Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"Saat ini kafe bukan lagi hanya sekedar tempat makan, melainkan hiburan. Dimana pengusaha kafe tidak lagi sekedar menawarkan tempat makan tetapi juga hiburan seperti live music bahkan tempat berbelanja. Oleh sebab itu kafe termasuk dalam produk yang memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi yang pada akhirnya memberikan pengalaman (experience). Istilah experience merujuk pada pendekatan yang melihat konsumsi sebagai symbolic meaning, hedonic response dan aesthetic. Konsumsi seperti ini terdapat pada produk yang berkaitan dengan hal-hal yang sensory dan experiential attributes yang disebut sebagai produk hedonik. Penelitian mengenai manfaat hedonik dan utilitarian pada suatu produk telah dilakukan oleh Swan dan Combs (1976), dan oleh Hirschman dan Holbrook (1982). Dengan demikian muncul anggapan bahwa orang membeli produk untuk dua manfaat yaitu manfaat hedonik dan utilitarian.Penelitian mengenai kepuasan sudah ada sejak tahun 1970-an. Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, beberapa peneliti melakukan penelitian pengukuran kepuasan untuk dua manfaat produk yang berbeda yaitu produk hedonik dan utilitarian. Salah satunya yaitu penelitian Mano dan Oliver (1993) yang menyatakan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang tinggi dapat mengukur produk hedonik dengan lebih baik. Namun dalam penelitian Lee dan Wirtz (2000) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang rendah (kognisi yang tinggi) bisa mengukur kepuasan produk hedonik lebih baik dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi.Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui focus group discussion menunjukkan bahwa kafe merupakan produk hedonik karena memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi (arousal) melalui pengalaman (experience) yang dialami pengunjung. Berdasarkan hasil focus group discussion pengunjung KTS bertujuan menikmati suasana dan hiburan terutama pada malam hari. Dengan demikian KTS merupakan produk hedonik.Hasil focus group discussion menunjukkan kafe menawarkan suasana dan hiburan (live music) sebagai produk utama, sedangan makanan dan minuman merupakan produk sampingan. Dimana pengunjung kafe memperhatikan dua atribut utama kafe yaitu suasana dan pelayanan. Oleh sebab itu penelitian ini mengukur kepuasan terhadap dua atribut kafe di KTS, yaitu suasana dan pelayanan.Permasalahan yang diuji dalam penelitian adalah mengevaluasi muatan afeksi (pleasure dan arousal) dan kognisi (disconfirmation-of-expectations) pada pengukuran kepuasan pengunjung KTS. Disamping itu meneliti kualitas pengukuran kepuasan dilihat dart error variance, item reliability, dan muatan faktor untuk pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan, baik yang menggunakan skala semantik ataupun skala Likert. Secara terperinci tujuan penelitian ini:1. Mengetahui besarnya pengaruh afeksi dan kognisi terhadap kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi2. Mengetahui muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi (KTS).3. Mengetahui kualitas pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan baik yang menggunakan skala semantik dan skala Likert.4. Mengetahui Kafe Taman Semanggi sebagai produk hedonik. Afeksi yang diukur adalah kesenangan dan stimulasi (pleasure dan arousal) yang diukur dengan menggunakan 12 indikator (variabel teramati), kognisi yaitu diskonfirmasi menggunakan 5 indikator dan kepuasan menggunakan 6 indikator masing-masing untuk atribut suasana dan pelayanan. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan metoda ini dengan pertimbangan adanya kovarians antar independent variable dan untuk menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan seeara bersamaan.Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut:1. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan kepuasan2. Diskonfirmasi (kognisi) dengan kepuasan3. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan diskonfirmasi (kognisi) memilikihubungan kovarians.Dan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesenangan dan stimulasi atau pleasure dan arousal (afeksi) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan diskonfirmasi atau disconfirmation-of expectations (kognisi).Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa pengukuran kepuasan bukan merupakan fungsi dari manfaat produk. Dalam hal ini pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi temyata memiliki muatan faktor yang lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang lebih rendah. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa pengukuran dengan muatan afeksi yang lebih rendah dapat mengukur kepuasan produk hedonik dengan baik sama halnya dengan pengukuran yang memiliki muatan afeksi lebih tinggi. Dengan kata lain pengukuran kepuasan untuk produk hedonik (tinggi/rendahnya muatan faktor terhadap kepuasan) tidak dipengaruhi oleh tinggi/rendahnya muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lee dan Wirtz (2000).Hasil penelitian ini membuktikan pula bahwa kualitas tiap pengukuran kepuasan yang menggunakan banyak item pertanyaan sama baiknya dengan pengukuran yang menggunakan satu item pertanyaan. Hasil penelitian ini tidak membuktikan penelitian sebelumnya yang menyatakan kualitas pengukuran banyak item pertanyaan lebih baik dari segi kesahihan dibandingkan satu item pertanyaan.Hasil penelitian ini memperlihatkan pengukuran dengan skala Likert merupakan pengukuran dengan kualitas yang buruk dilihat dan muatan faktor yang rendah terhadap kepuasan. Sehingga kualitas pengukuran skala Likert kurang baik dibandingkan dengan skala semantik."

"Minuman ringan yang menyegarkan sudah merupakan kebutuhan yang rutin untuk masyarakat Jakarta yang beriklim tropis. Di setiap pelosok kota banyak terlihat penjual - penjual minuman ringan. Perusahaan Coca cola sebagai produsen minuman ringan terbesar di dunia dan di Indonesia, juga memasarkan produknya yang terdiri dari Coca cola, Fanta, Sprite, Diet Cola dan Frestea sampai ke pelosok kota. Oleh karena itu dampak dari krisis moneter di Indonesia tidak berpengaruh terhadap Coca cola sebagai pemilik pangsa pasar terbesar di sektor minuman ringan.Penelitian ini bermaksud untuk menjawab pertanyaan bagaimana peranan atribut - atribut minuman ringan produk Coca cola bagi konsumennya dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut - atribut tersebut.Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan model The expectancy disconfirmation model of consumer satisfaction I dissatisfaction dari Mowen dan Minor (1998).Atribut yang did.efinisikan sebagai karakteristik atau ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu objek (Mowen & Minor, 1998), merupakan salah satu faktor panting dalam kesuksesan suatu produk, oleh karena itu didalam penelitian ini akan diukur tingkat kepentingannya dan tingkat kepuasannya menurut responden.Unit analisis penelitian ini adalah responden yang terdiri dari karyawan, ibu rumah tangga dan lainnya yang jumlahnya 92 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Compare Means yaitu untuk menentukan perbandingan mean diantara atribut - atribut, sedangkan untuk menentukan signifikansinya digunakan metode statistik Regressi Linier. Dan untuk menentukan validitas dan realibilitas digunakan analisa Faktor dan Scale.Ada 9 atribut yang dimiliki oleh minuman ringan produk Coca cola, yaitu : merek, harga, aroma, warna, rasa, kualitas, kemasan, kemudahan memperoleh dan iklan. Dui kesembilan atribut ini semuanya signifikan kecuali atribut warna, dan atribut - atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi adalah rasa, kualitas, kemudahan memperoleh dan iklan."

"Kepuasan konsumen selalu berubah dari waktu ke waktu sesuai dengan perkembangan masyarakat yang ada. Perusahaan muu tidak mau hares selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Dalam hal minuman coklat kesehatan ovaltine telah hadir di Indonesia sejak puluhan tahun yang lalu, sekitar tahun 1980 an sempat menjadi market leader bagi minuman coklat untuk kesehatan di Indonesia, seiring berjalannya waktu dan terjadinya perpindahan kepemilikan saham perusahaan beberapa kali ovaltine `lupa" berkomunikasi dengan konsumennya sehingga konsumen tidak peas dan beralih ke produk !competitor yang gencar berkomunikasi dan dinilai dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Dari situ penulis mencoba melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi siapa sajakah konsumen ovaltine selama ini dan berusaha mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pembeda kepuasan konsumen serta mengetahui harapan konsumen ovaltine terhadap produk ini dimasa mendatang.Dan bahwa cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen adalah terus menerus mencari jalan 'intuk memberi kepada mereka lebib dari yang mereka bayar atau selalu berusaha memuaskan konsumen sehingga konsumen akan tetap loyal dan setia terhadap produk tersebut (Kotler, 2002.442). Dan menurut Michael Hamlin penulis Asias Best bahwa fokus dan kompetensi inti suatu produk terletak pada daya saing suatu perusahaan dan bagaimana perusahaan dapat memuaskan konsumennya. Dan menurut Myers, 1996 persepsi konsumen terhadap suatu produk memegang peran penting dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen sehingga akhirnya konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak.Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah literatur basil penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dilingkungan Departemen Komunikasi Fisip UI dan juga berguna bagi perusahaan pemilik merek ovaltine saat ini yaitu PT ABF (Associated British Foods and Beverages) maupun di masa mendatang bila saham ovaltine dijual ke perusahaan lainnya.Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif yang berangkat dari hipotesis deduktif terhadap sekelompok individu pembeli atau konsumen ovaltine di salah satu toko makanan dan minuman didaerah Jakarta Selatan yang menurut data dari PT ABF merupakan daerah yang terbesar memberikan kontribusi penjualan di Jakarta.Metode penelitian yang digunakan yaitu cross sectional survey yaitu pengumpulan data variabel bebas dan terikat dilakukan dalam satu waktu yang sama. Karena keterbatasan waktu dan biaya, dengan teknik penarikan sampel acak sederhana, maka dari 250 pembeli yang tercatat oleh pemilik toko selama periode April - Juli 2005 ditarik 124 orang sampel dengan tingkat presisi 95% dan kesalahan penarikan sarnpel 5% dengan teknik pengumpulan data adalah penyebaran kuesioner secara langsung kecalon responden yang telah ditetapkan.Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa konsumen ovaltine yang puas dan tidak puas pada umumnya adalah ibu rumah tangga yang masih mengenal merek atau brand ovaltine akan tetapi mereka tidak puas dengan pelayanan perusahaan dan mutu produk yang dalam hal ini diterjemahkan kedalam bentuk kurang atau tidak adanya komunikasi yang cukup signifikan mengenai merek ovaltine selama jangka waktu yang cukup lama dan mengenai mutu produk diterjemahkan tidak adanya kegiatan komunikasi dan promosi yang cukup menarik sebagai bentuk pelayanan perusahaan kepada konsumen ovaltine. Dari hat tersebut konsumen ovaltine berangsur berkurang dan dengan sendirinya konsumen yang tidak puas akan beralih ke produk lain yang lebih memperhatikan konsumennya dan komunikasinya lebih baik ke konsumen.Kesimpulan dari basil penelitian ovaltine yang merupakan faktor pembeda kepuasan konsumennya adalah kualitas produk yang diterjemahkan pada tidak adanya varian baru dan kemasan yang terkesan "tua" atau stagnan serta kepercayaan konsumen yang diterjemahkan pada keraguan konsumen apakah produk ini akan tetap ada dan apakah perusahaan benar-benar memperhatikan konsumen dan produknya. Faktor-faktor tersebut dapat diatasi dengan melakukan berbagai program komunikasi dan promosi pemasaran secara serentak dan terus menerus dengan dukungan dan komitrnen kuat dari perusahaan. Dan sesuai dengan Kotler bila perusahaan tidak tens menerus berusaha memberikan kepada konsumennya sesuatu yang lebih daripada yang mereka telah mereka bayar maka akan segera ditinggalkan oleh konsumennya, sesuai dengan hasii penelitian mengenai produk ovaltine dan sesuai dengan hipotesis deduktif yang digunakan sebagai basis penelitian ini."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan positioning produk dari franchise atau waralaba es teh instan, merek Es Teh Poci, terhadap beberapa merek lainnya yang menyediakan produk serupa. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menggunakan total sampel konsumen Es Teh Poci yakni sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis, Semantic Differential, dan Multidimensional Scaling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pesaing utama Es Teh Poci adalah GoodTea, Teh 2Tang, dan Tong Tji. Sedangkan Tastea cukup terdiferensiasi dari Es Teh Poci karena posisinya berada cukup jauh.

---

This research is intended to find out product positioning of instant tea franchise, Es Teh Poci, towards some brands which provide similar product. This research used quantitative approach with survey method using in total 100 consumers of Es Teh Poci as a sampling. Analysis technique which is used are descriptive analysis, Importance-Performance Analysis, Semantic Differential, and Multidimensional Scaling. This research result shows that Es Teh Poci?s main competitors are GoodTea, The 2Tang, dan Tong Tji. Meanwhile Tastea is differentiated from Poci due to its far enough position."

"Penelitian ini bermula dari adanya tampilan atau display merchandising di outlet yang berusaha ditata sedemikian rupa oleh perusahaan sehingga tampil menarik. Tampilan ini memberikan stimulus pada khalayak atau lebih spesifik pada calon konsumen yang melihatnya dan menghasilkan tanggapan. Meskipun perusahaan berusaha menampilkan yang terbaik, belum tentu calon konsumen merasakan hal yang sama, oleh karena itu perlu sekali diadakan suatu penelitian yang mendalam pada calon konsumen tentang apa yang mereka rasakan dan apa yang sebenarnya mereka inginkan dari tampilan merchandising itu. Tampilan merchandising yang akan diberi tanggapan oleh calon konsumen ini akan dioperasionalisasikan dalam bentuk atribut dan setiap atribut itu akan dibahas secara rinci dan mendalam.Penelitian ini berdasarkan paradigma post positivism social science yang merupakan suatu metode yang terorganisir untuk mengkombinasikan deductive logic dengan pengamatan empirik, guna secara probabilistic menemukan atau memperoleh konfirmasi tentang hukum sebab akibat yang bisa dipergunakan memprediksi pola-pola umum gejala sosial tertentu.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang dipandang sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang atau perilaku yang dapat diamati.Penelitian ini menggunakan Focus Group Discussion (FGD) sebagai alat pengumpulan data utama dikarenakan sifat FGD ini cukup unik yaitu bisa menggambarkan sifat (Attitude), perasaan (Feeling), kepercayaan (Beliefs), pengalaman (Experience) dan reaksi dari sekelompok responden yang dipilih.Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa hal yang diinginkan responden FGD terhadap tampilan merchandising produk Johnson's baby wash antara lain adalah peletakkan tampilan merchandising pada area yang strategis dan ramai, area peletakkan cukup luas jaraknya, penunjuk arah dan tempat yang jelas dan memadai, cahaya cukup terang, ruangan sejuk dan tidak pengap, berbau natal dan tidak menyengat, posisi peletakkan barang setinggi mata (Eye Level), barang terlihat jelas (Eye Catching) sehingga mudah diketemukan dan menarik perhatian serta jumlah barang yang dipajang cukup banyak. Implikasi dari temuan diatas adalah dapat dibuatnya banyak penelitian lanjutan tentang berbagai hal spesifik mengenai merchandising yang disesuaikan dengan local content Indonesia seperti tinggi dari eye level konsumen dan lain-lain.105 halaman, Bibliograhi: 24 Buku, 10 Jurnal, 19 artiket (Website):1988-2003

---

This research is conducted based on the merchandising display in the outlet which is made by the company in order to gain an attractive display. The display gives a stimulus to the society or specifically to target customer who saw it and creates opinion.Even though the company had tried hard to make the very best display, it could be happen that the target customer doesn't feel the same. So, it's very important to conduct an intensive research to the customers about what they feel and what the real merchandising display that they want. The merchandising display which will be associated by the customer will be executed in from of attributes and every attribute will be discussed deeply.This research is based on post positivism social science paradigm which is an organized method for combining deductive logic and an empiric observation in order to find probabilistic confirmation about causative law which could be used to predict a selective social symptom generally.The research method used is a qualitative method which is meant as a research procedure that give descriptive data inform of written and spoken data from the society or behavior that could be observed.This research uses Focus Group Discussion (FGD) which is used as a tool for getting the main data. It's used because the FGD has a unique feature which could describe attitude, feeling, beliefs, experience and reaction from the chosen group of respondent.The result of this research describes something which FGD respondent want to Johnson's baby wash merchandising display, for example the placing of the merchandising display at the strategic and crowded area, the placing at the wide area, the placing direction and the suitable place, good lighting, cool, fresh room, neutral smell. the placing position at the eye level position, eye catching, in order to be easy to find out and attractive also a lot of products which is displayed.105 pages, Bibliography: 24 Books, 10 Journal, 19 articles (Website):1988-2003"

"Dewasa ini konsumen sudah lebih pintar dan bersikap kritis dalam melakukan belanja produk kebutuhan rumah tangga sehari-hari yang dibelinya. Mereka umumnya mengetahui bahwa dalam kategori produk yang sama, kualitas yang dimiliki oleh beberapa merek pada dasarnya tidak memiliki perbedaan mutu yang signifikan. Dengan kata lain, tidak ada hubungan signifikan antara kualitas produk merek yang satu dengan merek lainnya, baik dari sudut tempat pembuatan (lokal dan import) maupun dari jenisnya (biasa dan premium). Kepercayaan akan merek tertentu dengan kualitas produk yang dimilikinya mulai memudar, berganti menjadi keyakinan bahwa tiap merek memiliki kualitas yang lebih kurang sama.Begitu pula dengan pemilihan tempat berbelanja produk kebutuhan sehari-hari (home products). Konsumen menyadari bahwa pada saat mereka berbelanja home products di Supermarket& Dept-Store yang berbeda, mereka akan memperoleh hasil yang lebih kurang sama pada jenis, fungsi maupun harga produknya. Dalam hal ini pengelola Supermarket&Dept-Store harus melakukan usaha pemasaran yang lebih keras agar konsumen mau berbelanja di Supermarket&Dept-Storenya.Penelitian ini merumuskan beberapa hipotesis dan dibuktikan secara empirik melalui penelitian lapangan pada 117 responden penghuni apartemen Wisma Gading Permai, dengan memakai pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survei. Untuk mencapai tujuan penelitian, dilakukan perhitungan tingkat harapan dan persepsi konsumen serta kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis diagram Kartesius dan analisis Korelasi Product Moment (Pearson) serta uji signifikansi statistik dengan menggunakan SPSS versi 11.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut store image Diamond dan Sago masih belum memberikan kepuasan secara total bagi konsumen. Hal ini terlihat dari skor rata-rata harapan konsumen yang lebih besar dari skor rata-rata persepsi konsumen pada Diamond Sogo. Begitu pula dengan nilai mean harapan yang lebih besar dari nilai mean Diamond dan Sogo.Dari hasil uji statistik diperoleh hasil bahwa variabel atribut store image Diamond secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond. Begitu pula dengan variabei atribut store image Sogo secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Sogo. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara atribut store image dengan kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond dan Sogo Supermarket&Dept-Store.Namun apabila dilihat secara terperinci, didapat hasil bahwa pada Diamond hanya dimensi produk, harga, dan fasilitas toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi secara signifikan dengan kepuasan konsumen berbelanja home products. Sedangkan pada Sago hanya dimensi lokasi toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi dengan kepuasan konsumen berbelanja home products.Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa penilaian konsumen terhadap kinerja atribut store image Diamond dan Sogo secara keseluruhan masih belum memuaskan. Oleh karena itu penulis menyarankan agar di masa mendatang diharapkan pihak pengelola Diamond mulai memikirkan untuk melakukan penambahan dan pelatihan tenaga SDMnya, melakukan perbaikan fasiiitas fisik bangunan toko dan memberikan suasana toko yang menyenangkan bagi konsumen. Sedangkan untuk Sogo, diharapkan dapat melakukan evaluasi terhadap kebijakan strategi harga jual produk yang dipegang saat ini, dengan memberlakukan dual price system sehingga ke depannya harga jual Sogo Kelapa Gading Mall dapat lebih terjangkau dan lebih bersaing dengan kompetitor."

"Persaingan yang begitu kuat antara consumer good (shampo dan pasta gigi) membuat produsen berupaya keras untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Semakin tingginya tingkat persaingan mengakibatkan hampir setiap perusaahaan tidak hanya menjadikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi tujuan utama, tetapi juga kepada pencapaian kesetiaan pelanggan (customer loyalty).Berkaitan dengan usaha untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam berpindah merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan perilaku konsumen antara brand switchers dan brand loyalists terhadap produk toiletries dan untuk mengetahui variabel-variabel yang paling membedakan antara loyalist dan switchers pada produk toiletries yaitu pasta gigi dan sabun mandi. Dimana variabel-variabel yang diukur adalah keterlibatan, perbedaan persepsi diantara merek, kekuatan preferensi, kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen pasca pembelian.Penelitian ini menggunakan sample size sebanyak 100 responden melalui penyebaran kuesioner dengan sampel ibu rumah-tangga, wanita karir, pelajar dan mahasiswi. Pada penelitian ini data diolah dengan menggunakan metode cross tab, factor analysis, compare mean dan logistic regression dengan bantuan program SPSS 11.0. Hasil pengolahan compare mean terlihat memang terdapat perbedaan perilaku konsumen antara brand switchers dan brand loyalists terhadap produk toiletries . Selanjutnya dari basil pengolahan logistic regression untuk produk pasta gigi atribut yang paling membedakan dari perilaku brand switchers dan brand loyalists adalah variabel keterlibatan dan perbedaan persepsi diantara merek. Selanjutnya untuk produk sabun mandi atribut yang paling membedakan dari..."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"ABSTRAKSemakin meningkatnya persaingan yang terjadi antar perusahaan, baikbesar maupun kecil, baik di bidang jasa maupun barang menjadi faktorpertimbangan untuk menciptakan keunggulan kualitas produk dan pelayanan yangterbaik di setiap perusahaan.PT. XYZ merupakan perusahaan multinasional yang memprodul-:si produkmeteran listrik satu-tiga phasa, meteran air, dan meteran gas untuk kebutuhanrumah tangga. Pelanggan dari PT XYZ untuk produk meteran listrik adalah PT.PLN (Persero) yang ada di 15 wilayah di Indonesia.Selama ini, produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ selalumengalami perkembangan/pembaharuan yang dimaksudkan untuk memuaskanpelanggan mereka. Sebab motto daripada perusahaan ini adalah pelangganadalah yang utama. Oleh sebab itu, maka dilakukanlah suatu survei kepuasanpelanggan dengan maksud untuk mengetahui sampai sejauh mana pelangganpuas terhadap produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ ini.Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk daerah DKI Jakarta. JawaBarat dan Jawa Tengah dengan melakukan tanya jawab melalui kuesioner, yangisinya menyangkut point dimensi mutu, seperti kualitas produk, nilai/harga produk,pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan masih banyak lagi.Data dari kuesioner tersebut kemudian diolah dan dianalisis denganmetode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (John A. Manila and John C. James, 1977: 77-79) atauAnalisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dan analisisdeskriptif statistik.Hasil dari analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan PT. PLN(Persero) secara keseluruhan menyangkut dimensi mutu dan ketahanan uji produkdalam jangka panjang, serta keresponsifan PT. XYZ dalam memberikanpemecahan masalah, perbaikan dan penggantian komponen yang rusak. Untukproduk kWh meter PT. XYZ itu sendin, PT. PLN (Persero) menilai cukup puas."