Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"Kesuksesan sebuah bank sebagai perusahaan jasa sangat ditentukan oleh kemampuannya membina relasi dengan para nasabah. Karena itu bank seyogyanya memiliki customer relationship strategy (CRS) yang terdiri dari komponen Customer Relationship management (CRM) dan Customer Intelligence (CI). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi customers dengan mengoptimumkan pemanfaatan information teknology yang fleksibel cepat dan responsif. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya."

"Kemajuan teknologi informasi menghasilkan berbagai pilihan dalam mengakses informasi termasuk membaca buku. Peningkatan jumlah pembaca yang beralih ke buku elektronik mengakibatkan angka penjualan buku cetak mengalami penurunan meskipun tidak signifikan pada beberapa tahun terakhir. PT Gramedia Asri Media merupakan salah satu perusahaan ritel buku di Indonesia. Gramedia menerapkan CRM dengan menerbitkan kartu member Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promosi ataupun penawaran yang diberikan belum mampu meningkatkan transaksi buku member KGVC. Penelitian ini bertujuan untuk membuat segmentasi pelanggan pada Customer Relationship Management di PT Gramedia Asri Media. Proses data mining dilakukan dengan melakukan clustering menggunakan algoritma K-means untuk segmentasi pelanggan berdasarkan RFM, serta algoritma hierarchical clustering untuk segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku. Evaluasi terhadap hasil cluster menggunakan elbow method, silhouette method, dan Calinski-Harabasz index.Segmentasi pelanggan berdasarkan RFM menghasilkan 2 cluster yang optimal, yaitu occasional customers dan dormant customers. Sementara itu, segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku yang dibeli menghasilkan 3 cluster yang optimal, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Dengan hasil penelitian ini, diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengelompokkan pelanggan untuk menentukan strategi yang sesuai sehingga dapat meningkatkan jumlah transaksi buku member KGVC.

---

Advances in information technology produces wide range of choices in accessing information including reading books. The increase in the number of readers who turning to electronic books making sales of printed books has decreased although not significant in the recent years. PT Gramedia Asri Media is one of book retail company in Indonesia. Gramedia implement CRM by launching a member card named Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promotion or offer given has not been able to increase book transaction of KGVC members.

This research focus on make customer segmentation in Customer Relationship Management at PT Gramedia Asri Media.Data mining process is done by clustering using K means algorithm for segmenting customers based on RFM, as well as hierarchical clustering algorithms for segmentation of customers based on the number of books type. Evaluation is done on cluster result using elbow method, silhouette method, and Calinski Harabasz index.

Customer segmentation based on the RFM produce two optimal clusters, occasional customers and dormant customers. While customer segmentation based on the number of types of books purchased produce 3 optimal cluster, namely low, medium, and high. With these results, it is expected to help the company in classifying customers to determine the appropriate strategies, so company can increase the number of books transactions from KGVC members."

"Relationship marketing and customer relationship management (CRM) can be jointly utilised to provide a clear roadmap to excellence in customer management: this is the first textbook to demonstrate how it can be done. Written by two acclaimed experts in the field, it shows how an holistic approach to managing relationships with customers and other key stakeholders leads to increased shareholder value. Taking a practical, step-by-step approach, the authors explain the principles of relationship marketing, apply them to the development of a CRM strategy and discuss key implementation issues. Its up-to-date coverage includes the latest developments in digital marketing and the use of social media. Topical examples and case studies from around the world connect theory with global practice, making this an ideal text for both students and practitioners keen to keep abreast of changes in this fast-moving field."

"ABSTRAKPersaingan di era globalisasi ini menjadikan pelanggan sebagai aset berharga yang terbatas dan harus dikelola dengan baik. Menciptakan suatu hubungan yang lebih baik antara produsen - konsumen menjadi keharusan dalam mempertahankan pelanggan dan memberikan kepuasan. Dalam dunia perumahsakitan, hubungan konsumen dan rumah sakit kadang merupakan hubungan yang tidak berimbang. Konsumen berada pada posisi yang tidak memiliki pilihan lain dalam berobat.Mengubah pandangan tentang nilai pelanggan bagi rumah sakit membutuhkan pengertian dan perubahan budaya di dalam organisasi. Dukungan dan pemanfaatan teknologi informasi juga merupakan faktor yang dapat membantu kegiatan pelayanan, penjualan dan pemasaran rumah sakit. Dengan memadukan konsep Customer Relationship Management dan konsep pelayanan pelanggan yang baik, penelitian ini berguna untuk membantu Rumah Sakit Mata Prof DR Isak Salim "AINI" dalam menciptakan sebuah Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Berbasis eCRM.Peneliti menggunakan pendekatan System Development Life Cycle dalam pengembangan sistem informasi berbasis e-CRM yaitu dengan melakukan identifikasi pelanggan RSMA, menentukan saluran komunikasi yang sesuai dalam hal ini adalah Internet dan layanan SMS, membentuk pusat informasi pelayanan pelanggan, membangun budaya perusahaan, dan membangun personal CRM.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan RSMA selama ini berasal dari kalangan profesional berusia dewasa - tua yang berasal dari wilayah sekitar RSMA yaitu Jakarta Selatan. Aplikasi reservasi online, customer service online, dan layanan pelanggan berbasis SMS merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan pelanggan RSMA yang dapat membantu RSMA dalam megidentifikasi pelanggan, melakukan retensi pelanggan, dan memberikan layanan pelanggan yang just in time.Disarankan agar RSMA memiliki personil khusus dengan background IT yang akan mengelola website dan sms center RSMA secara berkesinambungan. Selain itu, yang terpenting adalah bahwa RSMA membutuhkan perubahan paradigma dan budaya perusahaan dalam melayaai pelanggan karena CRM berbasis Internet menghendaki respons yang cepat dari seluruh personil RSMA sehingga pada akhimya akan tercipta kepuasan pelanggan yang nyata.

---

ABSTRAK

Competition in this globalization era makes customer as a limited valuable asset and have to be managed better. Creating a better relation between producer - consumer become compulsion in maintaining customer and give satisfaction. In hospital, relation between consumer and hospital sometime is not a proportional relation.

Shift the paradigm about the customer value for the hospital, needed an understanding and culture changing in organization. Support and using information technology is a one of factor to help services, sells and market from the hospital. With the concept customer relationship management and a good customer services concept, the aim from this research is to help Eye Hospital Prof DR Isak Salim "AINI" to create one Information services sys tern with eCRM base.

Researcher use system development life cycle method for developing the information system with e-CRM base to identified RSMA customer's to determine communication way which internet and sms, make the informat: on center for services customer, to built company culture and personal CRM.

Result from this research show customer's RSMA come from the profesional in the south Jakarta. Aplication for online reservation, online customer services, dan services customer with SMS base its a part from customer services information system RSMA to help RSMA to identified customer, customer retention, and to give just in time customer services.

Suggested for RSMA to have a specially person with the technically background to operate website and center of sms RSMA gradually. The most important thing is RSMA need a shifting ; aradigm and company culture for provide the customer because CRM with intemet base need fast response from all person RSMA and can made real satisf cation for the customer."

"Travel agent adalah suatu biro usaha yang bergerak di bidang pariwisata. Seiring dengan perkembangan pariwisata yang semakin meningkat, hal ini juga menyebabkan semakin maraknya persaingan antara travel agent. Untuk menghadapi persaingan antara sesama travel agent, suatu travel agent sebaiknya meningkatkan pelayanan jasa kepada para customer travel agent tersebut. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang baik adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan jasa tersebut. Sesuai dengan topik utama dari proyek mahasiswa ini adalah pengembangan prototipe sistem Customer Relationship Management untuk travel agent. Prototipe sistem CRM untuk Travel Agent yang dibangun, menggunakan Global Distribution System (GDS) untuk mendapatkan informasi yang lengkap atas hal-hal yang berhubungan dengan industri pariwisata. GDS adalah suatu basis data yang terpadu yang memberikan informasi yang lengkap serta detil terhadap hal-hal yang berhubungan dengan industri pariwisata. Secara garis besar, prototipe sistem CRM yang dibangun terdiri atas dua sistem, yaitu sistem internal dan eksternal. Sistem internal digunakan oleh pihak travel agent, sedangkan sistem eksternal digunakan oleh pihak customer. Pengembangan prototipe sistem CRM Travel Agent ini diharapkan dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan terhadap customer dan untuk mengembangkan pemasaran jasa dari travel agent. Hal ini dikarenakan yang menjadi fokus utama dalam pengimplementasian aplikasi CRM ini adalah customer dari Travel Agent. Dalam mengembangkan prototipe sistem CRM untuk travel agent ini, tim pengembang menggunakan metodologi pengembangan sistem System Development Life Cycle (SDLC). Implementasi prototipe sistem dilakukan dengan menggunakan platform aplikasi Internet Information System (IIS) 1.6, Ms SQL Server 2000 sebagai database server, Ms VB.Net sebagai bahasa pemrograman untuk sistem internal dan Ms ASP.Net sebagai bahasa pemrograman untuk sistem eksternal."