Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas efektivitas aplikasi LAPOR! sebagai manajemen keluhan atas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas peran LAPOR!, dimulai dari kesiapan kerangka penanganan keluhan organisasi, perencanaan dan perancangan organisasi, operasi proses penanganan keluhan, dan pemeliharaan dan peningkatan berkelanjutan. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam dengan pihak ndash;pihak yang terlibat kemudian diolah menggunakan pendekatan positivis. LAPOR! merupakan salah satu bentuk penerapan E-Government yang menjadi media penyampaian aspirasi antara masyarakat dan pemerintah dalam pengaduan keluhan terkait program pembangunan nasional. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil dari upaya peningkatan efektivitas aplikasi LAPOR! sebagai media penanganan keluhan pelanggan bagi masyarakat, di antaranya pada aspek/dimensi 1 kerangka penanganan keluhan menurut indikator komitmen, kebijakan, dan tanggung jawab dan kewenangan dan dimensi 2 perencanaan dan perancangan menurut indikator sasaran dan sumber daya organisasi telah sesuai dengan aturan yang berlaku, sedangkan pada aspek/dimensi 3 operasionalisasi proses penanganan keluhan menurut indikator tata kerja atau mekanisme proses penanganan keluhan pelanggan dan 4 pemeliharaan dan peningkatan menurut indikator pemantauan dan peningkatan berkelanjutan organisasi, belum sepenuhnya dilaksanakan oleh seluruh aspek pengelola LAPOR!. ......This research discusses effectiveness of LAPOR application as a management complaint over public services. The purpose of this study is to analyze whether the role of LAPOR has been effective, starting from the readiness of organizational complaints handling framework, organizational planning and design, complaint handling process operation, as well as maintenance and continuous improvements. The data in this study was obtained by conducting in depth interviews with the parties involved, then processed using a positivist approach. LAPOR Is one form of E Government which aims to be a medium of delivering aspirations between the community and the Government in complaints complaints related to national development programs. From this research can be seen the results of efforts to improve the effectiveness of applications LAPOR as an instrument for handling customer complaints for the community, such as on the aspect dimension of the 1 complaints handling framework based on indicators of commitment, policy, and responsibility and authority and 2 planning and design based on indicators of objectives and organizational resources, are in accordance with applicable rules, while on aspects dimensions 3 operationalization of the complaint handling Process based on governance indicators or mechanisms of customer complaint handling process and 4 Maintenance and Improvement in indicators of continuous monitoring and improvement of the organization, have not been fully implemented by all aspects of the management of LAPOR ."

"Skripsi ini membahas tentang pelaksanaan IPWL mengenai program wajib lapor berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2011 di Lembaga Komunitas “X” Kota Depok. Disahkannya program wajib lapor dan menggandeng lembaga-lembaga terpilih sebagai pelaksana IPWL, merupakan sebuah wujud upaya pemerintah dalam mengatasi tingginya kasus penyalahgunaan narkotika di Indonesia serta bertujuan memberikan wadah bagi pecandu narkotika memperoleh haknya untuk sembuh melalui rehabilitasi (dalam penelitian ini rehabilitasi sosial). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pelaksanaan IPWL yang diselenggarakan di Lembaga Komunitas “X” Depok. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan pelaksanaan program wajib lapor di IPWL Lembaga Komunitas “X” Depok, melaksanakan tugas sebagai IPWL dengan SOP yang telah dibuat dan dikembangkannya sesuai pedoman Kementerian. Terdapat beberapa perbedaan dalam pelaksanaannya dengan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2011 yaitu tidak terdapat tenaga psikolog dan tenaga pekerja sosial secara langsung saat pelaksanaan, melainkan hanya pada saat rapat koordinasi dan workshop. IPWL Lembaga Komunitas “X” melaksanakan rehabilitasi sosial dengan metode “12 langkah” yang diterapkan dalam kehidupan sehari-hari dan juga dikemas kedalam kegiatan sharing feeling. Lembaga Komunitas “X memiliki sumberdaya yang memadai serta struktur organisasi yang jelas. Di sisi lain, terdapat hambatan dalam pencairan dana/gaji oleh pemerintah bagi para tenaga pelaksana tetap IPWL Lembaga Komunitas “X” Depok yang perlu menjadi perhatian khusus dan evaluasi bagi pemerintah. Kemudian jam buka operasional Lembaga Komunitas “X” sebagai IPWL terlalu siang yaitu pukul 10.00 WIB, menyebabkan klien rawat jalan yang berstatus pekerja khususnya bekerja dengan sistem shift, mengalami kendala untuk melakukan konseling rutin mingguan. Wajib menjadi poin penting bagi IPWL Lembaga Komunitas “X” Depok untuk memperbaiki kebijakannya dan lebih memperhatikan hak klien rawat jalan.

---

This research is review about the implementation of IPWL on the ‘Compulsory Reporting Program’ based on Government Regulation Number 25 of 2011 in the “X” Community Institution in Depok. The existence of a “Compulsory Reporting Program” by the government in collaboration with attempt by the government to reduce the high number of cases of drug abuse in Indonesia, and aims to provide a forum forn narcotics addicts to get their right to recover through rehabilitation, in this research, is social rehabilitation. The purpose of this research is to analyze the implementation of ‘compulsory reporting’ held at “X” Community Institution as IPWL. This research is a qualitative research with a descriptive design. The result of this research, it was found that the implementation of the “Compulsory Report Program” in Community Institutions “X” runs IPWL using a Standard Operating Procedure that has been developed according to the guidelines given by the government. There are several differences in it’s application with government regulation number 25 of 2011. The difference is that there are no psychologists and social workers during the inplementation, but only gathering during coordination meetings and workshops. The Community Institution “X” carries out sosial rehabilitation using the “12 steps” method which is applied in daily and also packaged into “Sharing Feeling” activities, there are has adequate resource and a clear organizational structure. However, there were still barriers to disbursement of funds (salary/incentive) by the government for the implementers of ‘Compulsory Reporting Program’, it must be a concern and evaluation for the government. Another barriers is, the Community Institution “X” has operating hours at 10.00 am. This causes difficulties for outpatient clients who are workers and have a shift system in their work to come for counseling with coucelor at IPWL of “X” Community Institution. Must be an important point for IPWL to improve their policies about the operating hours, and pay more attention to the rights of outpatient clients."

"Pecandu Narkotika yang tidak terlibat dalam peredaran gelap narkotika berdasarkan hasil asesmen harus diberi tindakan rehabilitasi. Rehabilitasi dapat dilakukan secara sukarela atau secara wajib, sesuai dengan kondisi Pecandu Narkotika yang melaporkan diri/dilaporkan oleh keluarganya atau yang ditangkap/tertangkap tangan. Rehabilitasi dapat dilakukan di Institusi Penerima Wajib Lapor (IPWL) dengan diadakan rangkaian Asesmen Terpadu Narkotika. Tindakan tersebut sebagai wujud dari upaya depenalisasi perkara Pecandu Narkotika. Namun, terhadapnya masih terdapat permasalahan dari aspek perundang-undangan yang menaunginya, serta aspek implementasinya. Penelitian ini bersifat yuridis normatif dengan menelaah peraturan perundang-undangan, studi kepustakaan, dan dilengkapi dengan wawancara narasumber. Hasil penelitian mengungkap bahwa peraturan perundang-undangan yang berlaku masih belum ideal memberikan keadilan bagi Pecandu Narkotika yang tidak terlibat peredaran narkotika. Fungsi dari IPWL dan pelaksanaan proses Asesmen Terpadu Narkotika tidak berjalan optimal. Padahal keduanya merupakan hal yang penting dalam memberikan upaya depenalisasi bagi perkara Pecandu Narkotika berupa rehabilitasi. Oleh karena itu, payung hukum harus dibenahi agar keadilan dapat tercapai. Fungsi serta peran IPWL dan proses Asesmen Terpadu Narkotika harus diperkuat, sehingga dapat berjalan dengan sebagaimana mestinya.......Narcotics addict involving in the drug or narcotics trafficking based on the results of the assessment must be treated with rehabilitation measures. Rehabilitation can be carried out either by voluntarily or compulsorily, according to the condition of the Narcotics Addict whether reporting himself and or is reported by family or those who are caught. Rehabilitation can be carried out at the Report Obligatory Recipient Institution (IPWL) by holding a series of Integrated Narcotics Assessment. This action is a form of efforts to depenalize Narcotics Addict case. However, there are still some problems regarding to the aspect of legislation that covers it, as well as aspects of its implementation.This research is a normative juridical study by examining statutory regulations, literature study, and thus completed with interviewing sources. The results reveal that prevailing laws and regulations are still not ideal to provide justice for Narcotics addicts who are not involved in narcotics or drug trafficking. The function of the IPWL and the implementation of the Integrated Narcotics Assessment process have not run optimally. Though, both are important things in providing depenalization efforts for the Narcotics Addict case in the form of rehabilitation. Therefore, the legal law must be addressed in order to achieved justice. The functions and roles of IPWL and the Integrated Narcotics Assessment process must be strengthened to emable them run properly."

"Penelitian ini berfokus pada efektivitas Pengawasan Norma Kerja Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta yang dilatarbelakangi oleh tingginya angka pelanggaran norma kerja. Jumlah pengawas di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta juga sangat minim jika dibandingkan dengan jumlah perusahaan yang harus diawasi, yaitu lebih dari 25.000 perusahaan dengan total 61 pengawas di seluruh ibu kota. Keterbatasan sumber daya untuk pengawas dan tingginya angka pelanggaran norma kerja mendorong pemerintah untuk menggunakan sistem e-government. Penggunaan e-government dalam menjawab tantangan pengawasan norma kerja dilakukan dengan menggunakan sistem pelaporan online melalui perusahaan wajib melaporkan ketenagakerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan efektivitas pelaksanaan pengawasan norma kerja oleh Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta melalui penerapan Sistem Pelaporan Ketenagakerjaan Online. Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada salah satu aspek dari Effectiveness Approach, yaitu Gibson, Invancevich dan Donelly's Systems Approach, yang melihat efektivitas berdasarkan input, proses, dan output. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan post-positivis dan pengumpulan data dengan melakukan wawancara mendalam dan studi pustaka sebagai data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengawasan norma kerja yang dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta belum efektif. Pasalnya, situs Wajib Laporan Ketenagakerjaan Online masih perlu ditingkatkan untuk menjangkau aspek norma kerja yang lebih dalam. Selain itu, jumlah petugas pengawasan ketenagakerjaan masih sangat terbatas untuk mengawasi jumlah perusahaan yang ada di ibu kota. Berdasarkan hasil penelitian di atas, Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta disarankan untuk memberikan rekomendasi kepada Kementerian Ketenagakerjaan Republik Indonesia untuk meningkatkan sumber daya pengawasan dan menyempurnakan sistem Wajib Pelaporan Tenaga Kerja Online agar tercipta pengawasan yang efektif. norma kerja. Kemudian disarankan kepada perusahaan dan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DKI Jakarta untuk bekerjasama dengan pihak lain seperti BPJS agar hak-hak pekerja terpenuhi dan perusahaan menjalankan kewajibannya....... This study focuses on the effectiveness of the Inspection of Work Norms at the Jakarta Manpower and Transmigration Office, which is motivated by the high rate of work norm violations. The number of supervisors at the DKI Jakarta Manpower and Transmigration Office is also very minimal when compared to the number of companies that must be supervised, which is more than 25,000 companies with a total of 61 supervisors throughout the capital city. Limited resources for supervisors and the high number of violations of work norms encourage the government to use an e-government system. The use of e-government in responding to the challenge of monitoring work norms is carried out by using an online reporting system through which companies are required to report employment. This study aims to explain the effectiveness of the implementation of work norms supervision by the Jakarta Manpower and Transmigration Office through the application of the Online Manpower Reporting System. The theory used in this study refers to one aspect of the Effectiveness Approach, namely Gibson, Invancevich and Donelly's Systems Approach, which sees effectiveness based on input, process and output. The approach used in this research is a post-positivist approach and data collection by conducting in-depth interviews and literature study as secondary data. The results of this study indicate that the supervision of work norms carried out by the Jakarta Manpower and Transmigration Office is not yet effective. The reason is, the Online Employment Report Mandatory website still needs to be improved to reach deeper aspects of work norms. In addition, the number of labor inspection officers is still very limited to supervise the number of companies in the capital city. Based on the results of the above research, the DKI Jakarta Manpower and Transmigration Office is advised to provide recommendations to the Ministry of Manpower of the Republic of Indonesia to increase supervisory resources and improve the Mandatory Online Workforce Reporting system in order to create effective supervision. work norms. Then it is suggested that the company and the DKI Jakarta Manpower and Transmigration Office cooperate with other parties such as the BPJS so that workers' rights are fulfilled and the company carries out its obligations."

"Pelayanan publik merupakan langkah pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. SPAN-LAPOR! merupakan salah satu media pelayanan publik yang di mana masyarakat bisa memberikan langsung pengaduan kepada pemerintah. Pada SPAN-LAPOR!, masyarkat bisa melaporkan pengaduan terhadap lembaga atau badan pemerintah yang di mana salah satunya yaitu Badan Narkotika Nasional (BNN). Terdapatnya beberapa pengaduan yang belum ditindaklanjuti mempengerahui tidak tercapainya pengelolaan pengaduan yang belum efektif di BNN. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pelaksanaan pengelolaan pengaduan pada Badan Narkotika Nasional untuk meningkatkan jumlah pengaduan dari masyarakat melalui aplikasi SPAN-LAPOR! dan meningkatnya prosentase penyelesaian pengaduan. Penelitian ini merupakan penelitian penelitian campuran (mixed methods), metodologi kuantitatif digunakan pada saat kuesioner kepada seluruh satuan kerja dan kualitatif yang dilakukan dilakukan dengan wawancara dan asesmen kepada narasumber di BNN. Framework ITIL untuk mengukur tingkat kapabilitas layanan di BNN dan framewok SPAN-LAPOR! digunakan untuk menganalisis kondisi pengelolaan aplikasi SP4N-LAPOR! pada BNN.  Hasil penelitian menunjukkan tingkat kapabilitas layanan di BNN untuk proses incident management adalah satu dan untuk proses problem management adalah satu. Roadmap rencana aksi sebagai hasil akhir penelitian ini diharapkan menjadi pedoman dalam pelaksanaan pengembangan sistem pengelolaan aduan pada BNN.......Public service is a government step to meet the needs of the community. SPAN-LAPOR! is one of the public service media that can provide direct complaints to the government. In SPAN-LAPOR!, the public can report complaints against government institutions or agencies, one of which is the National Narcotics Board (BNN). Several complaints have not been followed up for the follow-up, the ineffective management of complaints at BNN has not been achieved. The purpose of this study was to analyze the implementation of complaint management at the National Narcotics Board to increase the number of complaints from the public through the SPAN-LAPOR! and the percentage of complaint resolution. This research is a mixed research study, quantitative methods used in questionnaires to all work units and qualitative research carried out by interviews and assessments of resource persons at BNN. ITIL framework to measure service capability level in BNN and SPAN-LAPOR! used to analyze the management conditions of the SP4N-LAPOR! at BNN. The results show that the level of service capability at BNN for the incident management process is one and for the problem management process it is one. The action plan roadmap as the final result of this research is expected to be a guide in implementing the development of a complaint management system."

"Pasca penerapan LAPOR sebagai aplikasi umum dalam Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), setiap instansi pemerintah pusat dan daerah harus mengintegrasikan sistem pengaduannya dengan LAPOR. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan Republik Indonesia sebagai salah satu lembaga mengalami kendala dalam proses integrasi karena memiliki banyak sistem pengaduan internal. Proses integrasi telah dilakukan sejak tahun 2016. Namun proses integrasi tersebut hingga saat ini belum berhasil mencapai tujuannya. Salah satu penyebab yang ditemukan adalah gejala mentalitas silo dalam proses integrasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor penyebab silo mentalitas dalam integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivis. Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari wawancara mendalam, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor utama penyebab silo mentalitas dalam integrasi sistem pengaduan di KLHK. Kedua faktor tersebut adalah belum adanya sebaran visi dan misi serta belum adanya kejelasan peran dan tanggung jawab para pelaku terkait integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan. Sedangkan karakteristik yang dominan adalah perilaku yang mengedepankan keamanan dan kenyamanan unit itu sendiri serta mempertimbangkan unit lain yang memberi beban tambahan. Analisis faktor dan karakteristik tersebut menggunakan teori Unsur Budaya Schein (2010) yang dipadukan dengan teori Penyebab Silo Schutz dan Bloch (2006).......After the implementation of LAPOR as a general application in the National Public Service Complaint System (SP4N), every central and local government agency must integrate its complaint system with LAPOR. The Ministry of Environment and Forestry of the Republic of Indonesia, as one of the institutions, is experiencing difficulties in the integration process because it has many internal complaint systems. The integration process has been carried out since 2016. However, the integration process has yet to achieve its goals. One of the causes found was a symptom of the silo mentality in the integration process. Therefore, this study aims to determine the characteristics and factors that cause mental silos in the integration of the public service complaint system at the Ministry of Environment and Forestry. This study uses a post-positivist approach. The data used in this study came from in-depth interviews, observations, and literature studies. The results showed that there were two main factors causing the silo mentality in the integration of the complaint system at the Ministry of Environment and Forestry. These two factors are the absence of the distribution of the vision and mission and the lack of clarity on the roles and responsibilities of actors related to the integration of the public service complaint system in the Ministry of Environment and Forestry. Meanwhile, the dominant characteristic is behavior that prioritizes the safety and comfort of the unit itself and considers other units that give additional burden. Analysis of these factors and characteristics uses Schein's Cultural Elements theory (2010) combined with the theory of the Cause of Silo Schutz and Bloch (2006)."

"

Pasca diterapkannya LAPOR sebagai aplikasi umum dalam Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), setiap institusi pemerintah pusat maupun daerah harus mengintegrasikan sistem pengaduannya dengan LAPOR. KLHK RI sebagai salah satu institusi yang ternyata mengalami hambatan dalam proses integrasi tersebut karena memiliki banyak sistem pengaduan internal. Proses integrasi telah dilakukan sejak tahun 2016. Namun, proses integrasi belum berhasil mencapai tujuannya hingga saat ini. Salah satu penyebab yang ditemui adalah adanya gejala mentalitas silo dalam proses integrasi tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari wawancara mendalam, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor utama yang menjadi penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan di KLHK. Dua faktor tersebut adalah minimnya pendistribusian visi dan misi dan tidak adanya kejelasan peran dan tanggung jawab aktor terkait integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Sedangkan karakteristik yang dominan adalah perilaku mengutamakan keamanan dan kenyamanan unitnya sendiri dan menganggap unit lain memberikan beban tambahan. Analisis faktor dan karakteristik tersebut menggunakan teori Elemen Budaya Schein (2010) yang dikombinasikan dengan teori Faktor Penyebab Silo Schutz dan Bloch (2006).

---

LAPOR as a general application of National Public Service Complaint Management System (SP4N), makes every central and regional government institution must integrate its complaints management system with LAPOR. But apparently, one of the institutions that experienced obstacles in its integration process was the Ministry of Environment and Forestry, which has many complaints systems. The integration process has been tried since 2016. However, the integration process has not been fully successful yet in achieving its objectives. One of the causes encountered was symptoms of the silo mentality in the integration process. Therefore, this study aims to determine the characteristics and causative factors of silo mentality in the integration of the complaints management system in the Ministry of Environment and Forestry. This research is conducted using a post-positivist approach. The data are collected from in-depth interviews, observations, and literature studies. The results of the research showed that there were two main factors that led to the silo mentality in the integration of the complaints system in the Ministry of Environment and Forestry. These two factors are a lack of distribution of vision and mission and a lack of clarity on the roles and responsibilities of actors related to the integration of public service complaints systems in the Ministry of Environment and Forestry. While the dominant characteristic that shows the silo mentality is that each unit still prioritizes the safety and comfort of its unit and considers other units to provide additional burdens. Analysis of these factors and characteristics uses the theory of Schein's Cultural Elements (2010) which is combined with the theory of the Causes of Silo Schutz and Bloch (2006).

 

"

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Collaborative Governance pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai Sistem Pengeloaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan faktor apa saja yang menghambat pelaksanaan collaborative governance pemanfaatan LAPOR!-SP4N. Pendekatan digunakan adalah pendekatan post-positivisme dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui, wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan collaborative governance pada pemanfaatan LAPOR!-SP4N belum sepenuhnya dapat tercapai dengan baik karena adanya beberapa indicator yang belum terpenuhi, meskipun dalam prosesnya telah terbentuk sebuah siklus kolaboratif. Dari segi ketersedian SDM sebagai salah satu modal awal kolaborasi masih perlu ditingkatkan. Untuk konteks desain kelembagaan masih perlu membentuk struktur kolaborasi dan memilih pemimpin kolaborasi yang berfungsi sebagai leading dalam proses kolaborasi. Selain itu, juga perlu upaya menyamakan pemahaman bersama terhadap skala prioritas yang akan dicapai kedepan. Untuk faktor yang menghambat kolaborasi antara lain faktor SDM, finansial/anggaran, kepemimpinan, dan cakupan kewenangan dan kekuasaan. ......This research aim to analyze the implementation of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system and the inhibiting factors of collaborative governance of it. In this research uses post-positivist approach with descriptive analysis. The data collection is conducted through interview as well as literature study. The results showed that implementation of of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system is not yet fully achieved because some of indicators which has not optimally fulfilled. But, in the process has formed a collaborative cycle. In terms of availability of human resources as one of the initial capital of collaboration still needs to be improved. The Institutional design of collaborative governance of LAPOR!-SP4N has not a collaboration structure and collaboration leader that serves as a leading in collaboration process. In addition, it is also necessary to equate a common understanding of the priority scale that will be achieved in the future. Inhibiting factors of collaboration include human resources, finance / budget, leadership, and scope of authority and power."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.......This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."