Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh antecedent commitment, yang terdiri dari informational complexity, position involvement dan volitional choice, perceived value, yang terdiri dari monetary price dan behavioral price, serta brand affect dan brand trust terhadap attitudinal loyalty dan behavioral loyalty dengan adanya moderating effect uncertainty avoidance. Tujuan penelitian ini adalah ingin menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian mendukung bahwa tiga antecedent commitment sebagai pembentuk loyalitas, akan tetapi tidak mendukung pengaruh informational complexity terhadap attitudinal loyalty dan behavioral loyalty serta volitional choice terhadap attitudinal loyalty dan behavioral loyalty. Seperti yang dihipotesiskan bahwa brand affect dan brand trust berkontribusi untuk memprediksi loyailitas baik attitudinal loyalty maupun behavioral loyalty. Akan tetapi dari data dalam penelitian ini variabel moderasi uncertainty avoidance hanya memoderasi pengaruh brand trust terhadap loyalitas, sedangkan data tidak mendukung pengaruh brand affect terhadap loyalitas dengan dimoderasi oleh uncertainty avoidance ......This study examines the effect of antecedent commitment, that proxy into variables of informational complexity, position involvement and volitional choice, the effect of perceived value, that proxy into variables of monetary price and behavioral price, and the effect of brand affect and brand trust on loyalty with moderating effect of uncertainty avoidance. The purpose of this study is to describe and analyze factors as forming loyalty. The empirical findings supported the three antecedents of commitment as the determinants of loyalty. But no support was found for the hypothesized relationships between informational complexity and attitudinal loyalty and behavioral loyalty, and also no support for relationships between volitional choice and attitudinal loyalty and behavioral loyalty. As hypothesized, monetary price, behavioral price, brand affect and brand trust contributes to predicting both attitudinal and behavioral loyalty. Contrary to expectations, no support was found for moderating effect of uncertainty avoidance on the effect of brand affect and loyalty construct; while there is effect of uncertainty avoidance on the effect of brand trust and loyalty construct.

Abstrak :
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kualitas layanan dan persepsi harga yang meliputi harga moneter dan perilaku, mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam kasus Lion Air setelah insiden JT610. Artikel ini juga membahas bagaimana efek moderasi WOM eksternal mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Selain itu, sampel artikel ini adalah penumpang yang telah diterbangkan oleh Lion Air dalam 6 bulan terakhir. Studi ini memberikan wawasan untuk Lion Air yang merupakan maskapai penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dengan data yang dikumpulkan melalui survei online, didistribusikan ke seluruh platform media sosial online dan diproses oleh Structural Equation Modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif mempengaruhi persepsi harga (harga moneter dan perilaku) dan kepuasan pelanggan. Harga moneter itu sendiri juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh negatif terhadap niat perilaku. Di sisi lain, harga perilaku tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh positif terhadap niat perilaku. Selain itu, kepuasan pelanggan ditemukan secara positif mempengaruhi niat perilaku. Namun, tidak ada efek moderasi dari mulut ke mulut terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku. ......The purpose of this study is to understand how service quality and price perception which includes of monetary and behavioral price, influence customer satisfaction and behavioral intention in a case of Lion Air after JT610 incident. This article also discusses how the moderation effect of external WOM affects the relationship between customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, the sample of this article are the passengers who have flown by Lion Air in the past 6 months. This study provides insights for Lion Air which a low-cost airline in Indonesia. This research is a quantitative descriptive study, with the data collected through online survey, distributed throughout online social media platforms and processed by Structural Equation Modelling. The results of this study indicate that service quality positively influences price perception (monetary and behavioral price) and customer satisfaction. The monetary price itself also has a positive influence towards customer satisfaction and negative influence towards behavioral intention. On the other hand, behavioral price has no influence towards customer satisfaction and has positively influence behavioral intention. Moreover, customer satisfaction is found to positively influence behavioral intention. However, there is no moderation effect of external word of mouth towards the relationship between customer satisfaction and behavioral intention.