Ditemukan 14 dokumen yang sesuai dengan query
Tu Van Binh, author
To identify factors affecting satisfaction with service recovery of banking sector and overall satisfaction, together with the effect of customersatisfaction on repurchase intent and word-of-mouth intent in the banking in Vietnam, a survey is conducted on 215 customers.Those respondents, who are buying services from the bank, namely Vietnamese Local Bank...
Management, Faculty of Economics, University of Indonesia and Philip Kotler Center, 2013
pdf
Artikel Jurnal Universitas Indonesia Library
Rumondang, Fergie Yemima, author
Saat ini, perusahaan perlu melakukan service recovery kepada para pelanggannya yang merasa kecewa dengan pelayanan. Service recovery memainkan peranan penting dalam kepuasan pelanggan. Tujuan utama skripsi ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari strategi service recovey yang dilakukan perusahaan (compensation, apology, promptness, emphaty, effort, facilitation, dan reparation) terhadap perceptions of justice...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2013
S47029
UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library
Filicia Sali, author
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas dan komplain pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia sebagai nasabah Bank Central Asia. Nasabah merupakan asset penting suatu bank. Oleh sebab itu bank perlu menjaga kualitas layanan agar nasabah merasa puas dan menjadi loyal terhadap bank...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2014
S-pdf
UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library
Ayu Adriana Putri, author
2020
MK-Pdf
Artikel Jurnal Universitas Indonesia Library
Istijanto, author
Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2016
D1704
UI - Disertasi Membership Universitas Indonesia Library
Ira Iriyanty, author
[ABSTRAK
Pemulihan yang efektif pada kegagalan layanan, telah dikenal sebagai cara
strategis yang penting bagi peritel online karena pesatnya pertumbuhan di sektor
bisnis online. Studi ini meneliti tentang respon pelanggan terhadap kegiatan
pemulihan layanan dari peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan. Selain
itu studi ini juga mengeksplorasi efek utama dan efek interaksi dari dimensi
keadilan pada...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2014
T42517
UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library
Gusman Jusanto, author
Tesis ini membahas bagaimana pengaruh word of mouth terhadap ekspektasi seseorang dan bagaimana ekspektasi berpengaruh terhadap persepsi performansi, persepsi nilai , tingkat kepuasan dan attitudinal loyalty yaitu minat untuk membeli kembali dan memberikan rekomendasi kepada orang lain setelah berbelanja di online shop. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif....
Depok: Universitas Indonesia, 2015
T-Pdf
UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library
Unggul Kustiawan, author
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efek dari self-service technology quality setelah terjadi kegagalan dan pemulihan nya pada pengalaman pelanggan, kepuasan dan intensi untuk membeli kembali pada saat melakukan online shopping.
Metode penelitian. Penelitian ini dilakukan pada dua kelompok pelanggan, pelanggan yang mempersepsikan kegagalan adalah tanggung jawab mereka serta...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2018
D2642
UI - Disertasi Membership Universitas Indonesia Library
Siregar, DInda Adriani, author
Berkembangnya transformasi digital turut mendorong bertumbuhnya nilai transaksi digital. Dengan bertumbuhnya pasar digital, ekspektasi pengguna pun menjadi meningkat. Ketika ekspektasi pengguna tidak dapat terpenuhi oleh penyedia layanan, akan terjadi kegagalan layanan. Kegagalan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dapat mengurangi kepuasan pengguna yang berujung pada keluhan pengguna. Berangkat dari isu tersebut, penelitian...
Depok: Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia, 2024
S-pdf
UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library
Rika Ayu Rahmawati, author
Tingginya tingkat persaingan di industri penerbangan saat ini mengakibatkan maskapai penerbangan harus berusaha untuk bisa tetap bertahan. Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu hal yang dapat menjadi daya saing bagi perusahaan maskapai penerbangan Indonesia untuk tetap dapat bersaing. Pramugari merupakan rekan strategis bagi perusahaan maskapai penerbangan karena merupakan pelaku...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2019
S-Pdf
UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library
