Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Menghadapi pasar global, rumah sakit sebagai organisasi bisnis akan menghadapi persaingan bisnis yang bermuara pada masalah survival organisasi bisnis itu sendiri. Kemampuan beradaptasi merupakan modal organisasi RS supaya tidak terjebak dalam problematika survival. Rumah sakit berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, adil, dan terjangkau kepada masyarakat untuk peningkatan derajat kesehatan. Dengan semakin gencarnya arus informasi, maka masyarakat akan semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan yang tidak bermutu. Disamping itu ketatnya persaingan akan memaksa penyelenggara jasa pelayanan kesehatan mampu dan terus memperbaiki mutunya. Untuk menyikapinya RS perlu melakukan fungsi pemasaran yang berorientasi kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berdasarkan perbandingan kesan antara kinerja produk atau jasa dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan sering dikaitkan dengan mutu pelayanan, dimana mutu pelayanan yang diberikan berkaitan dengan atribut-atribut dari rumah sakit itu sendiri dan nilai-nilai dari pelanggan. Manfaat kepuasan pelanggan dipelayanan RS yaitu pembelian ulang, meningkatkan promosi cerita positif, pasien yang puas cenderung tidak sensitif terhadap perubahan harga, dan kebal terhadap kompetitor. Karena hubungannya dengan profitabilitas, sudah seharusnya RS berinvestasi untuk asset kepuasan pelanggan. Di Rumah Sakit Moh. Husni Thamrin, pendapatan operasional terbesar berasal dari pelayanan instalasi farmasi yaitu sebesar 35%. Kemudiaan terdapat estimasi resep rawat jalan yang ditebus rata-rata 9,5% selama tahun 2004 – 2005. Mengingat bahwa instalasi farmasi adalah revenue center yang penting, menjadi alasan penelitian akan lebih spesifik pada pelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi. Tujuan penelitian ini adalah mendapatkan gambaran kepuasan pasien atau pengantarnya di pelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi Rumah Sakit Moh. Husni Thamrin Internasional Salemba tahun 2006 berdasarkan metoda ServQual dari Parasuraman, sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor apa saja yang menyebabkan puas/tidak puas pasien dan dapat menyebabkan pasien menebus resep internal diluar. Serta diteliti juga mengenai minat beli ulang dipelayanan tersebut. Desain penelitian ini adalah cross-sectional dengan analisis deskriptif dan dilakukan dengan kuesioner dengan cara survey terhadap 100 orang pengunjung pelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi yang minimal pernah mengalami pelayanan tersebut sekali. Kuesioner mengenai kepuasan pasien menurut lima dimensi mutu ServQual oleh Parasuraman yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Mengenai minat beli ulang dinilai menurut metoda Woodside yang dimodifikasi, terdiri dari 6 subvariabel yaitu kewajaran harga obat, pelayanan petugas, kondisi ruang tunggu, kelengkapan persediaan obat, lokasi farmasi, dan waktu tunggu. Selain itu dikumpulkan data-data karakteristik umum pasien yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji Chi Square ada hubungan antara kepuasan dan tingkat minat beli ulang (p=0,026), sehingga untuk meningkatkan pembelian resep internal dapat dilakukan dengan memperbaiki mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan. Selain itu karakteristik pasien yang berhubungan dengan kepuasan adalah pendidikan dan pendapatan. Jenis kelamin dan usia dalam penelitian ini tidak berhubungan dengan kepuasan. Saran yang diusulkan yaitu untuk meningkatkan tingkat pembelian ulang dilakukan perbaikan atribut mutu yang fokusnya kepada meninjau kembali kebijakan harga obat, melengkapi persediaan obat yang diresepkan, melatih petugas untuk cepat tanggap, dan memperbaiki desain ruangan yang lebih bersih dan menarik. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh rumah sakit sebagai salah satu strategi pemasaran.

---

Facing the global market, hospital as an business organization must struggle in competition that makes the survival of hospital is important. The ability to adapt is important for hospital if don’t want to be trapped on survival problems. Hospital have major role to provide health services that have quality, just, and affordable to increase public’s health degree. With development in information sector, public will be more critical for the quality of health services. Beside that, the competition among health providers forcing them to always increase the quality of services. Hospital marketing with customer satisfaction oriented is important.

Satisfaction is a feeling of happy or disappointment based on perceived performance and expected performance of the products/services. Satisfaction usually linked to quality of services, which is the quality is based on attribute of service provider and value of perception from the customer. There are many benefits of customer satisfaction, in health care is: increase the rebuying intention, increase word of mouth, the satisfied customer usually not sensitive for price increase, and immune for other product/service influence. Because it is very well linked to profitability of health providers, it is important for Hospital to treat it as an asset and invest on it.

In Mohammad Husni Thamrin Hospital, the biggest income is come from pharmacy (35% of total income). And from pharmacy data, there are possibility 9.5% of internal drug receipt have been bought outside of the hospital. Because the pharmacy is one of most important revenue center in the hospital, this research specifically aimed for customer satisfaction at pharmacy’s ambulatory service.

The research done to get the level of out-patient satisfaction at pharmacy’s ambulatory service based on ServQual methods by Parasuraman. The information being searched about what attributes/factors that can cause customer dissatisfaction and cause customer to buy the drug receipt outside of hospital. And will be studied about connection between customer satisfaction and rebying intention.

The research design is cross-sectional with descriptive analysis on 100 respondent that have been through the services process. The instrument is a questioner contain customer satisfaction based on five quality dimension by Parasuraman: tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. For rebuying intention will be measured by modificated Woodside methods, include 6 sub-variable about drug price, staff service, waiting room condition, drug availability, pharmacy location, and waiting time. Beside that, the customer characteristic data will be collected about sex, age, education, and income.

The result is from chi square test there are connection between customer satisfaction and rebuying intention (p=0,026), so to increase the internal drug receipt buying; hospital must increase the quality of service that oriented to customer satisfaction. The patient characteristic that have connection with satisfaction is education and income.

Pursuant to this research, it is suggested to increase customer rebuying intention, hospital must fix quality attribute and the focus is: rethinking about drug price based on competitor, increase drug availability, training the staff about the speed of service, and to increase the room design about cleanliness and beauty. The result of this research is expected to provide MHTIS Hospital with data and information in developing the hospital service quality improvement and hospital marketing. "

"Achievement of hospital marketing is strongly rely on their perception of costumer behaviour. Loyal costumer grow to be a valuable asset for health service provider. The understanding of costumer loyalthy development phases could construct costumer trustworthiness.Haji Hospitas is a private hospital located at Pondok Gede, East Jakarta From 2007's data of Out Patient Rate, can be concluded that the number tend to be decreasing and showed no significant improvement. Considering on the situation, which is more expensive to reach new costumer than to retain the old ones, then hospital management is willing to improve marketing strategy by identifying their marketing mix which related to I-laji?s costumer loyalty.Thesis objective is to discover relationship between Haji?s marketing mix with their costumer loyalthy. Therefore, this research is an observational study through cross-sectional quantitive analysis approach. Primary data collection is performed through self administrated questionaire toward I I0 respondents.Quantitive approach indicated majority of respondents are having a good perception with the existing marketing mix at Haji Hospital. The result of Chi Square test shows that the determining variables are : location aspect, waiting time aspect and access of informaton aspect. This research conclude : to perform the significance connection between products, prices, promotion and peoples with costumer loyalthy, this study should be completed with qualitative approach.This thesis is also proposing suggestion to perform study of building the costumer retention marketing programme by hospital management The application programme, based on the research result are Relationship Marketing Programme, Frequent Costumer Gilt, Testimonial Letter and Recommend a Frien and Family Member Reward."

"ABSTRAKUntuk menghadapi persaingan yang semakin bcmt, scbuah rumah sakit harusdapat mencmpatkan oricntasi kepuasan sebagai tujuan utama. Dengan demikiankinerja karyawan rumah sakit harus diperhatikan, tcrutama mengenai motivasi dankepuasan kerja karyawan. Karena dcngan adanya motivasi kelja dan kepuasan makakaryawan dapal bekerja dengan optimal. Dalam hal ini kebutuhan karyawan jugamerupakan perhatian yang panting bagi manajemen rumah sakit dikarenakan adanyaketerkaitan yang erat antara karyawan dengan kemajuan rumah sakit,_ RSMH. Thamrin Cileungsi belum melakukan pengukuran mcngcnai motivasidan kepuasan kenja karyawan sebelumnya. Olch karena itu masalah penelitian dalamtesis ini adalah belum pemah adanya pengukuran mengenai motivasi dengankepuasan kerja karyawan baik itu karyawan paramedis dan non medis terhadapmanqiemen rumah sakit. Penclitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan jeniskelamin, usia, pcndidikan dengan motivasi kcria karyawan dun juga huhunganmotivasi dengan kepuasan kerja karyawan paramedis dan non medis di RS. MH.Tharnrin Cileungsi.Pcnclitian ini menggunakan metode cross sectional dengan pendekatankuantitatif dan menggunakan analisis korelatif yang dirancang untuk mengukurhubungan antara seluruh variabcl bcbas dengan variabel terikat, dengan sampel 202orang karyawan, terdiri dari 102 karyawan paramedis dan I00 karyawan non medis.I-lasi! penelitian menemukan bahwa pada karyawan paramcdis maupun nonmedis terdapal hubungan yang bcrrnakna antara jcnis kelamin dcngan motivasikaryawan yang meliputi kebutuhan rasa aman pada karyawan paramedis sedangkanpada karyawan non medis meliputi kcbutuhan iisioiogis. Terdapat hubungan yangbermakna antara usia dengan motivasi karyawan yang meliputi kebutuhan fisiologis,kebutuhan sosialisasi, dan kebutuhan penghargaan pada karyawan paramedis, sedangkan karyawan non mcdis mclipuli kcbutuhan sosialisasi, kcbuluhanpenghargaan, dan kebutuhan aktualisasi. .luga terdapal hubungan yang bermaknaantara pendidikan dengan motivasi karyawan paramedis yang meliputi kcbutuhanrasa aman, kebutuhan sosialisasi, dan kcbutuhan pcnglmargaun. Namun lidak tcrdaputhubungan yang bemxakna antara pendidikan dengan motivasi karyawan non medis.Serta di dapat adanya hubungan yang bermakna antara motivasi dengzm kepuasankaryawan paramedis maupun non mcdis yang meliputi kebutuhan iisiologis,kcbuluhan rasa aman, dan kebutuhan akan penghargaan. Dengan pcngujian rcgrcsilogistik didapat tingkat pendidikan dan kebutuhan fisiologis yang mcmiliki hubunganpaling bermakna dengan kepuasan karyawan paramedis. Sedangkan Denganpcngujian regresi logistik didapat usia dan kebuluhan rasa aman yang memilikihubungan paling bermakna dengan kcpuasan karyawan non mcdis.Untuk manajemen rumah sakit perlu lebih memperhatikan hal-hal yangberkenaan dengan motivasi dan kepuasan karyawan paramedis maupun non medis,diantaranya yaitu dengan sistcm kompensasi yang sesuai dengan penclidikan danbcban kezja, adanya insentiil bonus, jaminan kesehatan dan keselamatan keqia (aslek,jamsostek, dll), dan lain sebagainya. Kenyamanan karyawan dalam bekerja _iugaharus diperhatikan dengan mcnjaga kondisi fisik rumah sakit dan menghindari adanyakecelakaan kerja di RS, selain ilu perlu adanya bus karyawan unluk karyawan yangtempat tinggalnya jauh dari RS. Ada baiknya manajemen rumah sakir mulaimemperhatikan prestasi karyawan paramcdis maupun non medis dengan memberikanmcreka penghargaan selayak-layaknya seperti berupa piagam, surat rekomendasi,ataupun sekedar cindcra mata.Pihak manajemen perlu lebih memperhatikan karyawan paramedis dankaryawan non medis, terlebih karyawan paramedis yang pada umumnya seringberhubungan Iangsung dengan pasien. Agar tidak texjadi kesenjangan antarakaryawan paramcdis dan non medis, maka pihak manajemen selayaknya dapatbersikap adil dan bijak tanpa membedakan status kepegawaian karyawan.

---

ABSTRACTTo face a more complicated competition, a hospital must place satisfactionorientation as main purpose. Thus, hospital employees` performance had to be paidattention, especially toward motivation and employees work satisfaction. Becausework motivation and satisfaction so employees could work optimally. Employeesneeds also become important focus for hospital management because ol' close relationbetween employees and hospital progress.MH. Thamrin Hospital Cileungsi not yet performed measurement towardemployees? motivation and satisfaction. Therefore, research problems in this thesis isnever exist an assessment toward motivation with employees work satisfactionwhether paramedic and non-medic employees concerning hospital management. Thisresearch was aim to identify reiation of gender, age, education with work motivationand relation motivation with work satisfaction of paramedic and non-medicemployees in M.H. Thamrin Hospital Cileungsi. This research is using cross sectional method with quantitative method andusing correlative analysis that designed to assess relation between whole dcpcndcntvariables and bond variables, with 202 employees as samples, consist of` l02paramedic and 100 non-medic employees in M.H. Thamrin Hospital Cileungsi.Research result obtained that whether paramedic or non-medic employees gotsignificant relation between gender and employees motivation including salety needson paramedic employees while on non-medic employees including physiology needs.Obtained significant relation between ages with employees? motivation includingphysiology needs, socialization needs, and appreciation needs on paramedicemployees. while non-medic employees including socialization needs, appreciationneeds and actualization needs. Also obtained significant relation between cducationswith paramedic employees? motivation, which including safety needs, socializationneeds and appreciation needs. However, there are no significant relations betweeneducation and non-medic employees? motivation. Also obtained significant relationbetween paramedic employees motivation and non-medic employees satisfaction,which including physiology needs, safety need and appreciation needs. By logisticregression test obtained education level and physiology needs, that has the mostsignificant relation with paramedic employees? satisfaction. While, according logisticregression obtained age and safety needs as the most significant relation of non-medicemployees? satisfaction.Hospital management need to conccm items that related with motivation andparamedic and non-medic employees? satisfaction, one of them is compensationsystem that appropriate with education and work responsibility, incentive, bonus,health guarantee and work safety (astclejamsostelt, etc), etc. Employees comlbrtablein working also focused by maintaining hospital physical condition and avoidingwork accident in hospital, besides needed employees bus for employees who live farfrom hospital. lt is beneficial if hospital management staned to concem paramedicand non-medic employees? achievement by giving them reward such as deed.recommendation letter, or souvenirs. Management need focused to paramedic employees and non-»medicemployees, moreover paramedic employees that generally directly related withpatient. So that there is no gap between paramedic and non-medic employees, thusmanagement should acl fair and wise without altering employees status.

---

"

"Skripsi ini membahas tentang gambaran dan persepsi pasien terhadap bauran pemasaran Unit Rawat Jalan Rumah Sakit MH Thamrin Salemba tahun 2011. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, kuesioner dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Unit Rawat Jalan Rumah Sakit MH Thamrin Salemba memiliki spesialisasi dokter yang lengkap, tarif pelayanan yang terjangkau, tenaga yang memberi pelayanan yang baik, proses yang tidak berbelit-belit dan ruang tunggu yang nyaman. Namun, masih adanya hal-hal yang perlu diperbaiki, yaitu obat-obatan belum lengkap, waktu tunggu pasien yang lama dan sulitnya menemukan lokasi rumah sakit karena tidak disediakan palang petunjuk arah.

---

This paper discusses about the condition and the patient's perception of the marketing mix at Outpatient Unit in MH Thamrin Salemba Hospital in 2011. Data was collected from observation, questionnaires and by depth interviews. The results showed that, Outpatient Unit in MH Thamrin Salemba Hospital has whole completely specialist doctors; services rates are affordable, gives good service, processing line that is straightforward and comfortable waiting room. However, there are still things that need to be fixed, that are medications is not complete yet, waiting time is too long and difficulty in finding the location of the hospital because there isn‟t provided bar directions."

"ABSTRAKDewasa ini rumah sakit tidak dapat mengandalkan pendapatan dari pembayaran tunai saja sehingga pendapatan dari pembayaran secara kredit mempunyai peranan penting dalam kelangsungan hidup rumah sakit untuk itu diperlukan manajemen piutang yang dapat meminimalkan piutang dan mengoptimalkan penerimaan pendapatan.Masalah dalam penelitian ini adalah saldo akhir piutang pasien jaminan perusahaan terus meningkat dimana proporsi piutang semakin lebih besar dari penerimaan tunai dan hari rata-rata piutang dilunasi melewati batas waktu perjanjian.Tujuan penelitian ini untuk memperoleh Karakteristik Piutang Pasien Jaminan Perusahaan dalam hal ini dikelompokan menurut resiko kreditnya yaitu: (1) Perusahaan Besar, (2) Perusahaan Menengah/Kecil, (3) Perusahaan Asuransi karena masing-masing kelompok diduga mempunyai karakteristik tingkat perputaran piutang (Turnover Rate) dan lama pembayaran (Collection Periode) yang berbeda.Jenis penelitian ini adalah KUANTITATIF-ANALITIK. Metode yang digunakan telaah dokurnen dengan Analisis Gerak Berkala (Time Series) dan Uji Hipotesa Statistik dengan pendekatan pemecahan masalah. Data diambil dari buku piutang pasien jaminan perusahaan dan bukti tranfer di Rumah Sakit Mohammad Husni Thamrin.Berdasarkan analisis gerak berkala kegiatan kredit Piutang Pasien Jaminan Perusahaan Besar, Perusahaan MenengahlKecil dan Perusahaan Asuransi mempunyai karakteristik yang berbeda dimana letak perbedaannya adalah pada jumlah tagihan (Billing) dan jumlah pelunasan (Collection) dimana memberikan prestasi kegiatan kredit yang berbeda dalam bentuk saldo piutang dan periode pembayaran.Berdasarkari hasil uji hipotesa statistik ; (1). Beda rata-rata Tagihan Perusahaan Besar paling sedikit Rp.62.924.581,- lebih tinggi dari Perusahaan MenengahlKecil, dan Rp.63.467.387,- lebih tinggi dari Perusahaan Asuransi. Sedangkan antara Perusahaan MenengahlKecil dengan Perusahaan Asuransi tidak ada perbedaan. (2). Beda rata-rata Pelunasan Perusahaan Besar paling sedikit Rp.50.158.016,--lebih tinggi dari Perusahaan Menengah/Kecil, dan Rp.50.670.641,-lebih tinggi dari Perusahaan Asuransi. Sedangkan pelunasan Perusahaan Menengah/Kecil dengan Perusahaan Asuransi tidak ada perbedaan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah aktifitas kredit Perusahaan Besar yang menjadi penyebab pokok permasalahan penelitian ini. Mengefektifkan kebijakan pemberian kredit dan kebijakan penagihan khususnya pada Piutang Jaminan Perusahaan Besar adalah prioritas pemecahan masalah.Saran yang dapat diberikan adalah (1). Mengevaluasi kebijakan kredit yang diberikan kepada Perusahaan Besar dengan mempertimbangkan prinsip marginalitas dalam standar kredit, ketentuan DESINSENTIF dan INSENTIF dalam syarat kredit. (2). Membuat struktur upaya penagihan dengan ketentuan jatuh tempo.(3) Mengoptimalkan manajemen piutang pasien muiai dari prosedur pemberian kredit sampai dengan penghapusan piutang.(4) Membuat perangkat pengawasan dan pengendalian manajemen piutang pasien.(5) Membuat laporan periodik kegiatan kredit pelanggan.

---

ABSTRACT

The Characteristic Of Corporate Company Guarantee Patient's Account Receivable In Mohammad Husni Thamrin Hospital Januari 1995 - Desember 1996

The problem of this research is the increase of the last balance of the corporate company guarantee patient's account receivable, in which the last proportion of this account receivable is bigger than in cash payment and the average of corporate company account receivable is paid in expired time of agreement.

The purpose of this research is to get the characteristic of the corporate company guarantee patient's account receivable, in this case we divided (according to the credit's risk) as follows : (1). Big Company. (2) Medium/Small Company. (3). Insurance Company. Because each of the corporate company is presumed has different characteristic of the turn over rate level and the collection eriod level.

The type of this research is ANALYTIC-QUANTITATIVE, the method that used is document research with a time series analysis and statistic hyphotesis testing with a problem solving approach. The data is collected from the detail ledger of corporate company guarantee patient's account receivable and the transfer evidence in Mohammad Husni Thamrin Hospital.

Base on the time series analysis of the big company guarantee patient's account receivable, the medium/small company guarantee patient's account receivable and the Insurance company guarantee patient's account receivable have a different characteristics. The differences are the credit activity, in this case it is in the amount of Bill and the amount of Collection. In which they give different credit activity's result in the form of receivable balance and the payment period.

The result, based on the statistic hyphotesis testing are as follows

The difference of the recovery in debt's average in big company is at least Rp. 62.924.581,- higher than medium/ small company and at least Rp. 63.467.387,- higher than insurance company. Whereas, there are no differences between medium/small company and insurance company at a 0,05.

The difference of the amount of the collection in a big company is at least Rp. 50.158.016,- higher than medium/small company and at least Rp. 50.070.641,- higher than insurance company. Whereas, the collection of the medium/small company is not different from the collection of the insurance company at a 0,05.

The conclusion of this research is the activity of credit of a big company thar caused the problem for this research. The priority of problem solving approach in this research is to make an effective capability of a credit policy and the recovery of debt capability, especially in big company guarantee patient's account receivable. The suggestion from this research are as follows :

- To evaluate the capability of credit policy which is given to a big company is by considering the MARGINALITY PRINCIPAL in the credit standard, the certainty of DISINSENTIVE and INSENTIVE in the credit condition.

- To make the STRUCTURE of COLLECTION EFFORT is by considering the time Iimit of the payment.

- To optimize the management of the patient account receivable ; first, from the procedure of credit giving, then end at the account receivable write-off.

- To make controls and guidance on the customer's credit activities.

- To make a periodic report on the customer's credit activities."

"Latar belakang: Pentingnya penilaian kinerja pada unit farmasi yang menyumbangkan lebih dari 50% keuntungan rumah sakit merupakan suatu hal yang sangat bermanfaat untuk digali lebih dalam. Balanced Scorecard adalah suatu metode yang penilaian kinerja yang dapat menilai kinerja secara komprehensif, dengan menggunakan penilaian melalui 4 perpektif yaitu pertumbuhan dan pembelajaran, proses bisnis internal, pelanggan dan keuangan. Masalah Penelitian: Berdasarkan hasil identifikasi di bagian Farmasi RS MH Thamrin Salemba, RS MH Thamrin Salemba belum melakukan proses penilaian bagian Farmasi rawat jalan secara menyeluruh, baik dari pertumbuhan dan pembelajaran, bisnis internal, pelanggan, serta perspektif finansial. Oleh karena itu, penelitian yang berhubungan dengan penilaian kinerja secara komprehensif sangatlah diperlukan. Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui secara garis besar analisis aspek pertumbuhan dan pembelajaran pada sumber daya manusia, aspek proses bisnis internal, aspek pelanggan, serta aspek kinerja keuangan di instalasi farmasi RS MH Thamrin Salemba. Metodologi: Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan di RS MH Thamrin Salemba. Rumah sakit ini memiliki 183 tempat tidur, penelitian ini dilakukan pada instalasi farmasi rawat jalan dengan cara deskriptif analisis dengan menggunakan data sekunder dan menggunakan telaah tesis sebelumnya maupun data sekunder yang ada di lapangan. Waktu pengumpulan data dimulai September sampai Desember 2012, data diambil secara potong lintang dengan melakukan pendataan pada tahun 2008 sampai 2012. Hasil: Dari penelitian ini, didapatkan pada hasil pertumbuhan dan pembelajaran yang dinilai dari angka turn over pegawai dapat dikatakan cukup mendukung. Dari aspek bisnis internal, yang dinilai dari waktu tunggu pasien terhadap obat dapat dikatakan cukup memuaskan. Dari aspek pelanggan, dinilai dari jumlah pelanggan yang menebus resep dan analisis tesis sebelumnya terkait kepuasan pelanggan, dapat dinilai bahwa aspek pelanggan belum berdaya maksimal. Sehingga, aspek keuangan menunjukan profit yang belum sesuai harapan. Kesimpulan: Dari hubungan keterkaitan antar variabel dapat dinilai bahwa secara keseluruhan variabel SDM cukup mendukung terlaksananya proses bisnis internal dengan baik, dengan adanya pencapaian yang sesuai dengan yang ditargetkan. Namun, pada penilaian pelanggan, kepuasan yang didapatkan belum maximal sehingga memicu salah satu faktor yang menyebabkan turunnya profit pada aspek keuangan.

---

Background: The importance of performance evaluation in the pharmaceutical unit that contributing more than 50% profit in hospitals is very useful to be known deeper. Balanced Scorecard is a performance evaluation method that comprehensively assesses performance, by using 4 perspectives, such as: learning and growth, internal business processes, customers, and financial aspect.

Research problem: Based on the identification at the pharmaceutical unit in MH Thamrin Hospital Salemba, the hospital has not made the performance evaluation in outpatient pharmacy yet. So, 4 main aspects, such as learning and growth, internal business, customer, and financial should be evaluate. Therefore, the research related to evaluate performance comprehensively is needed.

Objective: To determine the analysis in growth and learning aspect, internal business process aspect, customer aspect, and financial performance in hospital pharmacy Salemba MH Thamrin.

Methodology: This research was conducted in RS MH Thamrin Salemba. The hospital has 183 beds. The research conducted at the outpatient pharmacy using a descriptive analytic explanation by using secondary data from the previous thesis and secondary data on the ground. Time of data collection began in September until December 2012, cross sectional data retrieved by collecting data in 2008 to 2012.

Results: The findings of this study explains that the growth of employee turnover has not reach more than 10%, so that that may support the internal business process. The internal aspects of the business, which is assessed from the fulfillment of the drugs’ respond time that reach more than 90% can be quite satisfying. The customer aspect, that assessed from the number of customers who redeemed prescriptions and customer satisfaction showed that this aspect not support the financial aspect. Thus, the financial aspect has not shown expected profit percentage growth.

Conclusion: From the relationship between 4 variables that can be assessed, the learning and development variable support the implementation of internal business processes, with the achievement of the targeted appropriate. However, the customer assessment, has not obtained a satisfactory target so that the factor cause a profit decline in the financial aspect."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh manajemen prom (desain sistem kerja serta pengelolaan dan peningkatan proses kerja) terhadap kinerja RS. MH. Thamrin Internasional Salemba Jakarta tahun 2008. Secara teoritis penelitian ini mengacu pada konsep dari Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPB), dalam Health Care Criteria for Performance Excellence 2008. Penelitian ini mempakan penelitian sun/ei dengan pendekatan kuantitatitl dimana data yang digunakan adalah data primer dengan memakai alat bantu kuesioner. Metode penelitian menggunakan metode analisis jalur atau disebut juga dengan Path Analysis. Sampel penelitian diambil dari karyawan RS. MH. Thamrin Internasional Salemba tahun 2008 dengan menggunakan stratified random sampling berdasarkan kelompok unit kerjanya. Hasil penelitian ditemukan bahwa desain sistem kerja serta pengelolaan dan peningkatan proses kelja mempengaruhi kincrja RS. MH. Thamrin Intemasional Salemba tahun 2008 sebesar 50, 1% dan 49,9% dipengaruhi oleh variabcl lain. Variabel yang paling besar mempengaruhi kinerja RS. MH. Thamrin Intemasional Salemba adalah pengeiolaan dan pcningkatan proses kerja yaitu sebesar 32,26%. sedangkan desain sistem kenja berpengaruh terhadap kinerja RS. MH. Thamrin Internasional Salemba sebesar 4,16%. Berdasarkan penelitian ini disarankan untuk lcbih memperhatikan dan meningkatkan manajemen proses, hal ini dapat dilakukan dengan cara : (1) mendesain sistem kerja yang efektif (2) mendesain sistem kerja yang mampu menghadapi keadaan darurat, (3) mendesain proses kerja yang jelas dan mudah untuk dilaksanakan, (4) mengelola, mengevaluasi dan meningkatkan proses kerja.

---

This study has an objective to know the influence of process management (work system design and work process management and improvement) to Operational Performance at MH. Thamrin International Salemba Hospital in Jakarta 2008. Theoretically, this concept is taken from Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE), in Health Care Criteria for Perfomance Excellence 2008.

The design in this study is a survey design with quantitative approaches. The method being used in this study is a path-analysis-method. The data are primary taken by the questionnaires. Samples are taken among employees at MH. Thamrin lntemasional Salemba Hospital by stratiied-random-sampling-method based on the work unit.

The result shows that work system design and work process management and improvement has influenced operational performance of MH. Thamrin [ntemasional Salemba Hospital as much as 50,l%, and the rest is influenced by other factor which is not included in this study.

According to the result of this study, it is recommended to give more attention to improve process management, such as: (I) design an eH`ective work systems, (2) design a work system which prepared for disasters or emergencies, (3) design a work process which is easy to be done, (4) manages, evaluate, and improve work processes."