Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Munculnya Low Cost Airlines dan skema pengurangan biaya merupakan ancaman besar bagi Full Service Airlines yang menyediakan layanan unggul. Low Cost Airlines mengubah pola harga pasar penerbangan dengan menetapkan harga rendah yang berakibat pada penghapusan layanan tambahan. Penelitian-penelitian terdahulu telah menyelidiki alasan orang-orang memilih Full Service Airline dibanding Low Cost Airline atau sebaliknya. Penelitian ini mencoba untuk memprediksi kepuasan dan intensi perilaku dari penumpang full service dan low cost airlines dengan menguji peranan value for money nilai uang, kualitas layanan, dan citra maskapai penerbangan. Structural Equation Modeling dengan menggunakan Partial Least Square digunakan untuk menguji pengaruh nilai uang, kualitas layanan, dan citra maskapai penerbangan terhadap kepuasan pelanggan dan intensi perilaku mereka.Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk penumpang full service airlines, kualitas layanan memainkan peran penting untuk mempengaruhi intensi perilaku, sedangkan untuk penumpang low cost airlines, nilai uang yang dirasakan lebih dipentingkan. Namun, pengaruh nilai uang dan kualitas layanan tidak bisa secara langsung memprediksi intensi perilaku penumpang. Melainkan, intensi perilaku dari penumpang full service dan low cost airlines dapat dicapai melalui jalur kronologis kualitas layanan/nilai uang- kepuasan pelanggan-citra maskapai penerbangan-intensi perilaku.

---

The emergence of Low Cost Airlines and their cost reduction schemes is a major threat to Full Service Airlines that are driven by superior services. Low Cost Airlines changed the price pattern of airline market by setting a low price which results in eliminating additional services. There has been research investigating the reasons of people choosing Full Service Airline over Low Cost Airline or vice versa. This research attempts to predict satisfaction and behavioral intentions of full service and low cost airline passengers by examining the role of value for money, service quality, and airline image. Structural Equation Modeling by Partial Least Square was employed to test the effect of value for money, service quality, and airline image on customer satisfaction and their behavioral intentions.

Results revealed, for full service airline passengers, service quality plays an important role to affect behavioral intentions, whereas for low cost airline passengers, perceived value for money is more concerned. However, the influence of value for money and service quality cannot directly predict the passengers rsquo behavioral intentions. Instead, the behavioral intentions of full service and low cost airline passengers can be achieved through the chronological path of service quality value for money customer satisfaction airline image behavioral intentions."

"Tesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen dengan tujuan utama menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaxuh terhadap loyalitas konsumen. Penelilitian ini dilakukan berdasarkan metode survey dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan terkait kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Ioyalitas konsumen. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen fast food ayam goreng di Indonesia adalah faktor reliability dan responsiveness dan menyarankan industri fast food ayam goreng di Indonesia agar memperhatikan faktor reliability dan responsiveness tersebut guna mempertahaukan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

---

The focus of this study is to discuss the relationship between service quality and customer loyalty with the main purpose to determine the dominant factors of service quality affecting customer loyalty. This research used survey method by collecting questioners which consist of statement about service quality and customer loyalty. Finally we can get information about the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty. This research concludes that the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty are reliability and responsiveness and this research also suggests to Indonesian fried chicken fast food industries to pay attention for these factors so that it may stabilize and raise customer loyalty."

"Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan transportasi maskapai pada kelas low-cost carrier di Indonesia dengan mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menerapkan model Pakdil dan Ozlem (2007). Variabel penelitian dimensi kualitas pelayanan maskapai yang didapatkan dari model, disesuaikan dengan pendapat beberapa ahli. Beberapa pendapat tersebut dielaborasi menggunakan bantuan metode AHP. Dari hasil penyesuaian krteria, terjadi pengurangan kriteria pada tiga dimensi dari kedelapan dimensi yang ada. Analisis kualitas pelayanan maskapai pada penelitian ini membuktikan bahwa nilai ekspektasi dan persepsi konsumen masih berbeda secara signifikan. Perbedaan yang signifikan antara nilai persepsi dan ekspektasi mengindikasikan layanan yang kurang berkualitas. Dimensi Responsiveness menjadi dimensi yang menyumbang nilai kesenjangan terbesar diikuti oleh dimensi flight patterns, empathy, reliability and assurance, image, dan availibility.

---

This study analyzes service quality of low-cost carrier airline in Indonesia through measuring consumer expectation and perception. This study was conducted using Pakdil and Ozlem (2007) model. Based on the model, the research variable consist of airline service quality dimensions adjusted by expert judges. The expert judges elaborated with AHP methods. The result adjusting process are criteria reduction in three dimensions out of eight dimensions existing airline service quality. The airline service quality analysis in this study prove that consumer expectation and perception have a significant difference. The significant difference between expectations and perceptions score indicates that airline service quality is bad. Responsiveness dimension is a dimension with biggest gap value, followed by flight patterns, empathy, reliability and assurance, image, and availibility."

"Tingginya potensi pasar layanan TV berbayar di Indonesia yang dibarengi dengan munculnya banyak operator baru membuat persaingan industri ini menjadi sangat ketat sehingga loyalitas konsumen dinilai sebagai faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan bisnis. Penelitian ini merupakan sebuah studi kuatintatif dengan 179 responden pelangan TV berbayar di area Jabodetabek, dengan tujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust, switching cost, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan terbukti signifikan mempengaruhi trust dan kepuasan konsumen, selain itu switching cost dan persepsi harga terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.Namun demikian trust dan kepuasan konsumen tidak terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, demikian juga dengan kualitas pelayanan yang tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal menarik ditemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan trust, namun pengaruh keduanya terhadap loyalitas tidaklah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak bergantung pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, seperti yang selama ini ditekankan. Faktor lain seperti switching cost dan persepsi harga juga ternyata menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi bisnis guna meningkatkan loyalitas konsumen layanan TV berbayar.

---

Big market potentiality of pay-TV in Indonesia along with the emergence of many new service providers has made the market very competitive nowadays. This condition turns customer loyalty into one of the most crucial factor for the success of the business itself. This is a quantitative study with 179 customers of Pay-TV service located in Jabodetabek area as respondents, purposed to examine the effect of service quality, customer satisfaction, trust, switching cost, and price perception on customer loyalty in pay-TV services in Indonesia. The result shows that switching cost and price perception significantly affect customer loyalty on pay-TV services.

Interesting findings are that eventough service quality strongly affecting customer satisfaction and trust, in fact the effects of both variabels on customer loyalty was not significant. In business aspect, these results shows that customer loyalty was not determined by service quality and customer satisfaction, as has always been emphasized. In fact, other aspects like switching cost, and price perception has turn out to be the important factors to be considered in developing business strategies to increase the customer loyalty in pay-TV services in Indonesia."

"Airlines are facing challenges from high cost structures and intense competition. This has made airlines universally look for opportunities to generate ancillary revenue, additional income apart from their main sources, including Full Service Carriers (FSC). Measuring consumers willingness to pay is pivotal in pricing and estimating ancillary revenue demand. This study analyzes the impact of customers type of journey, purpose of journey, length of flight, and type of flight on willingness to pay (WTP) of Garuda Indonesias ancillary revenues, which comprises of unbundled products and commission based income. This paper conducts a survey to Garuda Indonesias customer with total 204 respondents and follows quantitative non-parametric method to identify and describe the relationship between the WTP of Garuda Indonesias ancillary revenue and all variables of interest. The study finds that passengers value more the unbundled products than the commission-based products. It is also find differences in WTP for particular ancillary products and services based on purpose of journey, length of flight, and type of flight class.

---

Maskapai menghadapi tantangan dari struktur biaya tinggi dan persaingan ketat. Ini telah membuat maskapai secara universal mencari peluang untuk menghasilkan pendapatan tambahan, pendapatan tambahan terpisah dari sumber utama mereka, termasuk Operator Layanan Lengkap (FSC). Mengukur kesediaan konsumen untuk membayar sangat penting dalam menentukan harga dan memperkirakan permintaan pendapatan tambahan. Studi ini menganalisis dampak dari jenis perjalanan pelanggan, tujuan perjalanan, lama penerbangan, dan jenis penerbangan pada kesediaan untuk membayar (WTP) dari pendapatan tambahan Garuda Indonesia, yang terdiri dari produk yang tidak diikat dan pendapatan berdasarkan komisi. Makalah ini melakukan survei kepada pelanggan Garuda Indonesia dengan total 204 responden dan mengikuti metode kuantitatif non-parametrik untuk mengidentifikasi dan menggambarkan hubungan antara WTP pendapatan tambahan Garuda Indonesia dan semua variabel yang diminati. Studi ini menemukan bahwa penumpang lebih menghargai produk yang tidak diikat daripada produk berbasis komisi. Juga ditemukan perbedaan dalam WTP untuk produk dan layanan tambahan tertentu berdasarkan tujuan perjalanan, lama penerbangan, dan jenis kelas penerbangan."

"Pencabutan kebijakan serta aturan pemerintah yang berkaitan dengan COVID-19 membuat sektor pariwisata kembali meningkat. Peningkatan pariwisata ini tentu kembali mendorong persaingan antar maskapai penerbangan di Indonesia untuk bisa menjadi pilihan pertama customer serta mempertahankan customer yang dimilikinya. Penelitian ini ingin meneliti apakah dengan meningkatkan Switching Cost dan Consumer Inertia akan semakin besar Customer Retention pada maskapai penerbangan di Indonesia. Pengolahan data dilakukan dengan metode SEM-PLS menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan Procedural Switching Cost dan Consumer Inertia berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pada maskapai penerbangan di Indonesia. Lebih lanjut, Financial Switching Cost juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention, namun harus melalui mediasi Consumer Inertia. Berdasarkan hasil analisis, diharapkan studi ini dapat berguna bagi maskapai penerbangan di Indonesia dalam meningkatkan Customer Retention masing-masing maskapai.

---

The lifting of government policies and regulations related to COVID-19 has led to a resurgence in the tourism sector. This increase in tourism is naturally driving competition among airlines in Indonesia to become the top choice for consumers and retain their existing customers. This study aims to investigate whether increasing switching cost and consumer inertia will lead to greater customer retention for airlines in Indonesia. Data processing was conducted using the SEM-PLS method with the SmartPLS application. The results of this study indicate that Procedural Switching Cost and Consumer Inertia have a significant impact on customer retention for airlines in Indonesia. Furthermore, financial switching cost also significantly affects customer retention, but it must be mediated through consumer inertia. Based on the analysis results, this study is expected to be useful for Indonesian airlines in enhancing their customer retention."

"Fokus dari laporan ini adalah untuk membahas pengaruh dari kualitas servis, nilai uang, dan kepuasan pelanggan terhadap intensi perilaku di maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service. Hasil penemuan ini menyatakan bahwa kualitas servis memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Nilai uang dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Hasil dari penelitian ini dapat membantu industri penerbangan baik maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service untuk memprediksi tindakan konsumen untuk pembelian masa depan sekaligus memberikan wawasan kepada departemen pemasaran dalam industri penerbangan.

---

The focus of this study is to examine the effect of service quality, perceived value for money, and customer satisfaction on behavioral intention in both low cost and full service airline. This study finds that service quality has positive effect towards behavioral intention. Perceived value for money and customer satisfaction also has positive effect towards behavioral intention. The findings of this study enable airline industry both low cost and full service airline to forecast future purchasing behavior and provide insights for the marketing departments."

"ABSTRAKHarga bahan bakar berdampak pada berbagai macam industry terutama transportasi. Dalam hal fluktuasi harga bahan bakar jet, maskapai penerbangan lah yang akan mendapatkan dampak langsung karena mereka membutuhkan bahan bakar jet untuk operasional sehari-hari. Dampaknya juga mempengaruhi return dari harga saham mereka. Menggunakan data panel yang terdiri dari maskapai full service dan maskapai low cost, penelitian ini melihat hubungan berbeda dimana maskapai full service memiliki hubungan dengan market return dan harga bahan bakar tetapi maskapai low cost hanya memiliki hubungan dengan market return. Sementara jika data diklasifikasikan sebagai negara maju dan berkembang, hasilnya cukup menarik dimana harga saham maskapai di developed countries memiliki hubungan dengan pengembalian pasar, harga bahan bakar, dan perubahan biaya bahan bakar di dalam perusahaan. Namun pada negara berkembang/developing countries, return saham maskapai hanya memiliki hubungan dengan inflasi.

---

Harga bahan bakar berdampak pada area yang luas terutama transportasi. Dalam hal fluktuasi harga bahan bakar jet, maskapai penerbangan lah yang akan mendapatkan dampak karena mereka membutuhkan bahan bakar jet untuk kegiatan operasional. Untuk melihat dampak harga bahan bakar jet dalam pengembalian harga saham maskapai, penelitian ini menggunakan data panel yang terdiri dari perusahaan layanan penuh dan maskapai berbiaya rendah yang terdaftar. Dalam model efek acak, operator layanan penuh memiliki dampak pada pengembalian pasar dan harga bahan bakar, tetapi biaya rendah hanya berdampak pada pengembalian pasar. Sementara jika data diklasifikasikan sebagai negara berpendapatan menengah ke atas & menengah ke bawah, hasilnya menarik karena stok maskapai negara berpenghasilan menengah ke atas berdampak pada pengembalian pasar, harga bahan bakar, dan perubahan biaya bahan bakar di dalam perusahaan. Namun, di negara-negara menengah ke bawah, pengembalian saham maskapai hanya berdampak pada inflasi."

"Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia diperlukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan jasa penerbangan dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa dari 35 atribut kualitas pelayanan terdapat 34 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan 1 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif.Hasil dari model Kano menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Attractive, 28 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori One-dimensional, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Must-be. 34 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan.Dari hasil House of Quality, didapatkan 5 technical requirement yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu: pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

---

Improving the quality of full service aviation services in Indonesia is needed to improve the competitiveness of the company. In this study, flight service quality is evaluated using SERVQUAL and Kano model method into QFD. The result of SERVQUAL method shows that from 35 service quality attributes there are 34 attributes with negative SERVQUAL gap and 1 attribute with positive SERVQUAL gap.

The results of Kano Model show that 4 service quality attributes have Attractive category, 28 service quality attributes have One dimensional category, 2 service quality attributes have Must be category. These 34 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain a quality improvement strategy.

From the House of Quality results, 5 technical requirements are required to improve the quality of service development of the certain quality of IT support services, using information systems to support activities, coordination between the units of service, improvement of standards and working procedures, and commitment to provide the best service."

"ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh e-Service Quality terhadap e-satisfaction, e-service quality terhadap e-trust, reputation terhadap e-trust, e-satisfaction terhadap e-customer loyalty dan e-trust terhadap e-customer loyalty, pada PT. Bank Central Asia Tbk. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Data penelitian dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner online yang dilakukan terhadap 122 nasabah pengguna mobile banking BCA yang merupakan follower dari akun twitter HaloBCA (@HaloBCA). Data dianalisis menggunakan Strucrula Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-customer satisfaction memberi pengaruh positif terhadap terbentuknya e-customer loyalty,  e-trust memberi pengaruh positif terhadap terbentuknya e-customer loyalty, e-customer satisfaction tidak memberikan pengaruh positif terhadap e-Trust, e-service quality memberi pengaruh positif terhadap terbentuknya e-satisfaction, Reputation tidak memberikan pengaruh terhadap e trust.

---

ABSTRACT

---

 

This study aims to explain the effect of e-Service Quality on e satisfaction, e-service quality on e-trust, reputation on e-trust, e satisfaction on e-customer loyalty and e-trust on e-customer loyalty, at PT. Bank Central Asia Tbk. This research uses quantitative research where research data is collected through surveys with online questionnaires conducted on 122 BCA mobile banking users who are followers of the HaloBCA twitter account (@HaloBCA). Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that e-customer satisfaction has a positive influence on the formation of e-customer loyalty, e-trust has a positive influence on the formation of e-customer loyalty, e-customer satisfaction does not have a positive effect on e-Trust, e-service quality has an influence positive towards the formation of e satisfaction, Reputation has no effect on e trust.

"