Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang.Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001).Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar.Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain.Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut.Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993).Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa.Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya.Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa :1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan.2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen.Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada.Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain.Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen."

"Hipermarket merupakan ritel yang tingkat laju pertumbuhannya paling tinggi per tahun di Jakarta. Hal ini menjadikan persaingan antar hipermarket menjadi semakin kompetitif sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Salah satu caranya adalah dengan mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang baik. Keluhan seorang pelanggan berhubungan dengan keadilan dalam pelayanan, sedangkan keadilan dalam pelayanan berhubungan dengan perceived justice (perasaan keadilan yang dirasakan oleh seseorang). Perceived justice sendiri memiliki tiga buah dimensi, yaitu distributive justice, procedural justice dan interactional justice. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mencari kombinasi dari ketiga dimensi perceived justice yang memiliki pengaruh terbesar terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif dari pelanggan yang melakukan keluhan pada suatu hipermarket. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). Data-data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang pernah berbelanja di hipermarket manapun di Jakarta. Hasil dari pengolahan, dapat disimpulkan bahwa dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif dari pelanggan yang melakukan keluhan adalah distributive justice dan interactional justice. Sedangkan interaksi dari ketiga dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif adalah interaksi antara distributive justice dan interactional justice. Kombinasi level yang memiliki nilai tingkat kedatangan kembali paling tinggi dan kampanye negatif paling rendah adalah kombinasi high distributive dan high interactional.

---

Hypermarket is one type of retails with the most significant rapid growth per year in Jakarta. This phenomenon brings up into a harsh competitive environment among hypermarkets, thus customer's satisfaction becomes a very important thing to be considered. It is obvious that understanding how to handle customer's complaint properly is one of the critical points that needs to be concerned. Customer's complaint relates to fairnesss service, while fairness service refers to perceived justice. There are three kinds of dimensions in perceived justice, namely distributive justice, procedural justice and interactional justice.

The objective of this thesis is to find which combination of perceived justice's dimensions result in the most favorable post-complaint intentions. Mutivariate Analysis of Variance (MANOVA) was used as a method in processing the data. The data were collected by administering questionnaires to subjects who ever been shopping in any hypermarket in Jakarta.

Based on findings, it can be concluded that distributive justice and interactional justice had a significant main effect on subjects' repatronage intention and on their negative word-of-mouth intention. The interaction among perceived justice's dimentions that has a significant effect on postcomplaint's behaviour is the interaction between distibutive and interactional justice. This findings also showed that the most favorable combination that had a significant main effect on postcomplaint intention is the combination between high distributive and high interactional justice."

"Pemulihan yang efektif pada kegagalan layanan, telah dikenal sebagai cara strategis yang penting bagi peritel online karena pesatnya pertumbuhan di sektor bisnis online. Studi ini meneliti tentang respon pelanggan terhadap kegiatan pemulihan layanan dari peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan. Selain itu studi ini juga mengeksplorasi efek utama dan efek interaksi dari dimensi keadilan pada pemulihan layanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional) terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali, WOM positif dan negatif. Berdasarkan teori keadilan. Dengan melaksanakan scenario-based experiment, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional memliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali dan WOM positif. Diantara ketiga dimensi keadilan pada pemulihan layanan hanya keadilan distributif dan keadilan interaksional yang memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap WOM negatif. Temuan dari penelitian ini akan membantu peritel online dalam mengembangkan strategi untuk mencegah kegagalan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, keinginan membeli kembali, WOM positif serta menurunkan WOM negatif. Studi ini memberikan konttribusi bagi pemahaman respon pelanggan terhadap pemulihan layanan peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan dan memberikan pemahaman yang berharga bagi para peritel online untuk mengembangkan kebijakan dan prosedur pemulihan layanan yang efektif.

---

Effective service failure recovery has been recognized as an important strategic tool for online retailer due to the dramatic growth of the online retail sector. This study investigate consumer responses to online retailer?s service recovery remedies following a service failure and explores the main and interaction effects of the various dimensions of service recovery justice (i.e. distributive justice, procedural justice and interactional justice) on recovery satisfaction, repurchase intention, positive word-of-mouth and negative word-ofmouth based on the justice theory.

By conducting a scenario-based experiment, the result show that distributive justice, procedural justice and interactional justice have a significant positive influence on recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM. Among the three dimensions of service recovery justice, only distributive justice and interactional justice has a significant negative influence on negative WOM. Additionally, interaction between distributive and procedural justice is found to significantly influence negative WOM.

The findings will allow online retailers to develop more effective strategies for preventing service failure to improve customer satisfaction, repurchase intention, positive WOM and decreasing negative WOM. This study contributes to the understanding of consumer responses to online retailer's service recovery after a service failure and provide valuable insight for online retailers to develop effective service recovery policies and procedures."

"Penelitian ini menggambarkan bagaimana respon suatu perusahaan dalam penanganan gangguan akan berpengaruh terhadap perceived justice of service recovery, recovery satisfaction, overall satisfaction, dan brand credibility serta pengaruh task motivational orientation dan relation motivational orientational yang akan menjadi moderator antara respon organisasi (acknowledge dan prompt action) terhadap perceived justice of service recovery. Pada penelitian kali ini akan mengambil studi pada brand indihome dengan 225 responden yang berada di daerah Telkom Regional 2 (Jakarta, Banten, Bogor, Tangerang, Depok, dan Bekasi) dan pernah mengalami gangguan. Hasil penelitian didapatkan informasi bahwa acknowledgement dan prompt action mempengaruhi secara positif terhadap perceived justice yang dapat berpengaruh secara positif pula terhadap recovery satisfaction, overall satisfaction, dan brand credibility. Selain itu relation motivational orientation dapat memoderasi pengaruh antara acknowledgement terhadap perceived justiced sedangkan task motivational orientation tidak menjadi moderasi antara prompt action terhadap perceived justiced.<

---

This research describes how organizational response on service failures will affect perceived justice of service recovery, service satisfaction, overall satisfaction, and brand credibility with task motivational orientation and relation motivational orientational as a moderator among organizational response (acknowledge and prompt action) towards perceived justice of service recovery. The research will take a study on indihome brand with 225 respondents in Telkom Regional 2 area (Jakarta, Banten, Bogor, Tangerang, Depok, and Bekasi) and have experienced with service failure. The research found that acknowledgement and prompt action positively affects to perceive justiced which in turn affects to recovery satisfaction, overall satisfaction, dan brand credibility. Moreover relation motivational orientation moderated acknowledgement to perceive justiced while task motivational orientation is not moderated prompt action to perceive justiced."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kompetensi emosional karyawan dan persepsi keadilan mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan niat perilaku dalam industri hotel Indonesia. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pemulihan layanan akan memengaruhi kepercayaan dan niat perilaku pelanggan. Untuk mendapatkan responden yang ditargetkan dan mereka masih ingat kasus mereka, sampel penelitian ini harus memiliki pengalaman penyelesaian masalah dalam jangka waktu 6 bulan di satu hotel di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, di mana data dikumpulkan melalui survei online yang dibuat dengan Google Form, didistribusikan melalui platform media sosial online dan diproses oleh SPSS AMOS 24 untuk menganalisis Structural Equation Modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keadilan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan dan niat perilaku. Sedangkan kompetensi emosional karyawan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan dan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Selain itu, kepuasan pasca pemulihan ditemukan memiliki pengaruh positif pada kepercayaan pelanggan dan tidak mempengaruhi niat perilaku pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan niat perilaku pelanggan, persepsi keadilan yang dirasakan dapat memberikan pengaruh langsung pada niat perilaku, sedangkan persepsi kompetensi emosional karyawan memerlukan kepercayaan pelanggan untuk mendapatkan niat perilaku pelanggan.

---

The purpose of this research is to understand how the employee emotional competence and perceived justice influence the customers’ trust and Behavioral intention in Indonesian hotel industry. In addition, this research aim to know how the process of service recovery will affect the customers’ trust and behavioral intention. In order to get the targeted respondent and they still remember their case, the sample of this research must have problem-solving experience within 6 month period in one hotel in Indonesia. This research is a quantitative descriptive study, where the data collected through online survey made with Google Form, distributed through online social media platforms and processed by SPSS AMOS 24 to analyzed the Structural Equation Modelling. The result of this research indicates that perceived justice positively influence the customer atisfaction and behavioral intention. While the employee emotional competence has no influence on customers satisfaction and have positive influence on customers’ trust. Moreover, satisfaction found to have a positive influence on customers’ trust and no effect on customers’ behavioral intention. Therefore, in order to get customer’s behavioral intention, the perception of perceived justice can give a direct influence on behavioral intention, while the perception employee emotional competence need customers trust to gain customers behavioral intention."