Hasil Pencarian

Ditemukan 59656 dokumen yang sesuai dengan query

Deo

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan J.Co Donuts & Cofee

"Loyalitas pelanggan di sektor bisnis jasa masih menjadi target pernasaran yang menguntungkan bagi perusahaan_ Keunggulan kompetitif adalah rahasia dari keberlangsungan hidup perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang baik dalam loyalitas pelanggannya adalah J.Co donuts & Coffee. Pemasaran jasa mengangkat banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pada gerai-gerai donat tersebut.

Beberapa faktor yang akan diteliti dalam mengukur loyalitas adalah atribut produk, kualitas pelayanan, harga, customer indifference dan ekuitas merek. Atribut produk menjadi panting dalam pengambilan keputusan konsumen, banyak perusahaan berupaya mencapai kualitas terbaik produknya. Disisi lain, kualitas pelayanan tetap menjadi nilai terbaik di mata pelanggan jasa. Hal ini tetap berbanding lurus dengan penetapan harga produk yang dijual, dan pentingnya mengukur persepsi harga para pelanggan. Customer indifference juga mempengaruhi loyalitas pada pasar jasa yang pelayanan dan produknya homogen bagi pelanggannya. Faktor terakhir adalah ekuitas merek yang dianggap paling berpengaruh terhadap loyalitas, karena konsumen sangat percaya merek mewakili perceived value yang akan diperoleh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan atribut produk, kualitas pelayanan, harga, customer indifference dan ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan melalui metode analisis regresi berganda. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan J.Co Donuts & Coffee di Jakarta dan Depok, Jawa Barat dengan metode penentuan sample adalah non-probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling untuk para responden.

Hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signi_fikan oleh atribut merek, kualitas pelayanan, harga, dan ekuitas merek (hipotesis ke-l, ke-2, ke-3 dan ke-5 diterima). Sementara ditemukan bahwa customer indifference tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (hipotesis ke-4 tidak diterima). Juga ditemukan bahwa karakteristik pengeluaran per bulan pelanggan JCo Donuts & Coffee homogen pada segmen tertentu saja.

Saran peneliti bagi J.Co pada peningkatan atribut produk, kualitas pelayanan, persepsi harga, dan ekuitas merek dalam mempertahankan konsumen. Khususnya penambahan atribut produk dan penyesuaian harga sangat penting dilakukan karena atribut produk dan harga menjadi faktor yang paling determinan.

Customer loyalty in the service industries sector is still the target and is very profitable for the companies. The secret of the company longevity is competitive advantage. One company that has been very successful in retaining its customer is J. Co Donuts & Coffee. Services marketing have developed the many factors that influence customer loyalty on their doughnut outlets.

Some factors that would be used to measure customer loyalty are product attributes, service quality, price, customer indifference and brand equity. Product attribute is very important during the consumer decision making process, and many companies strive to produce the best quality products. Meanwhile, in the service industry the service quality is still important. This is equivalent toward the price of the product being sold, and the important of measuring customer perception toward the price. Customer indifference it also influences the customer loyalty in service industries which have homogenous products and services according to their customer. The Iast factor is brand equity which is consider most influencing toward customer loyalty, because consumer perceived value toward the brand their trust and are willing to consume. The purpose of this research is to find out the effect of product attributes, service quality, price, customer inderence and brand equity on customer loyally by using multiples regression method The research was conducted on customer of J. Co Donuts & Coffee customer in the Jakarta and Depok area, using non probability sampling method The data collecting technique used in this research is convenience sampling.

The result of this research found that customer loyalty is positively and significantly influenced by product attributes, service quality, price, and brand equity has been positively influenced the customer loyalty (supporting 1S, 2"d 3'd and 5`h hypothesis). Whereas customer indifference did not have a significant influence toward loyalty (4'h hypothesis was not supported). It also found that respondent characteristic in month expenditure is homogen.

This research suggest that J. Co Donuts & Coffee should improve their product attributes, service quality, pricing perception, brand equity in order to uphold their customer loyalty. As a managerial implication from this research, JCo Donuts & Coffee should improve the product attributes and set in the price because these two factors is the most determinant."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2007

T 17855

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Suratmin Suria Wijaya

Pengaruh layanan purna jual terhadap nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan: Studi pemasaran relasional pada PT. Toyota Astra Motor

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.

Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.

Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.

Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.

Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2003

T20161

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Ari Kurniawan

Analisis kesetiaan pelanggan ritel jasa titipan PT Titipan Kilat (TIKI)

"Kita semua sadar sejak dahulu kala bahwa setiap manusia perlu melakukan komunikasi tanpa mengenal batas dan jarak. Demikian halnya dengan jasa kurir-yang dahulu hanya dikenal pengiriman dokumen saja tanpa mengenal jarak bahkan terkadang dilakukan dengan berjalan kaki.

Industri pos di indonesia telah didominasi selama ini oleh PT POS INDONESIA- sebagal Badan Usaha Milik Negara yang bertanggung jawab atas aktifitas perposan mencakup wilayah nusantara dan internasional. Saat ini, banyak

penyelenggara jasa titipan swasta ikut meramaikan industri perposan ini baik nasional maupun internasional.

Sebagai salah satu pemain besar dalam industri jasa titipan, PT Titipan Kilat (TuG) telah berkecimpung dalam industri ini sejak 30 tahun yang lalu. TIKI memulai usahanya dengan hanya memiliki pelayanan untuk kota tujuan Jakarta-Surabaya dan Jakarta-Pangkal Pinang. Saat ini, TIKI memiliki kantor cabang sebanyak 240 buah tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

Dalam industri manufaktur maupun jasa, kita selalu berharap bahwa dapat terjalin hubungan yang khusus dengan setiap pelanggan sehingga mereka akan selalu

datang kembali melakukan transasksi dengan perusahaan kita. Dalam kasus kesetiaan pelanggan TIKI ini, penulis menemukan bahwa terdapat 34 % responden menggunakan TIKI pertama kali sejak lebih dari 4 tahun lalu dan diikuti oleh 30 % responden yang menyatakan bahwa menggunakan TIKI pertama kali sejak 1-2 tahun lalu. Penulis menemukan fakia bahwa 34 % responden terbanyak menggunakan TIKI 1-2 kali dalam 1 tahun terakhir dan diikuti oleh 15 % responden yang menggunakan TTKI lebih dan 8 kali dalam 1 tahun terakhir.

Hampir seluruh responden menyatakan puas dengan keseluruhan pelayanan TIKI dengan nilai rata-rata sebesar 4,05 dari skala 5 dan mereka juga menyatakan

tetap berminat menggunakan TIKI di masa yang akan datang dengan nilai rata-rata sebesar 4,06 dan skala 5. Alasan-alasan yang berada di belakang semua hal ini adalah bahwa para konsumen puas terhadap pelayanan TIKI dengan alasan ketepatan waktu, keamanan barang kiriman dan TIKI sebagai pilihan terbaik dalam mengirim paket/dokumen/uang. Perilaku pelanggan yang setia ditunjukkan dengan hal-hal sebagai berikut telah menggunakan TIKI berulang kali, memberikan rekomendasi ke pihak lain, tidak tergoda bujukan/promosi perusahaan pesaing dan harga murah yang ditawarkan pesaing tidak menjadi faktor penting.

Profil kelompok responden Repeat Customer merupakan kelompok terbesar sebanyak 51 % dan diikuti oleh kelompok Loyal Clients sebanyak 21 % serta kelompok Loyal Advocates sebanyak 28 %.

Kelompok Loyal Advocates merupakan kelompok responden terbesar yang menyatakan sangat berminat untuk tetap menggunakan jasa TIKI di masa yang akan datang (14 responden), dan terdapat 48 responden yang menyatakan bahwa mereka hanya menggunakan TIKI dalam mengirim paket/dokuinen/uang. Kebanyakan responden memperoleh informasi tentang TIKI dan teman dan anggota keluarga, hal ini menunjukkan bahwa aktifitas komunikasi word-of-mouth sangat berperan dalam menyebarluaskan keberadaan TIKI dan membantu membentuk kesetiaan yang tercipta.

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2001

T3835

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Bayuaji Prasetyo

Analisis Peran Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program terhadap Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia = The Role of Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program on Customer Loyalty at PT. Garuda Indonesia.

"ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan yang berdampak ke Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia. Penelitian ini akan menggunakan perangkat lunak SmartPLS, untuk melihat hubungan dan tingkat signifikansi dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan. Kemudian juga akan dilihat hubungan dan besar pengaruh dari Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia.

Data diambil berdasarkan jawaban kuesioner responden yang pernah terbang dengan Garuda Indonesia dan juga menjadi anggota GarudaMiles (Loyalty Program dari Garuda Indonesia). Hasil evaluasi menyatakan bahwa Digital Innovation mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan setelah menghilangkan beberapa indikator. Percieved Value mempunyai dampak signifikan terbesar terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, dibandingkan dengan 2 variabel lainnya. Loyalty Program tidak mempunyai dampak yang signikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Hasil evaluasi juga menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan mempunyai dampak yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Loyalty through Customer Satisfaction and Loyalty in PT. Garuda Indonesia. This research will be use PLS-SEM as software to observe the relationship and significance of variable Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Satisfaction and Customer Trust. Which is finally, also observe the relationship and how significant the Customer Satisfaction and Customer Trust to influence the Customer Loyalty in Garuda Indonesia.

Data is taken from questionnaires from respondent which flying with Garuda Indonesia which also member of GarudaMiles (Loyalty Program of Garuda Indonesia). The result of the study shows Digital Innovation have significant influence on customer satisfaction and trust by removing some indicators. Perceived Value have the most significant influence on customer satisfaction and trust compare to other 2 variables. Loyalty Program doesn't have significant influence on customer satisfaction and trust. The result also show that customer satisfaction and trust have significant influence on customer loyalty."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2020

T-Pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Febrina Dita Ayu

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Toyota = Analysis of factors toyota's customer loyalty

"Skripsi ini menganalisis faktor apa saja yang membentuk sekaligus mempengaruhi pelanggan Toyota untuk menjadi loyal kepada produk dan jasa Toyota. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendorong pelanggan untuk loyal pada produk dan jasa Toyota, dan untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor Trustworthiness, Customer Relationship, Image, Expectation, Perceived Quality of Hardware, Perceived Quality of Humanware, Perceived Value dan Customer Satisfaction sehingga menyebabkan Customer Loyalty. Penelitian ini dilakukan sejak Desember 2012 sampai dengan Juni 2013.

Metode yang digunakan dalam mengidentifikasi faktor-faktor tersebut adalah SPSS dan Lisrel. Salah satu dari faktor-faktor penyebab Customer Loyalty di Toyota adalah Trustworthiness dimana kepercayaan menjadi barang berharga dan salah satu modal terpenting bagi perusahaan agar tetap eksis berdiri dan menjadi produk/jasa yang disenangi pelanggan. Tetapi ternyata, Customer Relationship dan Perceived Quality of Humanware tidak menyebabkan Loyalitas pelanggan, karena setelah penelitian ditemukan nilai SLF yang rendah dan redundancy pada kedua variabel tersebut.

This thesis analyzes the factors that influence the shape as well as Toyota customers to be loyal to the products and services of Toyota. The purpose of this study was to determine what factors are encouraging customers to loyal Toyota products and services, and to determine the relationship between factors of trustworthiness, Customer Relationship, Image, Expectation, Perceived Quality of Hardware, Perceived Quality of Humanware, perceived Value and Customer Satisfaction to Customer Loyalty cause. This study was conducted from December 2012 to June 2013.
Methods used in identifying these factors are SPSS and Lisrel. One of the factors causing the Toyota Customer Loyalty in which the trust is trustworthiness into valuable items and one of the most important capital for companies that still exist up and be the products / services that customers liked. But apparently, Customer Relationship and Perceived Quality of Humanware not lead to customer loyalty, because after research found that the low value of SLF and redundancy in both variables."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2013

S46823

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

Dhaifina Fajryn

Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan Lazada di DKI Jakarta = The Influence of E-Service Quality towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Lazada Customers in DKI Jakarta

"Perkembangan teknologi digital telah meningkatkan jumlah e-commerce, serta meningkatkan persaingan untuk menarik pelanggan. Kualitas layanan telah ditelusuri sebagai faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui efek mediasi dari kepuasan pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling pada 180 responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner secara online. Data yang didapatkan dianalisis menggunakan analisis regresi linear dan uji sobel, dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: (1) Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (2) Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (4) Terdapat pengaruh mediasi dari kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta.

The development of digital technology has increased the amount of e-commerce, as well as the competition to attract customers. Service quality has been traced as an important factor influencing customer satisfaction and customer loyalty. This study aims to examine the effect of electronic service quality towards customer loyalty through the mediating effect of customer satisfaction on Lazada customers in DKI Jakarta. The research used a quantitative approach with a purposive sampling technique on 180 respondents who were obtained through online questionnaires. The data collected were analyzed using linear regression analysis and the Sobel test, with the help of SPSS software. The results of this study indicate that: (1) The quality of electronic services has a positive effect towards customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta; (2) The quality of electronic services has a positive effect towards customer satisfaction on Lazada customers in DKI Jakarta; (3) Customer satisfaction has a positive effect towards customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta; (4) Customer satisfaction acts as a mediator between electronic service quality and customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta.

Depok: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, 2022

S-pdf

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

Khalisha Azzahra

Analisis Pengaruh Brand Love dan Brand Image Terhadap Customer Engagement pada Apparel Fashion Brands = Analysis of Brand Love and Brand Image Towards Customer Engagement on Apparel Fashion Brands

"Customer engagement adalah sebuah konsep yang mempelajari dan menjelaskan mengenai hubungan antara merek dan konsumennya. Penelitian ini menggunakan studi empirik yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara brand image dan brand love dengan customer engagement yang akan mempengaruhi customer trust, customer loyalty, dan word of mouth pada apparel fashion brand sebagai objek penelitian. Penelitian ini menggunakan data primer yang penulis dapatkan dari kuesioner sebagai bahan analisis penelitian yang disebar melalui online. Penelitian ini juga menerapkan teknik sampling jenis non-probability sampling dengan menggunakan purposive sampling, dengan jumlah sampel 243 responden milenial yang merupakan konsumen merek pakaian lokal Indonesia. Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat Analysis of Moment Structures (AMOS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan brand image memberikan pengatuh positif pada brand love. Brand love memberikan pengaruhi positif pada customer engagement. Brand image memberikan pengaruh positif secara langsung pada customer engagement dan tidak langsung melalui mediasi brand love. Sementara itu, customer engagement berpengaruh positif pada customer loyalty dan customer trust. Kemudian customer trust berpengaruh positif pada customer loyalty. Word of mouth dipengaruhi oleh customer loyalty, tetapi tidak dipengaruhi secara langsung oleh customer engagement dan customer trust.

Customer engagement is a concept that studies and explains the relationship between brands and their customers. This thesis uses an empirical study to analyzes the relationship between brand image and brand love towards customer engagement that will affect customer loyalty, customer trust, and word of mouth on apparel fashion brands as the object of the research. Primary data that the author gathered from the online questionnaire as research analysis material was used in this thesis. A non-probability sampling technique using purposive sampling was applied, with a total sample of 243 millennials Indonesian apparel brands respondents. Hypothesis testing in this study uses Structural Equation Modeling (SEM) with Analysis of Moment Structure (AMOS). The result of research shows positive effects of brand image towards brand love. Brand love gives positive affects to customer engagement. There is a direct effect of brand image towards customer engagement and indirect effect with brand love as a mediator. Customer engagement gives positive affects to customer loyalty dan customer trust. Customer trust gives positive affects to customer loyalty. Word of mouth effected by customer loyalty, but it does not effected directly by customer engagement and customer trust."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2021

T-pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Riski Nalandari

Faktor-faktor yang Memengaruhi Pembentukan Loyalitas Konsumen Bank (Studi pada Nasabah BNI Mobile Remittance) = Factors Affecting The Development of Bank Customer Loyalty (Study on BNI Mobile Remittance Customers)

"Riset ini mencoba mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan secara daring atau E-Banking Loyalty melalui variabel intervening kepuasan pelanggan secara daring atau E-Banking Satisfaction. Faktor-faktor penentu utama yang digunakan adalah E-Banking Service Quality (EBSQ) yang terdiri dari empat dimensi besar, yaitu: kehandalan (reliability), privasi dan keamanan (privacy and security), desain website/app (website/app design), dan layanan pelanggan serta dukungan e-banking (customer serivce and support) dengan studi kasus nasabah sekaligus pengguna BNI Mobile Remittance (MoRe) di Singapura. Penelitian ini menggunakan metode survey online dengan 190 partisipan dengan menggunakan judgmental sampling. Data diolah dengan metode Structural Equation Model menggunakan Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada masa pandemi, terdapat adanya shifting perilaku konsumen. Dimana pada kondisi normal, privacy & security menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas dalam bisnis perbankan, sementara penelitian ini menemukan bahwa pada masa pandemi bantuan dan pelayanan yang diberikan oleh customer service menjadi lebih penting dibandingkan privacy & security. Namun hal tersebut memerlukan kajian yang lebih dalam mengenai alasan mengapa kebutuhan informasi menjadi lebih penting dibandingkan keamanan pada saat bertransaksi secara daring dalam bisnis perbankan. Pada penelitian ini menemukan bahwa reliability dan web/app design hanya memiliki sedikit pengaruh dan tidak signifikan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas nasabah terkait layanan daring.

This research tries to examine the factors that affect online’s customer loyalty or EBanking Loyalty through online customer satisfaction intervening variables or EBanking Satisfaction. The main determining factors used are E-Banking Service Quality (EBSQ) which consists of four major dimensions, i.e. : reliability, privacy and security, website/app design, and customer service and support, with case studies of customers as well as BNI Mobile Remittance (MoRe) users in Singapore. This study used an online survey method with 190 participants using judgmental sampling. The data were processed using the Structural Equation Model method using Smart PLS. The results of this study indicate that during a pandemic, there was a shifting of consumer behavior. Where in normal conditions, privacy & security are the main factors in building satisfaction and loyalty in the banking business, while this study finds that during the pandemic, the assistance and services provided by customer service are more important than privacy & security. However, this requires a deeper study of the reasons why information needs are more important than security when transacting online in the banking business. In this study found that reliability and web/app design have little and no significant effect in shaping customer satisfaction and loyalty related to online services."

Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2020

T-pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Achmad Fauzi

Kontribusi nilai pelanggan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada produk sepeda motor: Studi terhadap pelanggan produk sepeda motor Honda

"Penelitian ini hendak mengkaji bagaimana pengaruh yang terjadi antara empat komponen yang membentuk sebuah model dalam penelitian "Pengaruh Penciptaan Nilai Pelanggan terhadap Pembentukan Loyalitas Pelanggan pada Produk Sepeda Motor (Studi Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Produk Sepeda Motor Honda)" yaitu nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing berkelanjutan dan loyalitas pelanggan.

Motor Honda sebagai sebuah produk kendaraan yang telah memasuki pasar Indonesia semenjak tahun 1960-an merupakan produk yang menjadi market leader dalam kategori sepeda motor. Namun di tengah persaingan usaha yang hypercompetion motor Honda saat ini tidak lagi semulus yang lalu dalam melaju di pasar sepeda motor. Meskipun motor Honda saat ini masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam memilih sepeda motor, akan tetapi dengan gempuran produk-produk dari pesaing dengan keunggulan beraneka ragam yang ditawarkan, apakab pelanggan akan tetap loyal dengan produk-produk motor Honda? Faktor apa saja yang mempengaruhi pembentukan loyalitas pelanggan tersebut?

Penelitian ini akan mencoba menjawab pertanyaan besar tersebut dengan menguji hipotesis dari model penelitian yaitu melihat pengaruh bahwa dengan penciptaan nilai pelanggan, pencapaian kepuasan pelanggan dan membentuk keunggulan bersaing yang berkelanjutan akan membentuk loyalitas pada pelanggan.

Fokus penelitian ini adalah produk sepeda motor Honda dengan sampel para pemilik motor Honda di wilayah Jakarta, Depok dan Bogor dengan jumlah sampel sebesar 210 responden. Dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh data yang selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi 11.0. Sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut terlebih dahulu indikator-indikator penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya dengan melihat pada nilai MSA, Loading Factor dan nilai a yang pada akhirnya diperoleh 47 indikator yang tetap dimasukkan dalam proses analisis.

Variabel-variabel penelitian tersebut dianalisis dengan menggunakan metode Factor Analysis dan Linear Regression Analysis dengan bantuan perangkat lunak SPSS 11.0 untuk melihat kekuatan hubungan, pengaruhnya antara indikator dengan variabelnya (measurement model) serta antara variabel dengan variabel lainnya (structural model).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa :

1. Penciptaan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap pencapaian kepuasan pelanggan, hal ini juga berarti bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dibentuk oleh nilai pelanggan.

2. Penciptaan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap pembentukan keunggulan bersaing yang berkelanjutan, hal ini juga berarti bahwa keunggulan bersaing yang berkelanjutan secara signifikan dibentuk oleh nilai pelanggan.

3. Pembentukan keunggulan bersaing yang berkelanjutan berpengaruh positif terhadap pencapaian kepuasan pelanggan, hal ini juga berarti bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dibentuk oleh keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

4. Penciptaan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, hal ini juga berarti bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dibentuk oleh nilai pelanggan.

5. Pencapaian kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, hal ini juga berarti bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dibentuk oleh kepuasan pelanggan,

6. Pembentukan keunggulan bersaing yang berkelanjutan berpengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, hal ini juga berarti loyalitas pelanggan secara signifikan dibentuk oleh keunggulan bersaing yang berkelanjutan."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2003

T20346

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Nila Sari M.

Pengaruh atribut jasa terhadap loyalitas pelanggan studi kasus: Jasa salon kecantikan

"Penelitian ini menyelidiki pengaruh antara soft attributes and hard attributes terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan dan kepercayaan pada konteks jasa yang memiliki hubungan kontak yang tinggi, yaitu pads industri salon. Berbagai penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada industri jasa, hasilnya menunjukkan bahwa hanya 14% perpindahan pelanggan disebabkan karena masalah kualitas jasa yang ditawarkan. Lebih dari 60% pelanggan berpindah karena mereka memiliki pengalaman negatif dengan pelayanan dari penyedia jasa. Oleh karena itu para penyedia jasa berusaha untuk mencari penyebab dari kegagalan pegawai dalam menghantarkan jasa yang ditawarkan dengan mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Perusahaan-perusahaan bidang jasa yang mengutamakan kedekatan dengan pelanggan akan memberikan efektifitas jasa yang lebih tinggi dan mampu untuk melakukan sesuatu dengan Iebih balk.

Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh atribut jasa terhadap loyalitas pelanggan pada industri salon. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa dengan ciri mempuyai hubungan kontak yang tinggi. Responden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak LISREL 8.72.

Penelitian ini membuktikan bahwa soft attributes berupa kualitas interaksi dan atmosfir salon memiliki pengaruh positif terhadap hard attribute (perceived performance excellence) sedangkan soft attribute lainnya berupa persamaan karakter tidak memiliki pengaruh positif terhadap hard attribute (perceived performance excellence). Perceived performance excellence memiliki pengaruh tidak langsung yang positif terhadap loyalitas melalui kepuasan dan kepercayaan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kualitas interaksi dan atmosfir salon memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas melalui perceived performance excellence, kepuasan dan kepercayaan sedangkan persamaan karakter tidak memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas melalui perceived performance excellence, kepuasan dan kepercayaan.

Penelitian ini mempunyai implikasi penting bagi penyedia jasa. Bahwa kesuksesan hubungan bukan hanya dilihat dari keberhasilan dalam pemberian jasa inti yang ditawarkan (misalnya dalam industri salon pemotongan rambut dan pewarnaan rambut oleh penata rambut) tapi juga meliputi aspek personal dalam suatu hubungan. Membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan penyedia jasa menjadi bagian yang sangat penting dalam sebuah bisnis. Selain itu atribut jasa seperti atmosfir salon hares diperhatikan oleh penyedia jasa karena dapat mempengaruhi perilaku pelanggan.

The purpose of this research is to explore the effect of soft attributes (e.g. social and relational attributes) on hard attributes (e.g. core attribute performance) in a high contact service context, namely in the hair care service environment. Recent research on customer loyalty in service industries, however, shows that only 14% of customers who defect from service business do so because of problems wih the quality of the services they offer. Greater than two-thirds defected because of negative experiences with service personnel. Service providers may seek to address the problem associated with the human side of service delivery by developing closer relationships with the customers. Service firm that value customer closeness are able to provide higher levels of service effectiveness, the ability to do the right things.

The main problem of this research is hows the effect of service attributes on loyalty in beauty salon industry. This research use beauty salon industry in high contact service context, respandets are female college student in University of Indonesia. Stuctural equation modelling used to analised the data and used Lisrel 8.72.

Results of this research: revelation of positif link between soft attributes such as interaction quality and store atmosphere on hard attributes (perceived performance excellence) but characteristic similarity does not have posit ?f effect on hard attributes (perceived performance excellence). Perceived performance excellence had an indirect effect on loyalty that was mediated by satisfaction and trust. Therefore, conclusion of the research is interaction quality and store atmosphere had an indirect effect on loyalty that was mediated by perceived performance excellence, satisfaction and trust while characteristic similarity does not have positif effect on loyalty through perceived performance excellence, satisfaction and trust.

This reseach has important implications for service providers. Successful customer relationships are a function of not only the successful completion of the core service being offered (i.e the hair cut and color by the hair stylist), but also a function of the personal aspects of the relationship. Moreover, with the number of competitive offerings increasing in the various service industries, developing a lasting relationship with the customers has become even more important. Another service attribute such as store atmosphere should be noticed by providers cause it have effect on human behaviour."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2007

T17848

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

<< 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 >>

Hasil Pencarian :: Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian