Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Peraturan Pemerintah Nomor 6 tahun 2000 rumah sakit milik pemerintah diarahkan untuk dikelola sebagai perusahaan jawatan. Dengan menyadari pentingnya menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi, maka manajemen RSJP dituntut untuk berfikir proaktif mengembangkan diri menjadi rumah sakit PERJAN yang mandiri.Untuk itu pada tahun 2001 sesuai kebutuhan pasar dengan banyaknya korban penyalahgunaan NAPZA, RSJP membuka unit baru dengan nama Instalasi Pemulihan NAPZA RSMM bukan RSJP.Pada perkembangannya Instalasi Pemulihan NAPZA RSMM, ternyata mampu memberikan kontribusi (32%) dari keseluruhan pendapatan rumah sakit, dengan BOR lebih besar dari 75%, bahkan paling besar diantara rumah sakit jiwa yang membuka pelayanan NAPZA. Hal ini menimbulkan pertanyaan, apakah pengaruh pergantian nama mempunyai daya ungkit yang tinggi terhadap tingginya BOR di Instalasi NAPZA ataukah karena faktor lain yang belum diketahui.Dengan latar belakang tersebut penelitian ekuitas merek dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari elemen ekuitas merek yang berpengaruh terhadap pemanfaatan Instalasi Pemulihan NAPZA. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode survey dengan rancangan cross sectional sedangkan analisisnya dilakukan dengan uji univariat dan uji bivariat menggunakan chi kuadrat.Dari penelitian ini diketahui, bahwa :1.Karakteristik pelanggan adalah kebanyakan ibu dari pasien, berumur antara 46-55 tahun, bertempat tinggal di Jakarta, dengan tingkat pendidikan lulusan akademi dan SLTA, dari kelompok berpenghasilan keluarga di bawah 10 juta rupiah per bulan, yang memperoleh informasi awal dari kerabat dekat.2.Faktor-faktor dari elemen ekuitas merek yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan Instalasi NAPZA RS MM adalah sebagai berikut :a.Pelanggan telah mengenal nama Instalasi NAPZA RSMM tanpa perlu bantuan pengingatan,b.Mempunyai asosiasi terhadap kesan pelayanan berbasis rumah sakit, kesan teknologi pemulihannya memadai, berkesan kekeluargaan, berkesan nyaman, berkesan aman, berkesan dapat dipercaya, kesan murah, kesan sarana dan sarana memadai.c.Mempunyai persepsi kualitas terhadap tenaga kerjanya mengesankan professional, pelayanannya berkualitas, kesan mempunyai pelayanan yang terstandar, programnya dapat dipertanggung-jawabkan, petugasnya memiliki empati yang tinggi.d. Pelanggan mempunyai loyalitas bila mendapat kepuasan selama keluarganya dirawat, akan bersedia merekomendasikan kepada kerabat yang memerlukan pelayanan sejenis, dan mempunyai keinginan untuk dirawat disini lagi bilamana keluarganya kambuh kembali.3.Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan faktor-faktor elemen ekuitas merek Instalasi NAPZA RS MM, yaitu untuk :a. Perbedaan jenis kelamin ada hubungan dengan faktor sarana dan prasarana memadaib.Perbedaan Ikatan keluarga ada hubungan dengan faktor program pemulihannya yang dapat dipertanggung-jawabkanc.Perbedaan tingkat pendidikan ada hubungan dengan faktor program pemulihannya dapat dipertanggung-jawabkand.Perbedaan karakteristik pelanggan yang lainnya tidak ada hubungan dengan faktor-faktor elemen ekuitas merek.Saran agar secepatnya ditegaskan perubahan nama RSJP menjadi RSMM, pertahankan faktor-faktor elemen ekuitas merek yang sudah tinggi, serta tingkatkan faktor-faktor yang dalam persepsi pelanggan masih rendah.

---

The Factors of Brand Equity Element that Influence to the Utilization of Drugs Abuses Unit of the Hospital of Marzoeki Mahdi, Bogor 2002Based on Government Regulation No. 6/2000, a state owned hospital directed to be managed as a State Initiative Enterprise (Perusahaan Jawatan). Aware to importance of adapting the change, the Management of RSJP is demanded to think pro-actively to develop its hospital to be a self-reliance state initiative enterprise's hospital.Therefore by the year 2001 in line with the marked need due to large number of the victim of drug abuses, RSJP open a new unit called Installation for Rehabilitation of Drugs User RSMM, no longer using RSJP.In its progress shows that the Installation for Rehabilitation of Drugs User RSMM is able to contribute about 32% of total revenue of hospital, BOR more than 75%, and even the biggest among hospitals that are provide rehabilitation of service drugs user. This achievement raises question, whether the change of name of hospital from RSJF to RSMM has a high leverage to higher BOR or due to other reason that is not identified yet.Based on above-mentioned background, the research on brand equity has done to identify factors and elements of brand equity that are influence to the utilization of Installation for Rehabilitation of Drugs User. This method research is cross sectional survey while its analysis uses tests of univariate and bivariate with chi-square. This study has successful to identify the following:1. The characteristic of customer show that most of them are mother of its patient, aged group about 46-55 years old, live in Jakarta, education background at the level of academic and high school, house hold income about less than 10 millions rupiah per month, which are got first information from closer relatives.2. Factors and elements of brand equity that are providing most influence to the utilization of Installation for Rehabilitation of Drugs User of RSMM are as follow:a.Customer recognition to Installation for Rehabilitation of Drugs User of RSMMwithout any reminding assistance.b.Has associated to the impression of hospital based service, impression to adequate technology for rehabilitation, impression hospitality of care, impression of comfortable services, impression of reliable services, impression to secure service, impression to cheaper service, impression adequate of infrastructure and facility.c.Has perceived to the quality of professional staffs, qualified service, standardized service, accountably program, and high emphatic of officials.d.Customer has a loyalty if they are satisfy to the service, ready to recommend the service to their close relatives who are in need of the service, has willingness to be hospitalized in this hospital if their family needed.3. The relationship between characteristic of customer and factors of elements of brand equity at the Installation for Rehabilitation of Drugs User of RSMM are as follow:a. The difference in sex has relationship with adequacy of infrastructure and facility.b. The difference in family ties has relationship with factor of accountably program of rehabilitation.c. The difference in level of education has relationship with accountably program of rehabilitation.d. The difference in other characteristics of customer has no relationship to the factors of brand equity.The research is suggesting to the hospital to immediately make a formal change of its name from RSJP to RSMM, to remain factors of brand equity, which are already in high level, and to improve the factors of brand equity in terms of customer perception."

"Saat ini kita banyak menyaksikan pergeseran merek dari merek produk ke arah merek perusahaan (Raker, 1996; de Chematony,1999). Merek perusahaan berangkat jauh melebihi dari sekadar tradisi penetapan merek pada suatu produk. Merek perusahaan memang tidak berhubungan langsung secara tegas dengan keistimewaan suatu produk atau produk features, namun ini lebih mengarah pada proses penyampaian suatu kumpulan nilai-nilai dari perusahaan. Tujuan utama dari corporate branding adalah membangun suatu keserasian antara merek perusahaan dengan konsumennya melalui value proposition yang bersih (Schultz and de Chernatony,2002).Penelitian didasarkan atas identity consumption theory (Belk, 1988) dan consumer-company identification (Bhattacharya and Sen,2003) dengan tujuan untuk menyelidiki pengaruh perceived brand values attractiveness pada brand preference.Brand value attractiveness terbentuk dari perceived corporate values dan values importance. Pada penelitian ini discrtakan dua Faktor individual yaitu self monitoring dan materialism yang menjadi faktor antara pada pengaruh antara corporate brand values pada brand preference. Penelitian ini juga diinspirasikan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sandor Czellar dan Guido Palazzo (2004) dengan metode yang digunakan regresi berganda.Pertumbuhan penting dari mengidentifikasikan kebutuhan dari konsumen mempunyai peranan penting dalam diskusi ini sebagai konsekuensi bagi perusahaan. Berdasarkan riset individual dan organizational secara psikologi, Bhattacharya dan Seri (2003) telah mengusulkan suatu kesatuan kerangka kerja identitas konsumen dan perusahaan. Menurut mereka, nilai utama dari identitas suatu perusahaan dikomunikasikan kepada berbagai stakeholders-dalam hal ini konsumen yang pertamadalam berbagai element komunikasi. Menciptakan suatu keseiarasan antara nilai-nilai yang dipegang oleh perusahaan dan nilai-nilai yang dipegang oleh konsumen merupakan tujuan dari proses komunikasi Terdapat berbagai faktor individu yang menciptakan nilai-nilai yang dipegang oleh konsumen diantaranya adalah self monitoring dan materialism seperti yang diteliti dalam karya ilmiah ini.Pada penelitian ini ditemukan bahwa corporate brand value tidak memberikan pengaruh yang signifikan pada brand preference bila disertakan variabel antara yaitu self monitoring dan materialism secara bcrsamaan. Namun self monitoring dan materialism dapat menciptakan pengaruh yang signifikan terhadap hubungan corporate brand value dan brand preference secara terpisah.Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah berdasarkan teori, value-based branding dapat dikembangkan dalam berbagai produk dan servis kategori. Oleh sebab itu akan sangat rnenarik apabila penelitian ini dikembangkan lebih lanjut pada berbagai kategori produk dan servis yang lainnya yang bertujuan mcmbangun suatu efektifitas brand strategy berdasarkan nilai-nilai yang dipegang konsumen.

---

Nowdays, we are witnessing a shift from product branding to corporate branding (Aaker,1996; do Chernatony,1999). Corporate branding goes far beyond the well-established tradition of product branding. It does not explicitly deal with product features, but rather transports a well-defined set of corporate values. The general aim of corporate branding is to build a sustainable bond between the branded company and its customers through a clear value proposition (Schultz and de Chematony,2002).

This Research build on identity consumption theory (Belk1988) and consumers-company identification (Bhattacharya and Scn,2003) to investigate the impact of perceived corporate values on brand preference. In this research also include two individual difference factors, self monitoring and materialism as possible moderators of the impact of corporate values on brand preference. This research is inspired from former research that conducted by Sandor Czellar and Guido Palazzo that using multiple regresion method.

The growing importance of identity needs for customers decisions leads to discusions on consequences for corporations. Drawing on research in individual and organizational psycology, Bhattacharya and Seri (2003) have recently proposed an integrative framework of consumer-company identification. According to them, the core values of corporate identity are communicated to diverse stakeholders-in the first to consumers- by a variety of communicational elements. To create a hormony value between company and customers is the importance goal from this communication proces. There is a lot factor that create values on the consumers, including self monitoring and materialism as part of topic in this research.

The finding on this research show that corporate brand value does not give significant impact on brand preference when moderat by self monitoring and materialism. However self monitoring and materialsm give a significan impact to relation between corporate brand value and brand preference separately.

Recommendation for future research is based on theory, value-based branding able to extend in the various product and services categories. It would be interesting to extend this research in another product or services to provide insights about brand strategy effectiveness based on consumer values."

"Penerapan layanan perbankan elektronik (e-banking) yang berkualitas merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari nasabah dewasa ini. Penerapan sistem layanan e-banking memberikan berbagai keuntungan bagi perusahaan yaitu efisiensi biaya dan waktu, serta mampu menciptakan diferensiasi dan sanggup membidik segmen pasar dengan biaya yang murah. Persaingan yang ketat di bisnis perbankan, mengakibatkan masing-masing bank berupaya memberikan layanan jasa yang optimal kepada para nasabahnya. Salah satu upaya adalah dengan meningkatkan layanan e-banking, karena saat ini yang dituntut adalah adu cepat untuk merespons langkah yang dilakukan oleh para pesaing. Apalagi bagi industri perbankan yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan jasa sebagai daya tarik bagi para konsumen.Tidaklah mengherankan pada akhir tahun 2005, Bank Mandiri kemudian meluncurkan layanan e-banking 24 jam yang meliputi ATM Mandiri, SMS Banking. Internet Banking dan Call Mandiri. Tentu saja layanan 24 jam ini didukung oleh sistem teknologi informasi yang canggih, terutama dalam hal keamanan bertransaksi bagi nasabah. Di satu sisi terjadi peningkatan kualitas dan keterjangkauan yang lebih luas bagi nasabah untuk memperoleh pelayanan perbankan. Sementara di sisi lain pihak bank harus marnpu meraih kepercayaan (trust) dari nasabah terhadap keamanan sistem e-banking dari bank yang bersangkutan.Penelitian ini membahas tentang bagaimana persepsi nasabah terhadap penerapan sistem layanan e-banking yang diterapkan oleh Bank Mandiri terhitung mulai akhir tahun 2005. Sebagai landasan teori digunkan teoni tentang persepsi dari David Aaker dan John G. Myer, serta teori persepsi dari Nugroho Setiadi. Selain itu juga digunakan teori tentang manajemen jasa dari Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright, serta teori dari Valerie Zeithaml. Adapun subyek dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Mandiri yang berdomisili di wilayah Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden di Jakarta. Selain itu untuk mendukung analisis data primer, digunakan juga data sekunder atau studi kepustakaan dari berbagai referensi ilmiah yang relevan dengan topik penelitian ini.Dalam pengolahan data dipergunakan software statitistik SPSS 14.00, untuk memperoleh garnbaran mengenai persepsi nasabah terhadap penerapan sistem layanan e-banking Bank Mandiri di wilayah Jakarta. Secara umum mayoritas responden memberikan tanggapan positif terhadap berbagai indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun demikian untuk beberapa indikator seperti daya tanggap, promosi, varian produk, penerimaan informasi oleh nasabah, masih dinilai biasa oleh para responden. lni berarti mayoritas nasabah di Jakarta, menilai bahwa kualitas layanan dan produk dari sistem e-banking Bank Mandiri sudah baik, meskipun ada kekurangan di beberapa aspek. Adanya perbedaan persepsi tentang kesenjangan kualitas jasa tersebut, disebabkan karena adanya perbedaan penilaian oleh nasabah secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima.

---

Lately, the application of an electronic banking service (e-banking) with high quality is one of the key to success for a banking company to gather funds from their customers. The application of e-banking service system provides many benefits for the company such as, budget and time efficiency, ability to create differentiation and capable to bid market segments with low cost. The intense competition in banking business forces each bank to strive optimal services for their customers. One way is to increase the e-banking service and products, because the demand nowadays is to compete the quickness in responding the competitors steps. Especially for banking industries that always puts a head high quality services as an attraction for the customers.

It is no wonder that at the end of year 2005. Bank Mandiri launched a 24 hours e-banking services that covers ATM Mandiri, SMS Banking, Internet Banking and Call Mandiri. Of course the 24 hours servicc is supported by sophisticated information technology system, especially for the transaction security for the customers. On one side, there is an increasing in quality and an extent in the reach, for the customers to get banking service. Then on other side, the bank must be able to achieve the customer's trust in e-banking system security,

This research elaborates about the customer's perception towards the application of e-banking service system that is implicated by Bank Mandiri starting form the end of the year 2005_ This research uses perception theory from David A. Aaker and Joh G. Myer, also the perception theory by Nugroho Setiadi as the base theory. Aside form those theories, this research also uses the service management theory from Christoper Lovelock and Lauren K. Wright, also theory from Valerie Zeithaml. The subject of this research is the customer's of Bank Mandiri domicile in Jakarta. This research uses a survey method by handing out questionnaire to 100 respondents in Jakarta. Also to support the primary data analyze, literature studies from many science referential that are relevant with the research's topic are used.

In the data tabulation, A SPSS 14.00 statistic software is used to get a description of customer's perception about e-banking service system by Bank Mandiri in Jakarta. Generally, the majority of the respondents give positive response towards the indicators used in this research. Even so, for some indicators such as responsiveness, promotion, product variety, information intake for the customers are still seen unspecialized by the respondents. This means the majority of bank customers in Jakarta think that the quality of Bank Mandiri's e-banking system and products are good, even though there may be some lack ness in some fields. The different perception opinion of the customer as a whole towards their wants compared with what they get."

"UMKM memiliki peran penting dalam perkembangan ekonomi di Indonesia, Trijaya Ban adalah salah satu UMKM yang telah berdiri sejak tahun 1976. Penelitian ini membahas mengenai rencana untuk meningkatkan persepsi service quality di bengkel Trijaya Ban. Tahapan rencana tersebut adalah mengetahui kondisi servicescape, strategi pendekatan servicescape seperti apa yang dibutuhkan dalam peningkatan service quality dan implikasi dari peningkatan tersebut pada bengkel Trijaya Ban. Pelaksanaan survey kepada 120 responden dilakukan dengan dua tahap, tahap pertama bertujuan untuk mengetahui persepsi, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan Trijaya Ban dan tahap kedua bertujuan untuk mengetahui perubahan persepsi, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan serta implikasi dari pelaksanaan strategi peningkatan service quality. Hasil yang didapatkan dari tahap kedua, menggambarkan bahwa pelaksanaan beberapa strategi tersebut berhasil meningkatkan service quality, dan implikasi dari peningkatan tersebut adalah berupa peningkatan pada kepuasan pelanggan.

---

UMKM has an important role in economic development in Indonesia Trijaya Ban is one of UMKM which has been established since 1976. This research discusses the plan to improve the perception of service quality in Trijaya Tires workshop. The stages of the plan are to know the condition of servicescape, what kind of servicecape strategy is needed in improving service quality and the implications of the improvement in the Trijaya Ban workshop. The implementation of the survey to 120 respondents was conducted in two phases, the first step was to know the perception, expectation and level of customer satisfaction of Trijaya Ban and the second step aimed to know the change of perception, expectation, and the level of customer satisfaction and the implication of the implementation of service quality improvement strategy. The results obtained from the second stage, illustrate that the implementation of some of these strategies managed to improve service quality, and the implications of the increase is an increase in customer satisfaction."

"Penelitian ini merupakan survey awal di Indonesia tentang hubungan antara Persepsi Terhadap Dukungan Organisasi, Keherpihakan Pada Organisasi, Perilaku Keanggotaan Organisasi dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan. Survey dilakukan terhadap 84 pasang responden yang terdiri dari supervisor, staf dari supervisor tersebut, dan pelanggan dari pasangan supervisor dan staf tersebut yang bekerja di industri jasa olomotif baik di penjualan rnaupun jasa perawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) ada hubungan yang signifikan antara Persepsi Terhadap Dukungan Organisasi dan Keberpihakan Pada Organisasi, (2) ada hubungan yang signifikan antara Persepsi Terhadap Dukungan Organisasi dan Perilaku Keanggotaan Organisasi, (3) tidak ada hubungan yang signifikan antara Keberpihakan Pada Organisasi dan Perilaku Keanggotaan Organisasi. (4) tidak ada hubungan yang signifikan antara Perilaku Keanggotaan Organisasi dengan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa Persepsi Terhadap Dukungan. Organisasi memiliki efek terhadap Keberpihakan Pada Organisasi. Efek Persepsi Terhadap Dukungan Organisasi terhadap Perilaku Keanggotaan Organisasi, - lebih besar dibandingkan efek Keberpihakan Organisasi Terhadap Perilaku Keanggotaan Organisasi. Keberpihakan Pada Organisasi merniliki efek (walaupun kecil) terhadap Persepsi Peianggan Terhadap Kualitas Layanan. Langkah ke depan, dapat dipastikan bahwa peran SOM di perusahaan sudah harus mulai memikirkan praktek-praktek yang berhubungan dengan Perilaku Keanggotaan Perusahaan, karena dengan munculnya perilaku tersebut, akan memberikan efek yang positif pada kinerja perusahaan.

---

This research is an initial survey on the correlations between Organizational Support, Organizational Identification, organizational Citizenship Behavior and Customer's Perception of Service Quality in Indonesia. For this research, 84 couples of supervisors and their stall-from Sales and Maintenance Division of an automotive company plus their customers have been surveyed.

The result of this research shows that there are significant correlations between: (I) Perceived Organizational Support and Organizational Identification, (2) Perceived Organizational Support and Organizational Citizenship Behavior; but that there are no significant correlations between (3) Organizational Identification and Organizational Citizenship Behavior, (4) Organizational Citizenship Behavior and Customer's Perception of Service Quality. The research also shows that Perceived Organizational Support produces effects on Organizational Identification. The effects of Perceived Organizational Support on Organizational Citizenship Behavior is greater that the effects of Organizational Identification on Organizational Citizenship Behavior. Organizational Identification produces (small) effects on Customer's Perception of Service Quality. In the future, an Human Resources Development Division (at any company) certainly has to start giving plenty of thought on developing good and strong Organizational Citizenship Behavior as such behavior will produce positive effects on the performance of the company."

"Dewasa ini belum tersusun standar kualitas pelayanan minimal (yang Baku) di Dinas-divas Pemerintahan Daerah. Kenyataan ini memacu penelaahan peningkatan kinerja pelayanan instansi Pemerintah Daerah. Sampai dengan saat ini UPT Pusat Perkayuan dalam kegiatan pembinaan dan pelayanan kepada masyarakat belum dikombinasikan dengan mutu teknologi yang tepat, kesederhanaan birokrasi, kerapihan dokumentasi dan tenaga ahii yang terampil, sehinga dapat beroperasi secara optimal. Agar UPT Pusat Perkayuan dapat berhasil dalam mengemban tugas pokoknya dalam pembinaan dan pelayanan terhadap masyarakat, maka perlu diketahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan pada UPT Pusat Perkayuan Dinas Pertanian dan Kehutanan Propinsi DKI Jakarta yang diharapkan dapat mangantisipasi permasalahan-permasalahan dan aspek lainnya yang sesuai dengan perkembangan saat ini dan kondisi usaha perkayuan pada masa yang akan datang. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan metode servqual (Zeithaml, 1990:175) berupa 22 pernyataan yang terdiri dari variabel-variabel : tangibility (wujud penampilan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan alas pelayanan), empathy (kepedulian). Pelayanan prima atau pelayanan berkualitas identik dengan service quality. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata diterimaldiperoleh (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam penelitian ini penghitungan tingkat kepuasan dilakukan dengan dua cara, yaitu Penghitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan analisis gap dan Penghitungan tingkat kepuasan menggunakan persentase (%). Kesenjangan antara harapan dengan kenyataan, yang paling tinggi terdapat pada dimensi Assurance terutama pada pengetahuan (Knowledge) petugas layanan dan yang paling rendah adalah pada dimensi Tangible didukung oleh tingginya tingkat kepuasan antara fasilitas fisik dengan jenis layanan yang disampaikan. Agar tujuan UPT Pusat Perkayuan dapat tercapai, maka manajemen UPT Pusat Perkayuan disarankan agar segera meningkatkan kualitas sumber daya manusia secara terencana, bertahap dan berkesinambungan, pembenahan sumber daya manusia agar menghasilkan SDM yang berkualitas dan berdisiplin tinggi. Disarankan pula agar memperhatikan perkembangan teknologi terbaru, serta dilakukan perbaikan dan peremajaan mesin yang sudah tua/rusak dan disusun program pemeliharaan dan perawatan mesin secara berkala dan sistematis.

---

Nowadays there is no standard of minimum service quality in the provincial government service offices. This fact accelerates study of service performance improvement in the provincial government institutions. Until now the Technical Implementation Unit of Logging Center in its extension programs and ifs service activities to the society have not yet combined with the accurate technological quality, simplicity of bureaucracy. well-documented tiles and skilled experts in order to be able to operate optimally. To succeed in implementing its main tasks, i.e. extension programs and public service provisions, the Technical Implementation Unit of Logging Center in Agriculture and Forestry Service Office in the Special Territory of the Capital City of Jakarta needs to know the customers' perceptions about its service quality. With this knowledge it is expected to be able to anticipate problems and other aspects in accordance with the progress and logging business conditions in the future. To measure the service quality the writer uses SERVQUAL method (Zeithmal, 1990:175) in a form of statements consisting of such variables as tangibility, reliability, responsiveness, assurance. emphaty. The service quality is identical with service excellence. The service quality can be identified by way of comparing customers' perception over perceived service and expected service. In this research the calculation of satisfactory level is conducted in two ways. that is. the calculation of satisfactory level using gap analysis and the calculation of satisfactory level using percentage. The highest score of the gap between expectation and reality is in assurance dimension especially in the knowledge of the service provider officials and the lowest one is in tangible dimension supported by high rates of satisfactory level between physical facilities and the types of services provided in order to accomplish the objective of the Technical Implementation Unit of Logging Center, it is suggested that the management should improve the human resources quality in a planned, gradual and continuous manner. In other words, the human resources development can create qualified and disciplined human resources. It is also recommended to keep up with the advancement of technology by repairing damage machines and replacing the old ones and designing maintenance mechanism periodically and systematically."

"Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu pelayanan Surat Keterangan Impor (SKI) yang berhubungan dengan kinerja petugas pelayanan masih rendah, sedangkan Badan POM dituntut untuk selalu melakukan upaya untuk peningkatan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dan hubungan antara kinerja pelayanandengan kepuasan pelanggan di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen Badan POM. Penelitian dilakukan dengan studi potong lintang (cross sectional) menggunakan metoda survei dengan jumlah responden sebanyak 122 orang. Hasil penelitian menunjukkan kinerja pelayanan masih kurang baik dengan nilai rata-rata 70,0 (skala 100). Sebesar 54,9 % responden menilai kepuasan pelanggan dengan persepsi kurang puas. Analisis multivariat terhadap 5 dimensi kinerja pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy menunjukkan terdapat 3 (tiga) dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu dimensi reliability, assurance,danemphaty. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi kinerja pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi empathy. Pernyataan “petugas membantu dengan sungguh-sungguh untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan” mendapatkan skor terendah. Perlu dilakukan pelatihan “Communication skills” kepada petugas untuk meningkatkan pemahaman dan pengetahuan petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Supervisi yang ketat dari atasan juga perlu ditingkatkan.

---

Community Satisfaction Index (CSI) survey results on the quality of services related to the performance of SKI care workers remains low while the BadanPOM required to always make an effort to improve public services. This study aims to describe the performance of service personnel and the relationship between service performance and customer satisfaction in Directorate of Inspection and Sertification of Tradisional Medicines, Cosmetics and Complimentary Products, BadanPOM. The study was conducted using a questionnaire with a number of 122 respondents.

The results show the performance of the service is still need to be improved with an average value of 70,0 (scale of 100). Amounted to 54,9 % 0f respondents assess customer satisfaction with perceptions of less satisfied. Multivariate analysis of 5-dimensional databases must address satisfying service that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy shows there are 3 (three) dimensions that affect customer satisfaction services, ie the dimensions reliability, assurance, and empathy.

The analysis showed that the dimensions of service performance of the most dominant influence customer satisfaction is the dimension empathy. The statement “officer assist in earnest to provide information needed by the customer” to get the lowest score in assessment. Training need to be conducted to the officer is communication skills training to increase awareness and knowledge of officers in communicating with customer. Strict supervision of the supervisor also need to be improved."