Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tugas Karya Akhir ini merupakan sebuah narasi dan refleksi dari pengalaman yang saya rasakan selama menjalankan dua peran sebagai mahasiswa Antropologi Sosial Universitas Indonesia dan dan sebagai agent Contact Center 162 PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) yang dituntut untuk dapat cepat beradaptasi menerapkan budaya pelayanan yang berkembang dengan berbagai kondisi dan menerima stigma mengenai pekerja contact center menggunakan sudut pandang antropologis. Penulisan Tugas Karya Akhir ini menggunakan pendekatan otoetnografi, yaitu pendekatan yang bertujuan untuk memahami pengalaman budaya tertentu melalui naratif diri dan pengalaman personal. Proses adaptasi menerapkan budaya pelayanan melewati berbagai tahapan, seperti masa training dan masa tandem. Pada realitanya, bekerja menjadi agent contact center tidak semudah yang dibayangkan. Banyak faktor yang menghambat para agent untuk menjalankan tugasnya dengan tetap menerapkan budaya pelayanan. Sebagai upaya untuk mengatur bagaimana agent contact center berperilaku dan menjalankan tugasnya, terdapat usaha yang dilakukan dari Perusahaan, yaitu melakukan penilaian periodik dan pelatihan tambahan. Pembahasan mengenai pekerjaan agent contact center jugamembawa pada sebuah pembahasan mengenai stigma yang melekat pada pekerjaan agent contact center itu sendiri, serta adanya pandanganmengenai status saya sebagai mahasiswa Universitas Indonesia. Lebih lanjut lagi, tulisan ini akan menjelaskan mengenai kerentanan-kerentanan yang dialami seorang agent contact center di lingkungan kerjanya.

---

This Paper presents a narrative and reflective account of my dual roles as a Social Anthropology student at the University of Indonesia and as a Contact Center 162 agent for PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero). In these capacities, I have been tasked with swiftly adapting to theevolving service culture, accommodating diverse conditions, and confronting the stigma associated with contact center workers, all from ananthropological perspective. The writing of this Final Academic Paper employs an autoethnographic approach, which seeks to comprehendspecific cultural experiences through self-narratives and personal encounters. The process of implementing a service culture encompassesseveral stages, including the training period and the tandem period. The reality of working as a contact center agent proves to be morechallenging than anticipated, with numerous"

"Terminal petikemas merupakan salah satu bagian penting yang berada dalam lingkungan pelabuhan. Adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan merupakan salah satu permasalahan yang dialami saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas di Tanjung Priok. Metode SERVQUAL diterapkan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan yang dirasakan pelanggan lalu dikategorikan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling butuh ditingkatkan kualitasnya. Perumusan strategi dilakukan dengan studi literatur dan wawancara expert. Hasil dari IPA dan rumusan strategi dimasukan ke dalam matriks House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas rekomendasi strategi. Penelitian ini menghasilkan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas Tanjung Priok.

---

Container terminal is one of the crucial parts in the port area. The increasing number of a customer complaint about the services is one of the main problems nowadays. This research aims to design a service quality improvement strategy for container terminal in Tanjung Priok port area. The SERVQUAL method applied to measure the gap between customer perception and expectation. The results from SERVQUAL will be categorized with Importance Performance Analysis (IPA) to determine which service attributes need improvement. The alternative strategies are generated by literature review and interviewing the expert. IPA and alternative strategy results are included in House of Quality (HOQ) matrix to determine the priority of strategic recommendations. The results of this research has the best strategy to improve service quality in Tanjung Priok container terminal."

"Tesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen dengan tujuan utama menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaxuh terhadap loyalitas konsumen. Penelilitian ini dilakukan berdasarkan metode survey dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan terkait kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Ioyalitas konsumen. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen fast food ayam goreng di Indonesia adalah faktor reliability dan responsiveness dan menyarankan industri fast food ayam goreng di Indonesia agar memperhatikan faktor reliability dan responsiveness tersebut guna mempertahaukan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

---

The focus of this study is to discuss the relationship between service quality and customer loyalty with the main purpose to determine the dominant factors of service quality affecting customer loyalty. This research used survey method by collecting questioners which consist of statement about service quality and customer loyalty. Finally we can get information about the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty. This research concludes that the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty are reliability and responsiveness and this research also suggests to Indonesian fried chicken fast food industries to pay attention for these factors so that it may stabilize and raise customer loyalty."

"Loyalitas pelanggan untuk minimarket dipengaruhi oleh aspek layanan yang diberikan oleh karyawan dan pemilik minimarket. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: pertama, mengetahui adanya pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, mengetahui signifikansi pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan dengan jenis penelitian survei. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dalam rangka untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan aspek kredibilitas dan aspek akses memiliki signifikansi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyajikan suatu analisis akan pengujian aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan pada minimarket.

---

Customer loyalty for minimarket influenced by aspects of services provided by employees and owners of minimarket. The purpose of this study was to determine: first, find out the influence of aspects of service on customer loyalty. Second, know the significance of the influence of aspects of service on customer loyalty.

This study is a quantitative study with the type of survey research. Data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents in order to determine whether or not the service aspect of influence on customer loyalty.

The results show that there are still aspects of the influence of service on customer loyalty, and the aspects of credibility and access aspects of the significance of customer loyalty. This study presents an analysis to test the service aspect of customer loyalty on the minimarkets."

"On the front lines of customer service, every day presents new and unexpected challenges - and even the most dedicated employees can be caught unprepared. They need confidence. They need training. They need help. This book answers the call by providing customer-facing professionals with short, simple, actionable advice designed to transform them into heroes in the eyes of the customers they serve. Chapters show readers how to: achieve the mindset required for hero-class service; understand the customer's expectations - and exceed them; develop powerful communication skills; avoid the seven triggers guaranteed to set customers off; handle difficult and even irrational customers with ease; and become an indispensable part of any frontline team. Armed with the tools and techniques in this book, readers will start each workday knowing they can conquer whatever problem comes their way."

"ABSTRAKAllianz Indonesia menerapkan computer mediated communication CMC dalam bentuk interactive voice response IVR untuk membangun hubungan dan meningkatkan loyalitas dengan pelanggannya yang berada pada kelas sosial ekonomi menengah ke bawah. CMC membentuk pola komunikasi hiperpersonal yang memiliki kemampuan membangun hubungan lebih baik dari komunikasi tatap muka. Hasil penelitian kuantitatif ini menyarankan bahwa penerapan pola komunikasi hiperpersonal di segmen menengah ke bawah memerlukan strategi pesan yang relevan dengan preferensi penerimanya sehingga menarik, membuat penerimanya: melakukan atribusi dan menemukan kesamaan dengan karakter serta memungkinkannya untuk menindaklanjuti pesan. Pengirim pesan perlu memperhatikan tujuan komunikasi hiperpersonal untuk membangun hubungan, bukan untuk tujuan transaksional.

---

ABSTRACTAllianz Indonesia implemented computer mediated communication CMC in the form of an interactive voice response IVR to build relationships and increase loyalty with its customers in the middle low market segment. CMC forms a hyperpersonal communication effect that has the ability to build better relationships than face to face communication. The results of this quantitative study suggest that the application of hyperpersonal communication in the middle low market segment requires message strategy relevant to the recipient 39 s preference so it is attractive, triggers attribution and similarity process and enable them proactively conduct follow up actions. Sender needs to stick to the purpose of hyperpersonal communication to build relationships, not for transactional purposes."

"[ABSTRAKIndustri telekomunikasi di Indonesia telah menjadi sangat kompetitif. Tiga operator terbesar telekomunikasi telah menguasai 90% pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia. PT XL Axiata Tbk, operator terbesar kedua dari sisi pangsa pasar, telah menciptakan customer service berbasis digital melalui Twitter yang disebut XLCare. Dalam era digital ini, kepuasan pelanggan telah menjadi sangat penting dikarenakan arus informasi yang sangat cepat menyebar ke banyak pihak dalam dunia digital. Pada tahun 2014, performa XL Axiata berada di bawah Indosat dan Telkomsel dari sisi jumlah promotor di dunia digital. Untuk memahami kondisi ini dan juga untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, survey elektronik untuk mengukur kualitas layanan dan akhirnya mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisa, beberapa rekomendasi akan diajukan untuk memperbaiki proses dalam bisnis.

---

ABSTRACTThe telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process, The telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process]"