Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Meningkatnya laporan pengaduan masyarakat tentang adanya dugaan maladministrasi di DPMPTSP Kota Semarang pada tahun 2017-2019 menyebabkan menurunya tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh DPMPTSP Kota Semarang. Hal ini dikarenakan adanya dugaan maladministrasi dalam bentuk penundaan berlarut, terjadinya pungutan liar, tidak melayani, dan penyimpangan prosedur.. Penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya perkembangan bentuk maladministrasi serta menganalisis efektivitas dari Rekomendasi Ombudsman pada peningkatan kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah normatif-empiris. Hasil penelitiannya adalah ditemukan perbedaan jumlah data yang diterima oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah dengan yang ada di DPMPTSP Kota Semarang, Ombudsman tidak memiliki kewenangan untuk menerbitkan Rekomendasi, melainkan hanya Laporan Akhir Hasil Penelitian (LAHP), dan belum bisa dibuktikannya efektivitas Rekomendasi Ombudsman pada kualitas pelayanan perizinan di Kota Semarang dikarenakan Ombudsman Perwakilan Jawa Tengah sendiri belum pernah menerbitkan Rekomendasi maupun LAHP karena semua laporan dugaan maladministrasi perizinan selesai pada tahap klarifikasi. ......The increasing reports of public complaints about alleged maladministration at the Semarang City DPMPTSP in 2017-2019 led to a decrease in the level of public satisfaction with the quality of public services carried out by the Semarang City DPMPTSP. This is due to allegations of maladministration in the form of protracted delays, illegal levies, non-service, and procedural irregularities. This study aims to see the development of forms of maladministration and to analyze the effectiveness of the Ombudsman's Recommendations in improving the quality of public services. The research method used by the author is normative-empirical. The result of the research is that there is a difference in the amount of data received by the Indonesian Ombudsman Representative of Central Java with that of the Semarang City DPMPTSP, the Ombudsman does not have the authority to issue Recommendations, but only the Final Research Results Report (LAHP), and the effectiveness of the Ombudsman Recommendations on quality has not been proven. licensing services in Semarang City because the Central Java Representative Ombudsman himself has never issued a Recommendation or LAHP because all reports of alleged maladministration of permits have been completed at the clarification stage.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan penanganan pengaduan melalui Sigap! Depok. Aplikasi atau layanan Sigap! Depok merupakan sebuah layanan pengaduan yang diluncurkan pada tahun 2017 yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat Kota Depok dalam menyampaikan pengaduan, aspirasi, dan saran kepada pemerintah Kota Depok secara real-time. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah complaint handling oleh Razali & Jaafar (2012). Pendekatan penelitian ini adalah post-positivist dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam ke beberapa narasumber terkait dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penanganan pengaduan yang dilakukan oleh pemerintah Kota Depok melalui Diskominfo Kota Depok dan Dinas terkait belum maksimal dan terdapat beberapa kekurangan, seperti: belum terdapatnya SOP dalam penanganan pengaduan, masih kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai aplikasi Sigap!, dan pengembangan aplikasi yang masih belum maksimal. ......This research aims to determine the implementation of complaint handling through Sigap! Depok. Application or Service Alert! Depok is a complaint service launched in 2017 which aims to make it easier for the people of Depok City to convey their complaints, aspirations and suggestions to the Depok City government in real-time. The theory used in this research is complaint handling by Razali & Jaafar (2012). This research approach is post-positivist with data collection techniques of in-depth interviews with several related sources and literature studies. The results of this research show that the handling of complaints carried out by the Depok City government through the Depok City Diskominfo and related agencies is still not good and there are several shortcomings, such as: there is no SOP for handling complaints, there is still a lack of socialization to the public regarding Sigap! applications, and application development that is still not optimal.

Abstrak :
ABSTRAK
Skripsi ini membahas Analisis Manajemen Pengaduan pada salah satu Pelaku Usaha Jasa Keuangan di Indonesia yaitu PT. BNI Life Insurance yang ditujukan untuk mengetahui prosedur dan proses pelayanan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan konsumen di Pelaku Usaha Jasa Keuangan tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat dapat memberikan evaluasi dan rekomendasi untuk perbaikan proses pelayanan pengaduan dan menekan tingginya angka pengaduan konsumen di sektor Jasa Keuangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan Post Positivist dengan teknik pengambilan data kualitatif. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Teori Manajemen Pengaduan. Hasil penelitian menunjukan adanya temuan data pelayanan pengaduan yang melebihi jangka waktu yang diatur pada peraturan internal perusahaan dan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan. Peneliti menyarankan agar PT BNI life Insurance dapat membuat suatu sistem yang dapat diakses secara aktif oleh konsumen untuk mengetahui sejauh mana pengaduan konsumen telah diproses dan sampai dengan pengaduan diselesaikan.

---

ABSTRACT
The focus of this Thesis is to Analyze Complaint Management in one of Financial Service Institution in Indonesia that is PT. BNI Life Insurance purposing to explain about the complaint procedure and the process of complaint service, handling, and completion on related Financial Service Institution. This research expectation is to evaluate and recommend to enhance the complaint service process and to press the level of complaint in Financial Service Sector. This research is using Post Positivist approach with qualitative data gathering technique. Applied theory in this research is Complaint Management Theory. This research resulting a data founding indicate a length of complaint service exceed than applied period on internal company regulation and Otoritas Jasa Keuangan policy. Researcher suggested PT BNI Life Insurance to create a system that actively accessible by consument to know how far the customer complaint process progress until it being solved.

Abstrak :
Pada Agustus 2017 Direktorat Pengendalian Aplikasi Informatika Subdirektorat Pengendalian Konten Internet menciptakan layanan pengaduan masyarakat terkait konten negatif yang diberi nama Aduan Konten. Layanan Aduan Konten tersebut dibuat dengan mengedepankan segi transparansi setelah layanan pengaduan masyarakat sebelumya yaitu Trust Positif dan Lapor.go.id dianggap belum cukup efektif dan memenuhi dari berbagai aspek seperti transparansi dan laporan pemrosesan. Namun, setelah diimplementasikan layanan Aduan Konten ini juga memiliki berbagai permasalahan seperti aplikasi Aduan Konten yang sudah tidak dapat lagi digunakan sehingga saat ini layanan Aduan Konten hanya dapat diproses melalui web aduankonten.id, email, serta beberapa media sosial. Hal tersebut melatarbelakangi penelitian yang bertujuan untuk menganalisis efektifivitas media sosial twitter @aduankonten dalam mendukung program Gerakan Nasional Literasi Digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data mix-methods melalui survey, wawancara mendalam, dan studi kepustakaan. Teori utama yang digunakan adalah teori Efektivitas Sistem Informasi oleh DeLone and McLean (2003). Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas media sosial twitter untuk mewujudkan program Gerakan Nasional Literasi Digital masuk ke dalam kategori efektif. ......In August 2017 the Directorate of Information Application Control Sub-directorate of Internet Content Control created a public complaint service related to negative content called Aduan Konten. Aduan Konten was made by promoting transparency after the previous public complaint service, Trust Positive and Lapor.go.id, wasn’t considered yet effective enough and fulfilled various aspects such as transparency and report processing. However, after the Aduan Konten service is implemented, it has various problems such as the Aduan Konten’s application that can not longer be used so that the Aduan Konten service can only be processed through the web aduankonten.id, email, and some social media. These are the background of research that aims to analyze the effectiveness of social media Twitter @aduankonten in supporting the SiBerkreasi National Digital Literacy Movement program. This research used a quantitative approaches with data collection techniques mix-methods through surveys, in-depth interviews, and literature studies. The main theory used is the Information Systems Effectiveness theory by DeLone and McLean (2003). The results showed that the effectiveness of the social media Twitter to realize the Digital Literacy National Movement program into the effective category

Abstrak :
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses bisnis dan sistem pengelolaan pengaduan yang berjalan di BPKP, menganalisis proses bisnis dan sistem pengelolaan pengaduan yang berjalan di BPKP serta mengusulkan rancangan sistem pengelolaan pengaduan dan mekanisme penanganan pengaduan untuk BPKP melalui media website. Sistem pengelolaan pengaduan ini merupakan perwujudan dari peraturan pemerintah berdasarkan surat edaran Kemenpan-RB dan Peraturan Kemenpan-RB. Tujuan perancangan sistem ini adalah untuk perbaikan organisasi dengan mewujudkan apa yang menjadi visi, misi, nilai BPKP (PIONIR) dan moto BPKP sehingga tercipta good governance dan clean government. Metode yang digunakan untuk merancang sistem pengelolaan pengaduan ini adalah 4 tahap awal dari metode FAST. Tahapan yang digunakan tahap scope definition, tahap problem analysis, tahap requirement analysis dan tahap logical design. Dalam tahap scope definition sampai dengan requirement analysis menghasilkan aktivitas yang dipertahankan, aktivitas yang ditambah dan kerangka kerja PIECES yang kemudian diturunkan menjadi analisis kebutuhan dan analisis fitur. Pada logical design dibuat diagram usecase, deskripsi usecase, diagram fungsi dekomposisi, diagram konteks, diagram aliran data, spesifikasi proses, diagram hubungan entitas, kamus data dan antarmuka pengguna menurut metode pengembangan sistem dari Whitten dan Bentley. Hasil analisis adalah perancangan sistem informasi pengelolaan pengaduan berbasis website yang terdiri dari 15 tampilan user interface yaitu beranda, kirim pengaduan, register pelapor, berita terbaru, kontak, verifikasi pengaduan, register umum penerimaan pengaduan, surat jawaban, laporan tindak lanjut, monitoring tindak lanjut, monitoring penanganan, surat permintaan perlindungan, surat respon cepat, laporan penanganan, surat usulan pemberian penghargaan. User pada sistem ini yang menjadi adalah pelapor (termasuk di dalamnya pejabat penerima pengaduan di Unit Kerja) dan pejabat penerima pengaduan di Inspektorat.

---

ABSTRACT
This research aims to determine and analyze the business process and whistleblowing system that runs on BPKP, as well as to propose a draft for whistleblowing system and complaint handling mechanisms for BPKP through media websites. This whistleblowing system is a manifestation of government regulations by circular letter and regulations from Kemenpan-RB. The purpose of this system designation is to improve the organization towards the vision, mission, values BPKP (PIONIR) and motto of BPKP so as to create good governance and clean government. The method used in the designation of whistleblowing system is the 4 early stages of FAST methodology, namely scope definition stage, problem analysis stage, requirement analysis stage and logical design stage. Scope definition stage until requirement analysis produce maintained activities, additional activities and PIECES framework which later be derived as a requirement analysis and features analysis. In the logical design stage, usecase diagram, usecase description, functional decomposition diagram, context diagram, data flow diagram, process specification, entity relationship diagram, data dictionary and user interface are made according to the method of Whitten and Bentley. The results of the analysis is a design of whistleblowing system being based on website which consists of 15 user interface namely home, send the complaint, the complainant registers, latest news, contacts, verification of complaints, general admission registers complaint, answer letters, follow-up report, monitoring the follow-up, handling monitoring, protection request letter, rapid response letter, handling complaint report, and proposal award letter. Users of the system are the informant (including the complaint receiver official in work unit), inspector, and complaint receiver official in Inspectorate.

Abstrak :
Tesis ini menganalisis tentang pengembangan kapasitas organisasi di Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan desain eksplanatif. Penelitian ini mencoba melihat kapasitas organisasi di unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat dalam penanganan pengaduan masyarakat dan melakukan pengembangan kapasitas organisasi yang dapat meningkatkan pelayanan pengaduan masyarakat dan pencapaian target kinerja Indikator Kinerja Utama Kementerian Sekretariat Negara. Hasil penelitian menyarankan unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat untuk lebih menguatkan fungsi penanganan pengaduan masyarakat dengan melakukan pengembangan kapasitas, menerapkan rencana-rencana pembaharuan dengan seksama, dan integrasi antar instansi yang menangani pengaduan masyarakat untuk memberikan pelayanan pengaduan yang optimal dan mewujudkan harapan masyarakat atas instansi pusat pembantu Presiden. Kedepannya, unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat harus melakukan pengajuan evaluasi kelembagaan atas sinkronisasi fungsi dengan tuntutan capaian Indikator Kinerja Utama, untuk menghindari kemungkinan tidak tercapainya target atau untuk menetapkan batas maksimal target karena dalam 3 tahun kedepan, direncanakan target akan naik secara progresif 5 pertahun, namun tidak mungkin target tersebut mencapai 100 apabila wewenang dari penyelesaian masih bergantung kepada instansi lain. ...... This thesis analyzes the organizational capacity building in the Assistant Deputy of Public Complaint. The research method used is qualitative method with explanative design. This research tries to look at the organizational capacity in the work unit of the Assistant Deputy of Public Complaint in the handling of public complaints and to develop organizational capacity that can improve the service of public complaints and the achievement of the performance targets of the Main Performance Indicators of the State Secretariat Ministry. The results of the study suggest the work unit of the Assistant Deputy of Public Complaint to further strengthen the function of community complaints handling by building capacity, implementing the renewal plans carefully, and integration between agencies that handle public complaints to provide optimal complaints services and realize public expectations of central agencies Aide to the President. In the future, Assistant Deputy of Public Complaint should make institutional evaluation of synchronization of functions with the demands of achievement of the Main Performance Indicator, to avoid the possibility of not reaching the target or to set the maximum target limit because in the next 3 years, it is planned that the target will rise progressively 5 , But it is unlikely that the target will reach 100 if the authority of the settlement is still dependent on other agencies.

Abstrak :
SP4N-LAPOR! merupakan salah satu kanal pengaduan di Indonesia yang bertujuan untuk menerima dan mengintegrasikan seluruh aduan masyarakat secara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR, untuk mengetahui proses manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR!, peneliti menggunakan empat dimensi teori yaitu Complaint-Soliciting Culture, Easily Understood and Accesed Complaint, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up yang dikemukakan oleh Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivist. Data dalam penelitian ini, diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pihak-pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa manajemen pengaduan SP4N-LAPOR! sudah baik. Terlihat dari terpenuhinya mekanisme bagi staf untuk menyampaikan aduan, terdapat informasi mengenai progres penanganan aduan, terdapat tim analisis aduan, tersedianya fitur rating, dan satu titik kontak dalam menyampaikan aduan. Namun masih terdapat tantangan dan kendala dalam mengelola aduan di SP4N-LAPOR! seperti persepsi pemimpin akan suatu aduan, komitmen pemimpin, dan stabilitas internet.

---

SP4N-LAPOR!! is one of the grievance channels in Indonesia that aims to receive and integrate all public complaints nationally. This research aims to analyze the management of complaints in SP4N-LAPOR, to find out the process of complaint management in SP4N-LAPOR !, researchers use four dimensions of theory namely Complaint- Soliciting Culture, Easily Understood and Accessed Complaint, Process Simplicity, and Systematic Follow-up proposed by Robert Johnston and Sandy Mehra (2002). This study uses a postpositivist approach. Data in this study were obtained through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. From this study it can be seen that the complaint management of SP4N-LAPOR! already well. Seen from the fulfillment of mechanisms for staff to submit complaints, there is information about the progress of complaint handling, there is a complaint analysis team, the availability of rating features, and one point of contact in submitting complaints. But there are still challenges and obstacles in managing complaints in SP4N-LAPOR! such as leader's perceptions of complaints, leader commitment, and internet stability.

Abstrak :
Skripsi ini membahas tentang evaluasi penerapan Whistleblowing System (WBS) dalam mendorong implementasi Good Public Governance (GPG) di Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian (Kemenko Perekonomian). Penelitian ini menggunakan Pedoman Sistem Pelaporan Pelanggaran (PSPP) serta Pedoman Umum Governansi Sektor Publik Indonesia (PUGSPI) yang diterbitkan oleh KNKG sebagai kerangka evaluasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui studi dokumentasi dan wawancara. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi WBS di Kemenko Perekonomian dari beberapa aspek belum sepenuhnya sesuai PSPP. Aspek perawatan menjadi aspek yang implementasinya paling rendah, dibandingkan kedua aspek lainnya. Namun demikian, penelitian ini juga menunjukkan hasil implementasi WBS memberikan dampak positif bagi upaya tercapainya GPG di Kemenko Perekonomian sesuai kerangka PUGSPI. Untuk lebih meningkatkan efektivitas penerapan WBS dalam mendorong GPG, penelitian ini merekomendasikan agar Kemenko Perekonomian melakukan benchmarking sistem WBS ke Kementerian/Lembaga lain, menunjuk pegawai yang kompeten dalam mengelola WBS, melakukan sosialisasi rutin mengenai WBS, meningkatkan kewenangan unit pengelola WBS dan melakukan pelatihan pengelolaan laporan WBS secara berkala. Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu data laporan pelaksanaan WBS yang bersifat rahasia, keterbatasan dalam penilaian kompetensi anggota unit pengelola WBS serta potensi bias dari narasumber karena wawancara hanya dilakukan kepada pihak pengelola WBS dan internal Kemenko Perekonomian. ......This study aims to evaluate the implementation of the Whistleblowing System (WBS) in encouraging the application of Good Public Governance (GPG) at the Coordinating Ministry for Economic Affairs (Kemenko Perekonomian). This research uses the Guidelines for the Violation Reporting System (PSPP) and the General Guidelines for Indonesian Public Sector Government (PUGSPI) issued by the KNKG as evaluation framework. The method used in this research is qualitative method with a case study approach. Data was obtained through documentation studies and interviews. The results showed that the implementation of WBS in the Coordinating Ministry for Economic Affairs, consisting of several aspects, was not fully compliant with the existing guidelines in the PSPP. Maintenance is the aspect with the lowest implementation in the Coordinating Ministry for Economic Affairs, compared to the other two aspects. However, this research also shows the results of the implementation of this WBS have positive impact on the attempts to achieve GPG at the Coordinating Ministry for Economic Affairs. To improve the effectiveness of WBS in encouraging GPG, this study recommends the Coordinating Ministry for Economic Affairs to benchmark the WBS System in other Ministries/Institutions, appoint employees who are competent in managing WBS, conduct routine campaign about WBS, increase the authority of WBS management units and conduct training about WBS management periodically. Limitations in this study are the confidentiality of WBS implementation report data, limitations in assessing the competence of WBS management unit members and potential bias from informants because interviews are only conducted to WBS managers and the internal Coordinating Ministry for Economic Affairs unit.

Abstrak :
Fitur JakLapor merupakan salah satu kanal pengaduan milik DKI Jakarta yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan non-darurat dan sekaligus menjadi salah satu bentuk perwujudan smart governance di DKI Jakarta. Hingga kini, JakLapor memiliki beberapa permasalahan, seperti kebocoran data pelapor, lamanya proses tindak lanjut laporan, hingga belum terlibatnya pelapor secara aktif dalam peningkatan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Fitur JakLapor pada Aplikasi JAKI menggunakan teori smart governance. Adapun pendekatan penelitian pada penelitian ini yaitu kuantitatif dengan teknik pengambilan data mix method yang menggabungkan antara metode kuantitatif dan kualitatif melalui survei, wawancara mendalam, dan studi literatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi smart governance pada Fitur JakLapor tergolong baik dengan persentase responden menjawab baik sebanyak 96%. Hal tersebut terbukti dari lima dimensi smart governance tergolong dalam kategori baik, meliputi dimensi partisipasi dalam pembuatan keputusan, transparansi, pelayanan publik dan sosial, strategi politik dan perspektifnya, serta keamanan siber.   ......The JakLapor feature is one of DKI Jakarta's complaint channels that aims to resolve non-emergency problems and at the same time become an instrument for realizing smart governance in DKI Jakarta. Until now, JakLapor has had several problems, such as leaks of reporting data, the length of the follow-up process for reports, and the lack of active involvement of the community in improving service quality. Therefore, this study aims to analyze the JakLapor feature on the JAKI application using the theory of smart governance. The research approach in this study is quantitative with a mix method data collection technique that combines quantitative and qualitative methods through surveys, in-depth interviews, and literature studies. The results of this study indicate that the implementation of smart governance on the JakLapor feature is classified as good with a percentage of 96%. This is evident from the five dimensions of smart governance which are in the good category, including the dimensions of participation in decision-making, transparency, public and social services, political strategies and perspectives, and cyber security.