Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pesatnya perkembangan teknologi informasi pada era global sangat berperan penting untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja suatu perusahaan dalam menjalankan proses bisnis. Oleh karena itu proses penanganan layanan TI juga perlu dikelola dengan baik agar dapat memberikan dampak positif bagi pencapaian tujuan startegis perusahaan. Permasalahan muncul di PT XYZ ketika penanganan layanan TI tidak dapat memenuhi target yang telah disepakati sehingga perlu dilakukan analisis dan perbaikan proses. Sebagian besar dari permasalahan tersebut adalah terkait dengan manajemen insiden.Pengumpulan data melalui observasi terhadap dokumen laporan TI dan wawancara kepada Kepala Divisi IT Operation PT XYZ dalam bentuk kuisioner sebanyak 31 pertanyaan yang mengacu pada Matrik Kelayakan ITIL Versi 3 untuk mengetahui tingkat kematangan proses manajemen insiden. Keluaran dari proses ini adalah kondisi manajemen insiden saat ini berada pada level 1.5 yaitu manajemen intent dan harapan dari manajemen IT Operation manajemen insiden berada di level 3.5 yaitu Quality Control. Dari kondisi tersebut, dilakukan analisis kesenjangan yang disajikan dalam bentuk tabel. Kemudian dari tabel tersebut, dilakukan perancangan proses/aktivitas yang diperlukan sesuai dengan kondisi manajemen insiden saat itu. Setelah mendapatkan rancangan proses/aktivitas, proses dilanjutkan dengan memetakan aktivitas tersebut terhadap matrik KPI manajemen insiden yang dapat digunakan sebagai acuan untuk pengukuran kinerja dari rancangan proses/aktivitas tersebut. Hasil dari penelitian ini adalah 4 buah rancangan proses/aktivitas yaitu Klasifikasi Insiden/Work Order, Proses/Aktivitas Eskalasi dan Notifikasi, Proses/Aktivitas Penutupan Insiden/Work Order, Pencocokan Insiden dengan basis data problem known-error berserta KPI dari masing-masing rancangan proses/aktivitas. Diharapkan dengan rancangan proses/aktivitas beserta KPI-nya tersebut dapat membantu mengatasi permasalahan yang terjadi dan meningkatkan tingkat kematangan proses manajemen insiden pada divisi IT Operation PT XYZ.

---

The rapid development of information technology in the global era very important role to improve the efficiency and effectiveness of a company’s performance in running business processes. Therefore the IT service management process also needs to be managed properly in order to provide a positive impact on the achievement of the strategic objectives of the company. Problems arise in PT XYZ when handling IT services can not meet the agreed targets that require analysis and process improvement. Most of these problems are related to incident management.

The collection of data through observation of documents and interviews of IT reports to the Head of IT Division PT XYZ Operation in the 31- question questionnaire form that refers to the Eligibility Matrix ITIL Version 3 to determine the maturity level of the incident management process. The output of this process is the current condition of incident management at the level of 1.5 that management intent and an expectation of the management of IT Operations Management in the level of incidence of 3.5 is Quality Control. From these conditions, the gap analysis presented in table form. Then from the table, do the designing process / activities required in accordance with the conditions at the time of incident management. After getting the design process / activity , the process is followed by mapping activity to incident management KPI metrics that can be used as a benchmark for measuring the performance of design / process the event.

The results of this study are 4 pieces of the design process / activity that Incident Classification / Work Order , Process / Activity Escalation and Notification , Process / Activity Incident Closure / Work Order , Matching incident with the known- problem database error along with KPI of each design process / activity . It is expected that the design process / activity along these KPIs can help overcome problems that occur and improve the maturity level of the incident management process on the IT Operations division XYZ ."

"Perancangan CMDB yang dilakukan di PT. XYZ bertujuan untuk membuat rekomendasi perbaikan CMDB yang diharapkan dapat mengatasi permasalahan yang terjadi di dalam divisi service operation and management khususnya departemen change management. Pada tahap awal, dilakukan observasi beserta analisis sehingga didapatkan akar masalah yang menyebabkan CMDB tidak terdata dengan baik dan juga tidak up-to-date. Akar masalah yang diambil dalam penelitian ini yaitu sistem tata kelola CMDB pada departemen change management tidak sesuai dengan standar. Tahap-tahap yang dilakukan pada penelitian ini dimulai dengan melakukan analisis terhadap proses configuration management saat ini yang telah dilakukan oleh PT. XYZ. Setelah itu dilakukan analisis pengukuran dengan menggunakan metrik sehingga diperoleh hasil metrik yang termasuk ke dalam kategori berbahaya dan tidak. Kemudian berdasarkan hasil analisis kondisi saat ini dibuat rancangan perbaikan proses dan atributatribut CMDB dengan mengacu kepada model aktivitas configuration management yang terdapat di dalam modul service transition pada ITIL versi 3 sebagai best practice.

---

The CMDB design carried out at PT. XYZ aims to make recommendations for improving the CMDB which is expected to solve problems that occur in the service operation and management division, especially the change management department. In the early stages, observation and analysis were carried out so that the root of the problem that caused the CMDB was not recorded properly and was not up to date. The root of the problem taken in this study is that the CMDB management system in the change management department is not in accordance with the standard. The stages carried out in this study begin with an analysis of the current configuration management process that has been carried out by PT. XYZ. After that, analysis of measurements using metrics is carried out in order to obtain the metric results that are included in the dangerous category and not. Then, based on the results of the current condition analysis, a process improvement design and CMDB attributes are made by referring to the configuration management activity model contained in the service transition module in ITIL version 3 as best practice."

"Menjaga kinerja layanan adalah kewajiban dari organisasi yang bergerak di bidang pelayanan. Penurunan kinerja layanan dapat berdampak pada penurunan tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Banyaknya gangguan yang terjadi serta lamanya waktu penanganan gangguan mengakibatkan penurunan tingkat ketersediaan layanan (availability) dan pencapaian target waktu penanganan gangguan (MTTR achievement). Sebagai organisasi penyedia layanan jaringan, kinerja layanan kepada pelanggan dipengaruhi oleh pengelolaan proses-proses TI yang ada di organisasi.Untuk mengetahui sejauh mana tingkat pengelolaan proses-proses TI di organisasi diperlukan pengukuran tingkat kapabilitas. COBIT 5 adalah kerangka kerja yang digunakan sebagai kerangka acuan untuk mengukur tingkat kapabilitas proses-proses TI dan dikombinasikan dengan kerangka kerja ITIL V3 2011 untuk membantu pemilihan proses-proses yang akan diukur tingkat kapabilitasnya.Metodologi dalam penelitian ini dimulai dari identifikasi permasalahan di organisasi, kemudian menentukan service lifecycle ITIL V3 2011 yang terkait dengan permasalahan dan melakukan pemetaan proses-proses pada service lifecycle ITIL V3 2011 tersebut dengan proses-proses pada COBIT 5.Dari hasil pemetaan diperoleh proses-proses COBIT 5 yang kemudian diseleksi kembali berdasarkan relevansi dengan permasalahan sehingga didapatkan proses-proses TI yang akan diukur tingkat kapabilitasnya. Dengan menetapkan target tingkat kapabilitas, kemudian dilakukan gap analysis dan prioritisasi perbaikan proses. Selanjutnya menentukan KPI (Key Performace Indicator) dan rekomendasi aktivitas setiap proses TI.Berdasarkan pengukuran tingkat kapabilitas proses menggunakan PAM (Process Assessment Model) didapatkan hasil bahwa tingkat kapabilitas proses-proses TI berada pada level 1 (performed) dan level 2 (managed). Untuk memperbaiki tingkat kapabilitas proses-proses TI tersebut, COBIT 5 telah memberikan panduan berupa rekomendasi aktivitas untuk setiap proses TI.

---

Maintaining the service performance is one of the obligation of the service company. Decreasing of service performance can impact on customer satisfaction and trust. Number and duration of problems cause decreasing levels of service availability and MTTR achievement. As a network service provider, the service performance to customers was affected by IT governance in the organization.

To determine the extent of the IT governance in the organization, assessment of capability level is required. COBIT 5 is a framework that used for assessing IT processes capability level and combined with the ITIL V3 2011 framework.

The methodology of this research is begin from the identification of problems in the organization, determine the ITIL V3 2011 service lifecycle related to the problems and mapping of processes in ITIL V3 2011 service lifecycle with processes in COBIT 5.

The result of mapping obtained IT processes of COBIT 5 and then these processes were selected based on relevance to the organization problems and assessed its process capability level. By define a target of process capability level, then gap analysis and prioritizing of processes improvement was performed. Furthermore determine KPI (Key Performace Indicators) and recommendation of activities of each IT process.

Based on assessment of process capability using PAM (Process Assessment Model) showed that the capability level of IT processes in the organization is level 1 (performed) and level 2 (managed). To improve it, COBIT 5 has provided guidance of recommendations for each IT process activities."

"Perkembangan teknologi dewasa ini sangatlah cepat dan telah mengubah sudut pandang maupun rencana strategis perusahaan. Ilmu mengenai teknologi informasi pun sudah mulai merambah sampai ke tingkat stratejik, tetapi masih banyak perusahaan yang belum bisa memetakan perkembangan teknologi informasi dari tingkat stratejiknya. PT XYZ merupakan perusahaan berbasis customer relationship marketing yang memberikan beberapa layanan untuk memenuhi kebutuhan bisnisnya. Beberapa dari layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layanannya. Pihak bisnis banyak mempertanyakan, apakah divisi TI memberikan semua yang dibutuhkan oleh bisnis dan apakah sesuai dengan perjanjiannya, dengan permasalahan ini maka akan dibuat dokumen perjanjian tingkat layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis yang diharapkan oleh dewan direksi PT XYZ. Namun, beberapa permasalahan tersebut memiliki ukuran-ukuran yang sebelumnya tidak pernah didefinisikan, sehingga tidak dapat menghasilkan sesuatu yang dapat diukur dan dinilai. Penelitian ini berusaha untuk mengembangkan perjanjian tingkat layanan yang sesuai dengan standar formal yang belum ada di PT XYZ menggunakan standar ISO 20000 dan kerangka kerja ITIL V3 2011 serta mengembangkan ukuran yang dapat diukur dan dinilai. Perjanjian tingkat layanan ini akan berisi 19 bagian yang ditiap-tiap bagiannya akan menyesuaikan karakteristik dari layanan dan perusahaannya.

---

The development of technology nowadays is very rapid and has changed companies viewpoints and strategic plans. The science of information technology has also penetrated into strategic level, but many companies still haven’t been able to map the information technology development from the strategic level. PT XYZ is a customer relationship marketing based company which gives services to fulfill its business needs.

Some of their services have issues in regards to the service capabilities. The business authorities have been questioning if the IT Division have provided all that is needed by the business according to the agreement. Therefore, a service level agreement document will be made according to the business needs expected by the authorities of PT XYZ. However, some of those issues have measures that have never been defined before, which lead to creating something that cannot be measured and assessed.

This research tries to develop a service level agreement based on formal standard which has not been applied at PT XYZ, using ISO 20000 standard and ITIL V3 2011 framework, and also to develop measurable and assessable measurements. This service level agreement will contain 19 different parts, where each will be customized based on the characteristics of the services and companies themselves."

"PT XYZ adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Fast Moving Consumer Goods (FMCG) di Indonesia. Saat ini departemen manajemen Sistem Informasi PT XYZ memiliki lebih dari 80 jenis layanan Teknologi Informasi (TI) yang beroperasi. Jumlah layanan yang cukup banyak memerlukan pengelolaan manajemen layanan TI yang baik. Permasalahan ditandai dengan tidak tercapainya SLA penyelesaian incident sejak tahun 2020 hingga 2021. Dari 24 bulan data yang didapatkan, hanya tujuh bulan saja yang persentase SLA bulanannya dapat tercapai. Penelitian ini memetakan permasalahan ke dalam tiga proses dalam kerangka kerja ITIL v3 2011 yaitu incident management, change management, dan problem management. Analisis data menggunakan metode mixed method yaitu kuantitif dengan melakukan evaluasi menggunakan OGC self-assessment tools dan kualitatif dengan melakukan studi pustaka, wawancara, dan observasi untuk memperdalam pengetahuan dari jawaban evaluasi yang didapatkan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, kondisi manajemen layanan TI di PT XYZ saat ini yaitu Incident Management berada pada level 2-Process Capability, Change Management pada level 2.5-Internal Integration, dan Problem Management pada level 1.5-Management Intent. Hal ini menunjukan evaluasi manajemen layanan TI saat ini kurang memuaskan dan mempengaruhi kualitas layanan TI yang diberikan. Oleh karena itu penelitian ini juga merancang analisis rekomendasi sebagai saran dalam meningkatkan kualitas manajemen layanan TI.

---

XYZ is one of the companies engaged in the Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) in Indonesia. Currently, XYZ’s Information System Management Department has more than 80 types of Information Technology (IT) services in their business operation. Many services require good IT service management. The problem was marked with the failed achievement of incident resolution SLAs from 2020 to 2021. Within 24 months, the monthly SLA percentage was only achieved seven times. This study maps the problems into three processes based on ITIL v3 2011 framework: Incident Management, Change Management, and Problem Management. The Data analysis used a mixed-method method, a quantitative method by using OGC self-assessment tools and qualitative methods by conducting literature studies, interviews, and observations to deepen knowledge from the evaluation answers obtained. Based on the results of this study, the current condition of IT service management at XYZ are Incident Management at level 2-Process Capability, Change Management at level 2.5-Internal Integration, and Problem Management at level 1.5-Management Intent. The result shows that the current IT service management is unsatisfactory and affects the quality of the IT services provided. Therefore, this study also designed an analysis of recommendations to be used as a reference in improving the quality of IT service management.

"

"IT Change Management sudah diimplementasikan oleh PT XL Axiata Tbk. sejak 2011. Namun berdasarkan hasil audit yang dilakukan pada tahun 2013, disebutkan bahwa penerapan IT Change Management masih kurang memberikan kontribusi yang signifikan, sehingga perlu dilakukan tahap analisis dan perbaikan. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengevaluasi dan mengidentifikasi perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan keefektifan dari penerapan IT Change Management yang telah ada di XL dengan menggunakan framework ITIL versi 3. Tahap pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi terhadap dokumen kebijakan dan Focus Group Discussion. Selanjutnya, dilakukan tahap analisis kesenjangan antara kondisi saat ini dengan kondisi ideal untuk menemukan bentuk rekomendasi perbaikan yang diperlukan berdasarkan prioritasnya. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa, saat ini IT Change Management XL telah berada pada level 3 ? ?Product?, sehingga untuk meningkatkan level kematangannya ke level selanjutnya, XL IT Change Management perlu melakukan beberapa perbaikan baik dari sisi people dan process, seperti: membentuk Change Process Owner dan ITSM Executive Committee, merancang mekanisme evaluasi, failure report dan validasi, merancang proses penanganan escalation approval, unauthorized change dan emergency karena business urgent, merancang matriks kategori berdasarkan prioritas, meningkatkan post implementation review dengan menyertakan informasi-informasi yang dibutuhkan, serta menambahkan komponen informasi mengenai tujuan bisnis.

---

IT Change Management has been implemented in PT XL Axiata Tbk. since 2011. Unfortunately, 2013 annual audit result revealed IT Change Management incapability to give significant contribution for company, therefore XL need to analyze all of the gaps to improve its existing process. This study was conducted in order to evaluate and identify process improvements that can be implemented for improving XL IT Change Management effectiveness by referring to ITIL framework version 3. Data collection is conducted by observing the policy document and performing Focus Group Discussion. Furthermore, gap analysis is performed to compare current and expected condition in determining the design recommendations based on priority. The results of this study indicate that, currently IT Change Management XL has reached maturity level 3 ? ?Product?. In order to elevate its maturity to the next level, XL IT Change Management need to implement some improvements on both aspects: people and process, such as: formalize Change Process Owner and ITSM Executive Committee as a new role, design evaluation, failure report and validation mechanism, design escalation, unauthorized and emergency for business urgent handling process, design matrix categorization based on priority, improve post implementation review process with additional information, and add information from business perspective."

"Permenlu Nomor 04 tahun 2016 tentang Kebijakan Tata Kelola Informasi dan Komunikasi Kementerian Luar Negeri dan Perwakilan Republik Indonesia menyatakan bahawa Permenlu tersebut sebagai landasan hukum dan pedoman bagi Kementerian dan Perwakilan dalam penyusunan, penetapan petunjuk pelaksanaan dan prosedur TIK. Pustik KP merupakan satuan kerja yang bertanggung jawab dengan layanan teknologi informasi di Kementerian Luar Negeri. Berdasarkan laporan kinerja Pustik KP, salah satu kendala yang dihadapi dalam pencapaian indikator kinerja utama Indeks PeGI adalah belum lengkapnya instrument kebijakan tata kelola yang mengatur aspek pengelolaan governance dan aspek penatalaksanaan manajemen teknologi informasi dan komunikasi di Kemenlu. Salah satu instrument kebijakan yang belum tersedia pada domain tata kelola adalah dokumen Service Level Agreeement SLA layanan TI. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan FGD terhadap pejabat dan pengelola layanan TI di Pustik KP sebagai penyedia layanan di Kemenlu, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk proses negosiasi dari sisi pengguna, dilakukan wawancara dengan perwakilan dari setiap satuan kerja di Kemenlu yang terdiri dari 14 responden. Selain itu, pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi dan studi dokumen. Hasil kesepatan pada dokumen SLA, di validasi ulang kepada penyedia layanan, pengguna layanan dan pakar untuk mendapatkan dokumen perjanjian tingkat layanan untuk layanan teknologi informasi. Dari penelitian ini, diperoleh SLA layanan TI yang dapat membantu pencapaian indikator kinerja utama Pustik KP dan berpengaruh pada pencapaian rencana strategi Kemenlu.

---

Ministry of Foreign Affairs Regulation Number. 04 of 2016 on the Information and Communication Governance Policy of the Ministry of Foreign Affairs and the Representative of the Republic of Indonesia declares that the regulations is a legal basis and guideline for Ministries and Representatives in the preparation, stipulation of implementation guidelines and ICT procedures. Pustik KP is a responsible work unit with information technology services in the Ministry of Foreign Affairs. Based on the performance report of Pustik KP, one of the obstacles faced in achieving the key performance indicators of the PeGI Index is the incomplete governance policy instrument governing governance and management aspects of information and communication technology in the Ministry of Foreign Affairs. One of the policy instruments not yet available on the governance domain is the Service Level Agreeement SLA document of the IT service. The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011.

This research is a qualitative research with case study category. Data collection is done through interviews and FGDs to officials and managers of IT services in Pustik KP as service providers in Kemenlu, as well as IT service user representatives. For user side negotiation process, interviews with representatives of each work unit in Kemenlu consist of 14 respondents. In addition, data collection is also done by observation and document studies. The results of accuracy on SLA documents, re validated to service providers, service users and experts to obtain service level agreement documents for information technology services. From this research, obtained SLA IT service that can help the achievement of KP Pustik main performance indicator and influence on achievement of strategic plan of Kemenlu."

"Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana penerapan serta pencapaian tingkat kapabilitas tata kelola TI pada PT XYZ. Analisa juga dilakukan untuk memberikan rekomendasi kepada PT XYZ terkait gap yang terdapat pada hasil penilaian tata kelola TI dengan target perusahaan. Metodologi yang digunakan untuk pengukuran tingkat kapabilitas adalah kerangka kerja COBIT 5.Hasil yang dicapai menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas PT XYZ saat ini yaitu 2,00 yang berarti berada pada level 2 (managed process), yang mana telah sesuai dengan target jangka pendek perusahaan. Kesimpulan adalah tata kelola TI pada PT XYZ telah diimplementasikan dengan cukup baik oleh perusahaan namun belum dapat mencapai target jangka panjang perusahaan yaitu tingkat kapabilitas yang berada pada level 3.

---

This thesis aims to analysis how the implementation and achievement capability level of IT Governance at PT XYZ. Analysis was also conducted to give recommendations to the PT XYZ related gap that found in IT governance assessment results with the target company. The methodology used to measure the level of capability is COBIT 5 framework.

The results indicate that the level of capability XYZ is 2.00, which means at the level 2 (managed process), which has been in accordance with the company's short-term target. The conclusion is IT governance at PT XYZ has been implemented quite well by the company but has not been able to achieve the company's long-term target is the level of capability that is at level 3."

"Peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi awalnya hanya sebagai pendukung untuk proses pengolahan data, namun saat ini telah mengalami pergeseran fungsi dari support kepada strategic. Pemanfaatan SI/TI harus selaras dengan strategi bisnis organisasi untuk menghasilkan nilai tambah (value added) serta menciptakan keunggulan kompetitif (competitive advantage) bagi organisasi. PT ABC merupakan perusahaan maskapai penerbangan kargo di Indonesia. Maskapai ini mengoperasikan layanan kargo di beberapa wilayah di Indonesia dan di beberapa negara yang berada di kawasan asia tenggara Peran TI di PT ABC sangat stratejik dan digunakan untuk mendukung bisnis proses nya sehari-hari, oleh karena itu PT ABC memberikan layanan TI untuk mendukung bisnis proses perusahaan, namu beberapa layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layananannya dan belum memenuhi apa yang seperti diharapkan oleh pihak bisnis, belum adanya dokumen kesepakatan mengenai kemampuan layanan TI membuat kinerja divisi TI tidak terukur.Berdasarkan permasalahan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk merancang Service Level Agremeent terkait layanan TI di PT ABC dan Standar proses manajemen layanan TI. Perancangan Service Level Agreement digunakan ITIL V3 2011 dimana pada ITIL v3 2011 telah disediakan pedoman mengenai perancangan SLA, sedangkan untuk Standar proses manajemen layanan TI digunkan standar international ISO 20000. Perjanjian tingkat layanan ini terdiri dari 12 bagian yang telah disesuaikan dengan karakteristik dari layanan dan perusahaannya dan terdapat 6 proses yang harus dijalankan sesuai dengan standar manajemen tingkat layanan TI yang terdapat di ISO 20000.

---

The Role of IT in organizations was initially only used to support data processing but now its function has shifted from support to strategic functions. IS/IT utilization have to be align with organization’s business strategy to create value added and competitive advantage for the organization. PT ABC is a cargo airline company in Indonesia.

This airline operates cargo services in several area in Indonesia and several countries in South East Asia. IT holds a very strategic role in PT ABC. It is used to support the organization's daily business processes. Therefore, PT ABC uses IT services to support its business processes. However, some of the services still have problem about its capability and have not met its business expectation. The absence of IT service level agreement makes the performance of IT Division unmeasurable.

Based on the problems above, the objective of this research are to design a Service Level Agreement related to IT services in PT ABC and design the standard of IT Service Level Management Process. Designing Service Level Agreement utilizes ITIL v3 2011, having ITIL v3 2011 has provided the guidance to design SLA, whereas the standard of IT Service Level Management utilizes international standard of ISO 20000. This service level agreement consists of 12 sections that have been adapted to the characteristics of the service and the company. There are 6 processes that must be performed based on the standard of IT."

"Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi pada sektor pemerintahan mendorong penyediaan layanan TIK yang semakin berkualitas sehingga diharapkan kinerja semakin efektif dan efisien. Berdasarkan wawancara dan observasi kondisi saat ini diketahui bahwa Div TIK Polri belum mempunyai struktur service desk untuk menangani insiden, pelaporan gangguan serta permintaan layanan dari pengguna TIK. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dibuat rancangan desain service desk yang sesuai dengan kebutuhan organisasi Div TIK Polri. Penelitian ini diawali dengan kegiatan wawancara, observasi dan studi literatur dokumen organisasi dilakukan untuk mengetahui kondisi saat ini terkait implementasi manajemen layanan teknologi informasi sehingga diperoleh kebutuhan rancangan service desk yang sesuai. Langkah selanjutnya dengan melakukan pemetaan rancangan service desk, dengan menggunakan kerangka kerja ITIL 4, berpedoman pada kebijakan dan prosedur yakni MPTIK Polri dan dokumen Tata Kelola TIK Polri serta model dan komponen service desk yang akan menghasilkan draft rancangan service desk. Tahap selanjutnya menguji rancangan yang telah dibuat dengan triangulasi yakni meminta pendapat dari pakar/ahli ITSM, wawancara dengan stakeholder serta studi literatur. Melakukan validasi rancangan service desk untuk menghasilkan rancangan yang akan dijadikan rekomendasi rancangan desain service desk yang tepat untuk Div TIK Polri sehingga meningkatkan layanan TIK kepada pengguna.

---

The use of information and communication technology in the government sector encourages better quality ICT services so that performance is more effective and efficient. Based on interviews and observations of current conditions, it is known that the ICT Division of INP does not yet have a service desk structure for reporting, disturbance reporting and service requests from ICT users. Based on this, it is necessary to design a service desk design in accordance with the needs of the ICT Division of INP. This research begins with interviews, observations and document literature studies conducted for current conditions related to the implementation of information system management in order to obtain the need for an appropriate service desk design. The next step is to do a service design mapping, with the ITIL 4 framework, guided by policies and procedures (MPTIK Polri and ICT Governance documents) as well as service desk models and components that will produce a service desk design. The next stage of the design that has been made by triangulation is the opinion of the ITSM experts, interviews with stakeholders and literature studies. Validating the design of the service desk to produce a design that will be the design of the service desk that is the best for the ICT Division of INP so as to improve ICT for users."