Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy.Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ).Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan.Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan.Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal.

---

The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung.

The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ).

The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers.

It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality.

The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result."

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience terhadap revisit intention melalui mediasi customer satisfaction pada Spincity Bowling Alley. Customer experience diperoleh dari berbagai pelayanan dan aktivitas yang diupayakan penyedia usaha yang berkaitan tertentu dengan mengoptimalkan sense (indera), feel (emosional), think (kognitif), act (tindakan), dan relate (hubungan). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, jenis penelitian eksplanatif, dengan menyebarkan kuesioner ke 100 responden dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Hasil penelitian memnunjukkan bahwa pengalaman berkunjung ke Spincity Bowling Alley berpengaruh dengan keingan pengunjung untuk datang kembali dengan melihat kepuasan pelanggan selama berkunjung.

---

The purpose this research is to examine the effect of customer experience on revisit intentions through mediation of customer satisfaction at Spincity Bowling Alley. Customer experience is obtained from various services and activities that are pursued by business providers related to certain things by optimizing senses, feel, think, act, and relate. This study uses a quantitative approach, the type of explanatory research, by distributing questionnaires to 100 respondents with a non-probability sampling technique. The results of the study indicate that the experience of visiting Spincity Bowling Alley has an effect on the desire of visitors to come back by looking at customer satisfaction during their visit."

"Kelompok gender dengan disabilitas, etnisitas dan kelas tertentu menjadi kelompok yang ditempatkan oleh pemilik power pada sudut yang tidak strategis dalam suatu komunitas. Identitas sebagai seorang perempuan dengan disabilitas yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu membuat pemilik power secara strategis melakukan praktek-praktek diskriminasi berbasis interseksi. Identitas tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya, namun menjadi satu kesatuan identitas yang saling berpotongan (interseksi). Dimensi sosial, struktural, dan multidisiplin menjadi dimensi yang dianggap oleh pemilik power sebagai dimensi yang strategis melakukan praktek diskriminasi. Nilai-nilai dan image yang terinternalisasi sejak kecil, kebijakan-kebijakan yang diskriminatif, serta perlakuan dari birokrat merupakan sebagian kecil dari praktek diskriminasi yang menyasar pada identitas perempuan dengan disabilitas low vision yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu.

---

A gendered group of people with particular disability, ethnicity and social class has become a group positioned in an unfortunate site of community. The identity as a woman with a disability coming from a certain ethnicity or social class has given power to some people to inflict discriminatory practices based on intersection. Those identities should not be treated separately in isolation of one another, because they represent an intersection of multiple identities. Social, structural, and multidisciplinary become strategic dimensions for discrimination against the multiple identities. Norms and images having been internalized for a long time, discriminative policies, and unfair treatment of bureaucrats are just a fraction of the practices of discrimination against a low-vision woman who comes from a particular class and ethnicity."

"Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era mileniurn ini baik perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur maupun dalam bidang jasa. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas rnengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan mencangkup perbedaan antara harapan dan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijaksanaan yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan, Pada tesis ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. Batemuri yang bergerak di bidang tour dan travel dengan metode servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik), emphaty (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Dengan semua alat Bantu servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditidak lanjuti oleh PT. Batemuri.

---

In accordance to the high competency in the world of business, furthermore to overcome the critical customers, quality retainment is the main key in terms of to maintain companies to survive in this Millennium era, either for companies that are moving in the manufacturing or even in the service field.

Quality is always focused on customers, because it is aiming on everything that determines the satisfactory of the customers. A high quality product is the product that can meet the satisfactory of its consumers. It shows that the good quality of service covers the differences between hopes and perceptions that are felt. Therefore it is very important for companies to find out the demands and the needs of the consumers, as inputs to companies' management in determining their consumers based policies. In line with this matter, research is needed to be implemented in terms of identifying whether the services that are given meet the satisfactory of the customers or not.

This thesis tries to identify the service quality of Batemuri that is moving in the tours & travels field of service, with Servqual method, that are consists from five service quality dimensions; reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness.

With Servqual method, we can identify which factors that can be utilized in terms of to upgrade the quality of service, also in maximizing the quality of service that is achieved closed, met, or even exceeded or beyond expectation, therefore consumers' satisfactory can be achieved. The results from this research found, that there are numbers of priorities that are still needed to be implemented by Batemuri."

"Penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Ciptomangunkusumo telah dilaksanakan pada bulan Juni 2009. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut disusun menjadi 32 (tigapuluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan. Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien) dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994). Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent, sedangkan ?uji T? untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi dengan menggunakan program SPSS 15.0. Hasil analisis data, simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

---

Customer Satisfaction Research Analysis in Health Services General Hospital Center for National Dr. Ciptomangunkusumo was held in June 2009. This study is a descriptive study conducted to analyze the level of customer satisfaction to quality health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Not all health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo examined, limited in space Inpatient Obstetric, Surgery and Internal In 6th Floor with the number of respondents was 92 people. Measuring the quality of service with the SERVQUAL model, developed by (Parasuraman, Zeithaml and Berry) consists of five dimensions Tangibility (Physical Evidence), Reliability (Declaration), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy). Based on the five dimensions of service quality is organized into 32 (thirty two) are developed based on questions and Likert scale to determine patient expectations and perceptions of a service.

After the results of research data collected, for the quality of services received by patients in each dimension is done with the perception scores (score on the services of experienced / received / felt by the patient) was reduced expectation score (a score of service that is expected). To know the level of patient satisfaction is done with the perception scores with the score multiplied by one hundred percent expectation (Lovelock, 1994). Conducted test validity, reliability of research instruments. Data analyzed with correlation and linear regression to demonstrate the existence of a simple linear relationship between dependent and independent variables, while the ?T test? to identify the direction of independence and the relationship with the program SPSS 15.0

The results of the analysis data, the knot that can be drawn from this research that the quality of services provided in Building "A" Inpatient Integrated RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Section (Surgery, Obstetric and Internal In 6th Floor) have a close relationship between the quality of services provided to the level of patient satisfaction, the better the quality of service, the more satisfied the patient, is also seen that the services provided have not been appropriate patient expectations, this is seen expectations of all dimensions higher than the value dimensional acquisition perception of the patient."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kegiatan rebranding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek di Jabodetabek. Berangkat dari tujuan tersebut, penelitian ini memiliki dua hipotesis: kegiatan rebranding memengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik regresi linier sederhana. Responden dari penelitian ini merupakan 116 konsumen Gojek yang pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan rebranding secara positif memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang positif. Hal ini terlihat dari tingginya tingkat kepuasan responden terhadap produk/layanan yang diberikan oleh Gojek yang berimplikasi pada tingginya jawaban responden yang percaya pada kualitas produk/layanan Gojek dan setuju untuk kembali menggunakan Gojek di masa depan.

---

This study aims to analyze the effect of rebranding activities on customer loyalty through customer satisfaction on Gojek consumers in Jabodetabek. Departing from these objectives, this study has two hypotheses: rebranding activities affect customer satisfaction, and customer satisfaction affects customer loyalty. This research uses quantitative methods with simple linear regression techniques. Respondents of this study were 116 Gojek consumers whose data was collected through online questionnaires. The results showed that rebranding activities positively influenced customer loyalty through positive customer satisfaction. The results can be seen from the high level of respondent satisfaction with the products/services provided by Gojek which implied to the substantial amount of respondents who believe in the quality of the product/service provided by Gojek and agree to using Gojek again in the future."

"Perkembangan zaman yang terjadi saat ini memengaruhi bidang usaha tata boga. Restaurant Namaaz Dining merupakan salah satu Restaurant Gastronomy Molecular di Indonesia. Restaurant Namaaz Dining menggunakan experiential marketing. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Restaurant Namaaz Dining dengan kepuasa pelanggan sebagai variabel mediasinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik analisa data yang digunakan yakni analisis regresi dan sobel test untuk mengetahui pengaruh antar variabel, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.

---

The development of the times that is happening now is affecting the business sector of food and beverages. Namaaz Dining Restaurant is one of the Molecular Gastronomy Restaurant in Indonesia. Restaurant Namaaz Dining uses experiential marketing. This study was conducted to analyze the effect of experiential marketing on customer loyalty in Restaurant Namaaz Dining with customer satisfaction as a mediating variable. This research uses a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 customers using non-probability sampling techniques. The data analysis techniques used are regression analysis and sobel tests to determine the effect between variables, both directly and indirectly. The results of this study indicate that  experiential marketing have a direct and indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. The effect of experiential marketing on customer loyalty through customer satisfaction has a greater effect than the direct effect of experiential marketing on customer loyalty."

"Dalam online shopping, ketiadaan interaksi face-to-face antara konsumen dengan perusahaan membuat konsumen tidak dapat melakukan penilaian terhadap elemen fisik perusahaan. Konsumen hanya dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan secara online atau disebut juga dengan e- service quality. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara. Sampel penelitian ini adalah 120 responden yang pernah membeli album musik Kpop di online shop Gasoo Galore yang diambil menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak memberikan pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap repurchase intention, namun terdapat pengaruh yang positif dan signifikan apabila melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara.

---

Lack of face-to-face interaction between customer and online seller causes it`s hard for customer to evaluating the seller`s physical elements. Customer evaluating the seller based on the quality of their service or it known as e-service quality. This research was conducted to analyze the impact of e-service quality to customer repurchase intention through customer satisfaction as intervening variable. This research took 120 customers who ever bought Kpop music album from Gasoo Galore as the respondents. All respondents are collected using purposive sampling technique. The data were being analyzed using Path Analysis. The result of this research indicate that e-service quality didn`t directly affects repurchase intention, but it give significant and positive effect when it through customer satisfaction as intervening variable."

"Pertumbuhan Reksa Dana Syariah masih tertinggal jauh dibandingkan Reksa Dana Konvensional, khususnya pada akhir 2006 sampai dengan akhir 2007 perkembangan Reksa Dana Syariah tergolong lambat, seharusnya kondisi ini tidak terjadi pada Negara Indonesia yang mayoritas penduduknya adalah muslim. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk meningkatkan market share Reksa Dana Syariah.Pelanggan dalam hal ini investor adalah aset perusahaan jangka panjang. Sehubungan dengan hal itu penting untuk mempertahankan dan memperoleh konsumen potensial, sehingga dapat meraih market share yang diharapkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan market share Reksa Dana Syariah di Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan melalui dimensidimensi SERVQUAL yang mempengaruhi kepuasan investor dalam melakukan investasi pada Reksa Dana Syariah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.Dari hasil penelitian ini diperoleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan investor secara positif. Namun secara statistik tidak semua varibel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel dimensi kualitas yang menunjukkan hasil signifikan adalah reliability dan responsiveness, sedangkan variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang tidak signifikan adalah tangible, assurance dan empathy pada tingkat keyakinan keyakinan 95%.

---

The Shariah Mutual Fund growth remains rearward further than any Conventional Mutual Fund, specifically at the year ends of 2006 and 2007 in which it was stagnant though this should not occur in Indonesia whose majority populations follow Moslem. Now therefore, one requires any effort to increase the Sharia Mutual Fund?s market share.Customers, in this sense investors, serve as long-term asset for the organization. For the reason, it is important to retain and obtain potential customers for the expected market share that will, in their turn, raise the Sharia Mutual Fund?s market share in Indonesia.The study aims at analyzing the service quality through SERVQUAL dimensions which effect the investors satisfaction in the shariah Mutual Fund investment. This applies a multiple regression analysis.This draws 5 (five) dimensions of the service quality, the are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy that will positively effect the investor satisfaction. However in statically nature, not all variables of the SERVQUAL dimensions with significant result include reliability and responsiveness while those with insignificant SERVQUAL dimensions are tangible, assurance and empathy at 95% confidence level."