Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Tesis ini membahas mengenai redesain service blueprint terminal kargo Bandara Soekarno Hatta pada PT Angkasa Pura II. Tujuannya adalah dapat menggambarkan kembali desain service blueprint terminal kargo. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Pembahasan pada tesis ini dimulai dengan menyebutkan dan menjelaskan pihak-pihak yang terkait dalam proses, menjelaskan kegiatan-kegiatan dalam terminal kargo, dan menggambarkan existing service blueprint. Analisis dilakukan dengan pendekatan service blueprint itu sendiri dan analisis desain jaringan distribusi. Hasil dari penelitian ini adalah desain baru service blueprint terminal kargo Bandara Soekarno Hatta. ......This thesis discusses the design of service blueprint cargo terminal Soekarno Hatta Airport at PT Angkasa Pura II. The goal is to describe the redesign of the cargo terminal operations sservice blueprint. This study is a qualitative study with a descriptive design. The discussion in this thesis begins with stating and explaining the parties that involved in the process, explaining the activities of the cargo terminal, and describing of the existing service blueprint. The analysis was performed with the approach of service blueprint itself and analysis of distribution network design. The result of this study is to describe the redesign of the cargo terminal operations service blueprint Soekarno Hatta Airport.

Abstrak :
Indonesia merupakan pasar otomotif terbesar di Asia yang potensi pengembangannya masih sangat besar. Persaingan yang semakin sengit memaksa para pabrikan kendaraan untuk terus berinovasi baik dari segi produk maupun layanannya. Peningkatan retensi pelanggan sedikitnya 5% dipercaya dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25-95% sehingga tidak hanya mencari pelanggan baru, para pabrikan kendaraan juga harus berusaha untuk tetap menjaga dan mempertahankan para pelanggannya. Beberapa penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga inovasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk dapat mengatasi permasalahan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui performa masing-masing atribut layanan, menentukan atribut layanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan, serta melakukan perancangan service blueprint dengan mempertimbangkan aspek prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Proses perancangan service blueprint dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual dan Kano Model dimana untuk respondennya merupakan pelanggan B2B dari salah satu merek kendaraan niaga yang ada di wilayah Jabodetabek. Berdasarkan penilaian Servqual, semua atribut layanan masih memiliki gap score negatif sehingga masih perlu dilakukan improvement dan atribut layanan yang memiliki gap score terbesar adalah atribut “waktu servis yang tidak sesuai dengan janji sebelumnya”. Kemudian dari 25 atribut layanan yang dinilai, diklasifikasikan dengan menggunakan Kano Model dimana 6 atribut layanan termasuk dalam kategori must-be dan 19 atribut layanan termasuk dalam kategori one-dimentional. Hasil pengukuran Servqual kemudian diintegrasikan dengan Kano Model untuk menentukan prioritas perbaikan yang nantinya akan digunakan sebagai voice of customer dalam proses perancangan service blueprint. Adapun 5 prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu terkait waktu pengerjaan servis yang belum sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya, karyawan dealer yang belum memberikan pelayanan dengan baik, karyawan dealer belum mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, karyawan dealer belum menunjukkan kepeduliannya terkait permasalahan pelanggan, dan pekerjaan servis yang dilakukan belum sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pelanggan. Dengan adanya service blueprint ini, diharapkan dapat menjadi solusi dan referensi bagi dealer otomotif untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga upaya dalam menjaga dan mempertahankan para pelanggannya dapat tercapai. ......Indonesia is the largest automotive market in Asia, with huge development potential. Increasingly fierce competition forces vehicle manufacturers to continue innovating in products and services. An increase in customer retention of at least 5% is believed to increase the profit by 25-95%, so vehicle manufacturers must not only find new customers but also try to keep and retain them. Several previous studies have stated that service quality significantly influences customer satisfaction and loyalty, so innovation to improve service quality is needed to overcome existing problems. This study aims to determine the performance of each service attribute, determine the service attributes that must be maintained and improved, and design a service blueprint by considering the priority aspects of improvements that must be made. The service blueprint design process is carried out by integrating the Servqual and Kano Model methods. The respondents are B2B customers from one of the commercial vehicle brands in the Jabodetabek area. Based on Servqual's assessment, the service attribute that has the most significant gap score is the attribute "service time that is not in accordance with the previous promise." Then from the 25 service attributes assessed, they are classified using the Kano Model, where 6 service attributes are included in the Must-be category, and 19 service attributes are in the One-dimensional category. The Servqual measurement results are then integrated with the Kano Model to determine priority improvements which will later be used as the voice of the customer in the service blueprint design process. The five priority improvements that must be made are related to service times that have not been in accordance with previously promised, dealer employees who have not provided good service, dealer employees have not been able to answer customer questions correctly, dealer employees have not shown concern regarding customer problems, and the work done is not appropriate by customer requests and needs. With this research, it is hoped that it can become a solution and reference for automotive dealers to improve the quality of their services so that efforts to maintain and retain their customers can be achieved

Abstrak :
Dampak digitalisasi mendorong berkembangnya Smart Product-service system (PSS) yang memberikan nilai dan mengintegrasikan layanan dan produk untuk memenuhi keinginan konsumen terutama berbasis aplikasi digital. Indonesia merupakan salah satu negara dengan pelanggan internet terbanyak di dunia, mungkin sangat potensial bagi para pengembang aplikasi seluler untuk menyediakan dan menjual produknya. Namun demikian, untuk merancang PSS pintar secara efektif, diperlukan teknik desain struktural. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyarankan cara terpadu untuk merancang PSS pintar. Studi ini menggunakan analisis dimensi extended SERVQUAL untuk meneliti fitur-fitur yang memberikan kontribusi terhadap ekspektasi pelanggan dan teknik umum untuk merancang layanan yang terutama didasarkan pada Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) yang terintegrasi dengan service blueprint. Hasilnya menunjukkan bahwa aksesibilitas dan antarmuka pengguna merupakan faktor penting untuk merancang SPSS yang efektif. Selanjutnya, investigasi kontradiksi matriks menghasilkan lima solusi inventif dan merekomendasikan tiga fitur layanan. Kemudian service blueprint dipetakan berdasarkan fitur-fitur yang digagas dan diteruskan ke pembuatan alpha prototype aplikasi kebugaran.

---

The impact of digitalization encourages the development of a Smart Product-service system (PSS) that provides value and integrates services and products to meet consumer desires, especially based on digital applications. Indonesia is one of the countries with the most internet subscribers in the world, possibly with great potential for mobile application developers to provide and sell their products. However, to design smart PSS effectively requires structural design techniques. This study aims to suggest an integrated way of designing a smart PSS. This study uses extended SERVQUAL dimensional analysis to examine features that contribute to customer expectations and generic techniques for designing services that are primarily based on the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) integrated with service blueprints. The results show that accessibility and user interface are crucial factors for designing an effective SPSS. Next, the matrix contradiction investigation yields five inventive solutions and recommends three service features. Then the blueprint service is mapped based on the features proposed and forwarded to the development of an alpha protoype for fitness application.

Abstrak :
Penelitian ini berupaya untuk memberi rekomendasi rancangan inovasi layanan dari kantor penjualan Garuda Indonesia yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen yang lebih baik di masa yang akan datang. Pada penelitian ini, akan dilakukan analisis faktor untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kebutuhan konsumen saat ini. Hasil dari analisis faktor tersebut didapatkan durasi pelayanan, fasilitas tempat tunggu serta kompetensi frontliner sebagai titik gagal dari layanan kantor penjualan. Kemudian, analisis kontradiksi TRIZ akan dilakukan dan menghasilkan dua belas prinsip inovatif. Akhirnya, rancangan layanan baru dari kantor penjualan Garuda Indonesia diajukan berdasarkan prinsip dari hasil analisis TRIZ melalui service blueprint. ......This research is trying to suggest recommendations of service redesign on Garuda Indonesia’s sales and service office (SSO) in order to create better customer satisfaction. This research uses factor analysis to analyse the factors that contribute to the customer needs. The result shows the duration of service delivery, facilities in waiting area and frontliner’s competences are the major factors that contribute to the failure points in SSO. In the next stage, the TRIZ contradiction analysis is used resulting twelve inventive principles. Furthermore, new service design of Garuda Indonesia’s SSO is proposed following the principles generated in TRIZ through service blueprint

Abstrak :
B2B food technology platform hadir untuk menghubungkan dan mengelola vendor – vendor katering lokal dalam penyediaan makanan untuk pelanggan pada skala B2B yaitu perusahaan atau organisasi. Implikasinya adalah dalam lingkungan B2B, dapat terjadi kurangnya pemahaman secara keseluruhan melihat lingkungan B2B mencakup pelanggan yang lebih sedikit namun lebih luas. Selanjutnya, kesalahpahaman dalam memahami pelanggan dapat lingkungan B2B dapat menyebabkan dampak serius terhadap pendapatan. Dalam this study ini, pendekatan design thinking membantu proses pemahaman pelanggan dengan mengidentifikasi pengguna dan kebutuhannya secara mendalam. Penelitan ini mencoba untuk merancang layanan B2B food technology platform dengan pendekatan design thinking yaitu memfokuskan this study terhadap pengguna dan kebutuhannya (user-centered) menggunakan organizational persona. Output dari rancangan layanan berupa service blueprint sebagai visulisasi dari siklus hidup PSS.

---

B2B food technology platform’s existence is to connect and manage local catering vendors in providing food for customers on B2B scale, namely a company or organization. The implication in a B2B environment is, there can be lack of understanding of B2B environments as whole which covers fewer but wider customers. Furthermore, this misunderstanding of customer as whole could lead to a serious revenue impact. In this study, design thinking helps the process of understanding customers by identifying users and their needs. This study tries to design personalized services of B2B food technology platform services with design thinking approach, focusing on users and their needs (user-centered) using organizational persona. The ouput of the study is in the form of service blueprint as visualization of PSS life cycle.

Abstrak :
Pada era Internet 4.0 ini menimbulkan suatu fenomena baru terhadap perubahan perilaku konsumen. Kosumen saat ini menciptakan consumerspace sendiri dengan mendikte perusahaan dengan menginginkan produk/layanan yang dapat diakses kapanpun, dimanapun dan melalui device apapun. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat, mudah, praktis dan murah. Hal ini pun merubah cara pandang perusahaan dalam menawarkan produk/layanan kepada pelanggan, yang sebelumnya product centric menjadi customer centric. Fenomena tersebut juga muncul di Indonesia dengan keunikannya sendiri. Karena sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam, maka muncullah kelas menengah muslim yang mengedepankan nilai-nilai Islam sebagai driving factor dalam memutuskan pembelian dan mempengaruhi perilaku pembelian dan konsumsi mereka. Pertumbuhan kelas menengah muslim ini menimbulkan suatu fenomena baru dengan menggerakkan pasar muslim di Indonesia. Namun segmentasi kelompok masyarakat ini apabila dilihat dari indikator preferensi dan kepemilikan produk keuangan masih didasari pada hal-hal yang bersifat ego-centric dan rasional. Mereka lebih mengutamakan sisi fungsional dan benefit dari produk/layanan perbankan yang mereka beli. Nasabah menginginkan kemudahan dalam proses pembukaan rekening Tabungan. Sehubungan dengan hal tersebut, PT Bank Syariah XYZ membutuhkan adanya perbaikan proses bisnis, terutama pada pembukaan rekening Tabungan Syariah. Dengan menggunakan metode Service Blueprint, maka dapat diketahui aktivitas mana yang tidak memberikan nilai tambah (non-value added), mengidentifikasi potensi kegagalan layanan (fail points) dan risiko waktu tunggu layanan yang berlebihan (risk of excessive wait). Agar dapat memberikan layanan terbaik kepada nasabah, PT Bank Syariah XYZ perlu mendesain ulang proses bisnis pembukaan rekening Tabungan Syariah. Proses bisnis pembukaan rekening Tabungan syariah yang baru (future state) harus dapat menghilangkan aktivitas non-value added, mengurangi jumlah kegagalan layanan dan mengurangi waktu siklus (cycle time), sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan kepuasan nasabah

---

Internet 4.0 era raises a new phenomenon towards changes in consumer behavior. Todays consumers create consumer space by dictating companies with products and services that can be accessed anytime, anywhere and through any devices. They want services that are fast, easy, simple and inexpensive. This also changes the company perspective in offering products/services to their customers, which were previously product centric to customer centric. This phenomenon also appears in Indonesia with its own uniqueness. Because most Indonesian people are muslim, it emerges middle class muslim, who puts Islamic Values as a driving factor in deciding purchases and influencing their buying and consumption behavior. The growth of the middle class muslim creates a new phenomenon by moving the muslim market in Indonesia. However, segmentation of these communities viewed from the indicators of preference and ownership of financial products, is still based on things that are ego-centric and rational. They prioritize the functional side and the benefits of the banking products/services they buy. Customers do not want to be faced with the complicated process of opening account. So that PT Bank Syariah XYZ requires business process improvement, especially in process of opening Sharia saving accounts. By using the Service Blueprint method, we can sort out which activities provide non-value added, identify potential service failures and risk of excessive wait. In order to provide the best service to customers, PT Bank Syariah XYZ needs to redesign the business process of opening Sharia saving accounts. A new business process of opening Sharia saving accounts (future state) must be able to eliminate non-valued added activities, reduce the number of service failures and reduce cycle time, so it can increase productivity and customer satisfaction.

Abstrak :
Menyadari potensi pariwisata Indonesia yang baik, pemerinah Indonesia sedang giat melakukan pembangunan di sektor pariwisata yang tertuang dalam Rencana Strategis Kementrian Pariwisata 2015-2018. Tujuannya untuk menjadikan sektor pariwisata sebagai salah satu kontributor tertinggi PDB negara. Salah satu program yang ingin disukseskan saat ini adalah penerapan transaksi non-tunai pada tempat pariwisata di Indonesia. Taman Margasatwa Ragunan TMR dipilih menjadi pilot project dalam penerapan transaksi non-tunai tersebut. Salah satu bentuk transaksi non-tunai yang diterapkan adalah transaksi pembelian tiket masuk TMR yang sudah berlaku sejak bulan Mei 2016. Namun hingga saat ini masih banyak pengunjung yang merasa tidak puas dengan pelayanan pembelian tiket masuk TMR tersebut. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan perbaikan rancangan pelayanan yang sesuai dengan preferensi pengunjung. Peneliti menggunakan Service Quality Servqual untuk menyusun kuisioner yang disebarkan kepada 390 responden. Hasil dari kuisioner tersebut kemudian dioleh menggunakan Fuzzy Gap Analysis dan dilanjutkan dengan metode TRIZ untuk mendapatkan solusi perbaikan yang dibutuhkan. Hasil penelitian menunjukan bahwa ketersediaan informasi, kompetensi petugas, durasi pelayanan, dan antrian adalah hal-hal yang perlu diperbaiki. Service Blueprint digunakan untuk menggambarkan rancangan perbaikan layanan pembelian tiket masuk di Taman Margasatwa Ragunan berdasarkan hasil penelitian.

---

Realizing potential in Indonesia tourism, Indonesian government is actively doing development porgrams in the tourism sector. The final goal is to make tourism sector one of the highest contributors to Indonesia GDP. And non cash transactions at recreation places in Indonesia is one of many programs that has been made by government. Ragunan Zoo has been selected to be the pilot project in this program. Ragunan have applied non cash transaction on ticket purchasing since May 2016 but there still a lot of dissatisfaction from the visitor. Then the purpose of this research is to make improvements for the services design in accordance with Ragunan visitor preferences to increase the visitor satisfaction. Researcher use Service Quality Servqual to develop a questionnaire that has been distributed to 390 respondents. The result of the questionnaire is then processed using Fuzzy Gap Analysis and TRIZ method to get the possible solutions. The result shows the availability of information, competence of officers, duration of service, and the queues are things that need to be improved. Then, Service Blueprint is used to illustrate the improvement of service design on ticket purchase at Ragunan based on result from this research.

Abstrak :
ABSTRACT
KA Bandara Soekarno-Hatta merupakan sebuah alternatif transportasi publik baru ditengah permasalahaankemacetan yang terbukti memunculkan antusiasme yang tinggi terhadap layanan yang diberikan. Terlepas dariantusiasme masyarakat terhadap pengoperasian kereta, keluhan dan saran pengguna banyak bermunculanmengenai layanannya. Penelitian ini mencoba memberikan rekomendasi rancangan layanan Stasiun KA Bandarauntuk meningkatkan kepuasa pengguna dengan metode SSTQual, model Kano, QFD dan service blueprinting,Berdasarkan integrasi metode SSTQual dan model Kano, terdapat 12 atribut layanan yang termasuk kedalamkategori attractive yang perlu diprioritaskan dalam meningkatkan kepuasan pengguna. 12 atribut tersebutditerjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan inovasi ndash; inovasi yang akan digunakan dalamservice blueprint. Melalui hasil penelitian didapatkan 10 technical requirement yang perlu diterapkan untukmeningkatkan kepuasan pengguna. Technical requirement terebut kemudian dirinci dalam tindakan operasionalyang dipetakan dalam service blueprint.

---

ABSTRACT
Soekarno Hatta Airport Railway is a new public transportation alternative in the middle of traffic problem whichis proved to have generated high enthusiasm for the services provided. Regardless of the public 39s enthusiasm forthe train operation, complaints and suggestions of many users sprang up regarding its services. This study attempts to recommend the design of the Airport Railway Station service to improve user satisfaction by using SSTQual method, Kano Model, QFD and service blueprinting. Based on SSTQual and Kano model integration, there are 12 service attributes belongs to the attractive category that need to be prioritized in increasing user satisfaction. 12 attributes are translated into technical requirements to obtain innovations to be used in the service blueprint. Through this research, we get 10 technical requirement which need to be applied to improve user satisfaction. The technical requirement is then detailed in operational actions to be mapped in the service blueprint.

Abstrak :
Tingginya pertumbuhan bisnis online di Indonesia mendorong peningkatan terhadap kebutuhan akan jasa pengiriman. Namun kurangnya pertumbuhan transaksional yang dimiliki TransPost, sebuah penyedia jasa logistik berbasis on-demand services, berbanding terbalik dengan pernyataan tersebut membuat perusahaan berpikir untuk meluncurkan produk layanan baru bagi target yang potensial. Jumlah pelaku bisnis online hanya sekitar 29 dari total users, tetapi memiliki pengaruh lebih besar terhadap total pendapatan. Kemampuan kurir untuk mengirimkan paket dalam hari yang sama merupakan salah satu atribut yang diharapkan oleh para responden pelaku bisnis online untuk mengirimkan dalam kota intracity. Menurut hasil pengolahan dengan metode Kano model dan QFD, banyak atribut yang belum dapat dipenuhi jika masih menggunakan mobile consumer app dengan bisnis model yang sama. Oleh karena itu, hasil dari penelitian ini diperoleh pengembangan dan penggunaan web portal bagi para pelaku bisnis online yang ditunjang dengan same day service for business dalam bentuk service blueprint. Sistem same day services for business akan menghimpun paket-paket milik bisnis online yang telah terdaftar ke wilayah pengiriman Jabodetabek dalam kurun hari yang sama. ......The growth of online business in Indonesia is quite high which also increase the needs of courier logistics services. However, the low transactional growth of TransPost, a 3PL provider basesd in on demand services, is not in line with the growth they expected and company think to launch a new service for potential target users. The number of online businesses are 29 out of total users, yet they have bigger contribution towards current revenue. This research aims to know online business rsquo needs of courier services in Jabodetabek area, and the result shows that courier ability to perform same day service is considered as an attractive attribute. According to the Kano model and QFD result, many attributes which aren rsquo t catered yet if company still provide only mobile consumer app with the similar business model. Thus, this research provides the design of service blueprint upon the usage of web portal to support same day service needs by online business. The system of same day service for business will collect all packages owned by registered shop owners and deliver them within Jabodetabek area in a same day.

Abstrak :
Tidak sesuainya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis RS Hermina Bogor dengan standar dapat mempengaruhi mutu unit dari sisi penyedia layanan, sedangkan dari sisi pasien akan menghambat proses pelayanan rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan usulan desain cetak biru layanan yang menggambarkan proses pelayanan rawat jalan pasien JKN, menganalisis titik-titik lamanya waktu tunggu rawat jalan, dan faktor-faktor penyebab lamanya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode observasi (dari pasien datang mengambil nomor antrian hingga selesai mendapatkan obat atau tidak mendapatkan obat), telaah dokumen, dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bottleneck paling besar yang menghambat proses pelayanan rawat jalan adalah saat pasien mengantre pendaftaran. Peneliti mengusulkan desain cetak biru layanan untuk pasien rawat jalan JKN sebagai upaya perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan.

---

The incompatibility of outpatient waiting time at the Specialist Polyclinic of Hermina Bogor Hospital with standards, can affect the quality of the unit from the service provider side, while from the patient side it will delay the outpatient service process. This study aims to obtain a design of service blueprint that describes the outpatient care process of JKN patients, analyze the touchpoints of long outpatient waiting time, and the factors causing the long waiting time for outpatient care at Specialist Polyclinic. The design of this study used a qualitative approach with direct observation (from patients arrived at hospital to pick up the queue number until they finished getting the drug or not), document review, and in-depth interviews. The results of the study show that the biggest bottleneck that inhibits the outpatient service process is when patients queue for registration. The researcher proposed a service blueprint design for JKN outpatients as an improvement effort to improve service quality.