Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Latar belakang penelitian ini adalah adanya persoalan mendasar menyangkut upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Direktorat Paten. Dengan menggunakan konsep Service Quality, serta menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat harapan penerima layanan dengan kinerja yang telah dicapai oleh Direktorat Paten. Peneliti mengajukan dua pertanyaan penelitian, yaitu pertama, bagaimana kualitas pelayanan jasa paten ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, bagaimana posisi masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut dalam diagram kartesius. Penelitian menggunakan disain penelitian deskriptif. Populasi penelitian terdiri 50 perusahaan terdiri dari konsultan paten, Klinik HKI Perguruan tinggi, Badan Penelitian dan Pengembangan. Sumber data penelitian adalah data ordinal dengan menggunakan skala Likert (gradasi penilaian 1 sampai dengan 5). Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis dengan menggunakan SPSS 10. Berdasarkan hasil analisis hasil penelitian dengan teknik analisis deskriptif dan kuantitatif diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 46,40 % penerima layanan menilai kinerja Direktorat Paten sudah baik dan sisanya 53,60 % menilai belum baik. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan dinilai masih kurang baik atau kurang memuaskan. Penerima layanan menyatakan bahwa terdapat 7 (tujuh) atribut pelayanan paten yang perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya. Ketujuh atribut tersebut adalah : - Kelengkapan yaitu kelengkapan peralatan kantor yang menunjang pelayanan, - Media yang berkaitan dengan pelayanan paten seperti formulir, brosur, buku petunjuk cukup mudah didapat/tersedia, - Keandalan pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, - Ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan, - Pegawai mampu melakukan komunikasi yang efektif, - Pegawai cukup berpengetahuan dan trampil dalam menjawab pertanyaan masalah pelayanan, dan - Pegawai yang menunjukkan keluwesan sikap dan profesionalitas dalam mengakomodir kemauan Bapak/lbu/Saudara. Direktorat Paten lebih mengutamakan perbaikan pada atribut yang dianggap penting atau kritis oleh penerima layanan, yaitu perbaikan dan penambahan sarana kelengkapan peralatan kantor yang menunjang pelayanan, meningkatkan media yang berkaitan dengan pelayanan paten, meningkatkan keandalan pegawai dalam memberikan info yang jelas dan mudah dimengerti, mempercepat pelayan, mengikutsertakan pegawai dalam pelatihan mengenai pelayanan sehingga perilaku pelayanannya bertambah baik dan menyederhanakan sistem dan prosedur kerja yang sesuai.

Abstrak :
Tesis ini membahas pelayanan publik di bidang kesehatan yang dilakukan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan dasar masyarakat yang sifatnya mutlak yaitu kesehatan. Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti apakah negara/pemerintah telah menyediakan pelayanan di bidang kesehatan secara baik, apalagi konstitusi telah menjamin bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat merupakan salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan Pemerintah Daerah kepada masyarakatnya, sehingga baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan menjadi gambaran apakah pemerintah telah memperhatikan hak-hak warga negaranya untuk memperoleh layanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model penelitian Service quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari Parasuraman, yaitu fisik, keandalan, jaminan kepastian, dan empati. Pokok masalah yang dikaji pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat ditinjau dari tingkat kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen serta tingkat kesenjangan antara persepsi yang dirasakan pengguna layanan dan harapan pengguna layanan. Apabila persepsi manajemen melebihi harapan masyarakat, maka diharapkan pelayanan yang diberikan baik dilihat dari sisi keberhasilan manajemen menerjemahkan apa yang diharapkan masyarakat, begitu juga sebaliknya. Sedangkan apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan masyarakat, maka kualitas pelayanan disebut baik, dan apabila kurang dari yang diharapkan dari masyarakat, maka penelitian disebut tidak baik. Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep service quality, rata-rata tingkat pencapaian kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir mencapai di atas tujuh puluh lima persen atau sudah baik. Ini menunjukkan keberhasilan dari pihak manajemen dalam menerjemahkan apa yang menjadi harapan dari pengguna layanan terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir. Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mencapai di atas lima puluh persen atau cukup baik. Jika dibandingkan, kualitas pelayanan dari kelima dimensi pelayanan baik dilihat ditinjau dari kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen maupun ditinjau dari kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan pengguna layanan dan layanan yang diharapkan pengguna layanan menunjukkan bahwa keberhasilan pihak manajemen dalam menerjemahkan apa kemauan atau harapan dari pihak penerima layanan belum berarti bahwa praktek pemberian pelayanan kepada pengguna layanan juga dinilai berhasil atau sama baiknya. Berdasarkan perhitungan statistik dan diagram kartesius, beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kinerja dokter dalam menjalankan tugasnya dalam menangani pasien meliputi ketepatan diagnosa dan pemberian resep kepada pasien. Penerima layanan merasa puas terhadap kebersihan gedung serta kerapian petugas, apotek yang memiliki jumlah obat yang lengkap, pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan oleh pihak puskesmas, dan pemberian informasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Selain hal tersebut, terdapat dua hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana yang satu merupakan bagian dari atribut reliability/kehandalan yaitu pemberian pelayanan yang tidak berbelit-belit dan yang satunya merupakan atribut responsiveness/daya tanggap yaitu pemberitahuan dari petugas puskesmas apabila ada keterlambatan pemeriksaan pasien.

---

The thesis discusses public health care at the Public Health Center in Gambir, Central Jakarta. The background of the research is on one of people?s most basic need, i.e. being healthy. Subsequently, the researcher is interested to find out whether the government has provided good health care guaranteed by the constitution which stipulates that constitution has guaranteed that everyone has the right to obtain health service. Public Health Center of Gambir, Central Jakarta, has become the foremost role of health care of the local government, i.e. DKI Jakarta. Therefore, the quality describes how the local government has put the best interest in providing heath care. The research applies quantitative method with service quality model emphasizing on the study of five research dimensions of Parasuraman?s, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The main issue being studied is to explain the degree of quality of health care given by Public Health Center of Gambir, Central Jakarta viewed from gap level between people/users? expectation and management perception, and the one between perceived service and expected service. When the management?s perception outweighs the people?s, the care provided has included people?s expectation; and the vice versa. A service is said to be a good quality when it is given more than what is expected to be and on the other way around. Based on the study and analysis referring to quality service concept, the level of satisfaction to the quality of health care given by the institution is above 75%. The number shows the successfulness of the management in interpreting people?s expectation into services. Meanwhile the satisfaction levels of the service quality has reached more than 50%, categorized as good enough. The research shows the success of management in interpreting people?s expectation does not mean the one of quality of the service. Based on the Cartesian diagram and statistical approach, some points are to be said well and worth-kept, such as doctors performance in running duties, i.e. taking care of patients by providing correct diagnose and prescriptions. Users/patients are satisfied with the cleanliness of the building, tidiness of the nurses, complete drug pharmacy, fulfilled promises, and access to information. Furthermore, there are two fields that require improvements: reliability, i.e. being straight to the points, and responsiveness, i.e. informing the patients pertaining any delays.

Abstrak :
Latar belakang penulisan tesis ini adalah bahwa adalah menjadi kewajiban bagi pemerintah untuk menyediakan jasa Pelayanan kesehatan bagi warganya tentunya pelayanan yang diberikanpun tidak boleh sembarangan dan harus sesuai dengan harapan akan Pelayanan masyarakat yang diinginkan oleh masyarakat. Sehingga bagaimana kualitas Pelayanan diberikan oleh puskesmas dan bagaimana akuntabilitas dijalankan oleh pihak puskesmas sangat penting untuk menjadi perhatian penelitian. Dengan menggunakan Konsep kesenjangan antara harapan masyarakat dan aktualisasi yang diterima mereka pada kenyataannya akan terlihat kualitas Pelayanan yang diberikan, dengan beberapa teori tentang kualitas Pelayanan yang dicantumkan juga dengan melihat bagaimana akuntabilitas dijalankan oleh pihak penyedia jasa Pelayanan dengan mendiskriptifkan tentang hal-hal yang telah mereka jalankan selama ini. Sebelum data diolah lebih dahulu data akan diuji validitas dan reliabiliti untuk melihat apakah data tersebut cukup valid dan reliabel untuk dianalisis setelah itu data diolah untuk melihat tingkat kesenjangan dan tingkat kepuasannnya dengan membandingkan kenyaatan dan harapan masyarakat. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner langsung kepada pasien dan data-data sekunder diperoleh dari laporan-laporan dan literatur baik yang terdapat di Puskesmas itu sendiri ataupun ditempat lain yang mendukung penelitian ini. Masyarakat sangat membutuhkan pelayanan yang baik dan keberadaan puskesmas serta manfaatnya bagi masyarakat dirasakan sebagai keadaan yang mendekati harapan yang diinginkan oleh masyarakat, perbaikan gedung menjadi lebih baik dan nyaman lagi menjadi perhatian dari responden dengan banyaknya saran yang mengajurkan pembangunan gedung baru atau paling tidak renovasi total akan gedung lama, selain itu faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta, yang harus mendapatkan prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan peserta yaitu faktor, pelayanan yang cepat dan mudah, kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan peserta, tindakan segera petugas dalam menyelesaikan masalah, kemauan petugas untuk meminta maaf bila mereka melakukan kesalahan masih sangat rendah. Variabel lain yang mempengaruhi kepuasan peserta dan sudah dapat dilaksanakan sesuai dengan harapan peserta yang perlu dipertahankan pelaksanaannya yakni faktor kemampuan dalam memenuhi pePelayanan yang telah dijanjikan, pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, pengetahuan dan ketrampilan pegawai dalam memberikan pePelayanan, manfaat puskesmas, kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif. Kesombongan/keangkuhan penyelenggara Pelayanan kepada masyarakat, tentunya hal ini sangat berhubungan dengan faktor pelayanan tertentu kepada masyarakat, dimana pelayanan tersebut tidak memiliki pesaing dalam hal harga Pelayanan yang diberikan yang relatif sangat murah. Oleh karena itu Kesombongan/keangkuhan penyelenggara pelayanan akan semakin terlihat, terlebih lagi paradigma bahwa mereka adalah penguasa yang memberikan Pelayanan bukan karena kewajiban mereka yang memang harus menyediakan jasa pelayanan tersebut hal tersebut tentunya akan menciptakan akuntabililas pelayanan yang buruk karena tidak berorientasi kepada masyarakat. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa Pelayanan kesehatan secara keseluruhan belum dapat dikatakan memuaskan, Besarnya gap atau kesenjangan terutama pada fisik gedung dan kemauan untuk meminta maaf lebih di sebabkan pada gedung puskesmas yang relatif sudah tua dan sem pit serta pola pikir dari petugas, tingginya tingkat kepuasan Pengguna jasa akan keberadaan Puskesmas dan waktu opersional Puskesmas lebih didasarkan pada alternatif Pelayanan kesehatan yang murah belum ada. Tidak atau belum adanya produk hukum yang mengatur ketika ada kesalahan yang dilakukan oleh pihak Puskesmas yang berakibat fatal, walaupun selama ini tidak atau belum ada kesalahan fatal yang dilakukan oleh pihak Puskesmas Kecamatan Cilandak kepada pasiennya akan tetapi untuk melindungi pelanggan di masa yang akan datang maka adalah logis jika aturan hukum yang mengatur akan hal itu ada.

Abstrak :
Untuk mengevaluasi terhadap penerapan clinical pathway bagi pasien skizofrenia di Rumah Sakit Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang, dilakukan penelitian menggunakan desain cross-sectional retrospektif dengan pengambilan sampel berdasarkan proporsi kejadian variabel yang diukur. Hasil yang diperoleh adalah indikator kejadian percobaan bunuh diri menurun dari 6% menjadi 2% (p= 0,097). Indikator kejadian pasien lari 6% vs 5% (p = 0,756). Kejadian pasien jatuh menurun dari 2% menjadi nol (p= 0,155). Indikator kejadian pasien yang difiksasi satu kali menurun dari 26% menjadi 12%, sedangkan pasien yang difiksasi lebih dari satu kali menurun dari 12% menjadi 10% (p = 0,028). Indikator kejadian infeksi nosokomial akibat scabies terdapat peningkatan bermakna dari tidak ada kasus menjadi 19% (p = 0,001). Tidak ada kejadian infeksi nosokomial akibat luka fiksasi. Kejadian re-hospitalisasi sebanyak satu kali mengalami penurunan sesudah penerapan clinical pathway sebanyak 7% (26% menjadi 19%). Kejadian re-hospitalisasi lebih dari satu kali meningkat sebesar 42% (10% menjadi 52%). Interval re-hospitalisasi kurang dari satu bulan menurun dari 2% menjadi 1%. Rata-rata lama rawat menurun dari 80,8 menjadi 59,16 (p = 0,04). Sedangkan indikator kepuasan pelanggan terdapat kecenderungan terjadi peningkatan setelah penerapan clinical pathway, namun pada tahun 2011 terdapat tren yang menurun. Saran: perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang adanya faktor-faktor selain clinical pathway, yang berpengaruh terhadap perubahan tingkat keselamatan pasien, re-hospitalisasi, efektivitas pelayanan, serta perlunya revisi formulir clinical pathway. ......This study was conducted to evaluate the implementation of clinical pathway for patients with schizophrenia in the Dr. Radjiman Wediodiningrat Mental Hospital. This research used cross-sectional design with retrospective sampling events based on the proportion of measured variables. We found that the incidence of suicide attempts decreased from 6% to 2% (p = 0.097). There was no different of run away event ( 6% vs 5%; p = 0.756). The incidence of patient fell decreased from 2% into zero (p = 0.155). The events of one-time fixation decreased from 26% to 12%, while patients who got more than once fixation declined from 12% to 10% (p = 0.028). The incidence of nosocomial infection scabies increased to 19% (p = 0.001). There was no wound infections from fixation events. The incidence of re-hospitalization, one-time decreased after the implementation of clinical pathways as much as 7% (26% to 19%). But the incidence of rehospitalization for more than one time increased by 42% (10% to 52%). The average length of stay decreased from 80.8 to 59.16 (p = 0,04). In term of customer satisfaction, there was a tendency an increase after the implementation of clinical pathways, but in 2011 there was a downward trend. The study suggest to asses factor beside clinical pathways that influence patient safety, rehospitalized, care of effectivenes and review the clinical pathway form.

Abstrak :
[ABSTRAK
Salah satu alternatif untuk menjawab masalah kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan dan mengelola rumah sakit agar dapat memperbaiki kinerja serta meningkatkan sekaligus mempertahankan kualitas pelayanannya adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Service. Fokus utama dari Total Quality Service adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses pelayanan jasa sedini mungkin. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor Total Quality Service (TQS) terhadap kepuasan pasien di ruang perawatan ibu RSIA Buah Hati Ciputat. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasi dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan desain penelitiannya adalah cross sectional. Sampel pada penelitian ini adalah 100 orang pasien dengan dasar perhitungan menggunakan BOR pada masing-masing kelas perawatan. Analisis menggunakan uji Chi-Square dan regresi logistik berganda. Saran untuk bagian administrasi, rumah sakit perlu menyediakan sistem antrian yang digital serta sistem pendaftaran online. Untuk mempercepat proses pembayaran, bagian kasir disarankan menginput data tagihan pasien dari beberapa unit terkait setiap hari. Untuk meningkatkan kompetensi SDM, rumah sakit memberikan seminar dan workshop in house terutama mengenai budaya organisasi dan perilaku, membentuk tim budaya, memberikan penilaian kepada unit-unit di rumah sakit. Dari segi infrastruktur, rumah sakit disarankan untuk memperbaiki fasilitas pendingin ruangan, menyediakan fasilitas umum, serta lebih memperhatikan fasilitas kebersihan dan kenyamanan ruang perawatan

---

ABSTRACT
One alternative to address the problem of confidence in the health service and manage the hospital in order to improve performance and enhance and maintain the quality of service is to apply the concept of Total Quality Service. The main focus of Total Quality Service is involved in the development of customer service processes as early as possible. The purpose of this research to know the factors of Total Quality Service (TQS) that affecting the satisfaction of the patients in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. This study is a descriptive correlation with quantitative approach. While the study design was cross sectional. The sample in this study was 100 patients on the basis of calculations using the BOR in each class treatment. Analysis using Chi-square test and multiple logistic regressions. The results of the study there was a significant relationship between infrastructure, quality of personnel, clinical services, administrative services and experience of medical care with patient satisfaction in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Indicators of safety and social responsibility are not associated with patient satisfaction in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Suggestions for the administration, hospitals need to provide a digital queuing system and an online registration system. To speed up the payment process, the cashier suggested inputting patient billing data from several related units every day. To improve the competence of human resources, the hospital provides training, seminars and workshops, especially regarding organizational culture and behavior, form a team culture, provide an assessment to the units in the hospital. In terms of infrastructure, hospitals are advised to fix the air conditioning facilities, providing public facilities, as well as more attention to the cleanliness of the facilities and comfort of the treatment room .;One alternative to address the problem of confidence in the health service and manage the hospital in order to improve performance and enhance and maintain the quality of service is to apply the concept of Total Quality Service. The main focus of Total Quality Service is involved in the development of customer service processes as early as possible. The purpose of this research to know the factors of Total Quality Service (TQS) that affecting the satisfaction of the patients in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. This study is a descriptive correlation with quantitative approach. While the study design was cross sectional. The sample in this study was 100 patients on the basis of calculations using the BOR in each class treatment. Analysis using Chi-square test and multiple logistic regressions. The results of the study there was a significant relationship between infrastructure, quality of personnel, clinical services, administrative services and experience of medical care with patient satisfaction in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Indicators of safety and social responsibility are not associated with patient satisfaction in the mother?s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Suggestions for the administration, hospitals need to provide a digital queuing system and an online registration system. To speed up the payment process, the cashier suggested inputting patient billing data from several related units every day. To improve the competence of human resources, the hospital provides training, seminars and workshops, especially regarding organizational culture and behavior, form a team culture, provide an assessment to the units in the hospital. In terms of infrastructure, hospitals are advised to fix the air conditioning facilities, providing public facilities, as well as more attention to the cleanliness of the facilities and comfort of the treatment room ., One alternative to address the problem of confidence in the health service and manage the hospital in order to improve performance and enhance and maintain the quality of service is to apply the concept of Total Quality Service. The main focus of Total Quality Service is involved in the development of customer service processes as early as possible. The purpose of this research to know the factors of Total Quality Service (TQS) that affecting the satisfaction of the patients in the mother’s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. This study is a descriptive correlation with quantitative approach. While the study design was cross sectional. The sample in this study was 100 patients on the basis of calculations using the BOR in each class treatment. Analysis using Chi-square test and multiple logistic regressions. The results of the study there was a significant relationship between infrastructure, quality of personnel, clinical services, administrative services and experience of medical care with patient satisfaction in the mother’s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Indicators of safety and social responsibility are not associated with patient satisfaction in the mother’s ward in RSIA Buah Hati Ciputat. Suggestions for the administration, hospitals need to provide a digital queuing system and an online registration system. To speed up the payment process, the cashier suggested inputting patient billing data from several related units every day. To improve the competence of human resources, the hospital provides training, seminars and workshops, especially regarding organizational culture and behavior, form a team culture, provide an assessment to the units in the hospital. In terms of infrastructure, hospitals are advised to fix the air conditioning facilities, providing public facilities, as well as more attention to the cleanliness of the facilities and comfort of the treatment room .]

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasanpemustaka terhadap layanan perpustakaan fakultas yang ada di lingkungan Universitas Padjadjaran (UNPAD). Lokasi penelitian ini dilakukan di perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi UNPAD. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan data dilakukan melalui angket, wawancara, observasi dan studi kepustakaan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa analisis harapan dan kinerja hasil rata-rata terhadap kelima dimensi yakni kehandalan, kecepatan, jaminan, empati dan aspek tangible (berwujud) sudah terjadi kesesuaian antara layanan yang diharapkan dengan yang diterima artinya para responden menggun akan jasa layanan perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi UNPAD sudah merasa puas dengan kegiatan layanan yang selama ini telah berlangsung.

Abstrak :
Kemajuan teknologi informasi yang semakin pesat dan tuntutan konsumen yang semakin kritis, menghendaki perubahan yang cepat terhadap pelayanan masyarakat, salah satu pelayanan masyarakat yang amat mendukung kemajuan perekonomian bangsa Indonesia adalah pelayanan di bidang Paten. Penelitian ini berlokasi pada Direktorat Paten dan pengguna Pelayanan Paten itu sendiri. Metodologi yang digunakan bersifat survey dengan mengambil seluruh populasi dijadikan sarnpel yaitu sebanyak 43 Konsultan Paten. Langkah awal dilakukan uji coba sebagai pra penelitian terhadap 7 responden dari tanggal 21 April sampai dengan 5 Mei 2003. Dari 20 Butir pernyataan untuk variabel Sistem Pelayanan Paten ternyata terdapat 3 butir yang tidak valid [ Butir 17,18 dan 19 ]. Sedangkan untuk variable Sistem Komputerisasi dari 10 butir pemyataan terdapat tiga butir pemyataan yang tidak valid [ butir 1,4 dan 8 ]_ Idealnya dilakukan perubahan terhadap pemyataan yang tidak valid, namun mengingat waktu terbatas, maka terhadap 20 responden yang terjaring dilakukan pembahasan dengan tidak memasukan butir pernyataan yang tidak valid. Penelitian ini menggunakan skala iikert gradasi sangat positif sampai dengan negatif, yaitu berupa jawaban 'Sangat Setuju [ 5 ], Setuju [ 4 ], Ragu-ragu [ 31, Tidak Setuju [ 2 ], Sangat Tidak Setuju [ 1 ]. Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Spearman dan regresi berganda. Dari analisis hasil penelitian terungkap bahwa : Kepuasan konsumen lebih terpenuhi dengan menggunakan sistem komputerisasi dan pada sebelum dilaksanakan sistem komputerisasi, karena sebelum adanya sistem komputerisasi selalu lambat dan bervariasi jangka waktu penyelesaiannya. Dalam memenuhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, ternyata hubungan sistem komputerisasi dengan kualitas pelayanan di bidang Paten dari data terlihat mempunyai hubungan yang sedang [angka korelasi 0,535 adalah di atas angka 0,5,], akan tetapi sistem komputerisasi hanya bisa menjalaskan untuk meningkatkan pelayanan Paten di Direktorat Paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleic sebab-sebab yang lain. Berdasarkan acuan teori tentang Kualitas Pelayanan yang merupakan landasan dalam pelaksanaan pelayanan paten, terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima faktor ini dapat secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi, namun pengaruh ini hanya meningkatkan pelayanan paten di Direktorat paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Oleh karena itu Direktorat Paten dalam mengadaptasi era Teknologi Informasi, paling tidak harus dapat menerapkan lima faktor kualitas pelayanan yang dikemukakan di atas.

Abstrak :
Kedeputian Penginderaan Jauh LAPAN sejak tahun 1972 sudah melakukan pengkajian data satelit khususnya data Landsat dengan sensor MSS. Stasiun Bumi Satelit Penginderaan Jauh di Pare-pare Makassar dibangun mulai tahun 1994 dan mulai saat itu pula LAPAN sudah bisa menerima data Landsat 5 TM (Thematic Mapper) dengan resolusi spasial 30 m. Dan pada saat itu pula data Landsat sudah bisa dimanfaatkan oleh pelanggan untuk perbagai keperluan, dan tahun 2000 mulai menerima data Landsat 7 ETM (Enhance Thematic Mapper) dengan resolusi spasial 30 m dan resolusi spasial tambahan 15 m. Kepemilikan Stasiun Penerima data satelit umumnya saat ini dimiliki pemerintah dan beroperasi bukan untuk tujuan "komersial" mulai berubah ke pihak swasta dengan basis komersial. Adapun institusi di Indonesia yang berkompetensi untuk menggunakan dan menyediakan informasi dan konsultasi yang berkaitan dengan masalah-masalah inderaja adalah Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN). Melihat perkembangan teknologi data penginderaan jauh khususnya Landsat dan dengan semakin banyaknya penyedia data diluar negeri yang menawarkan data inderaja Landsat. dari satelit, berkembang sangat pesat. Berkaitan dengan meningkatnya persaingan, terjadi pula perubahan pada perilaku konsumen. Karena banyaknya pilihan, konsumen kini menjadi semakin banyak tuntutan, baik mengenai kualitas produk dan harga maupun mengenai pelayanan. Salah satu kunci sukes suatu institusi dalam hal ini LAPAN adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan lebih baik dari kepuasan yang dapat diberikan penyedia data Landsat lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan data inderaja Landsat LAPAN dan menjaga loyalitas pelanggan, maka dilakukan penelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam mengkaji kualitas produk dan pelayanan data inderaja Landsat LAPAN serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality, yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu : Tampilan Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Empathy). Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, kemudian dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan dan produk data inderaja LAPAN, diperoleh sejauh mana kepuasan pelanggan, ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang selama ini diterima, dan bagaimana harapan pelanggan terhadap pelayanan dan produk yang diinginkan. Kemudian diketahui pula seberapa besar kesenjangan yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut. Dan selanjutnya yaitu menggunakan metode diagram Kartesius yang bertujuan untuk mengetahui dimensi mana yang paling kritis dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga dengan demikian Kedeputian Penginderaan Jauh bisa mengintropeksi dan mengatasi untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan data Landsat untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Abstrak :
Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL. Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok. Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988). Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Abstrak :
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.

Guna mengkaji dan mengevaluasi hasil penerapan program pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau disingkat Bank BNI, dilakukan penelitian di, mana pendekatan penelitian ini merupakan evaluasi formatif untuk keperluan feedback bagi manajemen perusahaan.

Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan nasabah, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu : 1. Tampilan fisik (tangible) 2. Kemampuan mewujudkan janji (reliability) 3. Ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) 4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) 5. Kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empathy)

Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terutama dalam hal ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) dan tampilan fisik (tangible), sedang tanggapan responden yang menilai cukup puas atas layanan Bank BNI diperoleh melalui kemampuan petugas bank memahami kebutuhan nasabah (empathy) dan kemampuan mewujudkan janji (reliability). Ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terjadi pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance) di mana bank dinilai kurang mampu memberikan jaminan layanan kepada nasabah.

Secara umum kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BNI termasuk dalam kategori "cukup puas", dan dengan demikian dari hasil pengukuran tingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi "cukup puas". Hal ini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasan nasabah perlu segera mendapat perhatian manajemen Bank BNI untuk lebih ditingkatkan, baik terhadap layanan produk dan jasa perbankan yang ditawarkan bank maupun terhadap sumber daya manusia masih perlu ditingkatkan melalui program pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan.