Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Indonesia terkenal sebagai salah satu negara dengan destinasi pariwisatanya yang sudah mendunia. Indonesia terus berusaha meningkatkan program pariwisata berkelanjutan, salah satunya melalui industri perhotelan. Industri perhotelan mendukung gerakan pengurangan emisi karbon salah satunya melalui program green hotel. Persaingan antar green hotel dalam memberikan service excellence mendorong untuk perusahaan memberikan service quality terbaik agar pengunjung merasa puas dan ingin kembali lagi untuk menginap. Tujuan penelitian ini untuk memeriksa hubungan antara Eco Service Quality dengan Customer Satisfaction dengan moderasi gender dan pengaruhnya pada Revisit Intention. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner pada 220 responden. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menganalisis data. Studi ini menemukan bahwa Eco Service Quality secara signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung, dan pada akhirnya membuat pengunjung ingin menginap kembali di waktu dan kesempatan yang akan datang. Peran gender juga terbukti memiliki peran moderasi pada hubungan Eco Service Quality dan customer satisfaction.

---

Indonesia is well-known as one of the countries with world-famous tourism destinations. Indonesia continues to strive to improve sustainable tourism programs, one of which is through the hotel industry. The hospitality industry supports commitments to reduce carbon emissions, one of which is through the green hotel program. Competition among green hotels in providing service excellence encourages companies to provide the best service quality so that visitors feel satisfied and want to return to stay. This study examines the relationship between Eco Service Quality and Customer Satisfaction with the moderation of gender and the effect of Revisit Intention through the moderation role of gender. Data was collected by distributing questionnaires to 220 respondents. Structural Equation Modelling (SEM) was employed to analyze the data. This study found that Eco Service Quality significantly affects customer satisfaction, ultimately making visitors want to stay again at a future time and opportunity. The role of gender is also proven to have a moderating role in the relationship between Eco Service Quality and customer satisfaction."

"Internet banking merupakan salah satu layanan yang diberikan oleh BNI untuk kemudahan dalam melakukan aktivitas perbankan. Terdapat tiga fitur utama dari layanan internet banking, yaitu : fitur administrasi, fitur finansial, dan fitur non finansial.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja dan menganalisis pengaruh tiap variabel kualitas layanan internet banking BNI terhadap kepuasan nasabah. Faktor lain yang juga dianalisis untuk mengetahui kepuasan nasabah atas layanan internet banking adalah reputasi perusahaan (corporate reputation) dan nilai manfaat (perceived value). Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap terciptanya positif word of mouth dan keinginan nasabah untuk terus menggunakan layanan internet banking.Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala Likert terhadap 262 sampel, dan diolah dengan teknik analisa multivariat dengan metode Structural Equtation Model (SEM) menggunakan Software LISREL 8.7.Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel yang diujikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sementara dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah reliability.

---

Internet banking is one of the services provided by BNI in order to make easiness of banking activities. There are three main features of internet banking services: administrative features, features financial and non-financial features.

This study aims to determine the performance and analyze the effect of each variable BNI Internet banking service quality towards customer satisfaction. Corporate reputation and perceived value are also considered as factors of customer satisfaction of internet banking service. In addition, this study also aimed to determine the effect of customer satisfaction for making positive word of mouth and customer's intention of continuance.

Research instrument use questionnaires with Likert scales to 262 samples, and processed with multivariate analysis techniques with methods Structural Equtation Model (SEM) using LISREL 8.7.

The results showed that all tested variables affected and influenced on customer satisfaction. While the dimensions of service quality which has most relation on satisfaction is reliability."

"Industri transportasi saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP). PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan bus AKAP besar yang harus bersaing dengan kompetitornya. Memastikan kualitas pelayanan sangat penting bagi PO Haryanto untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penelitian ini mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan prioritas perbaikan aspek-aspek kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bus PO Haryanto. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness.

---

The transportation industry is currently developing rapidly in Indonesia, especially the Intercity buses. PO Haryanto is one of the large Intercity bus companies that must compete with their competitors. Ensuring service quality is very important for PO Haryanto to provide customer satisfaction and maintain customer loyalty. To improve service quality, this study identifies gaps that occur due to mismatches between consumers' expectations and perceptions of the quality of service received by passengers. The purpose of this study is to determine priorities for improving aspects of service quality to improve PO Haryanto bus service quality. This study uses the SERVQUAL method approach and Importance Performance Analysis (IPA) with five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness."

"Skripsi ini menganalisa kepuasan pasien peserta askes wajib terhadap kualitas pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan di Rumah Sakit Marinir Cilandak. Tahun 2013, berdasarkan variabel umur, jenis kelamin, pendidikan, status kepesertaan dan pangkat/golongan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan rancangan cross sectional. Hasil penelitian ini menggunakan metode servqual, dengan cara menghitung nilai kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien. Penilaian ini difokuskan pada dimensi pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, confidence dan emphthy. Karena sifat pelayanan kesehatan dipengaruhi subyektifitas masing-masing pasien, sehingga hasil penelitian ini memberikan analisa tentang dimensi pelayanan yang harus diprioritaskan pengelolaanya oleh pihak manajemen rumah sakit, untuk mewujudkan kinerja rumah sakit seperti harapan pasien dan keluarganya juga untuk menjadikan Rumah Sakit Marinir Cilandak mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.

---

This skripsi analyzes the compulsory health insurance participants patient satisfaction on the quality of outpatient care in the advanced level Cilandak Marine Hospital. In 2013, based on the variables of age, gender, education, membership status and rank/ class. This research is descriptive quantitative research with cross sectional design. The results of this study using the method servqual, by calculating the value of the gap between the perception of the patient with the patient's expectations. This assessment focused on service dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, confidence and emphthy. Due to the nature of the subjectivity of the health care of each patient, so that the results of this study provide an analysis of the dimensions of care that should be prioritized its management by the hospital management, hospital performance to realize the expectations of patients and their families as well as to make Cilandak Marine Hospital was able to compete with other hospitals."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

---

In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward.

This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty).

This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers."

"Saat ini persaingan di industri retail minyak dan gas khususnya SPBU sangat kompetitif dan semuanya bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, sampai saat ini juga belum ada pengukuran kualitas terhadap digitalisasi yang telah hadir di SPBU. Tujuan dari tesis ini adalah untuk mengetahui dan mengidentifikasi kualitas layanan terhadap digitalisasi di SPBU menggunakan pendekatan Servqual terintegrasi Best Worst Method (BWM). Selain itu, penelitian ini juga ingin menunjukkan perbandingan metode antara Servqual yang familiar digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan metode Multi-Criteria Decision Making (MCDM) baru yaitu BWM. Data kriteria dimensi Servqual dan BWM dikumpulkan dari beberapa sumber seperti pakar ekspertis, Tools, dan literatur jurnal. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan 2 (dua) kuesioner yang pertama sesuai aturan Servqual dan yang kedua sesuai aturan BWM dengan target masing-masing 50 responden. Subjek penelitian ini dilakukan di 3 (tiga) SPBU Full Self Service area Jakarta, Tangerang, dan Bekasi. Pada tahap pertama didapatkan hasil pengukuran nilai Gap dengan Servqual dan hasil pengukuran peringkat dengan BWM. Setelah itu pada BWM dilakukan pembobotan lokal masing-masing kriteria dan sub-kriteria dan hasil akhir dilakukan agregasi sehingga didapatkan pembobotan global. Hasilnya menunjukkan reliable karena skor rasio konsistensi dibawah batas maksimal. Penelitian ini menemukan bahwa dimensi Digitalisasi dan Responsiveness serta Self Service dan Aplikasi Mobile pada sub-kriteria perlu ditingkatkan agar layanan SPBU meningkat. Tesis ini memiliki beberapa kekurangan yang perlu disempurnakan karena factor atau aspek bersifat dinamis dinamis dan dapat diperluas sesuai dengan kebutuhan jaman seperti faktor lokasi, factor social, dan lain-lain. Dilain hal metode ini dapat dikembangkan dan dipergunakan di berbagai sector serta dikombinasikan dengan metode lainnya seperti AHP, MOORA, TOPSIS, dan lain-lain.

---

Currently, competition in the oil and gas retail industry, especially gas stations, is very competitive and all of them compete to improve service quality. However, until now there has been no quality measurement of digitalization that has been present at gas stations. The purpose of this thesis is to find out and identify the quality of service to digitalization at gas stations using the Best Worst Method (BWM) integrated Servqual approach. In addition, this research also wants to show a comparison of the familiar Servqual method used to measure service quality with the new Multi-Criteria Decision Making (MCDM) method, namely BWM. Servqual and BWM dimension criterion data were collected from several sources such as expert experts, tools, and journal literature. Data collection was carried out by distributing 2 (two) questionnaires, the first according to Servqual rules and the second according to BWM rules with a target of 50 respondents each. The subject of this research was conducted at 3 (three) Full Self Service gas stations in the Jakarta, Tangerang and Bekasi areas. In the first stage, the Gap value measurement results were obtained with Servqual and the ranking measurement results with BWM. After that, the local weighting of each criterion and sub-criteria is carried out in BWM, and the final results are aggregated to obtain a global weighting. The results show reliable because the consistency ratio score is below the maximum limit. This study found that the dimensions of Digitalization and Responsiveness as well as Self Service and Mobile Applications on the sub-criteria need to be improved so that gas station services improve. This thesis has several shortcomings that need to be refined because the factors or aspects are dynamic and can be expanded according to the needs of the times such as location factors, social factors, and others. On the other hand, this method can be developed and used in various sectors and combined with other methods such as AHP, MOORA, TOPSIS, and others."

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan handout jika handout yang dimiliki hilang.

---

ABSTRACTThis research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality. Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to get the handout when their handout lost."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."

"ABSTRAK Dalam mencapai kesuksesan, toko online perlu menyediakan e-service qualityyang baik. Hal tersebut merupakan suatu cara untuk meningkatkan trustkonsumen belanja online. E-Service Quality merupakan semua tahap interaksiyang terjadi antara konsumen dan situs web yang dihasilkan dari penilaian sejauhmana sebuah situs web secara efektif dan efisien memfasilitasi proses berbelanja(Parasuraman et.al, 2005). Pengukuran e-service quality menggunakan alat ukurE-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dibuat oleh Parasuraman et.al (2005) lalupeneliti adaptasi. Sedangkan trust didefinisikan sebagai harapan optimisseseorang, bahwa orang lain akan melindungi semua hak-haknya (Gefen, 2002).Pengukuran trust menggunakan alat ukur Specific Online Consumer Beliefs yangdibuat oleh Gefen (2002) kemudian peneliti adaptasi. Penelitian ini menggunakanmetode accidental sampling yang melibatkan 453 responden, yaitu mahasiswakonsumen belanja online, karena mahasiswa sering mengakses internet (Xu &Paulins, 2005). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yangsignifikan antara e-service quality dan trust pada mahasiswa konsumen belanjaonline (r = 0,668; p = 0.000). Artinya, semakin tinggi tingkat e-service qualitymaka semakin tinggi pula tingkat trust pada mahasiswa konsumen belanja online.Implikasi praktis Penelitian ini, toko online perlu meningkatkan e-service qualitydalam hal pemenuhan janji agar trust mahasiswa konsumen belanja onlinemeningkat.

---

ABSTRACTIn Achieving success, online shop should provide good s-service quality. It is away to increase consumer trust. E-Service Quality are an all stages of theinteraction between consumers and web sites resulting from the assessment of theextent to which a website effectively and efficiently facilitate the shoppingprocess (Parasuraman et.al, 2005). E-Service Quality measurement usingmeasuring instruments E-S-QUAL and E-RecS-QUAL are made by Parasuramanet.al (2005) and adapted by researcher. While trust is defined as the optimisticexpectations of someone, that someone else will protect all of their rights (Gefen,2002). Trust measurement using measuring instruments Specific Online ConsumerBeliefs are made by Gefen (2002) then adapted by researcher. This study usedaccidental sampling method involving 453 respondents, namely college studentonline shopping consumer because they often access the Internet (Xu & Paulins,2005). These results indicate that there is a significant relationship betweene-service quality and trust among college student online shopping consumer(r = 0,668; p = 0.000). This results can be interpreted as the higher e-servicequality, the higher trust that college student online shopping consumer have. Thepractical implications of this research, online stores need to improve e-servicequality in terms of the fulfillment of the promise, so that the trust of collegestudent online shopping consumer increase."

"Program pendidikan dan pelatihan yang dilakukan pusdiklat bertujuan untuk meningkatkan skill (keahlian) karyawan PT. Krakatau Steel sehingga diharapkan produktivitas kerja karyawan dapat meningkat. Akan tetapi, hasil yang diperoleh dari pelatihan di pusdiklat belum memberikan hasil yang baik bagi perusahaan. Sehingga pusdiklat mencoba untuk melakukan perbaikan-perbaikan rencana pengembangan organisasi. Hal ini menjadi dasar dilakukannya penelitian. Langkah awal dari penelitian adalah melakukan servqual survey kepada karyawan PT. Krakatau Steel yang mengikuti pelatihan di pusdiklat. Dari hasil servqual survey diperoleh adanya gap kualitas pada program pendidikan dan pelatihan di organisasi pusdiklat. Tahap selanjutnya yaitu wawancara dan kajian dokumen organisasi pusdiklat untuk mendapatkan bentuk model organisasi pusdiklat. Hasil dari servqual survey dan model organisasi pusdiklat, diperbandingkan dalam sebuah diagram matrik, sehingga diperoleh permasalahan faktor-faktor eksternal organisasi. Langkah selanjutnya yaitu mencari faktorfaktor permasalahan internal organisasi dengan menggunakan web of change survey. Untuk memperbaiki faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi, dilakukan beberapa alternatif intervensi program pelatihan pusdiklat. Dari beberapa alternatif intervensi yang ada, selanjutnya dilakukan pemilihan intervensi yang bertujuan untuk mendapatkan prioritas perbaikan-perbaikan dalam menjawab permasalahan yang ada di organisasi pusdiklat secara tepat dan relevan pada kondisi saat ini. Aktivitas-aktivitas intervensi terpilih selanjutnya disusun ke dalam panduan rencana intervensi Kemudian penelitian ini diakhiri dengan melakukan korelasi antara aktivitas-aktivitas intervensi dalam panduan rencana intervensi pelatihan dengan faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi pusdiklat untuk mendapatkan nilai pencapaian target organisasi pusdiklat sebagai perbaikan untuk pengembangan organisasi pusdiklat.

---

"Training and learning program in "Pusdiklat" have aim to improve skill employees of PT. Krakatau Steel, so that employees work productivity can be increased. However the outcomes from training center "Pusdiklat" have not give a good result to company, yet. So training center try to conduct improving of organization plan development. This is become a base of research. First step of the research is arranged the servqual survey to PT. Krakatau Steel employees who has trained in "Pusdiklat". The result of servqual survey obtained quality gap on training and learning programs in "Pusdiklat" organization. Then the research continued with interview and "Pusdiklat" organization document study to get the "Pusdiklat" organization model. The result from servqual survey and the model "Pusdiklat" organization will be compared in a matrix diagram, so we can know all the external organization factors problems. The next step of the research is to look for the internal organization factors problems by using web of change survey. To improve the internal and external organization problems it will be arranged some intervention alternatives training programs. From this intervention alternative it will be conducted intervention selection with aim to get the improvements priorities to solve problems in "Pusdiklat" organization precisely and relevant at condition in this time. Then, Activity Intervention Selection is compiled into intervention plan guidance. Finally this research is terminated by doing correlation between intervention activities on training intervention plan guidance with the internal and external "Pusdiklat" organization to get attainment value target as improving to develop "Pusdiklat" organization."