Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKMasalah utama yang dihadapi Customer Service Department (CSD) PT.RPIadalah tingkat turnover yang mencapai 40%. Akibat dari turnover tersebut adalahtingginya biaya untuk recruitment, selection, placement, dan training untukkaryawan baru serta terhambatnya rencana perusahaan untuk mengembangkanone stop logistic contact. Tingginya tingkat turnover di CSD teijadi karenabeberapa alasan yang semuanya mengarah kepada kecenderungan burnout padaCustomer Service Representatives (CSR). Sebenarnya pihak managemen PT.RPItelah melakukan berbagai langkah untuk mengatasi masalah ini, namun langkahlangkahyang diambil belum mampu menurunkan tingkat turnover. Untukmengatasinya, penulis mengajukan rancangan career management untukditerapkan di CSD. Rancangan ini diharapkan dapat menurunkan tingkat turnoverserta dapat menjawab kebutuhan akan pengembangan CSD di masa yang akandatang. Career management yang diusulkan terdiri dari 3 tahap, yaitu tahapidentifikasi, tahap career strategy, dan tahap career appraisal. Masing-masingtahap memiliki rangkaian kegiatan yang perlu dilakukan baik oleh perusahaanmaupun oleh individu karyawan."

"Pelayanan merupakan suatu unsur yang sangat penting bagi perusahaan dalam rangka menjamin kelangsungan hubungan dengan pelanggan atau customer. Pada saat ini sudah banyak teknologi informasi dapat membantu unsur pelayanan sebagai senjata utama "dalam rangka menjamin kelangsungan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Untuk mencapai hasil yang terbaik, diperlukan satu rancangan sistem terpadu yang dapat mengoptimalkan proses kerja sama sekaligus sebagai pelayanan. Rancangan yang dibutuhkan adalah kombinasi beberapa teknologi informasi yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Thesis ini berdasarkan studi kasus pada model kerja sama atau kolaborasi perusahaan periklanan di Indonesia. Tujuannya adalah memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya dengan menggunakan teknologi informasi agar tercapai kepuasan pelanggan.

---

Services has now become an important part of business many companies to strengthen the relationship "with its customers. Nowadays the use of information technology could assist the services factors as the main weapon toward quality services to customers.

In order to achieve best result, the needs would be an integrated sistem that will optimize the collaboration process as well as services. The integrated system design is a combination several information technologies to fulfill the requirements.

This thesis was based upon collaboration models of advertising agencies in Indonesia as a case study. The objectives of this case study is to serve the best quality services to the customer by implementing information technology to satisfy the customer."

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."

"Perusahaan TA, sebagai perusahaan yang baru beroperasi sedang dalam masa pembangunan system di segala aspek. Faktor manusia merupakan perhatian utama bagi management, karena manusia yang mempengaruhi maju tidaknya perusahaan, tetapi manusia tidak selalu dapat menjaga konsistensi performancenya, ada unsur motivasi yang berperan. Pengaruh eksternal seperti sistem pengupahan, persaingan, sistem pengukuran performance, dapat mempengaruhi motivasi kerja seseorang, selain faktor dari pribadi karyawan tersebut. Untuk itu, sejak dini TA bermaksud membuat sistem yang dapat menjaga dan mempertahankan motivasi kerja karyawan, sehingga karyawan tidak hanya merasa nyaanan dalam bekerja tetapi juga terdorong untuk selalu meningkatkan performance kerjanya. Ada beberapa intervensi yang dapat dilakukan seperti: perumusan scheme salary yang lebih komprehensif tanpa menggunakan sistem insentif, membuat career path yang dapat menggambarkan perjalanan karir seseorang, membuat program nonfinancial reward melalui pengembangan budaya perusahaan seperti adanya recognition untuk improvement yang dilakukan, melibatkan karyawan higher performer dalam meeting dengan executive atau dilibatkan dalam proyek prestisius. Salah satu program untuk memotivasi karyawan dan dirumuskan sebagai management system dari perusahaan, adalah performance management system. Dalam performance management, selain konsep yang mendorong terciptanya pengembangan karyawan, juga dirunuskan format performance appraisal yang dapat mengukur hasil kerja karyawan."

"Program magang ini bertujuan untuk mempelajari dan memahami sistem manajemen karir pada departemen Sales PT Pfizer Indonesia serta perbandingannya dengan teori-teori yang ada. Dalam program magang ditemukan bahwa tingkat turnover yang tinggi dapat mengurangi kinerja perusahaan dan menambah cost dalam usaha menemukan sumber daya manusia yang baru dengan keahlian yang dibutuhkan perusahaan. Mempertahankan karyawan untuk tetap tinggal dalam perusahaan juga bukanlah suatu pekerjaan yang mudah. Penulis menemukan bahwa gaji yang tinggi belum tentu berhasil meyakinkan karyawan untuk tinggal dalam perusahaan. Menurut Badawy (2007), salah satu usaha yang dapat dilakukan dalam mempertahankan karyawan adalah sistem pengembangan karir yang baik. Untuk memenuhi hal ini, Human Resource Department pada PT Pfizer Indonesia memiliki suatu bagian khusus yang disebut Learning and Development, dimana penulis ditempatkan untuk menjalani program magang. Berdasarkan pengertian manajemen karir menurut Noe, ada empat tahap yang perlu dilalui yaitu Self Assessment, Reality Check, Goal Setting dan Action Planning. Sebagian besar tahapan ini juga ditemukan pada sistem manajemen karir yang dikembangkan di departemen Sales PT Pfizer Indonesia sehingga disimpulkan bahwa konsep manajemen karir PT Pfizer Indonesia sejalan dengan konsep yang dijelaskan Noe (2002) . Pada akhir program magang, penulis menemukan bahwa kurangnya sosialisasi mengenai manajemen karir pada PT Pfizer Indonesia menjadi suatu penghalang untuk memperoleh langsung dampak sistem manajemen karir terhadap turnover pada departemen Sales PT Pfizer Indonesia.

---

This internship program aims to learn and understand about career management system in Sales department of PT Pfizer Indonesia and to compare with existing theories. In this program, it was found that high employee turnover rate can reduce company perfomance and increase cost to find new talents. Retaining employees is not an easy thing to do. The writer found that high salary is not necessarily able to convince employees to stay in the company. According to Badawy (2007), a good career management system is one of some ways in order to retain employees. To fulfill this needs, the Human Resources Department of PT Pfizer Indonesia has a division called Learning and Development, in which the writer was placed as an apprentice. Based on the Noe?s definition, there are four stages career menagement, such as Self Assessment, Reality Check, Goal Setting and Action Planning.Most of these stages were found in career management system of PT Pfizer Indonesia so it can be concluded that career management system in Sales Department of PT Pfizer Indonesia is mostly the same with Noe?s definition. At the end of internship program, the writer found that lack of socialization about career management system in PT Pfizer Indonesia becomes a barrier to make it one of the way to decrease turnover rate especially in Sales Department."

"ABSTRAKDalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat, perusahaan selalu berusaha untuk menerapkan strategi dan kiat-kiat baru untuk memenangkan suatu persaingan. Salah satunya untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan adalah melalui outsourcing. Outsourcing adalah masa untuk mengontrakkan suatu kegiatan pada pihak luar umuk memperoleh layanan pekerjaan yang dibutuhkan, sehingga perusahaan dapat lebih fokus pada core activity-nya dan memanfaatkan kemampuan outsourcer-nya dalam mengerjakan non core activity-nya.PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan contoh perusahaan jasa telekomunikasi yang menerapkan outsourcing dalam usaha meningkatkan daya saingnya melalui pelayanan yang optimal.Dalam karya akhir yang berjudul Analisis Strategi Outsourcing Untuk Optimalisasi Pelayanan Customer Service 147 Pada PT Telekomunikasi lndonesia Tbk ini penulis bermaksud menganalisis penerapan strategi outsourcing yang diterapkan Telkom, serta menyarankan optimalisasi pelayanan Customer Service 147 dalam rangka outsourcing, sehingga dapat menunjang keinginan perusahaan sebagai customer centric company.Aktivitas yang dioutsourcing adalah pada unit layanan Call Center, yaitu Customer Service 1.47, tujuan yang dioutsourcing adalah layanan agent (operator) nya. Customer Service yang berkualitas tinggi membutuhkan investasi awal yang bila berjalan dengan baik dapat mengurangi biaya. Alasan Telkom untuk melakukan outsourcing pada layanan agent (operator) nya karena semakin banyaknya kebutuhan pelanggan yang harus terpenuhi dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki oleh Telkom, sehingga untuk mengatasinya,Telkom perlu menambah sumber dayanya melalui provider yang merupakan rekanan dari Telkom yaitu Kopegtel Bintang. Sebagai perusahaan outsourcer yang menyediakan tenaga kerja dan secara teknis menyediakan layanan operator, dapat memenuhi keinginan Telkom untuk meningkatkan layanannya kepada pelanggan sehingga lebih optimal.Tujuan Telkom melakukan outsourcing ini adalah untuk efektivitas dan efisiensi serta untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan, sehingga dapat lebih fokus pada core business-nya sebagai penyelengga jasa dan jaringan telekomunikasi nasional.Keuntungannya dengan melakukan outsourcing ini bagi Telkom. adalah dapat melepaskan pekerjaan yang bukan menjadi core-nya, sehingga dapat memberikan kinerja layanan yang lebih kompeten. Kuntungan lainnya adalah dapat mengoptimalisasi jumlah SDMnya, sehingga cost yang dikc!uarkan oleh perusahaan lebih kecil. Sedangkan kerugian dengan melakukan outsourcinf; ini adalah adanya transfer knmrledge kepada perusahaan outsourcer dan menyebabkan pemsahaan menjadi sangat bergantung untuk menunjang core business-nya.Aspek penting untuk memenangkan persaingan dalam bisnis telekomunikasi adalah dapat mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Jika dikaitkan dengan budaya perusahaannya "The Telkom Way 135" dengan asumsi dasamya adalah "Committed 2U", maka yang harus dilakukan oleh seorang agent (operatomya) adalah dapat menepati komitmennya kepada pelanggan, yaitu dengan menangani segala masalah dari pelanggannya baik berupa upaya untuk memperoleh informasi maupun keluhan dan saran.Dari hasil analisis ini didapatkan bahwa penilaian keberhasilan setiap agent (operator) dapat dilihat dari tercapainya Service Level Guarantee (SLG) yang menjadi tolak ukur dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap agent (operator) tersebut harus memperhatikan Key Performarnce Indicator dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Outsourcing tidak dilakukan secara operasional penuh karena resikonya tinggi dan ada pinalti yang lebih besar yang harus dibayarkan. Jadi Telkom, khususnya unit Layanan Call Center untuk customer service 147, melakukan outsourcing hanya service-nya saja yaitu berupa layanan operator, karena resikonya kecil dan masih memiliki margin.Persoalan yang dijumpai pada karya akhir ini adalah apakah dengan menerapkan strategi outsourcing ini dapat mengoptimalisasi pelayanan customer service 147 sehingga dapat menunjang keinginan perusahaan sebagai customer centric company. Saran mengenai hal-hal yang dapat dilakukan Telkom untuk merjngkatkan penerapan outsourcing, adalah meningkatkan kinerja layanannya dengan membuat penilaian tertulis dan terstandarisasi untuk mengontrol kinerja agent (operator) nya, serta saran kepada perusahaan outsourcer (Kopegtel Bintang) adalah memberikan penciidikan dan ketrampilan dengan latihan-latihan yang lebih optimal agar memiliki kepastin kualitas dan dapat memenuhi pedoman kerja dan standar operasi. Outsourcing dapat dilakukan bukan hanya di customer service 147, tetapi juga pada bidang-bidang lain yartg ada di unit Call Center, memotivasi karyawannya dengan membangun tim kerja serta meningkatkan promosinya agar lebih dikenal dan membantu memudahkan untuk memperoleh informasi."

"Tugas Akhir ini membahas mengenai human resource planning untuk Departemen Finance di PT. X. Perkembangan bisnis di PT. X yang melonjak sebesar hampir 300% dari tahun-tahun sebelumnya menyebabkan banyaknya proyek yang harus ditangani dan tentunya mempengaruhi penambahan tugas yang hams diselesaikan oleh sejumlah karyawan yang sudah ada. Dampak dari perkembangan bisnis yang melaju pesat tersebut tentunya juga dirasakan oleh departemen Finance. Dengan load pekeqaan yang sudah cukup tinggi dan membutuhkan tingkat ketelitian yang tinggi, maka tidak mengherankan jika karyawan merasa kewalahan dalam menyelesaikan tugasnya. Oleh karena itu peneliti memandang diperlukan adanya upaya perencanaan terkait dengan sumber daya manusia yang terdapat di PT. X dalam bentuk rancangan HRP agar target perusahaan pada departemen Finance dapat tercapai dengan efektif.Intervensi yang dirancang untuk mengatasi hal tersebut yaitu dengan menyusun human resource planning atau HRP. Tahapan HRP terdiri dari peramalan (forecasting) yang diperoleh hasil bahwa Departemen Finance di PT. X membutuhkan tambahan karyawan sejumlah 1 orang untuk menduduki jabatan Accounting Staff, kemudian ditentukan goal setting and strategic planning yang terkait dengan perencanaan seleksi & rekmtmen calon karyawan Accounting Staff. Tahapan terakhir dari HRP yaitu program implementation and evaluation yang berkaitan dengan implementasi dari rencana seleksi & rekmtmen serta bentuk evaluasi yang rencananya akan dilakukan selama setahun pelaksanaan HRP tersebut. Dalam hal ini analisa jabatan digunakan sebagai panduan dalam menjoisun prosedur seleksi & rekmtmen, serta sebagai panduan dalam menentukan persyaratan minimal yang hams dimiliki oleh calon karyawan.Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan human resource planning atau HRP bagi Departemen Finance di PT. X agar terdapat kesesuaian antara jumlah karyawan yang dibutuhkan (baik secara kuantitas maupun kualitas) dengan Perencanaan Bisnis pemsahaan sehingga target bisnis pemsahaan dapat tercapai dengan baik dan kesejahteraan {well-being) karyawan, baik secara profesional maupun personal dapat terpenuhi."

"Penelitian ini ingin menggambarkan proses penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk membentuk loyalitas pelanggan di konsultan jasa BUMN, yaitu PT Energy Management Indonesia (Persero). Pene!itian ini adalah pene!itian knalitatif dengan desain deskriptif analitis. Hasil penelitian menyaran.kan bahwa konsultan hams mampu menghantarkan nilai jasa yang memilild difurensiasi seloras dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, kemudian digrdirkan dengan saluran komunikasi pribadi yang tepa! akan terbentuk reputasi perusahaon. Reputasi ini yang membuat konsultan banyak diperbinenngkan sahingga dapat membentuk sikap positif, persepsi bail<, sena kepercayaan pada benak pengguna jasa. Pengalaman baik pengguna jasa juga mernbentuk kepuasan pelanggan yang pada akhimya berpotensi meraih kesetiaan pelanggan.

---

This research is designed to analyze the process of Customer Relationship Management in forming a customer loyalty in a state-owned consultant company, PT Energy Management Indonesia {Persero). This is a qualitative research with analytic descriptive design. The result of this research conveys that consultant/ hm; to serve the customer in a good manner. than it will be spread by appropriate personal communication chmmels. such as word of with and personal selling. As a result, the reputation grows. It will surely affect positive view, good perception. and trust of the costumers. Trust and fine experiences that gained have a potential tendency to get customer satisfaction, which at the entry would highly possible reach the customer loyalty."

"ABSTRAKDalam persaingan bisnis yang semakin ketat dimana pelanggan kini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa di dalam suatu industri, maka menjadi semakin mudah untuk pelanggan berpindah ke perusahaan pesaing yang menawarkan produk sejeins dengan harga yang lebih kompetitif. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan sebuah strategi dimana yang dilakukan adalah dengan lebih mendekatkan pada hubungan dengan pelanggan.Penuliasn karya akhir ini membahas mengenai efektifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. XYZ peruashaan penyedia jasa hygiene yang bertujuan untuk meingkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan pelanggannya.

---

ABSTRACTIn the tightness of the business competition customer are now faced with multiple choices of products and services in an industry, therefore it becomes much easier for customer to move to another competitor that offers the same products and services but with a much more compeititve price. In order to maintain the existing customers, there is need of a strategy that can create a bondness with the customers.This paper focuses on the effectivness of Customer Relationship Management that PT. XYZ a hygiene service company is trying to do to increase the relationship quality with the customers so it results in customer satisfaction."