Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dewasa ini tingkat persaingan dalam industri pelayanan semakin ketat sehingga hanya perusahaan yang mengutamakan kualitas akan jasa yang dihasilkanlah yang akan mampu bertahan dan memenangkan persaingan. Seiring dengan meningkatnya persaingan, pelanggan pun menjadi Iebih kritis untuk menuntut kualitas pelayanan yang Iebih baik. Tuntutan ini harus diantisipasi PT. Telkom dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk merencanakan dan mengembangkan jasa yang dihasilkan serta memastikan bahwa jasa tersebut dapat memenuhi atau melebihi keinginan pelanggan adalah salah satu metode yang cocok untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Telkom.Langkah awal dalam menggunakan metode QFD ini adalah dengan mengumpulkan informasi dari pelanggan terhadap serangkaian atribut yang dlberikan PT. Telkom dan kompetitornya melalui penyebaran kuesioner dimana sebelum kuesioner utama disebarkan kepada pelanggan dilakukan penyebaran pilot sampel terlebih dahulu. Kemudian kuesioner yang telah disebarkan tersebut diolah untuk mendapatkan nilai tingkat kepentingan, nilai tingkat kepuasan dan bobot kelnginan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan informasi teknis berupa rencana kegiatan yang akan dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta target dan tiap informasi teknis tersebut. Hasil pengolahan kuesioner dan informasi teknis yang telah diperoleh selanjutnya akan dijadikan masukan untuk membuat matriks House of Quality (HOQ) Kemudian dilakukan analisa terhadap matriks HOQ untuk menentukan prioritas pengembangan dan pelaksanaan dari atribut jasa layanan sambungan telepon serta rencana kegiatan yang akan dilakukannya.Analisa HOQ menghasilkan enam atribut jasa layanan sambungan telepon yang penting untuk diprioritaskan pengembangannya dan menghasilkan 10 rencana kegiatan yang berhubungan dengan enam atribut yang dipentingkan yang perlu diprioritaskan pelaksanaannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa keprotokolan pada Biro Protokol Sekretariat Presiden dengan menggunakan konsep Service Quality serta menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat harapan penerima layanan dengan kinerja yang telah dicapai oleh Biro Protokol Sekretariat Presiden. Di samping itu juga ingin mengetahui tingkat perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan serta ingin mengetahui penilaian Pegawai Biro Protokol terhadap aspek kualitas pelayanan menurut Modell' S McKinsey.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner, wawancara mendalam dengan informan dan pengamatan langsung (observasi). Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Analysis data yang terkumpul dari kuesioner dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis serta perhitungan statistik chi-kuadrat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,11 % penerima layanan menilai kinerja petugas protokol sudah baik dengan tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dan pelaksanaan kinerja rata-rata sebesar 85,32 %. Hasil statistik menunjukkan tidak ada perbedaan penilaian penerima layanan terhadap kelima dimensi ServQual. Dalam menyiapkan diri menghadapi tuntutan stakeholder-nya, Biro Protokol dengan segenap sumber daya yang dimiliki memandang shared vision and values, strategy, structure, system, staff skill and style sebagai aspek-aspek penting dalam kualitas pelayanan sesuai dengan pendapat McKinsey dengan The 7'S nya.Hasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di kantor Sekretariat Presiden khususnya unit kerja Biro Protokol untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komprehensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi Sekretariat Presiden khususnya Biro Protokol dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting uleh stakeholder-nya."

"Dalam pengembangan suatu usaha, fungsi manajemen operasional dalam rangka pengendalian proses pencapaian tujuan usaha, sangatlah penting. Rencana pengembangan strategis usaha yang baik tanpa didukung oleh fungsi fungsi manajemen operasional dengan sistem manajemen yang handal dan effektif, tidak akan menghasilkan nilai nilai usaha yang optimal, bahkan sebaliknya dapat berdampak pada keterpurukan usaha. Berbagai jenis sistem atau teori manajemen telah ditemukan a.l. Management By Objective, Management By Policy, Management By Process, Management By Walking Arround, The Baldrige Award, Bussiness Reengineering, Total Quality Management (TQM), Internasional Standards Organization 9000 (ISO 9000). Sistem manajemen tersebut merupakan cara atau metoda dalam mengendalikan aktifitas aktifitas operasional usaha yang hanya effektif apabila dilaksanakan dengan konsisten dan implementasinya sesuai dengan kondisi aktifitas yang dikelola. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi sistem manajemen yang digunakan dan dampak implementasinya pada peningkatan kesehatan jaringan telekomunikasi POTS Telkom Divre II Jakarta. Penelitian dilakukan melalui kajian literatur, analisis data operasi jaringan baik data sistem manajemen yang digunakan maupun data performansi jaringan , dengan menggunakan metoda statistik" Regresi Linear". Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat pengaruh sistem manajemen pada operasi jaringan dalam meningkatkan kesehatan jaringan telekomunikasi POTS PT Telkom Divisi Regional II Jakarta. Penggunaan sistem manajemen dengan pendekatan proses ( Manqjemen Proses ) lebih tepat dibandingkan dengan sistem manajemen dengan pendekatan hasil (Management By Objective) . Implementasi konsep "Manajemen Proses "pada operasi jaringan telekomunikasi POTS PT Telkom Divisi Regional II Jakarta telah meningkatkan nilai nilai aspek manajemen a.l.; accountibility, responsifness, reallibility, kelengkapan proses, akurasi, pengendalian I kondisi close loop, yang akhirnya berdampak pada peningkatan pertumbuhan kesehatan jaringan (ASR) yang sangat berarti, yaitu sekitar 100% (dari peningkatan 0.3 %rata rata perbulan menjadi 0.6% rata rata perbulan)."

"Recently society requirement to get good services is a problem facing by government either in private sector. Government as the only institution who give service monopolizes the fulfillment of public needs to their stakeholder.The research purpose to view quality services of protocol at Protocol and Household Bureau of Vice President Secretariat using service quality concept as well as knowing that exceeds level customer's expectations with the work achieved, to analyze the different level of customer expected of services with service quality dimension and to find out employee evaluations according Ts McKinsey Model.Five dimensions of quality service explained by Zeithmal, Berry and Parasuraman (1990:21) are reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible.Waterman and Robert (1984:11) define 7 important factors as a framework of quality services are considered shared vision and value, strategy, skill, structure, system, staff and style.Valuation method used in this thesis is descriptive analyze. The data consists of primer data (by questioner) and secondary data (penetrate interview).The Jesuit of research showing that protocol has good works (59,55 %) with conformity level 83,68 °I°. Statistic calculation showing there was no differences between customer's evaluation with five dimensions service quality to face stakeholder requirement. Protocol and Household Bureau with all of the resources consider shared vision and values, strategy, structure, system, staff, skill and style as important aspect in service quality base on The 7's McKinsey Model.Theoretical this research give benefits to many units in Secretariat of Vice President's Office especially for Protocol and Household Bureau as reference to the next research in more complex and comprehensive unit analysis.In practical this research can be used by Protocol and Household Bureau of Vice President Secretariat for making decision strategy that increase their service quality and performance."

"Krisis moneter yang telah berkembang menjadi krisis kepercayaan di Indonesia, telah memberikan dampak yang tidak menguntungkan bagi aktivitas sektor jasa termasuk jasa perhotelan. Kondisi perhotelan saat ini harus berhadapan dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena tidak ada pilihan lain industri perhotelan harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tajam tersebut.Untuk meningkatkan daya saing ini perlu adanya suatu upaya untuk lebih memahami pelanggannya, dan dalam upaya ini kita perlu mengetahui harapan-harapan pelanggan, persepsi pelanggan dengan pelayanan yang sudah diberikan serta kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan tersebut. Penelitian ini dibuat untuk mengukur unsur persepsi, harapan dan kesenjangan yang terjadi dintara keduanya dari para pelanggan Hotel Red Top Jakarta.Dalam mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan Red Top Hotel serta untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangibles), Ketanggapan dalam Memberikan Pelayanan (Responsiveness), Kemampuan Mewujudkan Janji (Reliability), Kemampuan Memberukan Jaminan t_ayanan (Assurance) serta Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Emphaty).Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi tangible tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,63% (sangat puas), pada dimensi responsiveness tingkat kepuasan pelanggan berada pada angak 91,43% (sangat puas), pada dimensi reliability tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,71% (sangat puas), pada assurance tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 79,42% (cukup puas) dan pada dimensi emphaty tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 90,83% (puas)."

"Saat ini, iklim kompetisi merambah ke seluruh wilayah usaha atau bisnis apapun tidak terkecuali dunia telekomunikasi. Dunia telekomunikasi termasuk bidang yang mengalami pertumbuhan sangat cepat mengingat dunia ini adalah dunia teknologi yang perkembangannya tidak lagi dalam hitungan tahun tetapi bulan bahkan hitungan hari. Perusahaan baik jasa maupun barang senantiasa mengembangkan berbagai macam produk untuk mampu bersaing dan unggul dalam kompetisi. Dan setiap perusahaan pun mengerti bahwa tidak cukup hanya dengan mengembangkan produk untuk tetap unggul dalam persaingan, namun juga bagaimana menarik, melayani dan menjaga pelanggan yang sudah ada dengan memberikan kualitas layanan atau kualitas jasa yang memadai.Kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan melahirkan loyalitas terhadap produk. Kualitas jasa mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan Kualitas Jasa merupakan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi. Kualitas jasa sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang Lama. Dan terkadang Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1985).Ditengah kondisi persaingan usaha khususnya dunia telekomunikasi seperti saat ini, penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penulis melihat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan yang menggunakan jasa layanan dan produk perusahaan merasakan kepuasan dan menyebabkannya loyal terhadap layanan dan produk kita. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil produk dan layanan Multi Media Akses (MMA) PT Telkom sebagai penyelenggara jasa layanan dan produk telekomunikasi di Indonesia dengan menggunakan standar kualitas jasa rekomendasi ITU-T yag merupakan hasil dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Hasil yang diperoleh semakin membuktikan beberapa pendapat sebelumnya yang mengatakan terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan untuk membeli kembali. Sedangkan atribut Service Billing dan Value added Service dari hasil penelitian ini menjadi faktor kunci yang mempengaruhi pelanggan MMA untuk tetap berlangganan kepada PT Telkom."