Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKDalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat, perusahaan selalu berusaha untuk menerapkan strategi dan kiat-kiat baru untuk memenangkan suatu persaingan. Salah satunya untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan adalah melalui outsourcing. Outsourcing adalah masa untuk mengontrakkan suatu kegiatan pada pihak luar umuk memperoleh layanan pekerjaan yang dibutuhkan, sehingga perusahaan dapat lebih fokus pada core activity-nya dan memanfaatkan kemampuan outsourcer-nya dalam mengerjakan non core activity-nya.PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan contoh perusahaan jasa telekomunikasi yang menerapkan outsourcing dalam usaha meningkatkan daya saingnya melalui pelayanan yang optimal.Dalam karya akhir yang berjudul Analisis Strategi Outsourcing Untuk Optimalisasi Pelayanan Customer Service 147 Pada PT Telekomunikasi lndonesia Tbk ini penulis bermaksud menganalisis penerapan strategi outsourcing yang diterapkan Telkom, serta menyarankan optimalisasi pelayanan Customer Service 147 dalam rangka outsourcing, sehingga dapat menunjang keinginan perusahaan sebagai customer centric company.Aktivitas yang dioutsourcing adalah pada unit layanan Call Center, yaitu Customer Service 1.47, tujuan yang dioutsourcing adalah layanan agent (operator) nya. Customer Service yang berkualitas tinggi membutuhkan investasi awal yang bila berjalan dengan baik dapat mengurangi biaya. Alasan Telkom untuk melakukan outsourcing pada layanan agent (operator) nya karena semakin banyaknya kebutuhan pelanggan yang harus terpenuhi dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki oleh Telkom, sehingga untuk mengatasinya,Telkom perlu menambah sumber dayanya melalui provider yang merupakan rekanan dari Telkom yaitu Kopegtel Bintang. Sebagai perusahaan outsourcer yang menyediakan tenaga kerja dan secara teknis menyediakan layanan operator, dapat memenuhi keinginan Telkom untuk meningkatkan layanannya kepada pelanggan sehingga lebih optimal.Tujuan Telkom melakukan outsourcing ini adalah untuk efektivitas dan efisiensi serta untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan, sehingga dapat lebih fokus pada core business-nya sebagai penyelengga jasa dan jaringan telekomunikasi nasional.Keuntungannya dengan melakukan outsourcing ini bagi Telkom. adalah dapat melepaskan pekerjaan yang bukan menjadi core-nya, sehingga dapat memberikan kinerja layanan yang lebih kompeten. Kuntungan lainnya adalah dapat mengoptimalisasi jumlah SDMnya, sehingga cost yang dikc!uarkan oleh perusahaan lebih kecil. Sedangkan kerugian dengan melakukan outsourcinf; ini adalah adanya transfer knmrledge kepada perusahaan outsourcer dan menyebabkan pemsahaan menjadi sangat bergantung untuk menunjang core business-nya.Aspek penting untuk memenangkan persaingan dalam bisnis telekomunikasi adalah dapat mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Jika dikaitkan dengan budaya perusahaannya "The Telkom Way 135" dengan asumsi dasamya adalah "Committed 2U", maka yang harus dilakukan oleh seorang agent (operatomya) adalah dapat menepati komitmennya kepada pelanggan, yaitu dengan menangani segala masalah dari pelanggannya baik berupa upaya untuk memperoleh informasi maupun keluhan dan saran.Dari hasil analisis ini didapatkan bahwa penilaian keberhasilan setiap agent (operator) dapat dilihat dari tercapainya Service Level Guarantee (SLG) yang menjadi tolak ukur dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap agent (operator) tersebut harus memperhatikan Key Performarnce Indicator dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Outsourcing tidak dilakukan secara operasional penuh karena resikonya tinggi dan ada pinalti yang lebih besar yang harus dibayarkan. Jadi Telkom, khususnya unit Layanan Call Center untuk customer service 147, melakukan outsourcing hanya service-nya saja yaitu berupa layanan operator, karena resikonya kecil dan masih memiliki margin.Persoalan yang dijumpai pada karya akhir ini adalah apakah dengan menerapkan strategi outsourcing ini dapat mengoptimalisasi pelayanan customer service 147 sehingga dapat menunjang keinginan perusahaan sebagai customer centric company. Saran mengenai hal-hal yang dapat dilakukan Telkom untuk merjngkatkan penerapan outsourcing, adalah meningkatkan kinerja layanannya dengan membuat penilaian tertulis dan terstandarisasi untuk mengontrol kinerja agent (operator) nya, serta saran kepada perusahaan outsourcer (Kopegtel Bintang) adalah memberikan penciidikan dan ketrampilan dengan latihan-latihan yang lebih optimal agar memiliki kepastin kualitas dan dapat memenuhi pedoman kerja dan standar operasi. Outsourcing dapat dilakukan bukan hanya di customer service 147, tetapi juga pada bidang-bidang lain yartg ada di unit Call Center, memotivasi karyawannya dengan membangun tim kerja serta meningkatkan promosinya agar lebih dikenal dan membantu memudahkan untuk memperoleh informasi."

"Kepuasan pelanggan masih menjadi topik utama dalam menjalankan bisnis perusahaan yang bergerak di semua jenis industri karena kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Salah satu faktor yang dapat mendorong tercapainya kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Trend terhadap Service Quality diawali pada tahun 1980an ketika para pemar menyadari bahwa kualitas produk tidak menjamin terpeliharanya competitive advantage.Beberapa dekade terakhir, kegiatan monopoli di bidang telekomunikxasi di Indonesia telah berubah dan pasar lebih terbuka dan lebih kompetitif. Sebagai hasil, banyak perubahan baik yang sifatnya mendasar dan fungsional telah terjadi di reformasi telekomunikasi Indonesia dan industri telekomunikasi Indonesia telah berkembang termasuk PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Regional II yang merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang menjalankan bisnisnya secara monopoli. Sejak menjadi perusahaan milik publik, Telkom menghadapi tantangan baru, yaitu bagaimana memenangkan kompetisi karena banyak operator baru yang menjadi pesaing. Oleh karena itu, Telkom telah mengganti strateginya dengan menggunakan pendekatan customer-centric. Strategi ini diambil karena era konvergensi digital temyata menghasilkan kebijakan baru dimana suksesnya pemain tidak hanya terletak pada penguasaan teknologi, kepemilikan jaringan, atau kemampuan memproduksi layanan, melainkan kemampuan dalam memahami kebutuhan, masalah, dan harapan pelanggan. Untuk menjadi perusahaan yang berbasis pelanggan, maka seluruh kegiatan operasional TELKOM harus fokus ke pelanggan. Dengan rumusan strategi Telkom yang baru yang bebasis pelanggan, seharusnya pelayanan yang diberikan semakin baik. Selama ini perusahaan belum pernah mengukur bagaimana kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggannya. Ada beberapa kejadian yang semakin berkembang bahwa persepsi pelanggan terhadap service quality mempengaruhi kencenderungan perilaku mereka. Kecenderungan dalam berperilaku merupakan hasil dari pengalaman dengan jasa atau informasi mengenai pelayanan tersebut. Sikap ini dilihat sebagai faktor yang menentukan perilaku konsumen terhadap penawaran di masa yang akan datang.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut dari Service Quality Telkom yang panting bagi pelanggan, mengetahui gap antara harapan pelanggan dengan pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Telkom, mengetahui pengaruh antara Service Quality dengan Customer Behavioral Intention.Metode yang digunakan adalah SERVQUAL merupakan salah satu alat pengukuran kualitas jasa yang paling popular dan banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran. Alat ini dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Target responden adalah pelanggan Telkom yang berusia minimal 17 tahun dan bertempat tinggal di wilayah Telkom Divre II dengan total sampel sebanyak 174 responden. Cara penarikan sampel yang digunakan adalah dengan teknik convenience sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis multirespon, analisis crosstab, analisis kepentingan - kinerja, analisis faktor, dan analisis regresi.Hasil penelitian terlihat bahwa atribut-atribut yang dianggap panting oleh pelanggan adalah ketepatan waktu pelayanan, kepastian waktu pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, pelanggan menerirna pelayanan yang telah dijanjikan dari karyawan TELKOM, dan TELKOM mengutamakan pelanggan dalam pelayanannya. Sedangkan menurut metode ServQual. masih terdapat kesenjangan antara ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima pelanggan TELKOM yaitu sebesar 0.602 dan dimensi yang paling besar gapnya adalah reliability. Dari hasil perhitungan, terdapat pengaruh persepsi terhadap CBI sebesar 14.9%.Saran yang dapat diberikan sebagai perusahaan yang berbasis pelanggan dan untuk meminimalisasi gap yang akan berdampak kepada perilaku pelanggan adalah Manajemen Telkom perlu mengkomunikasikan "kalau saya membuat janji, maka haruslah saya penuhi. Saya sadar bahwa kesalahan sedikit sungguh berarti banyak buat perusahaan" kepada karyawannya dan mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan dapat mengetahui secara pasti kapan komplain mereka akan diselesaikan. Telkom perlu meminimalisasi kesalahan dengan memberikan pelayanan "no mistake" melalui pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork agar komplain dapat diselesaikan dalam waktu yang singkat sehingga pelanggan merasa tidak di ping pang, dan pelayanan dapat diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk dapat senantiasa mengutamakan pelanggan dalam pelayanannya, sebaiknya Telkom memperbaiki data pelanggan dan memaksimalkan penggunaannya sehingga program-program yang berhubungan dengan peningkatan empathi pelanggan dapat dijalankan secara optimal. Untuk atribut-atribut yang berada di kuadran D, dinilai terlalu berlebihan oleh pelanggan. Oleh karena itu sebaiknya atribut-atribut yang berada di kuadran D dikurangi tingkat pelayanannya minimal sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga investasi yang ditanamkan untuk atribut-atribut yang berada di kuadran D dapat dialihkan guna meningkatkan kualitas pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A. Apabila perusahaan ingin secara berkesinambungan memperbaiki kualitas pelayannya, sebaiknya dilakukan penelitian SERVQUAL secara rutin.

---

Customer satisfaction is still become a leading topic in every industries since customer satisfaction can influence the company's financial performance. A satisfied customer is a customer who feels that they gain values from the supplier, producer, or service provider. These values were originated from the products, services, systems or something that is emotional. One of the factor that leads to customer satisfaction is the quality of services that offered by a company to its customers. The Service Quality trend was began on 1980s where marketer realized that product quality did not guarantee competitive advantage. On the last few decades, Indonesian telecommunication monopoly has changed and the market became more open and competitive. As the result, a lot of fundamental and functional changes occurred in the Indonesian telecommunication reformation era and Indonesian telecommunication industry is developing, including PT Telekomunikasi Indonesia. Tbk Divisi Regional II - one of the telecommunication companies that run its business by monopolized the market. Since it?s became a public company, Telkom faced a new challenge, i.e. how to win the competition since many new operators arouse into competitors. Therefore, Telkom has changed its strategy by using customer-centric approach. This strategy was taken because digital convergence era resulting new policies where the player's success not only caused by technological capabilities, networking or service production, but rather on the ability to understand customer's needs, problems and expectations. To be a customer based company, all part of Telkom's operational activities have to be focused on its customer. Using this new strategy, the service should become better.

So far, the company never measures their customer service quality. Some developing cases showed that customer's perception about service quality influence their behavioral tendencies. These behavioral tendencies are the results from their experience that related to the service or information. This attitude viewed as a determining factor of consumer behavior in the future.

This research's purposes were to find out the most important Customer Service Quality attributes for Telkom, the gap between customer's expectation and customer's experience with Telkom's services, the relationship between Service Quality and Customer Behavioral Intention.

The method used in this research was SERVQUAL, i.e. one of the most popular and referred service quality measurement tools in management and marketing research. This tool was developed by A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. The respondent target was Telkom's customer, with minimum age 17 and domiciled in Telkom Divre I1 Area. Total sample was 174 respondents. The sampling method was convenience sampling while the analysis method used was descriptive analysis, multi responses analysis, cross tab analysis, interest-performance analysis, factor analysis, and regression analysis.

The result showed that for customers the most important service quality attributes are punctuality of service time, assurance of allocated service time for the customer, customer received the promised service from Telkom employee, and Telkom prioritized its customer on its service. While according to SERVQUAL method, there was a gap between customer's expectation and the service provided by Telkom, i.e. 0.602 and reliability dimension has the biggest gap. From the calculation we can see that all of five dimensions of service quality influenced customer behavioral intention with total numbers 14.9%.

Advice could be given to Telkom as a customer based company and to minimalized the gap that will affected customer's behavior is Telkom Management needs to communicate to their employee that "When i made promises, i have to fulfilled it. I realized that small mistakes mean so much for the company." And also to communicate to their customers about the service process provided by Telkom until the customers knew exactly when their complained can be settled. Telkom needs to minimalize mistakes by providing "no mistake" service through continous training and emphasized teamwork. Therefore, customer's complaints can be settled in a short time and services performed as promised. To be able to prioritize its customers, Telkom should improve the customer data base and maximalized the usage. Therefore all programs related to customer's empathy improvement can be optimized. The attributes found in D quadrant, were marked as too excessive by the customers. Therefore, those attributes need to be decreased at least to the level where the customer's expectation can be achieved so the investment made for the attributes in Quadrant D can be allocated to increase the service quality of attributes on Quadrant A. If the company wants to continuously improve its service quality, it should perform SERVQUAL research in a routine basis."

"Dalam menghadapi persaingan bisnis dalam industri jasa perbankan dibutuhkan strategi bagaimana menghadapi para pesaingnya. Di sisi lain, perilaku konsumen pada saat ini dipengaruhi oleh banyak tawaran dari perusahaan jasa perbankan yang semakin beraneka ragam sehingga konsumen menghadapi banyak pilihan untuk menggunakan jasa perbankan yang ditawarkannya. Daya tarik dari pelayanan jasa perbankan merupakan faktor-faktor yang dapat dikelola oleh pimpinan bank agar konsumen atau nasabah tertarik untuk menggunakannya, namun demikian masing-masing pelanggan/nasabah hanya tertarik kepada satu atau beberapa faktor yang mempengaruhinya. Beberapa faktor yang mempengaruhi antara lain adalah dimensi kualitas pelayanan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Pusat Jakarta sebagai objek penelitian merupakan salah satu bank milik pemerintah atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dituntut harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah di lingkungan persaingan jasa perbankan seperti milik pemerintah lainnya, bank swasta nasional, dan bank swasta asing.Pokok masalah dari penelitian ini meliputi sampai sejauh mana penerapan strategi segmentasi terhadap peningkatan pelayanan pelanggan pada unit customer service di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta; sampai sejauh mana penetapan sasaran sesuai dengan keinginan pelanggan; sampai sejauh mana posisi produk yang ditawarkan; serta sampai sejauh mana pelayanannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dan mengetahui kesesuaian segmentasi pasar dengan faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan; menganalisis proses dan kesesuaian penetapan sasaran pasar dengan keinginan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan; menentukan posisi produk terhadap pelanggan potensial; dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori segmentasi pasar yang menyatakan bahwa segmentasi adalah proses mengotak-ngotakkan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-kelompok potensial customers yang memiliki kesamaan kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respons yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pasar merupakan suatu usaha untuk meningkatkan ketepatan pemasaran perusahaan (Kotler, 1997 ; 221).Dimensi kualitas layanan yang diteliti dalam tesis ini meliputi persepsi nasabah ke dalam lima dimensi dasar kualitas layanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, yang kemudian dikembangkan menjadi delapan subdimensi. Data dikumpuikan melalui penyebaran kuesioner di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta untuk mengevaluasi respons pada unit customer service dari para pelanggannya. Hasil penyebaran kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mengetahui pengelompokan/segmentasi pelanggan menurut profil pelanggan serta menurut lima dimensi kualitas pelayanan pelanggan.Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dapat diketahui bahwa terdapat kesesuaian antara segmentasi produk yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan pada unit customer service terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Pengaruh tersebut dinyatakan dalam subdimensi yang terdiri dari reliability, competence, credibility, responsiveness, courtesy, accessibility, understanding, dan communication. Selain itu terdapat kesesuaian antara sasaran pasar yang dituju dengan keinginan konsumen yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan/nasabah dengan kategori skor bagus sampai dengan sangat bagus. Metode pengolahan yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil analisis faktor berdasarkan 150 responden terbagi dalam tiga subdimensi kualitas pelayanan yang dominan (reliability, competence, credibility). Dari delapan subdimensi kualitas layanan dapat diketahui variabel-variabel yang dominan yaitu subdimensi reliability yang meliputi rutinitas dan kecepatan penyampaian laporan rekening koran; subdimensi competence yang meliputi keterampilan petugas teller dalam melayani pelanggan/nasabah; dan subdimensi credibility yang terdiri dari kesesuaian antara promosi dengan pelayanan di cabang. Subdimensi responsiveness terdiri dari perhatian dan kesediaan petugas dalam melayani; courtesy yaitu keramahan dan keakraban pimpinan bank; accessibility yaitu kemudahan menemui pimpinan bank; understanding yaitu kesediaan petugas dalam memahami kesuiitan; serta communication yaitu cara petugas dalam menyampaikan/menjetaskan produk.Dari seluruh variabel yang diolah ternyata masing-masing dimensi/variabel yang dijabarkan ke dalam tiga subvariabel/subdimensi diperoleh satu faktor yang dominan di antara tiga subvariabel. Selain itu masing-masing variabel tidak saling mempengaruhi. Oleh karena itu perlu dilakukan pengkajian ulang terhadap faktor-faktor yang lebih tepat dan berpengaruh dalam analisis segmentasi pasar."

"Divisi Business Service (DBS) merupakan salah satu divisi fungsi yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom). DBS berperan dalam pengelolaan corporate customer menengah ke bawah atau Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). DBS menutup tahun 2018 dengan collection rate sebesar 79%. Collection rate yang rendah tersebut telah telah membawa kerugian bagi Telkom Group sebesar Rp 580 M. Keadaan DBS yang seperti ini perlu menjadi perhatian karena collection rate DBS di 2018 mengalami penurunan yang cukup signifikan dari tahun sebelumnya. Ditambah lagi, di tahun 2018, DBS adalah divisi dengan collection rate terendah dibanding divisi lain yang ada di Telkom. Collection rate yang rendah ini utamanya dipengaruhi oleh proses customer assessment di DBS yang saat ini masih belum memiliki pola yang tepat. Berdasarkan penjabaran di atas, penelitian ini mencoba mengeliminasi penilaian kualitatif yang yang terjadi pada customer assessment DBS. Penelitian ini akan merekomendasikan mekanisme customer assessment yang lebih efektif dengan adanya model matematika credit scoring yang di-develop melalui pendekatan regresi logistik. Dari hasil penelitian, didapatkan hasil bahwa ada 3 variabel finansial dan 3 variabel non-finansial yang mempengaruhi kelayakan customer, yaitu quick ratio, DER, EBIT/TA, reputasi bisnis, perkembangan industri, dan tingkat persaingan industri.

---

Divisi Business Service (DBS) is one of division in PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom). DBS scope of work is responsible in handling Small Medium Enterprise (SME) customer. In 2018, DBS closed the year with 79% in collection rate. This rate had been declining from prior years. Moreover, compared to other divisions in Telkom Group, DBS had the smallest number. This number has inflicted financial loss to Telkom of IDR 580 Billion. Low rate of collection rate mostly caused by bad customer assessment which is done in the beginning of sales process. From those facts, this research is determined to give better alternative in the customer assessment process by implementing credit scoring model. The model will be derived by using logistic regression method. As the result, there are 3 financial and 3 non-financial variables which are affect the customer worthiness which are quick ratio, DER, EBIT, business reputation, industry growth, and business competition. Moreover, it has been proven that the model developed could represent the real condition, thus can be implemented."

"Berbagai tekanan dihadapi TELKOM Tbk. dalam beberapa tahun terakhir ini, meliput tekanan peraturan khususnya berlakunya IJU no. 36/1999 tentang Telekomunikasi dan Cetak Biru Tetekomunikasi Indonesia yang mengakhiri hak monopoli dan mendorong persaingan; tekanan teknologi seria tekanan tuntutan konsumen.Tekanan-tekanan tersebut memaksa memungkinkan TELKOM melakukan diversifikasi konsentrik - disamping memperkuat bisnis lamanya - guna mempertahankan arus pendapatan dan pertumbuhannya. Diversifikasi dilakukan dengan memasuki segmen segmen baru dalam sektor telekomunikasi yaitu komunikasi internasional (SLI), internet, multimedia dan terutama telekomunikasi bergerak (mobile). Keseriusan TELKOM memasuki bisnis mobile juga didorong oleh kenyataan bawa pertumbuhan pasarnya selama ini sangat mengesankan demikian pula proyeksinya di masa mendatang.Dalam bisnis mobile, TELKOM pertama-tama menghadapi pilihan teknologi, karena saat ini di dunia dan di Indonesia ada 2 basis teknologi yang besar yaltu GSM dan CDMA masing-masing dengan berbagai kelebihan dan kelemahannya. GSM dengan konsumen yang dominan di indonesia akhirnya dipilih sebagai basis teknologi TELKOMobiIe. Selanjutnya karena teknologi mobile tenis berkembang dan karena saat ini menuju generasi ke-3 (3G) maka TELKOMobiIe juga perlu memilih tingkat evolusi mana pada transisi GSM tersebut yang akan diikuti. Dengan pilihannya pada GPRS TELKOMobile menempatkan diri sebagai pelopor teknologi di industrinya.Dalam industri teleport mobile, pasar Indonesia dikuasai secara oligopoli (differentiated oligopoly) oleh 3 pemain utama yaitu Telkomsel sebagai pemimpin pasarnya (pangsa pasar 45%), kemudian Satelindo dan Excelcomindo. Ketiganya yang menguasai 93% pasar pelanggan adalah operator dengan teknologi GSM. Di samping TelkoMobile, pertumbuhan pesat mobile di Indonesia juga telah mengundang banyak pemain barn lain baik regional maupun nasional. Pemain barn nasional yang patut diperhitungkan adalah Indosat melalui proyek IM3-nya.Untuk bersaing di industri yang makin kompetitif tersebut di samping keunggulan teknologi dan jaringan eksisting TELKOM, TELKOMobiIe juga memiliki peluang memanfaatkan sinergi dengan Telkomsel yang telah diakuisisi TELKOM (sehingga TELKOM menjadi pemegang saham mayoritas, 77,72%). Dengan demikian Telkomsel bisa dipandang sebagai pesaing sekaligus partner bagi TELKOMobile.Berdasarkan berbagai kondisi yang ada maka strategi yang disarankan bagi TELKOMobile adalah:- Integrasi parsial dengan Telkomsel khususnya dalam hal coverage jaringan.- Dari segi perusahaan, secara strategis memposisikan diri sedikit dibawah Telkomsel. Namun dari segi mutu produk di atas Telkomsel.- Strategi generik differensiasi.- Untuk layanan dasar yang ditujukan bagi pasar perorangan termasuk remaja, diferensiasi dengan kapasitas kartu SIM pra-bayar yang Iebih besar.- Untuk layanan nilai tarnbah yang ditujukan untuk pasar perusahaan dan profesional, diferensiasi berasal dan adopsi teknologi janingan pintar dan GPRS.- Dalam kaitan dengan rencana peluncuran (soft launching dan grand launching pada akhir Juni dan Agustus 2001), ada 2 alternatif strategi yang diusulkan. Alternatif pertama adalah diluncurkan dengan merek Telkomobile. Namun dalam angka panjang Telkomobile digabung dengan Telkomsel dan menjadi produk high-end Telkomsel.- Alternatif ke-dua, peluncuran dilakukan atas nama Telkomsel.Rumusan Masalah dalam tulisan ini adalah situasi yang dihadapi TELKOM sehîngga perlu memasuki bisnis mobile; pilihan teknologi yang dihadapi TELKOM di bisnis mobile; dan situasi persaingan yang dihadapi TELKOMobile serta perumusan strategi menghadapinya.Tujuan Penulisan adalah: menggambarkan situasi yang dihadapi TELKOM sehingga masuk ke bisnis mobile; menggambarkan situasi bisnis mobile yang dihadapi TELKOM dan strategi teknologinya sebagai pemain baru; dan memberikan alternatif strategi bagi TELKOMobile.Ruang Lingkup Penelitian adalah: obyek pengamatãn ada.lah PT.TELKOM Tbk. khususnya segmen jasa mobile yaitu proyek TELKOMob11e; Pendekatan pembahasan dad sisis manajemen strategi; dengan rentang waktu strategi 2001-2004. Diasumsikan TELKOMobiIe akan dioperasikan sendiri.Metodologi penelitiaan berupa pengumpulan data sekunder dan teori-teori yang relevan dan berbagai buku, penerbitan maupun situs internaet. Sedangkan data primer didapat dañ wawancara dengan nana sumber yang berkompeten baik di Teilcomobile maupun di Telkomsel."

"Dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan berusaha melakukan berbagai efektifitas dan efisiensi kegiatan usaha. Salah satu strategi yang saat ini sedang banyak dilakukan olch perusahaan multinasional adalah kegiatan outsourcing. Outsourcing merupakan kegiatan pemindahan sebagian atau beberapa bagian pekerjaan dan sebagian pengambilan keputusan tertentu kcpada pihak ketiga sesuai dengan kesepakatan yang tertera dalam kontrak kerjasarna. Pekerjaan yang dialihkan tersebut bukan merupakan kompetensi inti bisnis perusahaan dan dialihkan pada pihak ketiga yang mcmiliki sumberdaya yang lebih baik dari perusahaan.Pada organisasi bisnis perbankan pekerjaan yang mcrupakan kompetensi inti adalah pemasaran produk, analisa kredit, penanganan transaksi dalam dan luar negeri serta pelayanan nasabah. Sedangkan pekerjaan penunjang seperti administrasi, pcmeliharaan gedung, transportasi, penaamanan dan Iainnya. Kompetensi inti harus senantiasa dikembangkan agar menciptakan daya saing terhadap kompetitor, sedangkan pekerjaan penunjang bisa diefisienkan melalui outsourcing.Kegiatan outsourcing pada BNI sudah mulai diterapkan sejak awal tahun 1990-an, yaitu dalam kebijakan penerimaan pegawai non core bisnis seperti pegawai non administrasi untuk pelayan, binder, sopir dan satuan pengaman. Setelah mengalami masalah keuangan akibat krisis ekonomi pada tahun 1998, sampai dengan proses rekapitalisasi pada tahun 2000, kebijakan strategi outsourcing dalam perusahaan mulai dijalankan salah satunya adalah dalam bidang pengadaan kendaraan operasional.Tulisan ini membahas dan melakukan analisa terhadap kebijakan outsourcing yang dilakukan perusahaan, kemudian melalui kajian literatur berusaha memberikan pedoman tentang langkah-langkah dan analisa kegiatan outsourcing yang benar. Secara konseptual kebijakan outsourcing pengadaan kendaraan operasional BNI akan memberikan beberapa keuntungan. Pengadaan kendaraan operasional dilakukan oleh Koperasi Swadharma yang merupakan koperasi pegawai dan pensiunan BNI dengan sistem sewa.Berdasarkan analisa dengan membandingkan perhitungan present value, kebijakan outsourcing belum menimbulkan penghematan biaya secara maksimal. Strategi outsourcing yang dijalankan baru bersifat taktikal, yaitu karena kekurangan sumber finansial perusahaan untuk melakukan investasi, sementara kebutuhan sarana transportasi harus tetap dipenuhi. Perusahaan belum melakukan analisa secara mendalam terhadap keputusan ousourcing yang diambil.Dengan melakukan analisa dan tahapan kebijakan outsourcing secara baik, perusahaan akan mendapatkan bermacam keuntungan. Dari sisi finansial, perusahaan akan mcndapatkan kemudahan dalam penetapan anggaran, arus kas yang lebih efisien karena tidak memerlukan dana besar untuk investasi. Sedangkan dari sisi operasional perusahaan melakukan penghematan waktu dan sumberdaya untuk perawatan dan perbaikan, pengurusan dokumen, serta penyesuaian kendaraan dengan kebutuhan perusahaan.

---

In face of business competitions, which tighten progressively, company must try to makes some attempt of efficiency and effectiveness on various business activities. One of the strategy, which done by multinational company in this time is outsourcing. Outsourcing represent activity of evacuation some of work or some part of work and decision making to the third party according to agreement which as described on cooperation contract. The transferred work is not a competence of company business core and transferred to the third party, which owning better sources from the company.

At banking business organization, the work representing this competence is marketing product, credit analysis, transaction handling in and abroad and also client service. And supporting work is administration, building conservation, transportation, security and others. Core competence must be developed to creating competitiveness to the competitor, and supporting work can be efficiency through outsourcing.

Outsourcing activity at BNI, have started applied since beginning of 1990, especially in officer acceptance policy of non core business as non administration for the service officer, binder, driver and security officer. After experiencing of the finance problem as effect-of economic crisis in 1998, up to recapitulation process in 2000, one of the companies outsourcing strategy policy is vehicle operational levying.

The aim of this article are study and analyze of company outsourcing policy, and then give guidance about analysis and correct outsourcing activity steps through literature study. Conceptually, outsourcing levying operational vehicle of BNI bank policy, will give some advantage. Levying of operational vehicle conducted by "Swadharma" cooperation which representing of officer co-operation and retired of BNI bank by rent system.

According to the analysis of comparing present value calculation, outsourcing policy is not yet cost saving maximally generated. Outsourcing strategy just only tactical character which caused of to be in want the sources of company financial to investment whereas transportation medium requirement have to remain to fulfill. Company was not analyzing exhaustively to take an outsourcing decision.

By analyze and good step of outsourcing policy, the company will gel kinds of advantage. From financial side, company will get amenity of budget stipulating, cash flow more efficient because need not big fund for the investment of. While from company operational side, thrift of source and time for the treatment of repair and document management, and also vehicle unanimity of company requirement."

"Penelitian ini menjelaskan tentang dua variabel yaitu kompetensi dan kinerja karyawan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan tetap non manajerial divisi customer service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM), Tbk Jakarta dan mengetahui dimensi kompetensi yang memiliki hubungan paling kuat dengan kinerja karyawan. Teori yang digunakan untuk menguji variabel kompetensi adalah teori kompetenci Spencer & Spencer. Sedangkam variabel kinerja sendiri akan diuji menggunakan teori kinerja oleh Gomez. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian survey yang menggunakan teknik total sampling terhadap seluruh karyawan divisi customer service TELKOM Jakarta yang berjumlah 33 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil lain yang didapat adalah dimensi knowledge pada kompetensi memiliki hubungan yang paling kuat dengan kinerja karyawan dibandingkan dengan dimensi yang lainnya.

---

This study explains two variables, the variables were competency and employee performance. This study aimed to examine the influence of competency on performance of employee in PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) division of Customer Service Jakarta and to know which competency?s dimension that give the strongest relationship with variable performance. This study used Spencer & Spencer Theory to assess variable of competency. While, performance were assesser using performance theory by Gomez. This study used the quantitive approach with survey method that used total sampling technique to all employee in TELKOM Jakarta division customer service which held to 33 rspondents. The result from this study showed that competency had a significant effect on employee?s performance. The other result from this study showed that knowledge dimension from competency has the strongest relationship with employee performance compare the other dimension."

"Persaingan jasa dari perusahaan multiiinance atau yang biasa disebut juga sebagai lembaga keuangan non-bank dari tahun ke tahun semakin menjarnur. Salah satu pemainnya didalamnya adalah PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). Ditengah maraknya persaingan Iembaga keuangan non-bank, BF] juga menggunakan jasa Customer Service sebagai Salah satu cara untuk mencapai kepuasan bagi pma pelanggannya. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan yang dapat 'diukur dami pelayanan yang diberikan, maka tesis ini membahas mcngenai kepusan pelanggan alas kualitas jasa Customer Service yang mereka miliki. Kualitas layanan dalam penelitian ini, ditinjau daxi 5 faktor utama dalam Servqual (Service Quality) yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangible. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif Data primer didapatkan melalui penyebamn kuesioner dengan 200 responden sebagai sampel. 200 kuesioner tersebut seluruhnya dapat digunakan dan diolah yang selanjutnya menjadi dasar perhitungan dalam penelitian. Kuesioner dianalisis unutk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara pengalaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagram Importance and Peijbnnance Matrix untuk mengetahui skala prioritas dari faktor-falCtor Servqual tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan paling tinggi pelanggan berdasarkan lima dimensi Service Quality terdapat pada dimensi tangible (penampilan Bsik / kasat mata) dan paling rcndah adalah pada dimensi reliability. Diperingkat kedua pada tingkat kepuasan pelanggan adalah pada dirncnsi assurance dan diperingkat ketiga adalah dimensi responsiveness dan empathy. Mengingat dari tahun ke tahun jumlah lembaga kcuangan non-bank terus meningkat, maka dapat disimpulkan bahwa iingkat kepuasan pelanggan atas jasa layanan lembaga keungan non-bank harus terus ditingkatkan dan dipertahankan, salah wtunya melalui layanan customer servicenya. Hal ini juga dilakukan sebagai salah satu cara dalam mcmcnangkan pelanggan dalam persaingan yang semakin ketat.

---

The competition in multitinance company or finance institution non-bank is spreading year by year. One of players in the multiiinanee company business is PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). In the multiiinance company competition, BFI uses Customer Service as one of the ways to achieve customer satisfaction. Since the importance of customer satisfaction can be evaluated according to its service quality granted to the customer, thus this thesis shall analyze the customer satisfaction regarding they Customer Sen/ice quality. The service quality in this research is based on main tive factors in ServQual (Service Quality) namely Assurance, Empathy Reliability Responsiveness and Tangible.

This neserach is using the quantitative method. Primary data is obtained through questioner distribution with 200 respondents as sample, and all questionexs C811 be processed and later become the basic for calculation in research. Questioner is analyzed to identify the satisfaction level, conformity level and the gap between experience and customer expectation, and Importance and Performance Matrix Diagram is prepared to identify the priority scale of such Servqual factors.

The reserach result indicates that the highest customer satisfaction level is based on the Servqual tive dimensions is on the tangible dimension (physical appearance) and the lowest is the reliabiliy dimension. In customer satisfaction second rank is on the assurance dimension and on the third rank are responsiveness dimension dan empathy dimension.

The number of multidnance company is increased every year, so it can be concluded that the customer satisfaction level should be improved, one of its way is through the customer service. It is also executed to win the customers in the tight competition."

"PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah perusahaan milik negara yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan jasa telekomunikasi domestik di indonesia. Lingkungan kompetisi yang monopoli akan segera berubah menjadi lebih kompetitif dengan berlakunya UU no 36 tahun 2000 yang mengatur skema industri jasa telekomunikasi di Indonesia.Dalam memenuhi kebutuhan dana investasi, selain sumber dana internal, perusahaan mendapatkan pinjaman dalam skema two-step loans dan pemenintah dan melakukan penawaran saham di tahun 1995. Untuk menghadapi kondisi kompetisi maka perusahaan melakukan perubahan strategi dengan perluasan usaha yang meliputi phone, mobile, video, internet dan services (PMVIS) dengan melakukan investasi Iangsung maupun pembentukan anak perusahaan / afiliasi. Selain itu perusahaan diharuskan untuk melakukan restrukturisasi perusahaan sesuai dengan tuntutan perubahan skema industri jasa telekomunikasi dengan melaksanakan transaksi jual beli usaha dengan PT INDOSAT senilai US$ 1,5 milyar. Rencana investasi perusahaan yang diproyeksikan hingga tahun 2006 adalah senilai Rp 43,25 triliun.Untuk mendukung pemenuhan kebutuhan dana maka perusahaan memerlukan strategi pendanaan yang tepat dengan tujuan selain kebutuhan dana lerpenuhi juga dapat meningkatkan nilai perusahaan. Hal tersebut dapat tercapai apabila perusahaan dapat membuat perhitungan target struktur modal yang oplimal, Strategs pendanaan diíorrnulasjkan berdasarkan hash perhitungan target struktur modal dengan menentukan struktur modal yang memiliki weighted average cost of capital dengan nilai yang paling kecil.Dengan mempertimbangkan kepentingan investor asing dan lokal maka hasil perhitungan struktur modal yang optimal adaiah pada saat perusahaan memiliki rasio debt/equity 50:50. Hal ini menjadi dasar dalam penentuan strategi pendanaan untuk melakukan perubahan struktur modal eksisting yang memiliki rasio debt/equity 40:60 dengan fund raising berupa pinjaman senilai Rp 5,66 triliun di tahun 2001. Mengingat perusahaan diarahkan untuk Iebih beradaptasi pada ikiim kompetisi maka sumber dana pinjaman pun tidak mengandalkan pada skema two-step loans.Dengan perhitungan dan asumsi yang relevan maka perubahan struktur modal tersebut akan dapat memenuhi kebutuhan dana investasi hingga tahun 2006 sekaligus meningkatkan nilai perusahaan yang semuta Rp 45,58 triliun menjadi Rp 54,42 triliun. Dan hasil analisa sensitivitas didapatkan bahwa penurunan 5% dan pendapatan perusahaan akan mengakibatkan perusahaan kekurangan dana untuk pembiayaan investasi mulai tahun 2003."