Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan karena dilatarbelakangi oleh suatu keinginan untuk mengetahui bagaimana persepsi para pemimpin proyek (untuk selanjutnya disingkat pimpro) pembangunan gedung-gedung milik Pemerintah Daerah dilingkungan Pemerintah Dearah DKI Jakarta terhadap kualitas pelayanan karyawan Dinas Tata Bangunan DKI Jakarta (untuk selanjutnya disingkat DTB DKl Jakarta) serta secara khusus menganalisis signifikansi korelasi dan pengaruh antara varibel-varibel kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif di DTB DKI Jakarta terhadap kepuasan kliennya (pelanggan), dalam hal ini para pimpro. Untuk mengumpulkan data lapangan yang diperlukan, dipilih secara sistematik random sebanyak 94 responden dari kelompok karyawan DTB DKI Jakarta dan para pimpro dilingkungan Pemerintah Daerah DKI Jakarta termasuk 5 (lima) Wilayah Kotamadya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui korelasi dan pengaruh ketiga variabel bebas (kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif) terhadap variabel terikat (kepuasan klien). Analisis dilakukan dengan menggunakan model regresi linier (sederhana) dan regresi ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan ketiga variabel bebas memberikan kontribusi signifikan sebesar 31,2 % terhadap variabel terikat yang ditunjukkan oleh koefisien diterminasi (R2 = 0,312 a= 0,05). Sedangkan varibel bebas kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif scara sendiri-sendiri juga mempunyai korelasi yang signifikan pula terhadap variabel terikat kepuasan klien (pelanggan). Dari hasil penelitian didapat hubungan varibel kepuasan kerja dengan varibel kepuasan klien yang ditunjukkan korelasi (R = 0,303a=0,05), kemudian hubungan variabel iklim organisasi dengan variabel kepuasan klien menunjukkan korelasi (R=0,324a= 0,05) dan hubungan varibel insentif dengan varibel kepuasan klien menunjukkan korelasi (R = 0,382 a = 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan masing-masing varibel bebas terhadap variabel terikat menunjukkan korelasi yang signifikan. Jadi dari analisis yang telah dilakukan bahwa ketiga variabel bebas (kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif) di DTB DK1 Jakarta mempunyai korelasi dan pengaruh terhadap tingkat kepuasan klien."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"The increasing of internet banking - as a development of service delivery channel at banking sector - demands its capability for identifying the key factors that would influence internet banking service quality based on their customer's needs and expectations. Besides of service quality that would effect on customer satisfaction, it had become evident that developing and maintaining the relationship is as important factor also for forming the customer's loyalty in the highly competitive market.

This research would be assessing the influence of customer's perception of Internet banking service quality in the views of their satisfaction, customer's trust and commitment as the key variable of relational quality on internet banking customer's loyalty. The research object is on users of internet banking KlikBCA.

Based on earlier literatures and theoretical backgrounds about service quality, customer's satisfaction, relational quality and customer's loyalty, this research would confirm the influence of internet banking service quality on customer's satisfaction. Furthermore, this research would confirm the influence of customer's satisfaction on customer's trust and their commitment also that eventually will form the customer's loyalty on Internet banking users.

The respondent sample to the structured questionnaire survey consisted of 129 K1ikBCA users. To select respondents, a purposive non-probability sampling was used. Respondents were asked questions regarding their internet using habits, their perception about K1ikBCA's service quality, their satisfaction, their trust and commitment and their loyalty to KlikBCA by the self administered questionnaire which is consisted of 69 Likert-scale questions.

The research generated an adequate measurement model that describing structural relationship between internet banking service quality, customer's satisfaction, customer's trust and commitment, and customer's loyalty. The measurement model was assessed by factor analysis with SPSS 12.00. In addition, this result also generated a significant structural model that describing simultaneous relationship between those variables. The structural model was tested by structural equation modeling technique with Lisrel 8.30.

Some of key findings from the data analysis are highlighted: internet banking service quality has a significant positive influence on customer's satisfaction. Customer's satisfaction has a significant positive influence on customer's commitment but customer's trust cannot influence customer's commitment. Meanwhile, customer's commitment plays a significant positive role on customer's loyalty, but customer's loyalty cannot be predicted directly by customer's satisfaction and customer's trust."

"Kantor Bersama SAMSAT merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah daerah yang bertanggung jawab pada pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan menggunakan tipe operasi jasa lini keberadaannya selain untuk meningkatkan pendapatan daerah sebagai tujuan utama, juga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu lebih tanggap dan lebih dekat dengan jalan mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang dilayani. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT, namun secara keseluruhan dimensi pelayanan Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Zeithami, Valerie A., et.al;1990) dapat diandalkan sebagai alat analisis yang dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.Penelitian ini merupakan studi eksplorasi atau penggalian dimensi-dimensi pelayanan jasa menurut Servqual menggunakan metode statistik parametrik/non parametrik dengan fasilitas SPSS for Windows 11.00. Dengan studi eksplorasi dapat dianalisis tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan indikator variabel disesuaikan dengan karakteristik jasa Kantor SAMSAT Propinsi DKI Jakarta. Sedangkan pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 500 responden pengguna jasa Kantor Bersama SAMSAT dengan menggunakan metode sampling aksidental.Dari hasil uji reliabilitas data dengan menggunakan rumus keandalan alat ukur metode 'Cronbach' menunjukkan bahwa dari ke-22 indikator variabel terdapat 5 indikator variabel yaitu Q3, Q10, Q14 dan Q22 yang direduksi atau dihilangkan karena tidak memenuhi uji reliabilitas data sehingga hanya 17 indikator variabel yang dapat diandalkan sebagai alat untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT.Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa indikator kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik dalam dimensi tangibility cukup berperan dalam menunjang kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT dengan skor kepuasan tertinggi. Berdasarkan kelompok sampel proses pengurusan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan pada indikator kesungguhan Kantor SAMSAT, pemahaman pegawai kepada konsumen, keselarasan fasilitas fisik, dukungan kepada pegawai, keandalan pelayanan, kondisi peralatan, perhatian oleh pegawai dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan kelompok sampel mewakili lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel mengurus sendiri. Sedangkan pada kelompok sampel lokasi pembayaran seperti yang ditunjukkan oleh hasil analisis Uji Anova terdapat perbedaan yang cukup signifikan terutama pada indikator kecepatan dalam menangani dokumen dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa para pengguna jasa di lokasi pembayaran Samsat Daan Mogot mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kedua lokasi pembayaran lainnya yaitu Samsat Kebon Nanas dan Samsat Polda. Secara keseluruhan dari dimensi pelayanan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan para pengguna jasa belum optimal yang ditandai adanya kesenjangan (Gap) sebesar -1,02 dengan rata-rata prosentase tingkat kepuasan sebesar 83,27%.Hasil analisis faktor dengan teknik principal component analysis, mengidentifikasikan bahwa dari kelima dimensi Servqual telah terbentuk 3 faktor baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Adapun ketiga faktor baru yang baru terbentuk adalah faktor 1 yang dinamakan Kualitas Jasa (Dimensi Responsiveness, Assurance dan Ernphaty), berkaitan dengan orang atau dari pihak penyaji. Faktor 2 yang dinamakan Kualitas Proses (Dimensi Tangibility, Reliability dan Emphaty), berkaitan dengan proses penyajian. Faktor 3 dinamakan Dimensi Fisik (Dimensi Tangibility dan Reliability), berkaitan dengan fasilitas peralatan dan penunjang pelayananBerdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pelayanan Kantor SAMSAT perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan pegawai dalam memberkan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta meningkatkan indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti kondisi kawasan dan gedung, kecepatan dan keakuratan dalam menangani dokumen/berkas, keselarasan fasilitas fisik. Selain itu, untuk menjamin kualitas pelayanan Kantor SAMSAT perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa lini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image."

"Penelitian ini bertujuan untuk membahas pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta. Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif, melalui teknik purposive-sampling yang dilakukan pada sebanyak 105 responden melalui penyebaran kuesioner secara online menggunakan sosial media dengan platform pengisian kuesioner dengan Google Form. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 20 melalui analisis statistik deskriptif dan analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta.

---

This study discussed the influence of the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta. This research uses a quantitative approach, through a purposive-sampling technique which is carried out on as many as 105 respondents through online questionnaires using social media with a questionnaire filling platform with Google Form. The collected data is then processed using IBM SPSS Statistic 20 through descriptive statistical analysis and simple regression analysis. The results of the data analysis show that there is an influence exerted by the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta."

"The relationship between specific 'bundles' of human resource management (HRM) policies and practices and organizational performance in the hospitality industry is not well understood...."

"Kelompok gender dengan disabilitas, etnisitas dan kelas tertentu menjadi kelompok yang ditempatkan oleh pemilik power pada sudut yang tidak strategis dalam suatu komunitas. Identitas sebagai seorang perempuan dengan disabilitas yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu membuat pemilik power secara strategis melakukan praktek-praktek diskriminasi berbasis interseksi. Identitas tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya, namun menjadi satu kesatuan identitas yang saling berpotongan (interseksi). Dimensi sosial, struktural, dan multidisiplin menjadi dimensi yang dianggap oleh pemilik power sebagai dimensi yang strategis melakukan praktek diskriminasi. Nilai-nilai dan image yang terinternalisasi sejak kecil, kebijakan-kebijakan yang diskriminatif, serta perlakuan dari birokrat merupakan sebagian kecil dari praktek diskriminasi yang menyasar pada identitas perempuan dengan disabilitas low vision yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu.

---

A gendered group of people with particular disability, ethnicity and social class has become a group positioned in an unfortunate site of community. The identity as a woman with a disability coming from a certain ethnicity or social class has given power to some people to inflict discriminatory practices based on intersection. Those identities should not be treated separately in isolation of one another, because they represent an intersection of multiple identities. Social, structural, and multidisciplinary become strategic dimensions for discrimination against the multiple identities. Norms and images having been internalized for a long time, discriminative policies, and unfair treatment of bureaucrats are just a fraction of the practices of discrimination against a low-vision woman who comes from a particular class and ethnicity."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kepuasan pengunjung yang berekreasi di Dunia Fantasi PT Taman Impian Jaya Ancol, Jakarta Utara, selain itu penulis berharap agar pembaca lebih dapat mengetahui bagaimana kepuasan pengunjung terhadap layanan rekreasi Dunia Fantasi PT Taman Impian Jaya Ancol Jakarta Utara. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung sesuai dengan keadaan subjek yang sebenarnya, metode rentang skala untuk mengetahui kualitas pelayanan dan metode analisis GAP untuk mengetahui kepuasan pengunjung. Setelah penulis mengetahui kepuasan pengunjung terhadap layanan rekreasi Dunia Fantasi akhirnya penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Dunia Fantasi sudah sangat baik, kualitas pelayanan yang sudah sangat baik membuat pengunjung merasakan sangat puas karena telah berekreasi di Dunia Fantasi."

"Pertumbuhan Reksa Dana Syariah masih tertinggal jauh dibandingkan Reksa Dana Konvensional, khususnya pada akhir 2006 sampai dengan akhir 2007 perkembangan Reksa Dana Syariah tergolong lambat, seharusnya kondisi ini tidak terjadi pada Negara Indonesia yang mayoritas penduduknya adalah muslim. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk meningkatkan market share Reksa Dana Syariah.Pelanggan dalam hal ini investor adalah aset perusahaan jangka panjang. Sehubungan dengan hal itu penting untuk mempertahankan dan memperoleh konsumen potensial, sehingga dapat meraih market share yang diharapkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan market share Reksa Dana Syariah di Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan melalui dimensidimensi SERVQUAL yang mempengaruhi kepuasan investor dalam melakukan investasi pada Reksa Dana Syariah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.Dari hasil penelitian ini diperoleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan investor secara positif. Namun secara statistik tidak semua varibel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel dimensi kualitas yang menunjukkan hasil signifikan adalah reliability dan responsiveness, sedangkan variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang tidak signifikan adalah tangible, assurance dan empathy pada tingkat keyakinan keyakinan 95%.

---

The Shariah Mutual Fund growth remains rearward further than any Conventional Mutual Fund, specifically at the year ends of 2006 and 2007 in which it was stagnant though this should not occur in Indonesia whose majority populations follow Moslem. Now therefore, one requires any effort to increase the Sharia Mutual Fund?s market share.Customers, in this sense investors, serve as long-term asset for the organization. For the reason, it is important to retain and obtain potential customers for the expected market share that will, in their turn, raise the Sharia Mutual Fund?s market share in Indonesia.The study aims at analyzing the service quality through SERVQUAL dimensions which effect the investors satisfaction in the shariah Mutual Fund investment. This applies a multiple regression analysis.This draws 5 (five) dimensions of the service quality, the are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy that will positively effect the investor satisfaction. However in statically nature, not all variables of the SERVQUAL dimensions with significant result include reliability and responsiveness while those with insignificant SERVQUAL dimensions are tangible, assurance and empathy at 95% confidence level."