Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Krisis moneter yang telah berkembang menjadi krisis kepercayaan di Indonesia, telah memberikan dampak yang tidak menguntungkan bagi aktivitas sektor jasa termasuk jasa perhotelan. Kondisi perhotelan saat ini harus berhadapan dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena tidak ada pilihan lain industri perhotelan harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tajam tersebut.Untuk meningkatkan daya saing ini perlu adanya suatu upaya untuk lebih memahami pelanggannya, dan dalam upaya ini kita perlu mengetahui harapan-harapan pelanggan, persepsi pelanggan dengan pelayanan yang sudah diberikan serta kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan tersebut. Penelitian ini dibuat untuk mengukur unsur persepsi, harapan dan kesenjangan yang terjadi dintara keduanya dari para pelanggan Hotel Red Top Jakarta.Dalam mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan Red Top Hotel serta untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangibles), Ketanggapan dalam Memberikan Pelayanan (Responsiveness), Kemampuan Mewujudkan Janji (Reliability), Kemampuan Memberukan Jaminan t_ayanan (Assurance) serta Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Emphaty).Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi tangible tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,63% (sangat puas), pada dimensi responsiveness tingkat kepuasan pelanggan berada pada angak 91,43% (sangat puas), pada dimensi reliability tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,71% (sangat puas), pada assurance tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 79,42% (cukup puas) dan pada dimensi emphaty tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 90,83% (puas)."

"ABSTRAKSejalan dengan era globalisasi yang akan diberlakukan di kawasan Asia Tenggara (2003) dan Asia Pasifik (2010-2020), maka tidak dapat dibendung lagi masuknya perusahaan pelayaran multinasional maupun regional akan meramaikan pasar angkutan laut Migas di Indonesia. Hal tersebut tentunya menjadikan ancaman yang serius bagi perusahaan pelayaran di Indonesia, termasuk Pertamina Perkapalan.Status monopoli yang diberikan Pemerintah kepada PERTAMINA dalam pengusahaan Migas dari hulu sampai hilir, termasuk Pertamina Perkapalan yang bertugas untuk mendistribusikan Migas, yang mana selama ini tidak memberikan kinerja yang optimum, bahkan pelayanan yang diberikan sebatas minimum requirement dan cenderung berbiaya tinggi (high cost). Apabila kondisi ini dipertahankan maka besar kemungkinan peranan Pertamina Perkapalan sebagai pendistribusi Migas akan tergusur oleh kompetitornya, baik perusahaan swasta nasional maupun multinasional.Selanjutnya dalam tesis ini dibahas cara peningkatan kinerja & mutu pelayanan sebagai sarana bagi Pertamina Perkapalan untuk bersaing dan mempertahankan pasar di era globalisasi nanti.Untuk mengetahui tingkat layanan yang telah diberikan oleh Pertamina Perkapalan serta mengetahui kebutuhan pelanggan yang harus ditingkatkan dalam rangka customer satisfaction, maka dilakukan melalui metode questionnair. Dan hasil questionnair yang dihitung dengan 5 point scale of rating, kinerja yang dicapai oleh kapal milik Pertamina adalah : 3,265 sedangkan kinerja kompetitor saat ini (kapal charter) adalah 3,642. Selain itu untuk mengetahui faktor kritis yang memiliki kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka data yang diperoleh dari hasil questionnair selanjutnya diolah dengan memakai tools: House of quality (HOQ). Dari analisa House of Quality, faktor yang memiliki kontribusi terbesar dalam memuskan customer adalah Ship's Reliability / Kehandalan Kapal (unit measurement: commission day) dengan bobot 13,21%.Untuk tetap mempertahankan pangsa pasar serta bersaing dengan kompetitor nasional & multinasional, maka objective dari top management adalah meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan (target: 4 point scale of rating), dengan strategi yang harus ditempuh yaitu meningkatkan ship's reliability (critical path) dengan metode Hoskin Kanri pada production line (operation and Shipboard management).Sebagai target peningkatan kinerja kapal, maka commission day yang merupakan unit measurement dari strip's reliability, harus ditingkatkan dari 287 hari menjadi 350 hari (121,9%) dalam jangka waktu 5 tahun (strategic gap). Dari analisa permasalahan terhadap rendahnya drip's reliability (commission day) kapal milik Pertamina dengan memakai tools: Fishbone Diagram dan Pareto Diagram didapatkan kontribusi terbesar disebabkan oleh Down Time kapal akibat: Running Repair (62%), Docking repair (31%) dan Sludge removal & pengurusan surat kapal.Dari hasil annual target & mean deployment (Hoshin Kanri) untuk mencapai target commission day 350 hari (5 tahun), maka policy yang dilakukan oleh production line (Fleet & operation manager dan Shipboard management) adalah penurunan down time kapal akibat running repair sebesar 4 hari/tahun; docking repair sebesar 5 hari/tahun dan sludge removal & surat kapal sebesar 5 hari/tahun. Strategi yang akan dipakai oleh production line untuk meningkatkan kinerja kapal adalah penerapan Preventive Maintenance System (PMS) yang didukung oleh data base management (CMMS) & condition monitoring; Menerapkan Material Request Planning (MRP), Just in Time dan blanket order pada pengadaan material dan inventory kapal; Mempercepat proses tender - melalui penunjukkan langsung; Menerapkan Total Quality Management dikapal melalui: Continuous Improvement (quality circle/GKM), Total participation of crew dengan terlibat langsung dalam perawatan dan perbaikan kapal; dan Peningkatan sumber daya manusia melalui training."

"ABSTRAKPerkembangan teknologi yang semakin pesat di bidang teknologi dan inforrnasi telah membuat pemakai mendapatkan alternatif lain didalam berkomunikasi. Teknologi Internet yang perkembangannya demikian pesat telah menjadi alternatif bagi seseorang dalam berkomunikasi dengan yang lainnya.Di dalam pra kompetisi dan perkembangan teknologi yang demikian pesat ini menyebabkan Indosat harus berpikir lebih kreatif dan inovatif untuk dapat memenangkan persaingan di masa depan. Saiah satu usaha yang dikembangkan oleh Indosat untuk memenangkan persaingan, selain memberikan jasa yang beragam, juga akan dikembangkannya suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk dapat memuaskan pelanggan dengan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan akan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, yang akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan dan yang akan menguntungkan perusahaan.Tujuan dari evaluasi kepuasan pelanggan ini adalah untuk memberikan masukan kepada perusahaan didalam rencana perusahaan Pengembangan Sistem Pelayanan Pelanggan. Untuk itu penulis telah melakukan penelitian terhadap pelanggan jasa IndosatNet dan terhadap karyawan perusahaan yang berkecimpung dalam penanganan jasa IndosatNet.Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5 (lima) dimensi :1. Tampilan fisik (Tangibles)2. Kemampuan mewujudkan janji (Reliability)3. Ketanggapan dalam memberikan jaminan layanan (Responsiveness)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (Assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (Empathy)Berdasarkan kelima dimensi tersebut diatas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi pelanggan, dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan lndosatNet. Faktor yang sangat memuaskan pelanggan adalah untuk dimensi tampilan fisik (tangibles), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) dan kemampuan memberikan jaminan layanan (assurance). Sedangkan faktor kemampuan mewujudkan janji (reliability) dan faktor kemampuan memahami kebutuhan pelanggan adalah merupakan faktor yang masih harus ditingkatkan pelayanannya.Dilihat dari evaluasi kesenjangan yang dilakukan penelitian terhadap manajemen dan karyawan Indosat, tampak bahwa faktor kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy) adalah merupakan dimensi dengan nilai terendah, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian terhadap pelanggan dan terhadap karyawan terdapat kecocokan dimana dimensi empathy adalah merupakan faktor utama yang harus menjadi prioritas perbaikan oleh perusahaan.

---

"

"Pelayanan merupakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan. Pelayanan yang diberikan ini bersifat high contact, sehingga fungsi pelayanan pelanggan perlu dikelola dengan baik. Sebagai perusahaan jasa, pengelolaan pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat menjadi alat komunikasi pemasaran yang strategis. Hal ini dikarenakan, melalui pelayanan pelanggan maka peran-peran pelayanan dapat disampaikan.Pelayanan pelanggan suatu maskapai penerbangan terbagi menjadi 3 (tiga) tahap, yaitu pre-flight service (pelayanan yang diberikan sebelum melakukan perjalanan), in-flight service (pelayanan pada saat melakukan perjalanan), dan post-flight service (pelayanan setelah melakukan perjalanan). Dimana masing-masing tahapan tersebut memiliki potensi untuk menciptakan ketidakpuasan pelanggan bila performance-nya mengecewakan (Lovelock, 1992: 289).Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan pelayanan jasa penerbangan khususnya pre-flight service dengan kepuasan pelanggan. Mengapa preflight service yang dilipilih? Jawabannya adalah bahwa tahap pelayanan ini merupakan tahap awal pelanggan berhubungan dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan. Persepsi awal terhadap pelayanan yang dirasakan akan berpengaruh terhadap persepsi proses pelayanan berikutnya bahkan secara keseluruhan (Rangkuti, 2002: 30). Dengan alasan itu, maka penelitian ini cukup penting untuk dikaji.Untuk melihat hubungan antara pelayanan jasa penerbangan (pre-flight service) dengan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi penelitian ini adalah para penumpang Star Air, sedangkan sampel yang diambil adalah sebanyak 200 orang dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Kemudian data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan Pearson's Correlation, regresi parsial dan regresi ganda.Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan pelanggan pada tahapan ini memiliki potensi untuk menciptakan kepuasan dan ketidakpusana terhadap pelanggan suatu maskapai penerbangan. Penelitian ini perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan fokus penelitian yang diperluas lagi, yaitu mencakup maskapai-maskapai penerbangan domestik yang tengah bersaing, untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Sehingga hasil penelitian dapat memperkaya khasanah mengenai konsep pelayanan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi industri penerbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."