Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan rancangan fungsional dari sistem pemeliharaan pelanggan dan penjualan sebagai bagian dari inisiatif Manajemen Hubungan Pelanggan, dengan mengambil industri telekomunikasi pada umumnya dan PT X sebagai pemain mayor di bidang ini pada khususnya, sebagai fokus penelitian. Di bawah kerangka kerja proses kebutuhan Volere, penelitian berhasil menguasai kebutuhan pelanggan. Proses iteratif dan inkremental ini berawal dengan peluncuran proyek, penjaringan kebutuhan, purwa rupa kebutuhan, penulisan kebutuhan, dan gerbang kualitas untuk mengumpulkan kebutuhan. Ia kemudian diteruskan kepada perancangan dan pembangunan, purwa rupa kebutuhan lanjutan, penggunaan ulang kebutuhan, peninjauan ulang kebutuhan, serta penggunaan dan evolusi produk untuk memproses kebutuhan dan mencapai tujuan pokok dari pembangunan rancangan fungsional. Penelitian menyimpulkan bahwa: 1) Sistem pemeliharaan pelanggan dan penjualan mencakup manajemen interaksi, manajemen akun, manajemen pesanan, manajemen permohonan layanan (PL), dan manajemen tagihan; 2) Manajemen interaksi melibatkan pengelolaan interaksi/ kontak; 3) Manajemen akun melibatkan pengelolaan permohonan pelanggan, akuisisi prospek dan akuisisi pelanggan; 4) Manajemen pesanan melibatkan kelayakan pra pemesanan, penerbitan pesanan serta penelusuran pesanan dan pengelolaan risiko; 5) Manajemen PL melibatkan isolasi permasalahan dan inisiasi resolusi, eskalasi dan tindak lanjut PL serta penutupan/ pembatalan PL; dan 6) Manajemen tagihan melibatkan pengelolaan penyelidikan tagihan, penerapan penyesuaian, pengelolaan tagihan pelanggan, dan pengelolaan koleksi.

---

The purpose of this study is to obtain the functional design of customer care and sales system as part of Customer Relationship Management (CRM), with telecommunication industry, generally, and PT X as the major player in this field, specifically, as the focus. Within the framework of Volere Requirement Process, the study manages to master customer requirements. This iterative and incremental process starts with project blast-off, requirements trawling, initial requirements prototyping, requirements writing, and quality gateway to gather requirements. It then proceeds to design and build, advanced requirements prototyping, requirements reuse, requirements review, and product use and evolution to process requirements and attain the ultimate objective of establishing functional design.

The study concludes that: 1) Customer care and sales system encompasses interaction management, account management, order management, service request (SR) management, and billing management; 2) Interaction management involves interaction/ contact management; 3) Account management involves customer's requests management, prospect acquisition, and customer acquisition; 4) Order management involves pre-order feasibility, order issue, and order tracking and jeopardy management; 5) SR management involves problem isolation and resolution initiation, SR escalation and follow up, and SR closing/ cancellation; and 6) Billing management involves billing inquiries management, adjustment application, customer billing management, and collection management."

"Data master merupakan data penting yang merepresentasikan objek bisnis utama dari suatu perusahaan, salah satunya pelanggan. Manajemen data master berperan dalam pengelolaan data master yang meliputi kepemilikan, kualitas, arsitektur, penyimpanan, dan distribusi data. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan salah satu portofolio utama yaitu Indihome. Dalam rangka menyukseskan program utama Telkom 2020, data master pelanggan Indihome yang berkualitas merupakan data yang vital dibutuhkan. Analisis dan profiling data pelanggan dilakukan lebih akurat untuk meningkatkan customer experience dan kualitas produk Indihome. Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa belum ada data master pelanggan. Hasil observasi juga menunjukkan data pelanggan Indihome yang ada pada aplikasi operasional tidak lengkap, tidak akurat, dan tidak valid. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan desain studi kasus yang bertujuan untuk melakukan perencanaan manajemen data master untuk data pelanggan Indihome di Telkom menggunakan kerangka kerja Data Management Body of Knowledge (DMBOK) dan model arsitektur dari Boris Otto, serta dengan mempertimbangkan hasil pengukuran tingkat kematangan manajemen data master dengan model Master Data Management Maturity Model (MD3M). Hasil pengukuran menunjukkan tingkat kematangan manajemen data master pelanggan Indihome berada pada level satu. Untuk mencapai tingkat kematangan yang diharapkan sebagaimana dalam strategi dan program utama Telkom, maka penelitian ini menghasilkan rancangan manajemen data master pelanggan Indihome, berupa rancangan tata kelola, arsitektur, serta peta jalan implementasi. Penelitian ini dapat menjadi acuan dalam implementasi manajemen data master pelanggan Indihome di Telkom, serta memberikan penambahan pengetahuan mengenai perencanaan manajemen data master pelanggan pada perusahaan telekomunikasi.

---

Master data is important data that represents the main business objects of a company. Customer is one of the main business objects of a company. Master data management plays a role in managing master data which includes ownership, quality, architecture, storage, and distribution of data. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) is the largest telecommunications company in Indonesia with one of the main portfolios, namely Indihome. To succeed in the main program of Telkom 2020, Indihome customer master data that has a good quality is vital. Analysis and profiling of customer data are carried out more accurately to improve the customer experience and quality of Indihome products. Based on the interview results it is known that there is no customer master data because it is still fragmented in several operational applications. The observation also shows that Indihome customer data that is in the operational application is incomplete, inaccurate, and invalid. This research uses a qualitative method with a case study design that aims to plan master data management for Indihome customer data at Telkom using the Data Management Body of Knowledge (DMBOK) framework and architectural models from Boris Otto, and by considering the measurement results of master data management maturity level with the Master Data Management Maturity Model (MD3M) model. The measurement results show that the maturity level of Indihome customer master data management is at level one. To achieve the expected level of maturity as in Telkom's main strategy and program, this study produces a master data management plan for Indihome customers, in the form of governance, architecture and implementation road maps. This research can be used as a reference in implementing Indihome customer master data management at Telkom, as well as providing additional knowledge about customer master data management planning at telecommunication companies."

"Perubahan requirement merupakan salah satu tantangan utama dalam pengembanganperangkat lunak. Penerapan kerangka kerja yang tepat diharapkan dapat mengurangi dampak dari perubahan tersebut. Penelitian ini mencoba merancang kerangka kerja yang tepat berdasarkan studi literatur dan pengolahan data dengan menggunakan teknik-teknik soft systems methodology (SSM). Kerangka kerja yang dihasilkan berupa model proses yang terdiri dari kegiatan, peran, dan artefak yang diperoleh dari studi literatur dan dikelompokkan berdasarkan tiga sudut pandang hasil analisis SSM. Diskusi kelompok terarah dengan praktisi yang mewakili ketiga sudut pandang tersebut menghasilkan kegiatan-kegiatan dari masing-masing sudut pandang yang efektif mengendalikan dampak perubahan requirement.

---

Requirement changes is one of the main challenges in software development. Application of an appropriate framework would mitigate the impact caused by the changes. This research is trying to design an appropriate framework based on literature study and data analysis using soft system methodology techniques. The framework is produced as a process model which consists of activities, roles, and artifacts found from literature study and grouped based on three viewpoint from SSM anlaysis. Focus group discussions with practitioners representing the three viewpoints gives as result the activities from each viewpoint that could effectively control the impacts of requirement changes."

"Perkembangan teknologi setiap tahunnya semakin berkembang lebih maju dan cepat, salah satunya adalah dalam hal penggunaan internet. Dengan semakin banyaknya pengguna internet dan pelaku industri telekomunikasi di Indonesia sehingga menimbulkan persaingan ketat antar perusahaan telekomunikasi. Oleh karena itu, perusahaan telekomunikasi harus meningkatkan daya saing mereka dengan cara mempertahankan pelanggan dan pemanfaatan teknologi, serta melakukan pengukuran tingkat kematangan dalam skala aktivitas atau proses bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku pelanggan melalui segmentasi pelanggan berdasarkan Customer Lifetime Value (CLV) dengan pendekatan model Recency, Frequency, dan Monetary (RFM), melakukan pengukuran tingkat kematangan proses bisnis terkait Customer Care berdasarkan framework eTOM, dan merancang rekomendasi peningkatan loyalitas pelanggan untuk setiap segmen. Metode K-Means Clustering digunakan untuk melakukan segmentasi pelanggan yang menghasilkan 4 klaster dan nilai CLV dipakai untuk menentukan nilai dari setiap klaster pelanggan dengan variabel RFM. Kemudian pemetaan klaster menggunakan Customer Value Matrix (CVM) dilakukan untuk memastikan karakteristik klaster pelanggan. Kemudian nilai CLV digunakan sebagai bobot pengukuran untuk melakukan pemeringkatan dengan metode TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) pada 10 alternatif yang diusulkan kepada para ahli untuk dapat diterapkan oleh perusahaan telekomunikasi sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkat daya saing perusahaan.

---

The development of technology is growing more advanced and faster every year, including in terms of internet usage. The number of internet users and telecommunication industries in Indonesia increasing continuously, it has created high competition between telecommunication companies. Therefore, telecommunication company need to improve their competitiveness by retain loyalty customers and utilizing technology and also have a maturity level measurement in activities or business processes. The purpose of this study are to determine customer behavior through customer segmentation based on Customer Lifetime Value (CLV) using the Recency, Frequency, and Monetary (RFM) model, measure the maturity level of business process related to Customer Care based on the eTOM framework, and design recommendations to increase customer loyalty for each segment. Customers are segmented using the K-Means Clustering method, which yields four clusters, and the CLV value is used to determine the value of each customer cluster with the RFM variable. The Customer Value Matrix (CVM) is used to determine the characteristics of the customer clusters through cluster mapping. Then the CLV value is used as a measurement weight to rank with TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) method on the 10 alternatives proposed to the experts to be implemented by telecommunication company so they can increase customer loyalty and increase company competitiveness."

"Perkembangan zaman yang semakin modern membuat perbankan digital harus memiliki strategi dalam manajemen hubungan pelanggan, agar terciptanya loyalitas pelanggan dan menghasilkan keunggulan bersaing sehingga dapat bertahan di tengah persaingan yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna fitur kecerdasan buatan dan otomatisasi di Bank Jago. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Teknik penarikan sampel non probability yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden kepada nasabah Bank Jago yang menggunakan fitur kecerdasan buatan dan otomatisasi selama satu bulan secara konstan. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner online melalui platform Google Form. Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and Service Solution (SPSS) dan Smart PLS dengan menggunakan model Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan langsung dan tidak langsung antara manajemen hubungan pelanggan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini memberikan kontribusi kepada industri perbankan digital, akademisi, dan masyarakat untuk meningkatkan pelayanan terutama pada sisi teknologi di industri perbankan digital Indonesia sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh seluruh lapisan masyarakat.

---

The increasingly modern era demands that digital banking must have a strategy in customer relationship management to create customer loyalty and generate competitive advantage, enabling survival amid intense competition. This study aims to analyze the influence of customer relationship management on competitive advantage through customer loyalty as a mediating variable for users of artificial intelligence and automation features at Bank Jago. This research is quantitative with a cross-sectional approach. The sampling technique used was non-probability purposive sampling, with a total sample of 105 respondents who are Bank Jago customers utilizing artificial intelligence and automation features consistently for one month. The research instrument employed an online questionnaire through the Google Form platform. Data were analyzed using the Statistical Product and Service Solution (SPSS) and Smart PLS applications with the Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS SEM) model. The results of this study show both direct and indirect relationships between customer relationship management and competitive advantage through customer loyalty as mediation. This research contributes to the digital banking industry, academia, and society to improve services, particularly on the technological side, in Indonesia's digital banking industry so that the benefits can be felt by all levels of society."

"Persaingan di dunia perbankan semakin berkembang pesat, dengan layanan digital dapat mempermudah dan memberikan pengalaman nasabah, lebih dari 270 juta transaksi digital terjadi pada 2023. Kasus kejahatan siber juga meningkat, keamanan dapat memengaruhi kepercayaan nasabah, yang berperan penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh e-CRM terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, serta menguji peran customer experience dan customer trust sebagai mediator. Data dikumpulkan dari 590 nasabah yang menggunakan lebih dari satu layanan e-channel dalam enam bulan terakhir. Hasil analisis menggunakan Smart PLS, menunjukkan bahwa e-CRM berperan penting dalam meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty melalui peningkatan Customer Experience dan membangun Customer Trust. Selain itu, Customer Trust terbukti memediasi pengaruh e-CRM terhadap Customer Satisfaction, sekaligus memiliki pengaruh langsung terhadap Customer Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa dalam layanan perbankan digital, Customer Trust menjadi salah satu faktor kunci dalam menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty untuk jangka panjang.

---

Competition in the banking industry is rapidly growing, driven by digital services that simplify and enhance customer experiences. Over 270 million digital transactions occurred in 2023. However, rising cybercrime poses significant security concerns, impacting customer trust—a key factor in satisfaction and loyalty. This study examines the influence of e-CRM on customer satisfaction and loyalty, with customer experience and trust as mediators. Data from 590 customers using multiple e-channel services in the past six months were analyzed using Smart PLS. Results show e-CRM significantly enhances satisfaction and loyalty by improving customer experience and fostering trust. Additionally, customer trust mediates the impact of e-CRM on satisfaction and directly influences loyalty. These findings underscore that, in digital banking, customer trust is a critical factor in building long-term satisfaction and loyalty."

"Program magang ini bertujuan untuk mempelajari dan memahami sistem manajemen karir pada departemen Sales PT Pfizer Indonesia serta perbandingannya dengan teori-teori yang ada. Dalam program magang ditemukan bahwa tingkat turnover yang tinggi dapat mengurangi kinerja perusahaan dan menambah cost dalam usaha menemukan sumber daya manusia yang baru dengan keahlian yang dibutuhkan perusahaan. Mempertahankan karyawan untuk tetap tinggal dalam perusahaan juga bukanlah suatu pekerjaan yang mudah. Penulis menemukan bahwa gaji yang tinggi belum tentu berhasil meyakinkan karyawan untuk tinggal dalam perusahaan. Menurut Badawy (2007), salah satu usaha yang dapat dilakukan dalam mempertahankan karyawan adalah sistem pengembangan karir yang baik. Untuk memenuhi hal ini, Human Resource Department pada PT Pfizer Indonesia memiliki suatu bagian khusus yang disebut Learning and Development, dimana penulis ditempatkan untuk menjalani program magang. Berdasarkan pengertian manajemen karir menurut Noe, ada empat tahap yang perlu dilalui yaitu Self Assessment, Reality Check, Goal Setting dan Action Planning. Sebagian besar tahapan ini juga ditemukan pada sistem manajemen karir yang dikembangkan di departemen Sales PT Pfizer Indonesia sehingga disimpulkan bahwa konsep manajemen karir PT Pfizer Indonesia sejalan dengan konsep yang dijelaskan Noe (2002) . Pada akhir program magang, penulis menemukan bahwa kurangnya sosialisasi mengenai manajemen karir pada PT Pfizer Indonesia menjadi suatu penghalang untuk memperoleh langsung dampak sistem manajemen karir terhadap turnover pada departemen Sales PT Pfizer Indonesia.

---

This internship program aims to learn and understand about career management system in Sales department of PT Pfizer Indonesia and to compare with existing theories. In this program, it was found that high employee turnover rate can reduce company perfomance and increase cost to find new talents. Retaining employees is not an easy thing to do. The writer found that high salary is not necessarily able to convince employees to stay in the company. According to Badawy (2007), a good career management system is one of some ways in order to retain employees. To fulfill this needs, the Human Resources Department of PT Pfizer Indonesia has a division called Learning and Development, in which the writer was placed as an apprentice. Based on the Noe?s definition, there are four stages career menagement, such as Self Assessment, Reality Check, Goal Setting and Action Planning.Most of these stages were found in career management system of PT Pfizer Indonesia so it can be concluded that career management system in Sales Department of PT Pfizer Indonesia is mostly the same with Noe?s definition. At the end of internship program, the writer found that lack of socialization about career management system in PT Pfizer Indonesia becomes a barrier to make it one of the way to decrease turnover rate especially in Sales Department."

"Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia setiap tahun selalu melakukan kegiatan penelitian.Di dalam rencana strategis LIPI disebutkan bahwa LIPI ingin mewujudkan tata kelola organisasi yang baik yang dapat diukur dengan terlaksananya perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan yang berkualitas dan akuntabel. Saat ini, jalannya penelitian belum dapat dipantau secara rutin.Salah satu penyebabnya adalah proses tersebut masih manual dilakukan dengan menggunakan aplikasi spreadsheet. Selain itu masih banyak permasalahan di LIPI terkait kegiatan penelitian. Penelitian ini berusaha merancang arsitektur sistem manajemen penelitian. Perancangan ini dilakukan berdasarkan kerangka kerja Zachman. Kerangka kerja Zachman membagi kebutuhan sistem dalam enam perspektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem manajemen penelitian LIPI memilki lima proses utama. Sistem manajemen penelitian harus memilki fungsi untuk melacak kegiatan penelitian yang lampau, mengetahui serapan anggaran dalam periode tertentu dan informasi terkait aset tidak berwujud.

---

Indonesian Institute of Sciences (LIPI) conducts many research projects. In the strategic plan document, it is stated that LIPI wants to become good governance institution. It can be measured by improved planning, good implementation, and quality control activities. Nowadays, LIPI can not monitorsome research projects. Monitoring and evaluation activity is still carried out manually using a spreadsheet application. In addition there are many problems associated LIPI research activities.

This study attempted to design research management systems architecture using the zachman framework. The zachman framework divides the system needs in six perspectives. The result showed that the LIPI research management system has five main processes. Research management system has the functionality to keep track of past research activities, know the budget of research project and information related to intangible assets."

"ABSTRAKTingginya jumlah Perguruan Tinggi Swasta PTS di Indonesia menciptakan persaingan ketat untuk mendapatkan mahasiswa baru. PTS dituntut memberikan layanan terbaik agar mahasiswanya puas. Mahasiswa yang puas menjadi marketing tools yang handal, karena kecenderungan pemilihan PTS dipengaruhi oleh refrensi dari orang terdekat. Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management/CRM merupakan strategi untuk mengelola informasi terkait pelanggan dan memanfaatkannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi. CRM memiliki 3 dimensi, yaitu proses, teknologi dan sumber daya manusia. Kualitas layanan diwakili oleh varibel layanan akademik, non akademik, reputasi, biaya, infrastruktur, fasilitas pendukung, dimana masing-masing variabel dikelompokkan dalam dimensi CRM sehingga menciptakan model konseptual. Model keterkaitan ini diuji dengan metode Structural Equation Modelling SEM untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kualitas layanan dan menguji hubungan antar dimensi CRM tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa adalah teknologi 0,46 , diikuti sumber daya manusia 0,36 dan terakhir adalah proses 0,17 . Ketiga dimensi tersebut merupakan kovarian dengan keterkaitan yang sangat erat nilai estimasi > 0,8

---

ABSTRACTThe vast amount of private Higher Education Institution HEI in Indonesia made it more difficult and competitive to get students. HEIs are required to deliver the best service for students to get student 39 s satisfaction. Satisfied students become effective marketing tools, because tendencies to select HEI are mostly influenced by references and recommendation from close relatives. Customer Relationship Management CRM is a strategy for managing customer information and leverages it to increase customer loyalty and retention. CRM has 3 dimensions, namely process, technology and human resources. Service quality is represented by academic, non academic, reputation, cost, infrastructure and support facilities where each varaible will be applied to different dimensions thus creating a conceptual model. This conceptual model will be tested by the Structural Equation Modelling SEM method to identify variables that affect service quality and test the relationship between variables. The result conducted that the dimensions of CRM that had the greatest influence on student satisfaction was technology 0,46 , followed by human resources 0,36 and the last was process 0,17 . These three dimensions of CRM have a very significant correlation relationship. These three dimensions are covariant with a very close relationship estimated value 0,8 .Key words Private Higher Education Institution, service quality, student satisfaction, Customer Relationship Management, Structural Equation Modelling"