Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia. Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan. Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok.

Abstrak :
Bisnis pelumas merupakan salah satu usaha prospektif yang saat ini dikelola PERTAMINA. Pasar pelumas total Indonesia yang diperebutkan pada tahun 2000 diperkirakan lebih dari 700.000 Kilo liter (senilai ± 5,6 trilyun rupiah), 60% diantaranya adalah dikonsumsi di segmen pasar industri. Di segmen pasar pelumas industri ini, PERTAMINA menghadapi pesaing yang berat terutama dari the majors oil company, seperti Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP dan Pennzoil. Tingkat persaingan di masa mendatang diperkirakan akan semakin kompetitif dengan adanya rencana dicabutnya Keppres 18/1988 yang selama ini melindungi bisnis PERTAMINA tersebut. Dalam upaya mempertahankan pasar pelumas yang dikuasai, PERTAMINA mengadakan perbaikan yang difokuskan kepada peningkatan kepuasan pelanggan, khususnya pelanggan industri potensial pengguna pelumas. Berdasarkan hasil penyusunan grand strategy yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan Internal-External Matrix, hasilnya menunjukkan bahwa PERTAMINA sebaiknya menggunakan strategi "hold & maintain", yaitu focus perhatian lebih diarahkan kepada upaya "maintain" pasar yang telah dikuasai. Sampai saat ini PERTAMINA tidak pernah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk industri potensial pengguna pelumas. Dalam penelitian ini dilakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan industri potensial di daerah Sumbagsel, menggunakan sistem kuesioner yang hasilnya dirumuskan dengan matriks House of Quality. Hasil survei menunjukkan bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai gap yang paling besar antara harapan dan kinerja yang dirasakan ada 4, yaitu jaminan mutu pelumasan, konsistensi mutu produk, quality approval dari engine manufacturer dan ketersediaan produk di pasar (product availibility). Atribut kepuasan pelanggan ini diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya. Berdasarkan penyusunan matriks House of Quality, technical response yang mendapatkan prioritas paling tinggi untuk dilaksanakan adalah penataan struktur organisasi. Struktur organisasi yang dimaksudkan adalah yang dapat mendukung pengelolaan kegiatan customer service untuk upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan demikian fungsi customer service dapat dilaksanakan oleh tim fungsional (bukan perorangan) secara berkelanjutan.

---

The lubricant business is one of PERTAMINA's prospective business. There are more than 700.000 kilo liter lubricant (about 5,6 billion rupiahs) in the Indonesian's lubricant market, 60% are consumed by the industrial market segment. In this industrial lubricant market PERTAMINA has many heavy competitors especially from majors oil companies such as Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP and Pennzoil. In the future the level of competition is expected to rise even higher with the government planning to revoke Keppres 18/1988, the regulation that protected PERTAMINA's bussiness for many years. In the struggle to maintaining control of its lubricant market, PERTAMINA does several actions focusing to increase the level of customer satisfaction, especially potential industrial lubricant consumers. Based on the grand strategy design this research is using the Internal-External Matrix, the results show that PERTAMINA should use the "hold & maintain" strategy, which focuses to maintain the already controlled market rather than being trapped to over expand. Until now PERTAMINA has never done any activity to measure the level of customer satisfaction in the potential industrial lubricant consumers market. In this research survey is conducted to measure the level of satisfaction from the potential industrial customer in the Southern Sumatra Area, this survey used a questionnaire system which results is formulated by the "House of Quality" Matrix. The results of the survey show that the most important customer satisfaction attributes which had the largest gap between expectancies and performance can be summarized as 4 factors, lubricant quality assurance, product quality consistency, quality approval from engine manufacturer, and product availability in the market. These customer satisfaction attributes should be the main focus for any customer satisfaction improvement activities in the future. Based on the "House of Quality" Matrix structure, the highest priority technical response is the restructuring of the organization. The restructuring is meant to support customer service management activity to increase the level of customer satisfaction. Therefore the function of customer service can be done by a functional team (not individually) continuously.

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur hubungan di antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data dari pelanggan yang mendapat perawatan di organisasi medis militer di Malaysia. Hasil analisis model jalur Smart-PLS menegaskan bahwa hubungan antara fitur kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan kepuasan pelanggan berkorelasi secara positif dan signifikan dengan niat perilaku. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh fisik, reliabilitas, responsif, jaminan, dan empati terhadap niat perilaku dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Abstrak :
Perusahaan dalam ha] ini rumah sakit yang ingin berhasil dalam menjalankan usahanya pertama-lama harus disadari bahwa adalah tidak mungkin untuk dapat melayani dan memuaskan semua pelanggan. Pasien di rumah sakit sangatlah banyak jumlahnya dan beraneka ragam kebutuhan, kemampuan membeli, perilaku maupun psikografinya. Agar tahu apa yang menjadi kebutuhannya , perlu mengetahui karakteristik pasiennya melalui pendekatan segmentasi. Masalah dalam penelitian ini adalah belum diketahui karakteristik pasien yang masuk ke rawat inap RS. Karya Bhakti serta belum diketahuinya segmen yang bagaimanakah yang tepat untuk dikembangkan di RS. karya Bhakti untuk menjadi pelanggan potensialnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik pasien berdasarkan geografi, demografi, psikografi dan perilaku pasien di rawat inap. Dapat melihat pelanggan potensial berdasarkan atas : pemilihan kelas perawatan, status kesetiaan pasien dan kemampuan membayar dari pasien. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik gabungan kuantitatif dan kualitatif dengan metode survey . dalam penetapan sampel dilakukan secara stratified . Untuk pembahasannya dibantu dengan data sekunder dari BPS Bogor, DICK Bogor serta serta buku Bogor membangun . Untuk analisa dilakukan uji univariat dan bivariat dengan tabulasi silang. Berdasarkan analisis univariat dan bivariat dapat diketahui karakterislik pasien di rawat inap RS. Karya Bhakti dilihat dari pemilihan kelas perawatan potensial, status kesetiaan dengan berdasarkan geografi, demografi, psikografi dan perilaku maka dapat disimpulkan bahwa pasien potensial rawat inap RS. Karya Bhakti adalah pasien yang pemhayarannya melalui pihak ketiga yaitu perusahaan pasien . Saran yang diberikan adalah : Perlu ditingkatkan pemasaran ke perusahaan-perusahaan yang ada di sekitar Bogor, buat tim pemasaran dan pelayanan RS dalam menciptakan loyal customer , serta kembangkan sumber daya yang ada untuk melakukan strategi pemasaran baik jangka pendek, jangka menengah maupun jangka panjang guna mencapai tujuan dan visi organisasi.

---

A firm, in this case hospital, which wants to be succeed in ruling the firm must realize that it is impossible to serve and satisfy all the customer. There are many patients in the hospital with vary of need, ability to pay, behavior and psychograph. In order to know what the customer wants, it is important to know the patients characteristic by segmentation approach. The problem in this research was patient characteristic in Karya Bhakti Hospital has not been determined yet, and also what customers segment that was better to be developed as the potential customer. The research aim was to know customer characteristic based on geography, demography, psychograph and behavior of customer that use in patient. The potential customer could be determined by in patient class choice, and patient's loyalty. This research was quantitative and qualitative combination analylic descriptive with survey method. This research was done by stratification sampling method. Secondary data from BPS Bogor, DKK Bogor and Bogor Membangun Book was help to set the argument. The analysis was done with cross tabulation univariant and bivariant test. Based on the analysis, it was determined in patient patient's characteristics in Karya Bhakti Hospital based on in patient class choice, patient's by geography, demography, psychography and behavior of customer. This research shows that potential in patient Karya Bhakti Hospital is patients that paid the bill third party, that is from company patients. This research suggest Karya Bhakti Hospital to raise marketing intensity to the companies around Bogor, to build marketing and service team in order to create loyal customer, to develop the existing resources to do the short term and long term marketing strategy in order to reach the organization's aim and vision.

Abstrak :
Dalam rangka menilai kinerja BUMD yang dimiliki oleh Pemda DKI Jakarta cukup banyak, maka dipilih salah satu, yaitu PD Wisata Niaga Jaya yang berusaha dalam kelompok usaha industri pariwisata, dimana "Core Business" utamanya adalah penyediaan dan pengelolaan sarana perhotelan. Salah satu hotel yang mempunyai potensi besar untuk meningkatkan pendapatan PD Wisata Niaga Jaya adalah Hotel Bintang 4 Cempaka Jakarta. Penilaian kinerja Badan Usaha Milik Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah Khusus lbukota Jakarta hanya berdasarkan SK Gubernur KDKI Jakarta No. 849 Tahun 1994 tanggal 23 Juni 1994 yang hanya memperhatikan indikator-indikator rentabilitas, likuiditas dan solvabilitas yang berarti hanya memperhatikan aspek keuangan saja. Penilaian kinerja yang sejalan dengan manajemen strategik yang baru yaitu: BALANCE SCORECARD (Kaplan dan Norton, 1996) akan diterapkan, dimana konsep Balance scorecard adalah alat untuk menilai kemampuan perusahaan dengan mem-balance 4 (empat) aspek sekaligus yaitu: aspek keuangan, pelanggan, bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan organisasi. Balance scorecard adalah media terjemahan visi dan strategi menjadi sasaran dan ukuran mulai dari rencana, implementasi sampai dengan hasil. Penelitian terhadap kinerja Hotel Cempaka Jakarta bersifat deskriptif analitis dengan memandang kondisi keuangan perusahaan merupakan resultan dari organisasi belajar, proses bisnis internal dan tingkat kepuasan pelanggan yang terjadi dalam perusahaan. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif untuk mengetahui gambaran setiap variabel yang ditanyakan dalam kuesioner terhadap pelayanan pelanggan, bisnis internal perusahaan dan pembelajaran organisasi Hotel Cempaka Jakarta. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat diperoleh penilaian kinerja perusahaan dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam peningkatan daya saing perusahaan daerah Pemerintah Daerah DKI Jakarta adalah sebagai berikut : 1. bahwa penerapan pembelajaran yang dilakukan pada aspek dinamika belajar, pembaharuan organisasi dan pemberdayaan individu sudah diterapkan pada sebagian besar organisasi, sedangkan aspek pengelolaan pengetahuan dan penerapan teknologi baru diterapkan pada sebagian kecil organisasi 2. Pada proses bisnis internal, pemahaman atas tugas pelayanan jasa hotel sudah cukup baik dan alat-alat penunjang sudah sesuai dengan standar hotel. Kedua hal tersebut diatas menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan Hotel Cempaka masuk dalam kategori 4 yaitu "puas". Mengingat bahwa Hotel Cempaka baru beroperasi pada bulan September 1996, kondisi keuangan hotel masih dalam tahap berkembang (growth) dengan cash flow negatif. Memperhatikan 3 hal tersebut diatas Hotel Cempaka masih memiliki potensi untuk dapat berkembang.

Abstrak :
Kemajuan teknologi yang diiringi proses revolusi dalam penerapannya dari sistem kerja manual menuju teknologi komputer sering disebut dengan komputerisasi. Proses komputerisasi operasional sebuah usaha seringkali dilandasi oleh adanya persaingan dalam industri tersebut. Selain efisiensi operasional, perusahaan juga dipaksa untuk terus meningkatkan mutu produk dan jasa yang ditawarkan. Para analis bisnis mengatakan, bahwa kualitas produk semata sudah tidak dapat lagi diandalkan untuk bersaing dalam industri, karena semua pemain sudah melakukan efisiensi dan peningkatan mutu. Titik persaingan saat ini bergeser ke arah penanganan hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk memelihara kesetiaan pelanggan dengan memberikan nilai lebih atas pelayanan, dan inilah yang menjadi dasar bagi terbentuknya kepuasan pelanggan. VideoZone Rental adalah badan usaha yang bergerak dibidang penyewaan VCD dan DVD yang mana, hingga tulisan ini dibuat, sistem kerja yang digunakan masih menggunakan sistem kerja manual. Dengan cara ini banyak kelemahan dan potensi kesalahan yang dapat dialami oleh petugas VideoZone Rental. Kelemahan utama yang sering teijadi adalah : lamanya pencarian data anggota sehingga proses transaksi peminjaman dan pengembalian disk sering menimbulkan keluhan dari para anggotanya atau juga dapat menyebabkan antrian, tapi yang seharusnya yang tidak terjadi adalah penggandaan kartu transaksi anggota. Kesalahan atau kelemahan ini dapat menjadi penyebab lambatnya proses kerja penyewaan VCD & DVD tersebut. Dengan diperkenalkannya sistem komputerisasi sistem penyewaan VCD & DVD, maka hal tersebut dirasa jalan keluar yang paling tepat dalam mengatasi masalah-masalah yang dihadapi VideoZone Rental untuk dapat mempercepat proses kerja rental. Secara garis besar pengertian kepuasan pelanggan adalah proses menyeluruh dari seluruh unsur yang ada dalam perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Dalam melakukan interaksi dengan pelanggan , perusahaan dapat melakukannya secara tradisional maupun dengan bantuan media elektronik. Sebenaranya setiap perusahaan telah melakukan usaha untuk lebih mendekatkan hubungan dengan para pelanggannya. Cara yang paling tradisional adalah dengan melakukan interaksi langsung dengan pelanggan pada saat transaksi berlangsung. Sejalan dengan perkembangan teknologi, interaksi tersebut dapat dialakukan dengan bantuan perlatan elektronik dan internet. Informasi sebagai kata kunci untuk menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan antara VideoZone dengan anggotanya berusaha di kelola dengan lebih efisien dan efektif dengan melakukan irnplemetasi beberapa perubahan proses bisnis sejalan dengan penerapan sistem informasi terkomputerisasi yang baru.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran (marketing mix) terhadap Word of Mouth melalui variabel mediasi perceived value, customer satisfaction, dan customer loyalty pada produk Education First di English First (EF). Disamping itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara tidak langsung customer satisfaction terhadap word of mouth melalui customer loyalty sebagai variabel mediasi.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik penyebaran kuesioner, sedangkan pengambilan sampel penelitian menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu disesuaikan dengan tujuan penelitian, sehingga diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 250 responden. Sementara itu, metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Persamaan Struktural (SEM). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menujukkan bahwa variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang diproksikan sebagai price, dan product berpengaruh signifikan terhadap perceived value dari sampel penelitian, sedangkan place dan promotion tidak berpengaruh signifikan terhadap perceived value sampel. Perceived value sampel berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sampel dan customer satisfaction sampel berpengaruh terhadap customer loyalty sampel dan Word of Mouth sampel baik secara langsung maupun tidak langsung, dan customer loyalty sampel berpengaruh terhadap Word of Mouth pada program Education First di English First (EF). ......This research aims to analyze the impact of marketing mix on word of mouth through perceived value, customer satisfaction and customer loyalty as the mediating variable, on Education First product at English First (EF). Beside, this research also intends to analyze the direct and indirect impact of customer satisfaction on word of mouth through customer loyalty as the mediating variable. This research is conducted through questionnaire distribution, while the sample collection is done through non-probability sampling which set in accordance to the research goal, therefore, total sample that are chosen in this research is 250 respondents. Meanwhile, the analytic method that is applied in this research is Structural Equation Model (SEM). The result generated from this research shown that marketing mix variable which is represented by price and product significantly impacted on the samples perceive value, while place and promotion do not have any significant impact on samples perceived value. samples perceived value has a significant impact on samples customer satisfaction and samples customer satisfaction significantly impacting samples customer loyalty and word of mouth both direct or indirectly. While, samples customer loyalty has an impact on word of mouth on Education First Program.

Abstrak :
Adanya perubahan struktur organisasi di Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (Ditjen Dikti) berdasarkan Kepmendikbud No. 010/0/2000 yang telah memberi perubahan suasana dinamis adalah merupakan awal ketertarikan penulis memilih tema penelitian dengan tujuan memberi gambaran tentang kinerja Ditjen Dikti sebagai organisasi pemerintah yang memberi pelayanan masyarakat khususnya yang berhubungan dengan pendidikan tinggi di Indonesia. Obyek penelitian dibedakan menjadi dua yaitu internal dan eksternal. Internal adalah karyawan Ditjen Dikti (eselon dan non eselon) sejumlah 125 responder. Eksternal adalah sivitas akademika dari 4 kota, yaitu : Jakarta, Yogyakarta, Malang dan Padang yang dianggap dapat mewakili seluruh Indonesia sejumlah 100 responder. Jenis penelitian adalah non eksperimental dengan rancangan potong silang menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Mengukur kineraja organisasi dengan Balanced Scorecard memaksa organisasi harus melibatkan karyawan dari setiap tingkatan untuk memahami dan mengerti visi dan misi organisasi sesuai kapasitas masing-masing karyawan. Balanced Scorecard mensyaratkan empat pilar (Kaplan & Norton,1996) antara lain dalam hal ini: 1. Perspektif finansial, adalah merupakan given dari pemerintah karena itu yang dilihat adalah bagaimana rencana dan operasional dapat berjalan sesuai dan memperkecil pemborosan. 2. Masyarakat pelanggan/mitra Ditjen Dikti dengan indikator adanya peningkatan keterlibatan, kepuasan pelanggan meningkat dan masalah waktu tunggu yang singkat. 3. Proses internal organisasi dengan indikator kemampuan memperbaiki daur waktu kerja, mernperhatikan prosedur kerja, dan memperpendek jalur birokrasi. 4. Pembelajaran dan pertumbuhan organisasi dengan indikator pengukuran kepuasan kerja, komitmen, dan peningkatan keterampilan karyawan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Ditjen Dikti ternyata baik. Kepuasan kerja tangible ternyata sedang dan kepuasan kerja intangible umumnya rendah. Sebagian besar karyawan tidak memahami visi dan misi Ditjen Dikti tetapi mereka tetap bekerja sebaik mungkin. Dengan menerapkan Balanced Scorecard memaksa organisasi menjaga keseimbangan antara perspektif pertumbuhan dan pembelajaran organisasi, proses internal organisasi, efisiensi keuangan yang telah dialokasikan, kesesuaian antara rencana-rencana dan operasional dan perspektif kepuasan pelanggan/konsumen tercapai dengan adanya keterlibatan masyarakat untuk kemajuan dunia pendidikan.

Abstrak :
Dewasa ini konsumen sudah lebih pintar dan bersikap kritis dalam melakukan belanja produk kebutuhan rumah tangga sehari-hari yang dibelinya. Mereka umumnya mengetahui bahwa dalam kategori produk yang sama, kualitas yang dimiliki oleh beberapa merek pada dasarnya tidak memiliki perbedaan mutu yang signifikan. Dengan kata lain, tidak ada hubungan signifikan antara kualitas produk merek yang satu dengan merek lainnya, baik dari sudut tempat pembuatan (lokal dan import) maupun dari jenisnya (biasa dan premium). Kepercayaan akan merek tertentu dengan kualitas produk yang dimilikinya mulai memudar, berganti menjadi keyakinan bahwa tiap merek memiliki kualitas yang lebih kurang sama. Begitu pula dengan pemilihan tempat berbelanja produk kebutuhan sehari-hari (home products). Konsumen menyadari bahwa pada saat mereka berbelanja home products di Supermarket& Dept-Store yang berbeda, mereka akan memperoleh hasil yang lebih kurang sama pada jenis, fungsi maupun harga produknya. Dalam hal ini pengelola Supermarket&Dept-Store harus melakukan usaha pemasaran yang lebih keras agar konsumen mau berbelanja di Supermarket&Dept-Storenya. Penelitian ini merumuskan beberapa hipotesis dan dibuktikan secara empirik melalui penelitian lapangan pada 117 responden penghuni apartemen Wisma Gading Permai, dengan memakai pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survei. Untuk mencapai tujuan penelitian, dilakukan perhitungan tingkat harapan dan persepsi konsumen serta kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis diagram Kartesius dan analisis Korelasi Product Moment (Pearson) serta uji signifikansi statistik dengan menggunakan SPSS versi 11.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut store image Diamond dan Sago masih belum memberikan kepuasan secara total bagi konsumen. Hal ini terlihat dari skor rata-rata harapan konsumen yang lebih besar dari skor rata-rata persepsi konsumen pada Diamond Sogo. Begitu pula dengan nilai mean harapan yang lebih besar dari nilai mean Diamond dan Sogo. Dari hasil uji statistik diperoleh hasil bahwa variabel atribut store image Diamond secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond. Begitu pula dengan variabei atribut store image Sogo secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Sogo. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara atribut store image dengan kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond dan Sogo Supermarket&Dept-Store. Namun apabila dilihat secara terperinci, didapat hasil bahwa pada Diamond hanya dimensi produk, harga, dan fasilitas toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi secara signifikan dengan kepuasan konsumen berbelanja home products. Sedangkan pada Sago hanya dimensi lokasi toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi dengan kepuasan konsumen berbelanja home products. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa penilaian konsumen terhadap kinerja atribut store image Diamond dan Sogo secara keseluruhan masih belum memuaskan. Oleh karena itu penulis menyarankan agar di masa mendatang diharapkan pihak pengelola Diamond mulai memikirkan untuk melakukan penambahan dan pelatihan tenaga SDMnya, melakukan perbaikan fasiiitas fisik bangunan toko dan memberikan suasana toko yang menyenangkan bagi konsumen. Sedangkan untuk Sogo, diharapkan dapat melakukan evaluasi terhadap kebijakan strategi harga jual produk yang dipegang saat ini, dengan memberlakukan dual price system sehingga ke depannya harga jual Sogo Kelapa Gading Mall dapat lebih terjangkau dan lebih bersaing dengan kompetitor.

Abstrak :
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan suatu strategi untuk memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas, harga yang kompetitif dan pelayanan purna jual dari produk yang dibelinya. Kepuasan pelanggan akan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, yang akhirnya terjadi pembeliaan ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. Auto 2000 merupakan main dealer dari PT Toyota Astra Motor, adapun salah satu bidang usahanya adalah penjualan sukucadang yang disertai dengan pelayanan yang profesional. Usaha pelayanan tersebut memerlukan penanganan yang serius agar tetap survive sehingga pada akhirnya dapat memenangkan persaingan yang semakin berat seiring dengan keadaan perekonomian yang terpuruk dewasa ini. Penelitian ini berfokus pada kualitas layanan penjualan sukucadang khususnya pada penjualan langsung yang ada di Auto 2000 Cabang Pramuka menurut persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dalam penyajian pelayanan. Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi : 1. Tampilan fisik (tangibles) 2. Kemampuan mewujudkan janji (reliability) 3. Ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) 4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) 5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy) (Zeithaml,et,al., 1990:26) Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa pelanggan "puas" terhadap kualitas layanan penjualan sukucadang, terutama dalam hal tampilan fisik (tangibles), kemampuan mewujudkan janji (reliability), kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan ( empathy). Sedangkan untuk tanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) responden memberi penilaian "sangat puas". Secara umum kualitas layanan yang diberikan oleh bagian penjualan sukucadang langsung Auto 2000 Cabang Pramuka termasuk dalam katagori "puas". Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan agar dapat mencapai katagori sangat puas.