Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pelayanan publik merupakan langkah pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. SPAN-LAPOR! merupakan salah satu media pelayanan publik yang di mana masyarakat bisa memberikan langsung pengaduan kepada pemerintah. Pada SPAN-LAPOR!, masyarkat bisa melaporkan pengaduan terhadap lembaga atau badan pemerintah yang di mana salah satunya yaitu Badan Narkotika Nasional (BNN). Terdapatnya beberapa pengaduan yang belum ditindaklanjuti mempengerahui tidak tercapainya pengelolaan pengaduan yang belum efektif di BNN. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pelaksanaan pengelolaan pengaduan pada Badan Narkotika Nasional untuk meningkatkan jumlah pengaduan dari masyarakat melalui aplikasi SPAN-LAPOR! dan meningkatnya prosentase penyelesaian pengaduan. Penelitian ini merupakan penelitian penelitian campuran (mixed methods), metodologi kuantitatif digunakan pada saat kuesioner kepada seluruh satuan kerja dan kualitatif yang dilakukan dilakukan dengan wawancara dan asesmen kepada narasumber di BNN. Framework ITIL untuk mengukur tingkat kapabilitas layanan di BNN dan framewok SPAN-LAPOR! digunakan untuk menganalisis kondisi pengelolaan aplikasi SP4N-LAPOR! pada BNN.  Hasil penelitian menunjukkan tingkat kapabilitas layanan di BNN untuk proses incident management adalah satu dan untuk proses problem management adalah satu. Roadmap rencana aksi sebagai hasil akhir penelitian ini diharapkan menjadi pedoman dalam pelaksanaan pengembangan sistem pengelolaan aduan pada BNN.

---

Public service is a government step to meet the needs of the community. SPAN-LAPOR! is one of the public service media that can provide direct complaints to the government. In SPAN-LAPOR!, the public can report complaints against government institutions or agencies, one of which is the National Narcotics Board (BNN). Several complaints have not been followed up for the follow-up, the ineffective management of complaints at BNN has not been achieved. The purpose of this study was to analyze the implementation of complaint management at the National Narcotics Board to increase the number of complaints from the public through the SPAN-LAPOR! and the percentage of complaint resolution. This research is a mixed research study, quantitative methods used in questionnaires to all work units and qualitative research carried out by interviews and assessments of resource persons at BNN. ITIL framework to measure service capability level in BNN and SPAN-LAPOR! used to analyze the management conditions of the SP4N-LAPOR! at BNN. The results show that the level of service capability at BNN for the incident management process is one and for the problem management process it is one. The action plan roadmap as the final result of this research is expected to be a guide in implementing the development of a complaint management system."

"ABSTRAKPT XYZ sebagai penyedia layanan TIMES (telecommunication, information,multimedia, edutaiment, services). PT XYZ sebagai alat kelengkapan negarasalah satunya memiliki tugas untuk memenuhi program pemerintah untukmelakukan perluasan jaringan di seluruh wilayah Indonesia. Divisi InformationSystem Center (ISC) merupakan divisi yang dipimpin oleh Senior Generalmanager, bertanggung jawab terhadap pengembangan, operasional, dan pelaksanakebijakan/tatakelola internal Aplikasi di XYZ. Sebagai anak perusahaan XYZ, PTXYZ Akses menggunakan aplikasi Inventory Access Network yang bernama ABCsebagai platform planning & design.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kematangan aplikasi ABC diPT XYZ dengan cara mengukur kapabilitas aplikasi tersebut. Kemudian hasiltingkat kematangan tersebut digunakan sebagai acuan untuk memberikanrekomendasi dalam rangka untuk meningkatkan Layanan aplikasi ABC .Pengukuran kapabilitas dan rekomendasi yang digunakan adalah COBIT 5 denganmetode kualitatif studi kasus dan expert review. Hasil penelitian ini berupapenilaian tingkat kapabilitas 21 proses COBIT 5 yang relevan denganpermasalahan layanan aplikasi ABC di PT XYZ Indonesia serta rekomendasiuntuk perbaikan layanan aplikasi ABC.

---

ABSTRACTPT XYZ as TIMES (telecommunication, information, multimedia, edutaiment,services). As Fitting Country, PT XYZ responsible to comply government networkexpansion program throughout Indonesia. Information System Center (ISC)Division is a division that lead by senior general manager that responsible fordevelopment, operational, and executor of internal application governance at PTXYZ Indonesia. As subsidiary of PT XYZ, PT XYZ Access utilize InventoryAccess Network application named ABC as a platform planning & design.This reseach is held to find out ABC application capability level at PT XYZ byusing capability level measurement. The result of of maturity level becomesreference for giving recommendation to improve ABC application service.Capability level measurement and recommendation used is COBIT 5 by usingqualitatif methodology case study and expert review. The result is used for gapanalysis so that recommendation achievement can be given. ProcessImprovement recommendation is created by using COBIT 5 framework. Theresult of this reseach is 21 COBIT 5 capability rating that relevant with ABCapplication service problems at PT XYZ and recommendation to improve ABCapplication service."

"SP4N menggunakan LAPOR! kini dikelola oleh Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, Kementerian Dalam Negeri, dan Kementerian Komunikasi dan Informatika yang pada PermenPANRB Nomor 46 Tahun 2020 disebut sebagai penyelenggara SP4N di level makro (nasional). Peraturan tersebut ditindaklanjuti dengan hadirnya Nota Kesepahaman, Perjanjian Kerja Sama, dan Rencana Aksi Bersama untuk menstimulasi sinergi kolaborasi dan pencapaian target sesuai dengan road map. Namun, selama perjalannya ditemukan berbagai permasalahan dan isu yang menjadi tantangan bagi para aktor. Hal ini perlu diatasi melalui peningkatan koordinasi dan interaksi dalam jejaring aktor SP4N di level makro sehingga diperlukan peninjauan terhadap keberhasilan atau kegagalan dari sisi proses jaringan tata kelolanya. Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah mengevaluasi proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro. Penelitian ini menggunakan tiga kriteria penilaian proses governance network oleh Klijn & Koppenjan (2016), yakni kriteria content, kriteria process, dan kriteria network guna menilai keberhasilan atau kegagalan proses governance network. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist dengan teknik pengumpulan data kualitatif melalui wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro selama ini telah cukup berhasil pada kriteria content, tetapi belum berhasil pada kriteria process dan kriteria network. Dengan demikian, proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro masih membutuhkan berbagai upaya perbaikan, baik untuk penyelesaian isu yang menjadi permasalahan pada penyelenggaraan SP4N maupun untuk pengoptimalan keseluruhan proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro ke depannya.

---

SP4N using LAPOR! is now managed by the Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, Kementerian Dalam Negeri, and Kementerian Komunikasi dan Informatika, which in Regulation of the Minister of Administrative and Bureaucratic Reform Number 46 of 2020 is referred to as the SP4N organizer at the macro (national) level. The regulation was followed up by a Memorandum of Understanding, Cooperation Agreement, and Joint Action Plan to stimulate collaboration synergy and achieve targets per the road map. However, various problems and issues became challenges for the actors during the journey. These need to be addressed through increased coordination and interaction within the SP4N actor-network at the macro level, which requires a review of the success or failure of the governance network processes. Thus, this study aims to evaluate the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level. This research uses three criteria for assessing the governance network processes by Klijn & Koppenjan (2016), namely content criteria, process criteria, and network criteria to assess the success or failure of the governance network processes. This research uses a post-positivist approach with qualitative data collection techniques through in-depth interviews. The results showed that the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level have been quite successful in the content criteria but have yet to succeed in the process and network criteria. Thus, the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level still require various improvement efforts, both for resolving issues that become problems in the implementation of SP4N and for optimizing the overall governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level in the future."

"Suatu organisasi sangat bergantung pada teknologi informasi (TI) untuk membentuk strategi bisnis, menunjang kegiatan operasional, serta meningkatkan nilai bisnis dan mencapai tata kelola yang baik. Semakin pentingnya peranan teknologi informasi bagi organisasi, maka dibutuhkan  suatu tata kelola teknologi  informasi. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu kerangka kerja (framework) untuk mengukur bahwa teknologi informasi telah dikelola secara tepat dan sumber daya teknologi informasi digunakan secara bertanggung jawab. Salah satu kerangka kerja yang dapat digunakan adalah Control Objective for Information and Related Technology 5 (COBIT 5). Penulis melakukan penelitian di PT. Pertamina Geothermal Energy menggunakan kerangka kerja COBIT 5 untuk menilai pencapaian kapabilitas proses tata kelola teknologi informasi di perusahaan. Data produksi yang tidak terintegrasi antar aplikasi menyebabkan permasalahan pada operasional bisnis perusahaan. Penelitian ini menggunakan analisis data kualitatif serta rujukan pada pemetaan pain point yang disediakan pada COBIT 5: Implementation untuk selanjutnya dilakukan pengukuran tingkat kapabilitasnya. Proses yang relevan dengan permasalahan yang diangkat adalah EDM02, APO05, BAI01, BAI02, BAI04, dan BAI07. Hasil pengukuran proses terpilih menghasilkan nilai rata-rata 0,3 dari skala 5. Hasil penelitian ini diharapkan mampu membantu manajemen PT. Pertamina Geothermal Energy untuk mengetahui dimana posisi tingkat kapabilitas tata kelola teknologi informasi serta mendapatkan masukan perbaikan prosedur dan kebijakan untuk meningkatkan tata kelola teknologi informasi.

---

An organization relies heavily on information technology (IT) to form business strategies, support operational activities, and increase business value and achieve good governance. The more important role of information technology for organizations, the information technology governance is needed. Therefore, a framework is needed to measure that information technology has been managed appropriately and that information technology resources are used responsibly. One framework that can be used is Control Objective for Information and Related Technology 5 (COBIT 5). The author conducted research at PT. Pertamina Geothermal Energy uses the COBIT 5 framework to assess the achievement of the capabilities of the information technology governance process in the company. Production data that is not integrated between applications causes problems in the company's business operations. This study uses qualitative data analysis and a reference to the pain point mapping provided in COBIT 5: Implementation to further measure the capability level. Processes that are relevant to the issues raised are EDM02, APO05, BAI01, BAI02, BAI04, and BAI07. The measurement results of the selected process produce an average value of 0.3 from a scale of 5. The results of this study are expected to help the management of PT. Pertamina Geothermal Energy to find out where the position of the capabilities of information technology governance and get input improvements procedures and policies to improve information technology governance. 

"

"Tata kelola teknologi informasi (TI) merupakan hal yang penting bagi sebuah organisasi yang sedang melakukan transformasi digital dan menggunakan TI untuk mendukung proses bisnisnya. Dalam implementasi transformasi digital, BPS telah membangun Integrated Collection System (ICS). ICS merupakan sistem untuk mengumpulkan data multimode. Pengumpulan data multimode terdiri dari Pen and Paper Interviewing (PAPI), Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI), Computer Assisted Web Interviewing (CAWI), dan Acquisition of Administrative Data. Sistem ini mereformasi cara BPS mengumpulkan data menggunakan berbagai teknologi dan mengintegrasikan data. Namun, saat ini terdapat beberapa kendala yang dimiliki oleh BPS berkaitan dengan tata kelola TI pada pengelolaan ICS. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui tingkat kematangan tata kelola TI dan memberikan rekomendasi perbaikan yang bertujuan untuk meningkatkan penerapan tata kelola TI pada ICS di BPS. Metode penelitian menggunakan metode campuran (kualitatif dan kuantitatif) dengan instrumen penelitian yaitu wawancara, kuesioner, dan dokumen organisasi. Data primer didapatkan dari tujuh responden pengelola ICS. Pengukuran tingkat maturitas menunjukkan terdapat 8 proses yakni APO07 (Managed Human Resources), APO11 (Managed Quality), APO12 (Managed Risk), APO14 (Managed Data), BAI02 (Managed requirements definition), BAI08 (Managed Knowledge), DSS04 (Managed continuity), dan MEA01 (Managed performance and conformance monitoring) berada pada tingkat kapabilitas level 1 (initial), sedangkan 2 proses yaitu APO08 (Managed Relationships) dan BAI03 (Managed solutions identification and build) berada pada tingkat kapabilitas level 2 (managed). Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada BPS perbaikan tata kelola TI dalam konteks pengelolaan ICS yang disampaikan berdasarkan aktivitas-aktivitas terbaik yang disediakan oleh COBIT 2019.

---

IT Governance is important for organizations that perform a digital transformation and use information technology to support their business processes. As an effort to carry out digital transformation, Statistics Indonesia (BPS) has built an Integrated Collection System (ICS), a system for multimode data collection through Pen and Paper Interviewing (PAPI), Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI), Computer Assisted Web Interviewing (CAWI), and Acquisition of Administrative Data. ICS reforms the way BPS collects and integrates data using various technologies. Currently, there are several obstacles faced by the Statistics Indonesia with regard to IT governance of ICS.

The research method uses mixed method (qualitative and quantitative) with research instruments namely interviews, questionnaires, and organizational documents. Primary data were obtained from seven resource persons from ICS team members. Maturity level measurement show that there are 8 processes APO07 (Managed Human Resources), APO11 (Managed Quality), APO12 (Managed Risk), APO14 (Managed Data), BAI02 (Managed requirements definition), BAI08 (Managed Knowledge), DSS04 (Managed continuity), and MEA01 (Managed performance and conformance monitoring) at the capability level 1 (performed), whereas 2 processes APO08 (Managed Relationships) and BAI03 (Managed solutions identification and build) at the capability level 2 (managed). The benefit of this research is to provide recommendations to Statistics Indonesia for improving IT governance of ICS based on the best activities provided by COBIT 2019."

"Tata kelola teknologi informasi (TI) merupakan hal yang penting bagi sebuah organisasi yang sedang melakukan transformasi digital dan menggunakan TI untuk mendukung proses bisnisnya. Dalam implementasi transformasi digital, BPS telah membangun Integrated Collection System (ICS). ICS merupakan sistem untuk mengumpulkan data multimode. Pengumpulan data multimode terdiri dari Pen and Paper Interviewing (PAPI), Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI), Computer Assisted Web Interviewing (CAWI), dan Acquisition of Administrative Data. Sistem ini mereformasi cara BPS mengumpulkan data menggunakan berbagai teknologi dan mengintegrasikan data. Namun, saat ini terdapat beberapa kendala yang dimiliki oleh BPS berkaitan dengan tata kelola TI pada pengelolaan ICS. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui tingkat kematangan tata kelola TI dan memberikan rekomendasi perbaikan yang bertujuan untuk meningkatkan penerapan tata kelola TI pada ICS di BPS. Metode penelitian menggunakan metode campuran (kualitatif dan kuantitatif) dengan instrumen penelitian yaitu wawancara, kuesioner, dan dokumen organisasi. Data primer didapatkan dari tujuh responden pengelola ICS. Pengukuran tingkat maturitas menunjukkan terdapat 8 proses yakni APO07 (Managed Human Resources), APO11 (Managed Quality), APO12 (Managed Risk), APO14 (Managed Data), BAI02 (Managed requirements definition), BAI08 (Managed Knowledge), DSS04 (Managed continuity), dan MEA01 (Managed performance and conformance monitoring) berada pada tingkat kapabilitas level 1 (initial), sedangkan 2 proses yaitu APO08 (Managed Relationships) dan BAI03 (Managed solutions identification and build) berada pada tingkat kapabilitas level 2 (managed). Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada BPS perbaikan tata kelola TI dalam konteks pengelolaan ICS yang disampaikan berdasarkan aktivitas-aktivitas terbaik yang disediakan oleh COBIT 2019.

---

IT Governance is important for organizations that perform a digital transformation and use information technology to support their business processes. As an effort to carry out digital transformation, Statistics Indonesia (BPS) has built an Integrated Collection System (ICS), a system for multimode data collection through Pen and Paper Interviewing (PAPI), Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI), Computer Assisted Web Interviewing (CAWI), and Acquisition of Administrative Data. ICS reforms the way BPS collects and integrates data using various technologies. Currently, there are several obstacles faced by the Statistics Indonesia with regard to IT governance of ICS. The research method uses mixed method (qualitative and quantitative) with research instruments namely interviews, questionnaires, and organizational documents. Primary data were obtained from seven resource persons from ICS team members. Maturity level measurement show that there are 8 processes APO07 (Managed Human Resources), APO11 (Managed Quality), APO12 (Managed Risk), APO14 (Managed Data), BAI02 (Managed requirements definition), BAI08 (Managed Knowledge), DSS04 (Managed continuity), and MEA01 (Managed performance and conformance monitoring) at the capability level 1 (performed), whereas 2 processes APO08 (Managed Relationships) and BAI03 (Managed solutions identification and build) at the capability level 2 (managed). The benefit of this research is to provide recommendations to Statistics Indonesia for improving IT governance of ICS based on the best activities provided by COBIT 2019.

"

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Collaborative Governance pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai Sistem Pengeloaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan faktor apa saja yang menghambat pelaksanaan collaborative governance pemanfaatan LAPOR!-SP4N. Pendekatan digunakan adalah pendekatan post-positivisme dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui, wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan collaborative governance pada pemanfaatan LAPOR!-SP4N belum sepenuhnya dapat tercapai dengan baik karena adanya beberapa indicator yang belum terpenuhi, meskipun dalam prosesnya telah terbentuk sebuah siklus kolaboratif. Dari segi ketersedian SDM sebagai salah satu modal awal kolaborasi masih perlu ditingkatkan. Untuk konteks desain kelembagaan masih perlu membentuk struktur kolaborasi dan memilih pemimpin kolaborasi yang berfungsi sebagai leading dalam proses kolaborasi. Selain itu, juga perlu upaya menyamakan pemahaman bersama terhadap skala prioritas yang akan dicapai kedepan. Untuk faktor yang menghambat kolaborasi antara lain faktor SDM, finansial/anggaran, kepemimpinan, dan cakupan kewenangan dan kekuasaan.

---

This research aim to analyze the implementation of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system and the inhibiting factors of collaborative governance of it. In this research uses post-positivist approach with descriptive analysis. The data collection is conducted through interview as well as literature study. The results showed that implementation of of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system is not yet fully achieved because some of indicators which has not optimally fulfilled. But, in the process has formed a collaborative cycle. In terms of availability of human resources as one of the initial capital of collaboration still needs to be improved. The Institutional design of collaborative governance of LAPOR!-SP4N has not a collaboration structure and collaboration leader that serves as a leading in collaboration process. In addition, it is also necessary to equate a common understanding of the priority scale that will be achieved in the future. Inhibiting factors of collaboration include human resources, finance / budget, leadership, and scope of authority and power."

"Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi pada sektor pemerintahan mendorong penyediaan layanan TIK yang semakin berkualitas sehingga diharapkan kinerja semakin efektif dan efisien. Berdasarkan wawancara dan observasi kondisi saat ini diketahui bahwa Div TIK Polri belum mempunyai struktur service desk untuk menangani insiden, pelaporan gangguan serta permintaan layanan dari pengguna TIK. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dibuat rancangan desain service desk yang sesuai dengan kebutuhan organisasi Div TIK Polri. Penelitian ini diawali dengan kegiatan wawancara, observasi dan studi literatur dokumen organisasi dilakukan untuk mengetahui kondisi saat ini terkait implementasi manajemen layanan teknologi informasi sehingga diperoleh kebutuhan rancangan service desk yang sesuai. Langkah selanjutnya dengan melakukan pemetaan rancangan service desk, dengan menggunakan kerangka kerja ITIL 4, berpedoman pada kebijakan dan prosedur yakni MPTIK Polri dan dokumen Tata Kelola TIK Polri serta model dan komponen service desk yang akan menghasilkan draft rancangan service desk. Tahap selanjutnya menguji rancangan yang telah dibuat dengan triangulasi yakni meminta pendapat dari pakar/ahli ITSM, wawancara dengan stakeholder serta studi literatur. Melakukan validasi rancangan service desk untuk menghasilkan rancangan yang akan dijadikan rekomendasi rancangan desain service desk yang tepat untuk Div TIK Polri sehingga meningkatkan layanan TIK kepada pengguna.

---

The use of information and communication technology in the government sector encourages better quality ICT services so that performance is more effective and efficient. Based on interviews and observations of current conditions, it is known that the ICT Division of INP does not yet have a service desk structure for reporting, disturbance reporting and service requests from ICT users. Based on this, it is necessary to design a service desk design in accordance with the needs of the ICT Division of INP. This research begins with interviews, observations and document literature studies conducted for current conditions related to the implementation of information system management in order to obtain the need for an appropriate service desk design. The next step is to do a service design mapping, with the ITIL 4 framework, guided by policies and procedures (MPTIK Polri and ICT Governance documents) as well as service desk models and components that will produce a service desk design. The next stage of the design that has been made by triangulation is the opinion of the ITSM experts, interviews with stakeholders and literature studies. Validating the design of the service desk to produce a design that will be the design of the service desk that is the best for the ICT Division of INP so as to improve ICT for users."

"Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana penerapan serta pencapaian tingkat kapabilitas tata kelola TI pada PT XYZ. Analisa juga dilakukan untuk memberikan rekomendasi kepada PT XYZ terkait gap yang terdapat pada hasil penilaian tata kelola TI dengan target perusahaan. Metodologi yang digunakan untuk pengukuran tingkat kapabilitas adalah kerangka kerja COBIT 5.Hasil yang dicapai menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas PT XYZ saat ini yaitu 2,00 yang berarti berada pada level 2 (managed process), yang mana telah sesuai dengan target jangka pendek perusahaan. Kesimpulan adalah tata kelola TI pada PT XYZ telah diimplementasikan dengan cukup baik oleh perusahaan namun belum dapat mencapai target jangka panjang perusahaan yaitu tingkat kapabilitas yang berada pada level 3.

---

This thesis aims to analysis how the implementation and achievement capability level of IT Governance at PT XYZ. Analysis was also conducted to give recommendations to the PT XYZ related gap that found in IT governance assessment results with the target company. The methodology used to measure the level of capability is COBIT 5 framework.

The results indicate that the level of capability XYZ is 2.00, which means at the level 2 (managed process), which has been in accordance with the company's short-term target. The conclusion is IT governance at PT XYZ has been implemented quite well by the company but has not been able to achieve the company's long-term target is the level of capability that is at level 3."

"Permenlu Nomor 04 tahun 2016 tentang Kebijakan Tata Kelola Informasi dan Komunikasi Kementerian Luar Negeri dan Perwakilan Republik Indonesia menyatakan bahawa Permenlu tersebut sebagai landasan hukum dan pedoman bagi Kementerian dan Perwakilan dalam penyusunan, penetapan petunjuk pelaksanaan dan prosedur TIK. Pustik KP merupakan satuan kerja yang bertanggung jawab dengan layanan teknologi informasi di Kementerian Luar Negeri. Berdasarkan laporan kinerja Pustik KP, salah satu kendala yang dihadapi dalam pencapaian indikator kinerja utama Indeks PeGI adalah belum lengkapnya instrument kebijakan tata kelola yang mengatur aspek pengelolaan governance dan aspek penatalaksanaan manajemen teknologi informasi dan komunikasi di Kemenlu. Salah satu instrument kebijakan yang belum tersedia pada domain tata kelola adalah dokumen Service Level Agreeement SLA layanan TI. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan FGD terhadap pejabat dan pengelola layanan TI di Pustik KP sebagai penyedia layanan di Kemenlu, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk proses negosiasi dari sisi pengguna, dilakukan wawancara dengan perwakilan dari setiap satuan kerja di Kemenlu yang terdiri dari 14 responden. Selain itu, pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi dan studi dokumen. Hasil kesepatan pada dokumen SLA, di validasi ulang kepada penyedia layanan, pengguna layanan dan pakar untuk mendapatkan dokumen perjanjian tingkat layanan untuk layanan teknologi informasi. Dari penelitian ini, diperoleh SLA layanan TI yang dapat membantu pencapaian indikator kinerja utama Pustik KP dan berpengaruh pada pencapaian rencana strategi Kemenlu.

---

Ministry of Foreign Affairs Regulation Number. 04 of 2016 on the Information and Communication Governance Policy of the Ministry of Foreign Affairs and the Representative of the Republic of Indonesia declares that the regulations is a legal basis and guideline for Ministries and Representatives in the preparation, stipulation of implementation guidelines and ICT procedures. Pustik KP is a responsible work unit with information technology services in the Ministry of Foreign Affairs. Based on the performance report of Pustik KP, one of the obstacles faced in achieving the key performance indicators of the PeGI Index is the incomplete governance policy instrument governing governance and management aspects of information and communication technology in the Ministry of Foreign Affairs. One of the policy instruments not yet available on the governance domain is the Service Level Agreeement SLA document of the IT service. The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011.

This research is a qualitative research with case study category. Data collection is done through interviews and FGDs to officials and managers of IT services in Pustik KP as service providers in Kemenlu, as well as IT service user representatives. For user side negotiation process, interviews with representatives of each work unit in Kemenlu consist of 14 respondents. In addition, data collection is also done by observation and document studies. The results of accuracy on SLA documents, re validated to service providers, service users and experts to obtain service level agreement documents for information technology services. From this research, obtained SLA IT service that can help the achievement of KP Pustik main performance indicator and influence on achievement of strategic plan of Kemenlu."