Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"Salah satu permasalahan utama pada industri bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana menumbuhkan kesetiaan pelanggan agar tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Celebrity Fitness Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak di industri olahraga, telah menerapkan strategi-strategi mempertahankan pelanggan yang terbaik demi mewujudkan Customer Satisfaction dan Customer Retention pada brand Celebrity Fitness. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif, untuk mengetahui pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap terbentuknya kepuasan pelanggan di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor yang telah merasakan langsung penerapan Customer Retention Strategies Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Penerapan strategi mempertahankan pelanggan oleh Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor (Ikatan Finansial dan Ikatan Sosial) ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentukan kepuasan pelanggan.

---

One of the foremost issues in the World of service business is how to grow customer loyalty to stay using a service from the same firm and how to hold customers not to deflect to other services firm. Celebrity Fitness Indonesia as a services firm in sport industries has applied many best Customer Retention Strategies in order to generate a Customer Satisfaction and actualize Customer Retention in Celebrity Fitness. This research is conducted with quantitative explanative approach, to know how the influence of applying Customer Retention Strategies, generate a Customer Satisfaction in Celebrity Fitness Indonesia Botani Square Bogor Branch. Data of this research is gathered by questionnaire survey. The population of this research is all of the customer in Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor branch that have experienced the Customer Retention Strategies. The result of this research is proving that Customer Retention Strategies that applied by Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor (Financial Bonds and Social Bonds) evidently has a strong influence to generate a Customer Satisfaction."

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh service failure severity service recovery justice dan perceived switching costs terhadap customer loyalty di wilayah Jabodetabek Penelitian ini berhasil mengumpulkan 157 responden dan menguji hubungan antar variabel yang diobservasi Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa distributive justice interactional justice dan perceived switching costs memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty Selain itu hasil penelitian menunjukkan distributive justice dan interactional justice mempengaruhi hubungan service failure severity dan customer loyalty.

---

This research aims to study the relationship of service failure severity service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in Jabodetabek area This research succeeded to collect 157 respondents and examine the relationship between the observed variables Methods used to process the data on this research is by using the Structural Equation Modeling.

The results of research shows that distributive justice interactional justice and perceived switching costs is positively related to customer loyalty Moreover the results of research shows that distributive justice and interactional justice affects the relations service failure severity and customer loyalty."

"Skripsi ini membahas tentang atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta post dining behavioral intentions pelanggan restoran etnis Sunda di wilayah Jakarta, serta melihat apakah kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap post dining behavioral intentions pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian ini menyarankan untuk manajemen restoran etnis Sunda yang ada di wilayah Jakarta, apabila mereka ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga post dining behavioral intentions pelanggan, maka atribut terkait masakan dan atmosfer perlu ditingkatkan (food related attributes dan atmospheric related attributes). Dalam penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap post dining behavioral intentions pelanggan.

---

The focus of this study is to examine about the attributes that influencing customer satisfactions and post dining behavioral intentions of Sundanesse ethnic restaurants customers in Jakarta, also to find the relationship between customer satisfaction towards post dining behavioral intention. This research is quantitative descriptive interpretive. The researcher suggests that if Sundanesse ethnic restaurants wants to increasing customers satisfaction and customers post dining behavioral intention, they have to increasing those attributes related to food anf atmospheric. This study also find that customer satisfaction influencing post dining behavioral intention of customers."

"Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh service quality dan price fairness terhadap student satisfaction di KKI FEUI dan Psikologi UI. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 mahasiswa yang dibagi menjadi 50 mahasiswa KKI FEUI dan 50 mahasiswa KKI Psikologi UI. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi berganda, untuk mengetahui pengaruh antara service quality (empathy, assurance, responsiveness, reliability, dan tangibleness) terhadap student satisfaction, dan price fairness terhadap student satisfaction.Berdasarkan hasil analisis, di dapatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara price fairness terhadap student satisfaction. Pada variabel service quality hanya empathy dan tangibleness yang berpengaruh signifikan terhadap student satisfaction. Didapatkan juga bahwa price fairness lebih berpengaruh terhadap student satisfaction dibandingkan dengan sercive quality.

---

This study will analyze of the effects of service quality and price fairness on student satisfaction in KKI FEUI and KKI Psikologi UI. To obtain the appropriate data for the research 100 respondents were asked to fill the questionnaire these respondents were devided into two groups 50 KKI FEUI and 50 KKI Psikologi UI. This study uses multiple reggresion, it will assess the impact of service quality toward student satisfaction and the impact of price fairness torwards student satisfaction.

The result indicates that price fairness has positive impact on student satisfaction. On service quality, the only variables that have positive and significant effect are empathy and tangibleness. Moreover, it also indicates that price fairness has more significant impact towards student satisfaction compared of service quality."

"Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh nilai kapabilitas proses pelayanan Solaria dan memperoleh faktor yang signifikan mempengaruhi kapabilitas proses pelayanan Solaria dengan menggunakan simulasi. Kapabilitas proses pada jasa adalah pengembangan sebuah metodologi yang mengubah perceived performance ke dalam real performance. Ukuran dari kapabilitas proses pada jasa disebut Indeks Kapabilitas Jasa (Service Capability Index). Simulasi dilakukan dengan menggunakan software Promodel. Promodel adalah sebuah software simulasi berbasis windows yang digunakan untuk mensimulasikan dan menganalisis suatu sistem. Promodel cocok untuk mensimulasikan sistem kejadian diskrit seperti proses pelayanan Solaria. Hasil yang diharapkan oleh peneliti adalah berupa skenario simulasi pelayanan Solaria yang akan meningkatkan nilai SCI (Service Capability Index) di Solaria.

---

This research aims to obtain an process capability of services in Solaria Restaurant and to obtain significant factor that influence process capability by using simulation. Process capability in services is the development of a methodology to convert perceived performance into real performance. The measurement of process capability in services is Service Capability Index (SCI). Simulation of Solaria Restaurant is developed by using Promodel software. Promodel is an windows basic software to simulate and analyze an real system. Promodel is proposed to simulate an discrete event system such as services in Solaria. The result expected from this research is an scenario model of Solaria services that can enhance the Service Capability Index (SCI) in Solaria."

"Penelitian ini berupaya untuk memberi rekomendasi rancangan inovasi layanan dari kantor penjualan Garuda Indonesia yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen yang lebih baik di masa yang akan datang. Pada penelitian ini, akan dilakukan analisis faktor untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kebutuhan konsumen saat ini. Hasil dari analisis faktor tersebut didapatkan durasi pelayanan, fasilitas tempat tunggu serta kompetensi frontliner sebagai titik gagal dari layanan kantor penjualan. Kemudian, analisis kontradiksi TRIZ akan dilakukan dan menghasilkan dua belas prinsip inovatif. Akhirnya, rancangan layanan baru dari kantor penjualan Garuda Indonesia diajukan berdasarkan prinsip dari hasil analisis TRIZ melalui service blueprint.

---

This research is trying to suggest recommendations of service redesign on Garuda Indonesia’s sales and service office (SSO) in order to create better customer satisfaction. This research uses factor analysis to analyse the factors that contribute to the customer needs. The result shows the duration of service delivery, facilities in waiting area and frontliner’s competences are the major factors that contribute to the failure points in SSO. In the next stage, the TRIZ contradiction analysis is used resulting twelve inventive principles. Furthermore, new service design of Garuda Indonesia’s SSO is proposed following the principles generated in TRIZ through service blueprint"

"Garuda Indonesia sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di Indonesia menawarkan berbagai macam pelayanan, salah satunya adalah layanan pada kantor penjualan. Berdasarkan survey sebelumnya menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada layanan kantor penjualan masih tergolong rendah apabila dibandingkan dengan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini dikarenakan konsep layanan yang dibuat Garuda Indonesia untuk kantor penjualan belum menyertakan voice of customers secara komprehensif. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan Kano Model serta Customer Journey Mapping untuk mengetahui atribut layanan apa saja yang sesuai dengan preferensi pelanggan, khususnya Platinum Members. Hasil Kano Model menunjukan bahwa terdapat beberapa atribut layanan pada kantor penjualan Garuda Indonesia yang termasuk ke dalam kategori “attractive” serta “one dimensional”. Hasil Customer Journey Mapping menunjukan bahwa terdapat dua aktivitas yang tidak disukai pelanggan, yaitu pada saat menunggu antrian serta pada saat menunggu proses pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini dilanjutkan dengan melaksanakan Focus Group Discussion untuk menentukan penyebab masalah serta rekomendasi untuk memperbaiki pelayanan saat ini. Kemudian dilanjutkan dengan menentukan prioritas rekomendasi menggunakan metode importance-performance analysis. Dimana terdapat empat rekomendasi yang perlu menjadi prioritas, yaitu penambahan jumlah frontliners pada saat peak hours, menyediakan fasilitas charging station, penyediaan mesin self city check-in serta penyediaan fasilitas penunjang layanan di Platinum Lounge.

---

Garuda Indonesia as one of the best airlines in Indonesia offers a wide range of services, one of which is sales office service. Based on previous surveys indicates that the customer satisfaction rating for sales office service is relatively low compared to the other services. It is due to the service design for sales office service does not yet include the voice of customer comprehensively. Therefore, this study uses the Kano Model and Customer Journey Mapping to determine services attributes which in line with customers (Platinum Members) preferences.

The Kano Model shows that there are several service attributes on Garuda Indonesia sales office included in “attractive” and “one dimensional” category. Customer Journey Mapping indicates that there are two disfavored activities, which is when waiting queue and waiting for service process. Therefore, this study followed by conducting the Focus Group Discussion to determine the problem’s causes as well as recommendations for improving current services. This study further followed by determining the priority recommendations using importance-performance analysis. The result shows that there are four recommendations need to be priorities, which are increasing the number of frontliners during peak hours, providing charging station, providing self city check-in machine and providing supporting facilities in the Platinum Lounge."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen dengan dimoderasi oleh variabel atmosfer pada objek penelitian restoran Sushi-Tei. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terhadap pengunjung Sushi-Tei dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 162 responden. Data yang didapat diolah menggunakan metode pengolahan data hierarchical regression untuk meihat pengaruh moderasi atmosfer pada restoran etnik. Model yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti model yang digunakan dalam penelitian Ha dan Jang (2010).Penelitian ini memberikan hasil bahwa semakin baik kualitas makanan dan layanan yang diberikan restoran maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dicapai. Selain itu, penelitian ini juga memberikan hasil bahwa terdapat peran positif dari atmosfer restoran terhadap hubungan antara kualitas makanan dan layanan yang diberikan restoran dengan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dicapai.

---

This research will assess the relationship between service quality and food quality with the level of customer satisfaction and customer loyalty, while moderated by the variable of atmosphere occurring at Sushi-Tei restaurants. This research uses questionnaires as data gathering method distributed to Sushi-Tei visitors with a recorded sample size of 162 respondents. The data is processed hierarchical regression for analyzing the effect of atmospherics in ethnic restaurant. The model used in this research replicates the same model used in the previous study of Ha and Jang (2010).

The result of this research indicates that the better food and service quality provided by the restaurant, the higher level of customer satisfaction and loyalty are achieved. Moreover, this research also yields a result showing that there is a positive impact from restaurant atmosphere on the relation between food and service quality with perceived customer satisfaction and loyalty."