Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perubahan bisnis telekomunikasi yang demikian pesat berkembang, salah satunya bidang regulasi, dimana saat ini PT Telkom sudah memasuki babak kompetisi. Perubahan-perubahan mendasar tersebut membuat paradigma PT Telkom berubah dari asset-based orientation menjadi customer-centric orientation, oleh karena itu seluruh kinerja PT Telkom harus benar-benar fokus kepada pelanggan. Balanced Scorecard menerjemahkan visi misi dan strategi ke dalam tujuan dan ukuran yang diorganisir ke dalam empat perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, belajar dan tumbuh. Empat perspektif dart scorecard memungkinkan keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang. Customer Care adalah merupakan suatu fungsi dalam organisasi Divisi Enterprise Service yang direpresentasikan oleh bidang Service Delivery & Assurance di level Divisi dan bagian Customer Care di level UCC (Unit Corporate Customer).Tesis ini merupakan suatu penelitian deskriptif dimana penelitian meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek penelitian yaitu Corporate Customer Care Center (C4) yang akan dianalisa dalam hal pengelolaan kinerja personel terpadu berbasis Balanced Scorecard . Pada akhir analisa didapatkan bahwa Balanced Scorecard mempunyai nilai koefisien korelasi sebesar r =0.558 dengan nilai p-value = 0.000 yang artinya ada hubungan positif yang signifikan antara Balanced Scorecard berkorelasi dengan pengukuran kompetensi dimana jika nilai Balanced Scorecard naik maka secara pengukuran kompetensi juga nilai kompetensinya akan naik.

---

Telecommunication business, such as regulation, changes rapidly in which PT TELKOM has entered into a stage of competition. Fundamental changes shift PT TELKOM's paradigm from asset-based orientation to customer centric orientation that all PT TELKOM performance should really focus on customers. Balanced Scorecard translates vision, mission and strategy into goals and measures organized into four perspectives; finance, customer, internal business process, learning and growth. These four perspectives of the scorecard allow an equilibrium between short-term and long term, that is, those of finance, customers, business process and growth and learning. Customer Care is a function within the Enterprise Service Center Division organization represented by Service Delivery and Assurance at the level of Division and Customer Care department at the Unit Corporate Customer level.

This thesis is a descriptive analysis where research includes gathering data for hypothetical test or answering question of final status of the research object, i.e., corporate customer care center to be analyzed in the analysis of balanced scorecard-based. Finally was known that the Balanced Scorecard implementation had the value of the correlation coefficient as big as r=0.558 with the value p-value = 0.000 that meaning that having significant positive relations between Balanced Scorecard had a correlation and the grating of competence where if the Balanced Scorecard value rose then in a mariner the grating of competence also his value of competence will rise."

"Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan.Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39).Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows.Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baikHasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."

"Contents : The profession -- The customer service profession -- Contributing to the service culture -- Skills for success -- Verbal communication skills -- Nonverbal communication skills -- Listening to the customer -- Building and maintaining relationships -- Customer service and behavior -- Service breakdowns and service recovery -- Customer service in a diverse world -- Customer service via technology -- Encouraging customer loyalty -- Appendix -- Glossary -- Notes -- Bibliography -- Credits -- Index."

"Providing great customer service has never been more critical for the success of any business. 10 Steps to Successful Customer Service is designed as a quick but effective check up to ensure that front line professionals as well as customer service managers focus on the key practices that keep and create satisfied customers. Beginning with a focus on individual motivation for service, Maxine Kamin covers all the bases critical for success from trust and relationship building to maintaining a big picture perspective to avoid burn out on the job."

"The worst customer situations demand more of front-line employees than good intentions and the right attitude. These kinds of issues can send seasoned service professionals into red alert, and require the communication skills of a crisis counselor. "The Customer Service Survival Kit" explains how to use the right words to turn volatile scenarios into calm and productive customer encounters. Anyone can learn this delicate art with the book's blend of clear techniques, lessons from behavioral science, case studies, situation-specific advice, and practice exercises. Readers will discover: the power of leaning into criticism; trigger phrases that can make bad situations worse; the secret to helping people feel deeply heard in a crisis; how to use the divide-and-conquer approach to safely deliver bad news; indispensable problem-solving tools; how to become immune to intimidation; how to wrap up transactions so that customers are happy; and more! Best yet, learning to handle worst-case scenarios has the spillover effect of boosting the skills and confidence needed to deal effectively with any customer - the key to radical improvements in every organization.;"

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer perceived value terhadap word of mouth oleh pelanggan Garuda Indonesia di Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian ini adalah 100 Pelanggan Garuda Indonesia di Depok dengan menggunakan metode non-probability sampling serta teknik accidental. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan linear regression. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer perceived value memiliki pengaruh terhadap word of mouth pelanggan Garuda Indonesia di Depok dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi nilai emosional, nilai sosial dan nilai fungsional mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth.

---

The objective of this research is to analyze the effect of customer perceived value to Word Of Mouth (WOM) by customer of Garuda Indonesia in Depok. This research applied quantitative approach. The sample of this research is 100 customers of Garuda Indonesia in Depok, collected using non probability sampling and accidental sampling This research used questionnaire as research instrument and analyzed using linear regression.

The result of this research shows that customer perceived value has influence to word of mouth and the residue effected by some other factor. The analysis indicated that emotional value, social value and functional value have a significant effect on word of mouth."

"Features how-to topics for the customer service professional. This title covers the concepts and skills needed for success in business careers, including listening techniques, verbal and nonverbal communication, and use of technology. It emphasises on dealing with customer service problems and how to handle conflicts and stress."