Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Ride-hailing merujuk pada proses di mana penumpang memesan layanan transportasi ke tujuan tertentu melalui aplikasi di ponsel mereka, yang kemudian dijawab oleh pengemudi yang tersedia dengan harga yang disepakati. Salah satu aplikasi ride-hailing yang unik dalam pendekatan bisnisnya adalah inDrive yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk menentukan tarif perjalanan mereka. Terdapat beberapa faktor yang mendukung pengguna untuk menggunakan aplikasi ride-hailing dan salah satu faktor yang terpenting adalah keamanan. Berdasarkan hasil Survei Nasional Pelecehan Seksual di Ruang Publik, 4,79% responden mengalami pelecehan saat menggunakan layanan transportasi online. Temuan ini menjadi alasan utama dilakukannya penelitian ini di mana digunakan pendekatan mixed methods research yang menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif melibatkan wawancara daring, sementara metode kuantitatif melibatkan penyebaran kuesioner daring. Dalam penelitian ini, pendekatan User-Centered Design (UCD) digunakan untuk pengembangan desain fitur keamanan aplikasi inDrive yang berupa high-fidelity prototype. Analisis hasil dari kedua tahap tersebut menunjukkan skor SUS sebesar 75,6 dalam evaluasi kuantitatif dari tahap usability testing dan beberapa saran serta pendapat dalam evaluasi kualitatif. Pada tahap akhir penelitian, dibentuk kesimpulan dan juga saran untuk penelitian selanjutnya. Hasil desain antarmuka yang diusulkan tim peneliti dapat digunakan inDrive untuk meningkatkan keamanan, mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pengguna, serta memperkuat posisi aplikasi di pasar. ......Ride-hailing refers to the process in which passengers book transportation services to specific destinations through mobile applications, which are then responded to by available drivers at agreed-upon prices. Ride-hailing application that has a unique business approach is inDrive, which allows users to determine their own fare for the journey. There are several factors that support users in using ride-hailing applications, with one of the most important factors being safety. Based on the results of the National Survey on Sexual Harassment in Public Spaces, 4.79% of respondents experienced harassment while using online transportation services. This finding serves as the primary reason for conducting this research, which utilizes a mixed methods research approach that combines qualitative and quantitative methods. The qualitative method involves online interviews, while the quantitative method involves the distribution of online questionnaires. In this study, the User-Centered Design (UCD) approach is used for the development of inDrive application's security feature design, in the form of a high-fidelity prototype. The analysis of the results from both stages indicates a System Usability Scale (SUS) score of 75.6 in the quantitative evaluation of the usability testing stage, as well as several suggestions and opinions in the qualitative evaluation. In the final stage of the research, conclusions and recommendations for further research are formulated. The proposed interface design results by the research team can be utilized by inDrive to enhance security, maintain user trust and satisfaction, and strengthen its position in the market.

Abstrak :
Ride-hailing merujuk pada proses di mana penumpang memesan layanan transportasi ke tujuan tertentu melalui aplikasi di ponsel mereka, yang kemudian dijawab oleh pengemudi yang tersedia dengan harga yang disepakati. Salah satu aplikasi ride-hailing yang unik dalam pendekatan bisnisnya adalah inDrive yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk menentukan tarif perjalanan mereka. Terdapat beberapa faktor yang mendukung pengguna untuk menggunakan aplikasi ride-hailing dan salah satu faktor yang terpenting adalah keamanan. Berdasarkan hasil Survei Nasional Pelecehan Seksual di Ruang Publik, 4,79% responden mengalami pelecehan saat menggunakan layanan transportasi online. Temuan ini menjadi alasan utama dilakukannya penelitian ini dimana digunakan pendekatan mixed methods research yang menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif melibatkan wawancara daring, sementara metode kuantitatif melibatkan penyebaran kuesioner daring. Dalam penelitian ini, pendekatan User-Centered Design (UCD) digunakan untuk pengembangan desain fitur keamanan aplikasi inDrive yang berupa high-fidelity prototype. Analisis hasil dari kedua tahap tersebut menunjukkan skor SUS sebesar 75,6 dalam evaluasi kuantitatif dari tahap usability testing dan beberapa saran serta pendapat dalam evaluasi kualitatif. Pada tahap akhir penelitian, dibentuk kesimpulan dan juga saran untuk penelitian selanjutnya. Hasil desain antarmuka yang diusulkan tim peneliti dapat digunakan inDrive untuk meningkatkan keamanan, mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pengguna, serta memperkuat posisi aplikasi di pasar. ......Ride-hailing refers to the process in which passengers book transportation services to specific destinations through mobile applications, which are then responded to by available drivers at agreed-upon prices. Ride-hailing application that has a unique business approach is inDrive, which allows users to determine their own fare for the journey. There are several factors that support users in using ride-hailing applications, with one of the most important factors being safety. Based on the results of the National Survey on Sexual Harassment in Public Spaces, 4.79% of respondents experienced harassment while using online transportation services. This finding serves as the primary reason for conducting this research, which utilizes a mixed methods research approach that combines qualitative and quantitative methods. The qualitative method involves online interviews, while the quantitative method involves the distribution of online questionnaires. In this study, the User-Centered Design (UCD) approach is used for the development of inDrive application's security feature design, in the form of a high-fidelity prototype. The analysis of the results from both stages indicates a System Usability Scale (SUS) score of 75.6 in the quantitative evaluation of the usability testing stage, as well as several suggestions and opinions in the qualitative evaluation. In the final stage of the research, conclusions and recommendations for further research are formulated. The proposed interface design results by the research team can be utilized by inDrive to enhance security, maintain user trust and satisfaction, and strengthen its position in the market.

Abstrak :
Penelitian ini didasari oleh tampilan antarmuka aplikasi Maxim sebagai aplikasi penyedia layanan ride-hailing yang belum memenuhi kebutuhan penggunanya di Indonesia dari segi usability. Aplikasi ini telah hadir di Indonesia sejak 2018 dengan misi membantu masyarakat melakukan perjalanan secara berkelanjutan. Namun, aplikasi yang relatif baru digunakan ini memiliki tingkat usability yang lebih rendah jika dibandingkan dengan aplikasi serupa lainnya, seperti Gojek atau Grab. Oleh karena itu, penelitian berupa evaluasi usability ini dilakukan dengan tujuan menemukan permasalahan yang dialami pengguna dan mengembangkan solusi dalam bentuk desain antarmuka alternatif untuk meningkatkan pengalaman pengguna pada aspek usability. Penelitian ini menggunakan metode User-Centered Design (UCD) dengan dua iterasi yang masing-masing menghasilkan desain high-fidelity. Berdasarkan survei (n = 132) dan wawancara daring (n = 10), teridentifikasi 77 kelompok masalah berdasarkan prinsip Usability Heuristic yang kemudian dikaitkan dengan 93 solusi desain berdasarkan prinsip Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Selanjutnya, usability hasil pengembangan solusi desain berdasarkan temuan iterasi tersebut dievaluasi menggunakan moderated usability testing (UT) dan penyebaran kuesioner System Usability Scale (SUS) secara daring. Hasil akhir evaluasi kuantitatif UT pada iterasi kedua menunjukkan peningkatan rata-rata keberhasilan responden menyelesaikan skenario secara sempurna, dari 64,24% menjadi 90,48%, dengan penurunan rata-rata waktu pengerjaan dari 41,25 detik menjadi 26,69 detik. Hasil tersebut juga didukung oleh skor SUS sebesar 88,97, menunjukkan desain yang sangat baik dan dapat diterima oleh pengguna. Hasil evaluasi kualitatif dari UT juga selaras dengan perolehan tersebut, mayoritas responden merasa lebih mudah memanfaatkan fitur-fitur yang disediakan aplikasi. Dengan demikian, penelitian ini mampu meningkatkan usability dari desain aplikasi dan menjadi rekomendasi untuk perbaikan serta landasan penelitian lebih lanjut. ......This research is based on the interface of the Maxim application as a ride-hailing service provider that does not meet the usability requirements of users in Indonesia. The application has been available in Indonesia since 2018 and aims to facilitate sustainable travel for the community. However, this relatively new application exhibits lower usability than similar applications such as Gojek or Grab. Therefore, this research undertakes a usability evaluation to identify user issues and develop alternative interface designs, thereby enhancing the user experience in terms of usability. The research utilized the User-Centered Design (UCD) methodology with two iterations, each yielding high-fidelity designs. Based on a survey (n = 132) and online interviews (n = 10), 77 problem groups were identified based on Usability Heuristic principles, which were subsequently linked to 93 design solutions derived from Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Furthermore, the usability of the developed design solutions, based on the findings from each iteration, was evaluated via moderated usability testing (UT) and the deployment of the System Usability Scale (SUS) online questionnaire. The quantitative evaluation of the second UT iteration demonstrates a noteworthy improvement, with respondents exhibiting an increased average success rate in completing scenarios perfectly, from 64.24% to 90.48%, accompanied by a reduction in average completion time from 41.25 seconds to 26.69 seconds. These findings are further supported by an exceptional SUS score of 88.97, indicative of a highly satisfactory and well-accepted design by users. The qualitative evaluation from UT aligns with these outcomes, as most respondents reported enhanced ease in utilizing the application's features. In conclusion, this research effectively enhances the usability of the application's design, presenting valuable recommendations for further improvements and future investigations.

Abstrak :
Penelitian ini didasari oleh tampilan antarmuka aplikasi Maxim sebagai aplikasi penyedia layanan ride-hailing yang belum memenuhi kebutuhan penggunanya di Indonesia dari segi usability. Aplikasi ini telah hadir di Indonesia sejak 2018 dengan misi membantu masyarakat melakukan perjalanan secara berkelanjutan. Namun, aplikasi yang relatif baru digunakan ini memiliki tingkat usability yang lebih rendah jika dibandingkan dengan aplikasi serupa lainnya, seperti Gojek atau Grab. Oleh karena itu, penelitian berupa evaluasi usability ini dilakukan dengan tujuan menemukan permasalahan yang dialami pengguna dan mengembangkan solusi dalam bentuk desain antarmuka alternatif untuk meningkatkan pengalaman pengguna pada aspek usability. Penelitian ini menggunakan metode User-Centered Design (UCD) dengan dua iterasi yang masing-masing menghasilkan desain high-fidelity. Berdasarkan survei (n = 132) dan wawancara daring (n = 10), teridentifikasi 77 kelompok masalah berdasarkan prinsip Usability Heuristic yang kemudian dikaitkan dengan 93 solusi desain berdasarkan prinsip Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Selanjutnya, usability hasil pengembangan solusi desain berdasarkan temuan iterasi tersebut dievaluasi menggunakan moderated usability testing (UT) dan penyebaran kuesioner System Usability Scale (SUS) secara daring. Hasil akhir evaluasi kuantitatif UT pada iterasi kedua menunjukkan peningkatan rata-rata keberhasilan responden menyelesaikan skenario secara sempurna, dari 64,24% menjadi 90,48%, dengan penurunan rata-rata waktu pengerjaan dari 41,25 detik menjadi 26,69 detik. Hasil tersebut juga didukung oleh skor SUS sebesar 88,97, menunjukkan desain yang sangat baik dan dapat diterima oleh pengguna. Hasil evaluasi kualitatif dari UT juga selaras dengan perolehan tersebut, mayoritas responden merasa lebih mudah memanfaatkan fitur-fitur yang disediakan aplikasi. Dengan demikian, penelitian ini mampu meningkatkan usability dari desain aplikasi dan menjadi rekomendasi untuk perbaikan serta landasan penelitian lebih lanjut. ......This research is based on the interface of the Maxim application as a ride-hailing service provider that does not meet the usability requirements of users in Indonesia. The application has been available in Indonesia since 2018 and aims to facilitate sustainable travel for the community. However, this relatively new application exhibits lower usability than similar applications such as Gojek or Grab. Therefore, this research undertakes a usability evaluation to identify user issues and develop alternative interface designs, thereby enhancing the user experience in terms of usability. The research utilized the User-Centered Design (UCD) methodology with two iterations, each yielding high-fidelity designs. Based on a survey (n = 132) and online interviews (n = 10), 77 problem groups were identified based on Usability Heuristic principles, which were subsequently linked to 93 design solutions derived from Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Furthermore, the usability of the developed design solutions, based on the findings from each iteration, was evaluated via moderated usability testing (UT) and the deployment of the System Usability Scale (SUS) online questionnaire. The quantitative evaluation of the second UT iteration demonstrates a noteworthy improvement, with respondents exhibiting an increased average success rate in completing scenarios perfectly, from 64.24% to 90.48%, accompanied by a reduction in average completion time from 41.25 seconds to 26.69 seconds. These findings are further supported by an exceptional SUS score of 88.97, indicative of a highly satisfactory and well-accepted design by users. The qualitative evaluation from UT aligns with these outcomes, as most respondents reported enhanced ease in utilizing the application's features. In conclusion, this research effectively enhances the usability of the application's design, presenting valuable recommendations for further improvements and future investigations.

Abstrak :

Pertumbuhan perusahaan penyedia jasa ride-hailing adalah sebuah fenomena yang sudah cukup umum terjadi, khususnya di negara-negara berkembang. Permintaan yang terus meningkat sejalan dengan pertumbuhan populasi membuat perusahaan dan layanannya ini disebut sebagai salah satu inovasi yang paling berdampak selama satu dekade terakhir. Selain mampu memfasilitasi kebutuhan mobilisasi dari masyarakat di daerah perkotaan, khususnya Jabodetabek, keberadaan dari perusahaan penyedia layanan ride-hailing juga berhasil mendorong kenaikan yang signifikan pada perekonomian digital Indonesia. Namun, meskipun demikian, permasalahan emisi gas rumah kaca yang timbul dari operasionalnya tidak bisa dihindari seiring dengan pertumbuhan perusahaan tersebut. Melihat potensi pencemaran udara yang akan semakin parah seiring berjalannya waktu, pemerintah harus mengambil langkah tegas untuk bisa mengatasi hal ini. Kebijakan untuk mendorong kesadaran masyarakat dalam menggunakan transportasi publik dan menetapkan target penggunaan kendaraan listrik sebagai operasional layanan ride-hailing adalah beberapa hal yang harus pemerintah pertimbangkan dalam mengatasi permasalahan yang akan datang nantinya. Pemodelan kondisi nyata dengan metode sistem dinamis digunakan untuk menguji signifikansi dari faktor-faktor yang akan diajukan sebagai fokus pemerintah dalam membuat kebijakan. Dengan begitu, alternatif yang sudah teruji faktornya bisa dijadikan sebagai rekomendasi untuk membuat kebijakan terkait perusahaan penyedia layanan ride-hailing. ......The growth of ride-hailing service providers is a fairly common phenomenon, especially in developing countries. Increasing demand in line with population growth has made this company and its services nominated as one of the most impactful innovations of the past decade. Apart from being able to facilitate the mobilization needs of people in urban areas, especially Jabodetabek, the presence of ride-hailing service providers has also succeeded in driving a significant increase in Indonesia's digital economy. However, even so, the problem of greenhouse gas emissions arising from its operations cannot be avoided along with the company's growth. Seeing the potential for air pollution to get worse over time, the government must take firm steps to overcome this. Policies to encourage public awareness in using public transportation and setting targets for the use of electric vehicles as ride-hailing service operations are some of the things the government must consider in overcoming future problems. Real conditions modeling with the system dynamic method is used to test the significance of the factors that will be proposed as the government's focus in making policies. Therefore, alternatives that have been factor-tested can be used as recommendations for making policies regarding ride-hailing service provider companies.

Abstrak :
ABSTRAK
Perkembangan teknologi membantu tumbuhnya usaha-usaha baru, salah satunya adalah bisnis-bisnis rintisan atau startup yang menandakan semakin banyaknya produk dan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. Salah satu contohnya adalah ride hailing services seperti Gojek, Uber, dan Grab. Pada sisi lain, perkembangan teknologi ini memacu banyaknya informasi iklan dan pemasaran yang hanya akan merugikan konsumen dan juga pemasar atau perusahaan karena konsumen akan cenderung untuk menutup diri dari hal yang berbau pemasaran. Salah satu jawaban bagi para perusahaan untuk bersaing di masa ini adalah dengan menggunakan Guerrilla Marketing. Guerrilla Marketing adalah strategi pemasaran yang fokus terhadap hasil yang besar dengan biaya yang kecil. Penelitian ini akan menganalisis karakteristik daripada Guerrilla Marketing yaitu creativity, clarity, humour, dan surprise terhadap intensi word of mouth dengan credibility sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan studi kasus Grab Indonesia. Responden merupakan masyarakat yang pernah menggunakan jasa Grab selama 1 satu tahun terakhir. Metode pengolahan data menggunakan structural equation modeling SEM . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa creativity, surprise, humour, dan credibility memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth. Credibility juga terbukti memediasi hubungan creativity, clarity. humour, dan surprise terhadap word of mouth dalam kasus Guerrilla Marketing yang dipakai oleh Grab Indonesia.

---

ABSTRACT
Everyday we could see new startups getting started with issues and problems on their hands that they are trying to solve. For example we have Grab, Gojek, and Uber competing to solve our transportation problem. On the other side, this rapid development of technology is bad for the people in a way that people are being bombarded with advertising materials everyday which eventually will make people to shut themselves from advertising. The solution for companies that want to stand out and grab people attention is by using Guerrilla Marketing. The basic concept of Guerrilla Marketing is a marketing strategy that focuses on high impact with low budget. This research will analyze the role of Guerrilla Marketing characteristic which are creativity, clarity, humour, and surprise towards word of mouth intention with credibility as mediating variable. This research will use Grab Indonesia as it rsquo s study case. The respondents are people who had been using Grab for at least a year. Structural equation modeling SEM is used to process the data. The results of this research shows that creativity, surprise, humour and credibility have positive effects on word of mouth intention while creativity, clarity, humour, and surprise also have positive effects on word of mouth by being mediated with credibility.

Abstrak :
Seiring berjalannya waktu, persaingan antara perusahaan transportasi online di Indonesia semakin sengit. Perusahaan saling berlomba dalam meningkatkan keterikatan merek kepada konsumen untuk mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bahwa brand attachment tidak hanya mempengaruhi perilaku positif (brand loyalty) saja, tetapi juga perilaku negatif (oppositional brand loyalty), seperti trash-talking, schadenfreude, dan anti-brand actions pada industri ride-hailing di Indonesia, seperti Go-Jek dan Grab. Metode purposive sampling digunakan untuk penelitian ini dengan 357 responden dan dianalisis menggunakan structural equation modeling (SEM). Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa brand attachment memiliki pengaruh terhadap brand loyalty, trash-talking, dan anti-brand actions namun tidak pada schadenfreude. Selanjutnya, variabel moderasi attachment anxiety meningkatkan hubungan antara brand attachment dengan trash-talking dan anti-brand actions sedangkan attachment avoidance tidak memoderasi hubungan tersebut. Implikasi manajerial serta rekomendasi untuk penelitian lebih lanjut dibahas dalam penelitian ini. ......Over time, competition between online transportation companies in Indonesia is increasingly fierce. Companies compete with each other to increase brand attachment to consumers to get higher profits. This study aims to understand that brand attachment not only affects positive behavior (brand loyalty), but also negative behavior (oppositional brand loyalty), such as trash talking, schadenfreude, and anti-brand actions in the ride-hailing industry in Indonesia, such as Go-Jek and Grab. The purposive sampling method was used for this study with 357 respondents and analyzed using structural equation modeling (SEM). The findings of this study reveal that brand attachments have an influence on brand loyalty, trash-talking, and anti-brand actions but not on schadenfreude. Furthermore, the attachment anxiety moderation variable increases the relationship between brand attachment and trash-talking and anti-brand actions while attachment avoidance does not moderate the relationship. Managerial implications and recommendations for further research are discussed in this study.

Abstrak :
Kemunculan layanan ride-hailing dalam satu dekade terakhir ini telah mengubah perilaku perjalanan pribadi. Di Indonesia, layanan ini digemari masyarakat terutama layanan ride-hailing roda dua sehingga sangat mempengaruhi pilihan moda perjalanan masyarakat. Di Jakarta, layanan ini sangat populer hingga meningkatkan jumlah pengguna maupun pengemudi dari layanan ini secara signifikan. Peningkatan layanan ini mengakibatkan peningkatan perjalanan menggunakan sepeda motor sehingga menyebabkan kemacetan dan kenaikan jumlah emisi gas CO2 di Jakarta. Dinas Perhubungan DKI Jakarta, sebagai pembuat keputusan dalam sistem transportasi Jakarta, mengharapkan masyarakat menggunakan transportasi publik untuk mencegah kemacetan serta menurunkan peningkatan emisi gas CO2. Akan tetapi, salah satu alasan masyarakat enggan menggunakan transportasi publik adalah tidak terpenuhinya kebutuhan first and last mile ketika menggunakan transportasi publik. Di sisi lain, ternyata layanan ride-hailing dapat berperan sebagai komplementer untuk transportasi publik. Penelitian ini mencoba untuk mengembangkan model dinamis untuk melihat dinamika sektor transportasi di Jakarta, yang terdapat beberapa submodel, yaitu: transportation trips, ride-hailing demand, ride-hailing supply, ride-hailing trips, infrastructure, number of vehicles, serta CO2 emissions. Usulan kebijakan terkait operasional layanan ride-hailing roda dua adalah mengintegrasikan transportasi publik dengan layanan ride-hailing roda dua. Dari hasil simulasi model, kebijakan ini dapat menaikkan penggunaan transportasi publik sehingga peningkatan emisi gas CO2 dari sektor transportasi dapat berkurang. ......The emergence of ride-hailing services has changed personal travel behaviour. This service is popular in Indonesia, especially the two-wheeled services and greatly affects the choice of people's travel modes. In Jakarta, this service is popular and significantly increases the number of users and drivers, resulted in increase in motorbikes trips, causing congestion and increasement in CO2 gas emissions. The DKI Jakarta Transportation Agency, as the Jakarta’s transportation system decision maker, expects people to use public transit to prevent congestion and reduce the CO2 gas emissions increasement. One of the reasons people are reluctant to use public transit is that their first and last mile needs are not met. Ride-hailing services can play a complementary role for public transit. This research tries to develop a model to see the dynamics of the transportation in Jakarta, which contains several sub models, namely: transportation trips, ride-hailing demand, ride-hailing supply, ride-hailing trips, infrastructure, number of vehicles, and CO2 emissions. The policy proposal regarding the operation of twowheeled ride-hailing services is to integrate it with public transit. The simulation shows this policy can increase the use of public transit so that the increase in CO2 gas emissions from the transportation sector can be reduced.

Abstrak :
ABSTRAK
Penggunaan layanan transportasi daring sebagai solusi permasalahan transportasi saat ini menjadi pusat perhatian. Manfaat dan kemudahan yang ditawarkan membuat banyak orang menggunakannya dalam kehidupan sehari-hari dan mendiskusikannya di media sosial. Akibatnya, penyedia jasa transportasi daring memanfaatkan media sosial untuk menangkap opini pelanggan dan memasarkan layanan mereka. Jika opini dan komentar pelanggan tentang transportasi daring dianalisis lebih lanjut, penyedia layanan dapat memperoleh masukan untuk mengevaluasi layanan mereka untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggabungkan pendekatan text mining berupa analisis sentimen berbasis aspek untuk mengidentifikasi topik dalam opini pelanggan beserta sentimennya, dengan penilaian terhadap penyedia jasa transportasi daring secara umum dan secara spesifik berdasarkan topik dan sentimen yang dihasilkan. Penelitian ini menggunakan data opini pelanggan tiga penyedia jasa transportasi daring di Twitter. Data teks diklasifikasikan berdasarkan enam topik yang didapat dari proses pemodelan topik, beserta sentimennya. Penilaian terhadap ketiga penyedia jasa transportasi daring menggunakan jumlah komentar positif dan negatif dari masing-masing topik maupun secara keseluruhan. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk melakukan evaluasi dan peningkatan layanan sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dan ditingkatkan.

---

ABSTRACT
The use of ride hailing service as a solution to current transportation problems is at the center of attention. The benefits and conveniences offered make many people use it in everyday life and discuss it in social media. As a result, ride hailing service providers utilize social media to capture customers rsquo opinions and market their services. If customers 39 opinions and comments about ride hailing service are analyzed further, service providers can get feedback to evaluate their services to meet customer satisfaction. This study combines text mining approach in the form of aspect based sentiment analysis to identify topics in customer opinions and their sentiments, with scoring for ride hailing service providers in general and specifically based on the topics and sentiments. This study used customers rsquo opinions to three ride hailing service providers on Twitter. Text data was classified based on six topics derived from the topic modeling process, along with its sentiments. Scoring for the three ride hailing service providers used the number of positive and negative comments from each topic as well as overall. The result of this study can be used as input to evaluate and improve the service so that customer satisfaction and loyalty can be maintained and improved.

Abstrak :
Dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dan koneksi seluler di Indonesia, transformasi digital dengan cepat mengambil alih dan meningkatkan kualitas hidup dengan mengembangkan cara orang berkomunikasi, berinteraksi, dan bertransaksi. Implikasi dari kemajuan teknologi yang dibawa untuk memudahkan aktivitas sehari-hari masyarakat adalah inovasi alternatif angkutan umum, yaitu layanan ride-hailing. Dengan hadirnya beberapa penyedia jasa ride-hailing yang saling bersaing di Indonesia, loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu menarik untuk ditelaah. Penelitian deskriptif kuantitatif ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks ini. Sebanyak 398 responden yang merupakan pengguna layanan ojek online dikumpulkan secara purposive sampling dan data diolah menggunakan Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasilnya menunjukkan bahwa perceived benefits of ride-hailing app, perceived sales promotion, perceived app-related risks dan perceived vehicle and driver-related risks berperan penting dalam memprediksi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Sedangkan perceived service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi memiliki efek mediasi melalui kepuasan pelanggan. ......With the increasing number of internet users and cellular mobile connections in Indonesia, digital transformation is rapidly taking over and improving the quality of life by evolving the way people communicate, interact, and make transactions. An implication of technological advancements that has been brought to ease people’s daily activities is the innovation in public transport alternative, ride-hailing services. With the presence of several competing ride-hailing providers in Indonesia, the loyalty of customers towards a particular brand is interesting to be explored. This quantitative descriptive research is conducted to analyze the factors influencing customer satisfaction and loyalty in this context. A total of 398 respondents who are recent customers of motorcycle ride-hailing services were collected using purposive sampling and the data was processed using Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings suggest that perceived benefits of ride-hailing app, perceived sales promotion, perceived app-related and vehicle and driver-related risks play a significant role in predicting both customer satisfaction and customer loyalty directly. Meanwhile, perceived service quality has no significant direct effect on customer loyalty but has a mediating effect through customer satisfaction.