Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Fenomena perpindahan pelanggan jasa merupakan faktor kunci yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa, karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, seperti peningkatan biaya operasi, penurunan pangsa pasar dan profitabilitas. Untuk mengatasi perpindahan pelanggan jasa, perusahaan perlu memahami faktor pengaruhnya. Umumnya studi perpindahan pelanggan jasa dikaitkan dengan masalah ketidakpuasan pelanggan (Bolton, l993). Tetapi penelitian lain menemukan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi tidak menjamin pelanggan tidak berpindah (Reichheld, 1996). Penelitian ini mencoba mengungkapkan mengapa hal itu terjadi dan bagaimana mengatasinya, melalui pengujian empiris. Berbagai penelitian sebelumnya menyimpulkan kecenderungan yang berbeda; yaitu: (I) Faktor kepuasan saja tidak cukup untuk menjelaskan perpindahan pelanggan jasa, tetapi dibutuhkan faktor lain, seperti perhatian perusahaan pada hubungannya dengan pelanggan, atau investasi relational (Bansal & Taylor, 1999), dan kualitas alternatif jasa yang bersaing dipasar (Capraro et al.. 2003); (2) Selanjutnya, pengaruh kepuasan terhadap perpindahan pelanggan jasa bersifat dilematis alau non-linier, sehingga membutuhkan variabel moderator, seperti switching barrier (Jones, l998) dan karakteristik pelanggan (Homburg & Giering, ZOOI); (3) Sedangkan terhadap pengaruh tak langsung kepuasan pada perpindahan pelangggan jasa, penelitian ini menguji juga faktor intervensi dari variabel lain, yaitu komitmen relasional (Roberts, 1989). Pada intinya, penelitian ini mencoba mengatasi kekurangjelasan masalah perpindahan pelanggan jasa, dengan mengembangkan teori intensi berpindah pelanggan jasa yang dipengaruhi oleh lnvestasi relational, kepuasan, dan kualitas alternatif. Untuk menguji kelayakan model, dikumpulkan data kuantitatif dan kualitatif. terhadap pelanggan telpon seluler berbasis Global System for Mobile Communication (GSM), dengan menggunakan populasi mahasiswa Universitas Indonesia. Untuk menguji model dan data empiris, digunakan metoda analisis Structural Equation Modeling (SEM), dengan bantuan perangkat lunak LISREL 8.72. Hasil pengujian menyimpulkan bahwa ketiga pendekatan tentang kecenderungan terjadinya perpindahan pelanggan jasa, dapat dlterapkan secara bersama-sama. Penelitian ini memperlihatkan bahwa: (a) kepuasan, investasi relasional, dan kualitas alternatif terbukti berpengaruh terhadap intensi berpindah, (b) komitmen relasional memediasi hubungan kepuasan dengan intensi berpindah. (C) hubungan kepuasan dengan komitmen relasional bersifal non-linier, dimoderasi oleh switching barrier (investasi relasional dan kualitas alternatif) dan karakteristik pelanggan (variety seeking dan keterlibatan pelanggan). Penelitian ini membuktikan bahwa intensi berpindah pelanggan jasa dapat dicegah melalui pembentukan komitmen relasional pelanggan. Disamping itu, komitmen relasional tidak dipengaruhi langsung oleh kepuasan, melainkan oleh interaksi antara kepuasan dengan variabel moderator: switching barrier- dan karakteristik pelanggan. Implikasi manajerial adalah untuk mengatasi perpindahan pelanggan jasa. penyedia jasa perlu memperkuat komiitmen relasional pelanggan. Komitmen relasional yang kuat dibangun dengan meningkatkan investasi relasional, melalui pembentukan ikatan sosial dengan pelanggan, yaitu dengan membangung klub pelanggan. pembentukan klub pelanggan merupakan penerapan pemasaran relasional untuk menutupi kesenjangan hubungan penyedia jasa dengan pelanggan yang bersifat low contact dan low customization.

---

Customer-switching phenomenon is a factor which determines the success of a service corporation, inasmuch as it has direct impact on the productivity of the company such as operational costs, market decline, and profitability. To properly administer to this phenomenon, it is important that the corporation perceive the impacts. Traditionally, the study on customer switching phenomenon is identified with dissatisfaction on the part of the customers (Bolton, l998). However, other studies show that high satisfaction measure does not guarantee that customer-switching will not take place (Reichheld, 1996). This study attempts to reveal why this phenomenon occurs and, through empirical assessment, how to resolve the matter. Numerous studies in the past have provided different conclusions: (1) Satisfaction factor alone is insufiicient to explain customer-switching phenomenon. Other reasons are required, such as the corporation?s concem for customer relation, or relational investment (Bansal & Taylor, 1999), and the quality of alternative services in the market (Capraro et al., 2003); (2) Furthennore, the relation between customer satisfaction to customer-switching is dilemmatie or non-linier- Thus, as a consequence, a moderating variable is required, namely .switching barrier (Jones, 1998) and customer characteristics (Homburg & Giering, 2001); (3) On the indirect impact domain of customer-switching phenomenon, this study also attempts to examine the intervention factor from another variable, namely the relational commitment (Roberts, 1989). As the gist of the matter, this study intends to deal with the ambivalence regarding customer-switching phenomenon by elaborating thc intentional theory, influenced by relational investment, satisfaction factor. and the quality of alternative services. In assessing the feasibility of the model. quantitative and qualitative data are accrued from cellular telephone customers using Global ?System for Mobile Communication (GSM), the population being students of Universitas Indonesia. Model and empirical data are analyzed by employing Structural Equation Modeling (SEM) method. with the assistance of LISREL 8.72 software. The examination concludes that the three approaches pertaining the tendency of custotner-switching can be applied simultaneously. The investigation reveals that: (a) satisfaction, relational investment, and the quality of altemative services prove to he directly atifecting the customers? intention to switch. (b) relational commitment mediates customer satisfaction with the intention to switch. (c) customer satisfaction and relational commitment is characterized by non-linear interaction. moderated by switching barrier (relational investment and the quality of alternatives) and customer characteristics (variety seeking and customer involvement). This study proves that the intention to switch can be prevented by elaborating on the relational commitment to thc customers. Moreover. relational commitment is not directly influenced by customer satisfaction, but by the interaction between satisfaction and moderating variables: switching barrier and customer characteristics. The implication on the managerial domain to prevent customers from switching is by improving the corporation?s relational commitment. Strong relational commitment is established by promoting relational investment. which can be done by building strong social ties with customers. specifically by establishing a customer club. Customer club is an application of relationship marketing strategy to bridge the gap between service provider and customer, which is originally characterized by low contact and low customization.

Abstrak :
Aktivitas pemasaran dengan memanfaatkan strategi Cause-Related Marketing (CRM) terus berkembang sejak American Express (Amex) mendonasikan satu dollar untuk setiap kartu yang dibuka oleh nasabah baru dan disumbangkan untuk perbaikan Statue of Liberty di New York pada tahun 1983. Kegiatan CRM juga sudah mulai terlihat dimanfaatkan oleh sejumlah produsen di Indonesia, meskipun terlihat masih belum sepenuhnya terkelola dengan baik. Disertasi ini meneliti sejumlah variabel independen yang dapat ikut mempengaruhi respon konsumen terhadap suatu penawaran CRM melalui dua eksperimen dalam dua studi yang melibatkan partisipan mahasiswa (Studi I) dan ibu-ibu berusia di atas 30 tahun yang memiliki anak (Studi II). Studi I meneliti tentang pengaruh persepsi sosial produk, pembingkaian pesan, dan minat berpikir, yang masing-masing terdiri dari dua level, terhadap respon konsumen dalam suatu penawaran CRM yang diukur melalui sikap terhadap merek (AB), sikap terhadap perusahaan (AC), dan minat membeli (PI). Hasil analisis Manova memperlihatkan bahwa ketiga variabel independen tersebut masing-masing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap respon konsumen terhadap suatu penawaran CRM. Dengan memanfaatkan Anova Satu Jalur dan memperhatikan kontras dari parameter rerata antar-sel terbukti bahwa konsumen akan mendukung produk yang dipersepsikan secara sosial bermanfaat dibanding produk yang dipersepsikan secara sosial bermudarat. Ditemukan pula bahwa konsumen dengan minat berpikir rendah akan lebih mudah mendukung suatu penawaran CRM dibanding konsumen dengan minat berpikir tinggi. Minat berpikir (Need of Cognition) ini diukur berdasarkan skala minat berpikir dari Petty & Cacioppo ( 1983). Meskipun terlihat ada perbedaan yang signifikan untuk merespon pembingkaian pesan "sukses" dan "gagal" untuk kelompok konsumen dengan minat berpikir tinggi, hal ini temyata tidak berlaku untuk kelompok konsumen dengan minat berpikir rendah. Suatu hal yang temyata berlaku konsisten dalam Studi II. Studi II meneliti pengaruh realita sumbangan CRM dalam mengatasi permasalahan sosial, yang terdiri dari tiga level, pembingkaian pesan, dan minat berpikir, yang masing-masing terdiri dari dua level, terhadap respon konsumen dalam suatu penawaran CRM yang juga diukur melalui sikap terhadap merek (AB), sikap terhadap perusahaan (AC) dan minat membeli (PI). Hasilnya memperlihatkan bahwa ketiga variabel independen tersebut masing-masing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap respon konsumen dalam suatu penawaran CRM. Terbukti pula bahwa konsumen akan lebih mendukung penawaran CRM dengan sumbangan yang realistis dibanding sumbangan yang tidak realistis (terlalu rendah) maupun yang terlalu tinggi (to good to be true). Respon konsumen terhadap kedua bentuk sumbangan yang tidak realistis ini temyata tidak berbeda. Temuan lain dari Studi II mengenai pembingkaian pesan dan minat berpikir memperlihatkan hasil yang serupa, yang dapat memperkuat temuan dalam Studi I. ......Marketing activities that use Cause-Related Marketing (CRM) strategies continue to grow, and some manufacturers in Indonesia have come to resort to it, despite poor coordination in the execution. This dissertation researches some independent variables that affect consumer response toward a CRM proposition, through two experiments in two studies, which involve university students (Study I) and mothers above 30 years old with child/children (Study IT). Study I researches the effect of socially perceived product, message framing, and the need of cognition -each consist of two levels, on consumer response toward a CRM proposition, which are measured by the attitude towards the brand (AB), the attitude towards the company (AC) and the purchase intense (PI). The result of Manova's analysis shows that each of these three independent variables significantly affects consumer response on a CRM proposition. It proves that consumers will support products that are perceived socially beneficial, compared to products, which are socially harmful. The finding also shows that consumers with low need of cognition tend to support CRM proposition, compared to those with high need of cognition. The need of cognition measured with a scale developed by Petty & Cacioppo (1982). Even though there is a significant difference in responding to "success" or "failed" framing within the consumers with high need of cognition, it is not so within the consumers with low need of cognition. In fact, this finding also occurs consistently in Study II. Study IT researches the impact of CRM's reality of donation in solving social problem (which consist of three levels), message framing and the need of cognition (each consists of two levels), on how consumer responds to a CRM proposition, which is measured by the attitude toward the brand (AB), the attitude towards the company (AC) and the purchase intense (PI). The result shows that each of the three independent variables gives a significant impact on how consumer responses to a CRM proposition which has a more realistic of donation, compared to the to-good-to-be-true deal or the one with low realistic of donation proposition.

Abstrak :
Pengetahuan baru memungkinkan perusahaan untuk menciptakan innovation dan mengalahkan pesaing di lingkungan yang dinamis (Grant, 1996; Kogut & Zander, 1992). Perkembangan teori Manajemen Pengetahuan sekarang berada pada tahapan bahwa pengetahuan baru diciptakan dalam organisasi melalui suatu proses pertukaran dan kombinasi diantara pegawai-pegawai (Nahapiet & Ghoshal, 1998). Oleh karenanya tidak ada arah yang jelas mengenai aliran ide-ide dan pengetahuan. Tujuan dari penelitian ini adalah memahami proses penciptaan leaders innovativeness dalam konteks suatu project-based organization dengan followers sebagai sumber penyedia ide-ide dan pengetahuan. Sebagai tambahan, penelitian ini bertujuan memahami seberapa jauh innovation tersebut berpengaruh pada kinerja proyek. Penelitian ini dilakukan pada suatu BUMN (Badan Usaha Milik Pemerintah) di industri konstruksi, dipilih karena terjadi suatu persaingan yang ketat, sehingga dibutuhkan innovation dan tingkat innovativeness yang tinggi dalam rentang waktu yang pendek. Responden terdiri dari 118 dyads antara general manager (sebagai leaders) dan project manager (sebagai followers). Penelitian ini didasarkan pada model manajemen pengetahuan, yang berdasarkan Dibella, Nevis and Gold (1996) terdiri dari akuisisi pengetahuan, berbagi pengetahuan dan penggunaan pengetahuan, dan middle-up down model (Nonaka and Takeuchi,1995) untuk mengembangkan innovation. Temuan mengindikasikan adanya aliran vertikal, middle-up pada akuisisi pengetahuan dan berbagi pengetahuan, yaitu, dari follower kepada leader dalam pengembangan leaders? innovativeness. Namun, penelitian ini menggambarkan efek terbalik dari aliran vertikal kebawah pada penggunaan pengetahuan, dimana leaders innovativeness dapat menurunkan kinerja proyek. Beberapa alasan dapat dikemukakan sebagai berikut: (1) Hambatan komunikasi (seperti perbedaan tingkat pendidikan, perbedaan kepemilikan sertifikat konstruksi, kompetisi, gengsi, dst), (2) Hambatan faktor eksternal selama pelaksanaan (seperti kekurangan suplai material dan peralatan, bencana alam, dst), (3) Setting target oleh Kantor Pusat tinggi, rekonsiliasi target dengan divisi/wilayah dipengaruhi faktor luar dan cut off date, demikian pula perusahaan tetap mengadopsi sistem akuntansi berbasis multi years, (4) Perusahaan tidak melaksanakan Accumulated Knowledge Base, dengan melakukan kodifikasi innovations dari proyek-proyek yang diselesaikan, (5) Dampak innovation dapat bersifat long term. ...... New knowledge enables firms both to innovate and to outperform their rivals in dynamic environments (Grant, 1996; Kogut & Zander, 1992). Current development of Knowledge Management theory maintains that new knowledge is created within organizations through a process of exchange and combination among employees (Nahapiet & Ghoshal, 1998). Hence there is no clear direction of flow of ideas and knowledge. The objective of this research is to understand the process of developing leaders innovativeness in the context of a project-based organization with followers as the provider of ideas and knowledge. In addition, this research aims at understanding the extent to which such innovativeness is turned into project performance. This research is conducted in a construction state own enterprise (SOE), selected due to tight competition and the consequential need for innovation within short timescales. The data collection involves 118 dyads of general managers (as leaders) and project managers (as followers). This research is based on a knowledge management model, which according to Dibella, Nevis and Gold (1996) comprises of knowledge acquisition, knowledge sharing and knowledge use, as well as on Nonaka and Takeuchi?s (1995) middle-up down model to foster innovation. The findings indicate the presence of vertical, middle-up flow of knowledge acquisition and sharing, that is, from followers to leaders in the development of leaders innovativeness. Yet, this research demonstrates the opposite effect in vertical, down flow of knowledge use in which leaders? innovativeness may result in lower project performance. The reasons can be explained as follows: (1) Communication constraints (such as educational level difference, contruction certificate ownership difference, competition, prestige, etc), (2) External factor contraints during execution (such as shortage materail and equiment supply, act of God, etc), (3) Setting target by Head Office is high, target reconciliation with region/division affected by external factor and cut off date, as well as company still adopt accounting system multi years bases, (4) Company do not perform Accumulated Knowledge Base, by codification of innovations from finished projects, (5) The impact of innovation might be long term nature.

Abstrak :
ABSTRAK
Perilaku peduli lingkungan merupakan salah satu aktivitas umat manusia untuk mencapai sustainability keberlanjutan . Untuk mendorong orang melakukannya, diperlukan kontribusi disiplin ilmu pemasaran, khususnya pemasaran sosial. Melalui pemberian informasi menggunakan iklan sosial diharapkan terjadi respons positif dari khalayak sasaran untuk mau melakukan perilaku peduli lingkungan. Penelitian ini menguji pengaruh iklan sosial terhadap respons konsumen, yaitu sikap dan intensi melakukan perilaku peduli lingkungan. bagian.Hasil penelitian membuktikan iklan menggunakan tingkat abstraksi norma konkrit digabung dengan pembingkaian pesan menggunakan tiga orientasi nilai ekologis biospheric, egoistic dan altruistic memperoleh respons lebih positif dibanding jika pesan menampilkan norma abstrak. Temuan lain menunjukkan tidak ada perbedaan signifikan orientasi nilai ekologis egoistic dan altruistic terhadap respons akan iklan sosial berbingkai konkrit-egoistic dan konkrit-altruistic, baik sikap mengenai iklan maupun intensi melakukan perilaku peduli lingkungan.

---

ABSTRACT
Pro environmental behavior is one of human activities to achieve sustainability. In order to encourage people to do so, it needs contribution of marketing discipline, especially social marketing. By using social advertising, it is expected that the target audience are willing to do pro environmental behavior. This research examined the effect of social advertising on consumer responses, which are attitude towards the advertisement and intention to do pro environmental behavior.The result indicated that the level of concrete norm abstraction combined with message framing using three ecological value orientation biospheric, egoistic and altruistic gained a more positive response than the use of abstract norm. The result also showed thate there is no significant differences in ecological value orientation egoistic and altruistic on responses toward social advertising using concrete egoistic and concrete altruistic message framing.

Abstrak :
Peneliti mengembangkan penelitian Johnson & Garbarino (2001) dengan memperluas antesedennya, juga untuk menjawab perlunya klarifikasi penyebab kepuasan (Hume et.al., 2003). Untuk itu, dari sisi penelitian pemasaran terhadap seni pertunjukan, peneliti menggunakan pendekatan konsep flow karena pendekatan ini dalam ranah pemasaran belum pernah diteliti sebelumnya, sedangkan dari sisi penelitian flow, penerapan konsep ini dalam seni pertunjukan teater akan menambah lingkup atau konteks industri yang diteliti. Pendekatan flow diharapkan mampu menjawab fenomena seni pertunjukan teater pada umumnya, dan khususnya fenomena seni pertunjukan di Indonesia. Peneliti melakukan studi eksplorasi terlebih dahulu untuk mengetahui dan memahami penonton dalam menyaksikan seni pertunjukan teater. Varibel Pertunjukan (play), Reputasi Teater, Atmosfer Teater, Pencapaian Tujuan (Goal Achievement), Flow, Kepuasan, Intensi Menonton Pertunjukan Yang Akan Datang, dan Word of Mouth kemudian muncul dari studi eksploratori ini, untuk membentuk model penelitian. Penelitian dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner pada 365 responden yang baru saja menonton seni pertunjukan teater di gedung-gedung pertunjukan yang ada di Jakarta, yaitu Taman Ismail Marzuki, Teater Salihara dan Gedung Kesenian Jakarta. Dari model penelitian dapat disimpulkan bahwa Flow memang faktor penting dan sentral bagi penonton dalam mengonsumsi atau menonton seni pertunjukan teater. Terbukti bahwa ketiga anteseden (Pertunjukan, Reputasi Teater dan Atmosfer Teater) mempengaruhi Flow, dan kedua outcomes (Intensi Menonton Pertunjukan Yang Akan Datang dan Word of Mouth) dan Kepuasan semuanya dipengaruhi oleh Flow. Intensi Menonton Pertunjukan Yang Akan Datang (repurchase intension) tetap pada teori klasik, yaitu dipengaruh oleh Kepuasan. Namun demikian, Kepuasan menjadi mediasi bagi Flow dalam mempengaruhi Intensi Menonton Pertunjukan Yang Akan Datang. Artinya, untuk menimbulkan intensi membeli (repurchase intension), Kepuasan (satisfaction) saja tidak cukup, tetapi harus didahului oleh Flow. Hal ini juga menunjukkan bahwa Flow mampu menjelaskan faktor Kepuasan yang selama ini memerlukan klarifikasi (Hume et.al., 2003). Penelitian ini juga memberi ruang bagi teori Flow yang berasal dari ranah psikologi untuk masuk ke dalam ranah pemasaran melalui konsep Kepuasan. Penelitian ini sekaligus memperkaya penggunaan teori flow yang tadinya hanya bergerak pada bidang psikologi dan pendidikan, kini dapat masuk ke dalam bidang pemasaran, khususnya pemasaran seni. ......Researcher develops of Johnson & Garbarino’s (2001) research by expanding these antecedents. This research also to answer the need for clarification of the causes of satisfaction (Hume et al, 2003). In terms of marketing the performing arts studies, researcher used the flow concept. This approach in the discipline of marketing has never been studied before, while the flow of the research, the application of this concept in the performing arts theater will add to the scope or context of the industry under study. Flow phenomena approach expected to answer the performing arts theater in general, and in particular the performing arts phenomenon in Indonesia. Researchers conducted an exploratory study in first step to know and understand the audience to attend in the theater performing arts. The variables: Play, Theater Reputation, Theater Atmosphere, Goal Achievement, Flow, Satisfaction, Intention to Attend on Next Performing, and Word of Mouth then emerged from this exploratory study, to establish the research model. Research is continuing to distribute questionnaires to the 365 respondents who had seen theater performing arts performance in Jakarta, as at Taman Ismail Marzuki, Teater Salihara and Gedung Kesenian Jakarta. From the research model concluded that Flow is important and central factor for the audience to consume or attend to theater performing arts. Proved that the three antecedents (Play, Theater Reputation and Theater Atmosphere) affect Flow, and the two outcomes (Intention to Attend on Next Performing and Word of Mouth) and Satisfaction are all influenced by Flow. Intention to Attend on Next Performing (repurchase intension) remained on the classical theory, which influences the satisfaction. However, satisfaction is mediation to Flow for influencing the Intention to Attend on Next Performing. So that, Satisfaction is not enough to make Intention to Attend on Next Performing (repurchase intension), but its must be preceded by Flow. It also proved that the flow was able to explain the factors that have satisfaction require clarification (Hume et al, 2003). This study also provides space for Flow theory from the discipline of psychology to get into the discipline of marketing through the concept of satisfaction. This study and extends the use of flow theory was earlier engaged in the fields of psychology and education, can now be entered into the field of marketing, particularly the art of marketing.