. 6 didunia dirasa perlu untuk adanya tempat wisata melepas lelah dari rutinitas dan menghilngkan stres akibat kerja. Salah satu layanan wisata yang ada adalah wisata Taman Margasatwa Ragunan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan taman margasatwa ragunan.Teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengunjung adalah menurut Parasuraman, Zeithml dan Berry (1990) yang mengelompokkan lima dimensi pokok, yaitu dimensi SERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif (positivist) dengan menggunakan format skala Likert dan melakukan wawancara mendalam untuk mengonfirmasi hasil kuisoner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diberikan Taman Margasatwa Ragunan dengan yang diharapkan oleh para pengunjung. Nilai kesenjangan rata-rata terendah berarti paling baik adalah responsiveness (ketanggapan). Sedangkan nilai kesenjangan (gap) rata-rata tertinggi berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) yaitu sebesar -0.89 maka dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dikatakan kurang baik dan perlu diperbaiki. Namun, secara keseluruhan responden penelitian merasa puas terhadap pelayanan Taman Margasatwa Ragunan.

---

Public service is an activity or series of activities in the context of fulfilling service needs in accordance with statutory regulations for every citizen and resident of goods, services, and/or administrative services provided by public service providers. One of the scopes of public services is tourism services. The decline in the happiness index of DKI Jakarta and became the city with the stress level no. In the world it is necessary for a tourist place to unwind from routine and relieve stress due to work. One of the existing tourism services is the Ragunan Wildlife Park tour. This study aims to analyze the level of visitor satisfaction with the services of the Ragunan Wildlife Park. The theory used to measure visitor satisfaction is according to Parasuraman, Zeithml and Berry (1990) who grouped five main dimensions, namely the SERVQUAL (Service Quality) dimension. This study uses a quantitative (positivist) approach using a Likert scale format and conducts in-depth interviews to confirm the results of the questionnaire. The results showed that there was a gap between the services provided by the Ragunan Wildlife Park and those expected by the visitors. The lowest average gap value means that the best is responsiveness. While the highest average gap value is in the tangibles dimension (physical evidence) which is -0.89, the tangibles dimension (physical evidence) can be said to be less good and needs to be improved. However, overall the research respondents were satisfied with the services of the"