Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sektor industri telekomunikasi modern dapat digolongkan dalam tiga segmen pasar utama yakni: (i) segmen pasar residensial yang umumnya adalah pelanggan layanan telepon tetap kabel dan nirkabel, (ii) segmen pasar individu yang umumnya adalah sasaran layanan lelepon bergorak selulcr, dan (iii) segmen pasar bisnis yang umumnya merupakan sasaran utama bagi layanan multimedia, aplikasi dan interkoneksi. Segmen pasar residensial terutama dipicu oleh luasnya jaringan telekomunikasi yang melayani pasar tersebut; semakin luas jaringannya, semakin banyak pelanggan yang dapat dijangkau. Segmen pasar individu bagi layanan telepon bergerak seluler sedikit banyak juga ditentukan oleh luasnya jaringan, tapi disarnping itu dipicu oleh terobosan teknologi maupun inovasi produk; semakin inovatif Iayanan seluler, semakin besar pangsa pasar yang bisa dirailmya. Sedangkan segmen pasar corporate pada umumnya didorong oleh mutu layanan; mutu produk serta layanan yang lebih baik akan mengundang bisnis yang lebih banyak.Segmen corporate merupakan segmen dengan kontribusi revenue terbesar, dimana sebelumnya Telkom tidak pemah secara khusus mengembangkan potensinya selama ini, Telkom berada dalam posisi untuk merebut pangsa pasar dari pesaing. Untuk itu Telkom telah membentuk divisi enterprise, dengan layanan terpadu dari tim account management yang fokus terhadap pelanggan korporasi, baik di tingkat nasional maupun propinsi. Oleh karena kontribusi pendapatan diselctor telekomunikasi terbesar berasal dari corporate customer, maka diperlukan suatu analisis pasar dan tingkat kepuasan pelanggan korporasi dimana basil analisa tersebut akan digunakan sebagai acuan penyusunan strategi pemasaran, meliputi bagaimana lingkungan industri layanan multimedia termasuk didalamnya market size, market share dan market opportunity serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan multimedia dari suatu penyelenggara (provider)?.Atas dasar itu maka dilakukan survey pengguna layanan multimedia dimana Corporate Customer di 9 kota yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Medium, Batam, Semarang, Denpasar, Makasar dan Balikpapan dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini. Segmentasi Corporate Customer disesuaikan dengan pola yung dilakukan Telkom yakni segmen Finance & Banking (FNB), Government, Army & Police (GAP), Trading & Service (TNS), Manufacturing (Man), Mining & Construction (MNC) dan Trade & Industrial (TIP). Sebagai bahan analisis digunakan sumber data selain data primer yakni data sekunder yang diperoleh dari berbagai referensi dan sumber dilingkungan internal Telkom. Data tersebut digunakan sebagai dasar dalam melakukan analisis kualitatif untuk mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif tentang industri layanan multimedia.Dengari analisa diperoleh hasil sebagai berikut:1. Hasil analisis kualitatif lingkungan makro menunjukkan secara keseluruhan peluang bisnis dalam industri Iayanan multimedia ?besar" meskipun terdapat ancaman yang kuat pada faktor regulasi.2. Industri layanan multimedia diindikasikan memiliki tingkat persaingan yang ketat, terbuka dengan profitabilitas industri rendah kearah sedang.3. Market Size industri layanan multimedia Indonesia tahun 2006 diestimasikan sebesar Rp. 2,589 Triliyun sedangkan Marker Opportunity layanan multimedia tahun 2006 ini diperkirakan sebesar Rp. 178,6 Milyar4. Dengan didukung jumlah pelanggan sebesar 48%, Telkom merupakan market leader pada bisnis layanan multimedia dengan market share sebesar 46,19%.Analisis hasil survey tentang harapan dan kualitas layanan adalah sebagai berikut:1. Reputasi bukan menjadi barometer penting dalam memilih operator tetapi pelanggan lebih mengutamakan kualitas jaringan, pelayanan perbaikan gangguan, dan harga sebagai faktor terpentingnya.2. Secara umum pelanggan menilai bahwa Telkom belum memenuhi harapan mereka.Dengan gambaran tersebut, maka Telkom harus menentukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempertahankan posisinya sebagai market leader selain harus rnengejar ketertinggalannya dalam memberikan pelayanan pada pelanggan korporasi Selain itu, Telkom harus lebih fokus menetukan sasaran pasarnya terutama untuk cluster l dimana segmen Finance & Banking merupakan tipe pelanggan yang paling banyak menggunakan layanan multimedia. Oleh karena itu, strategi WAR (Winning the future customer, Acquiring new customer dan Retaining existing customers) Marketing Strategy dicanangkan sebagai pijakan dalam menghadapi tantangan kedepan.

---

There are essentially three large segments that comprise the telecommunications market today: residential market, mobile cellular and business. (i) The residential segment is primarily driven by the extent of the network that serves the market; the broader the network, the more customer that can be reached. (ii) The mobile cellular segment is to a large extent also driven by network coverage, but increasingly as well by technological advances and product innovation; the more a cellular service offers life-styles and trends, the better chance it has of gaining market share. Meanwhile, (iii) the business segment, which includes interconnection customers, is primarily driven by multimedia scrviccs need the quality and delivery of service; better quality and better' service mean more business.In the business segment, on which Telkom has not specifically focused in the last live years, Telkom is now placing more emphasis on the market. Telkom has recently fomted the Enterprise Services Center, with its enterprise service and account management teams to focus on the corporate customers, both at national and regional levels. Market analysis and customer satisfaction should be made to these segment because the biggest revenue contribution of telecommunication industry come from corporate customer. The analytical result will used as a reference to elaborate marketing strategy including how the environment of multimedia services industry, which reference market share, market size and market opportunity and other factor will affected to the customer satisfaction since the customer chosen one of multimedia service provider.Based on those circumstances, survey activity to user of multimedia services will conducted in 9 cities: Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Batam, Semarang, Denpasar, Makasar and Balikpapan which is corporate customer selected as participant. Meanwhile the platfomi of corporate customer segmentation which used as Telkom platform: Finance & Banking (FNB) Segment. Government, Army & Police (GAP) segment. Trading & Service (TNS) segment, Manufacturing (Man) segment Mining & Construction (MNC) segment and Trade & Industrial (TIP) segment. Primary data and secondary data which is come from Telkom internally will be used as relevance for qualitative analysis process to provide more detail overview of multimedia service industry.The result of analysis us summarized below:1. Qualitative analysis for macro environment showed that multimedia service industry provide big business opportunity in overall since regulatory risk as strong threat in these industry.2. Multimedia service industry provided indication that the competition strong enough, open with low to middle profitability.3. Estimated market size of Multimedia service industry in indonesia give the number of 2,589 T Rupiah during year 2006 while estimated market opportunity in these industry able to provide number of 178,6 Billion Rupiah4. Within 48% of subscriber, telkom become market leader in the business of multimedia service with the total market share around 46, 19%.Analysis from the Result of expectation and service quality survey are below:1. Reputation is not importance think from the customer point of view to chose the provider while customer more expect network quality, troubleshooting and price as reference to selected the operator.2. In overall, currently Telkom not able to provide the service as customer expectation.With the result of the analysis, Telkom should be make the proper of marketing strategy to maintain the position as market leader event though should come up with the excellent service to the corporate customer. On the other hand, Telkom have to focus to the market especially for cluster l which Finance and Banking segment is customer with the type of more used multimedia service. So than, WAR (Winning the future customer, Acquiring new customer and Retaining existing customers) Marketing Strategy will conduct as a basic strategy to come up with the competition."

"ABSTRACTPerkembangan bisnis industri pernikahan di Indonsia saat ini sedang mengalami peningkatan. Banyaknya pesaing baru mengharuskan perusahaan untuk tetap kompetitif. Tidak seperti perusahaan manufaktur yang memiliki produk nyata untuk dikembangkan, perusahaan jasa bergantung pada kualitas pelayanannya untuk menarik pelanggan baru. Ikatan emosional antara karyawan dan pelanggan merupakan sesuatu yang patut diperhitungkan untuk menilai kualitas perusahaan jasa. Human Sigma adalah metode yang cocok untuk mengukur tingkat keterikatan tersebut. Hasil yang didapatkan melalui metode Human Sigma dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi manajemen perusahaan menggunakan analisis strategi SOAR strengths, opportunities, aspirations, results. Strategi akan dihasilkan dari perolehan analisis yang telah diprioritaskan dengan metode AHP Analytic Hierarchy Process oleh ahli.

---

ABSTRACTThe growth of wedding industries in Indonesia is currently experiencing an increase. The number of new competitions requires companies to remain competitive. Unlike manufacturing companies that have real products to develop, service firms rely on the quality of their services to attract new customers. The emotional bond between an employee and their customer is something that should be taken into account to access the quality of a company. Human Sigma is a suitable method for measuring those attachment values. The results obtained through the Human Sigma method can be developed into a corporate management strategy using SOAR analysis strengths, opportunities, aspirations, results. The strategy will result from the acquisition of prioritized analysis from the AHP Analytic Hierarchy Process method used by the experts. "

"Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

---

Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter. "

"Speedy adalah layanan yang memungkinkan saluran telepon biasa yang dapat memisahkan kanal suara dan data secara bersamaan sehingga pelanggan telepon dapat memperoleh layanan koneksi internet broadband sekaligus masih dapat menggunakan pesawat teleponnya. Hal ini tidak dapat dimungkinkan pada koneksi dial-up.Speedy menggunakan platform teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) memungkinkan broadband kecepatan tinggi sampai 512 l Kbps atau hampir 10 kali lebih cepat dari dial-up modern biasa. Koneksi internet broadband sangat sesuai dengan kebutuhan akses intemet untuk pelangan rumah, kantor termasuk bisnis/usaha kecil dan menengah yang pada era informasi ini internet sudah merupakan kebutuhan esensial.Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan produk jasa Speedy, dengan mempertimbangkan aspek kebutuhan dan keinginan masayarakat pelanggan Speedy yang diperoleh dari hasil beberapa metode analisa.

---

Speedy is service enabling channel of ordinary telephone which can dissociate canal voice and the data concurrently so that customer of telephone can obtain service of broadband internet connection at one blow admit of to use their telephone set. This matter cannot be enabled at dial-up connection.

Speedy use technological platform of ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) using high speed broadband until.512 kbps or almost 10 times quicker than ordinary dial-up modem. Broadband Internet connection is very suitable with requirement of Internet access for the house customer, office including business small and medium industry, which is at era of this information Internet, have represented essential requirement.

This research is aimed to analyze customer satisfaction level of servile product of speedy, with consider aspect of requirement and desire customer of speedy 'hat obtained from result of one analysis method."

"Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pemasaran yang tepat dan berdaya saing dengan terlebih dahulu mengidentifikasi, menilai faktor-faktor internal perusahaan dan eksternal lingkungan yang mempengaruhi perusahaan tersebut.Hal ini dilakukan dengan menggunakan metode Analisis SWOT (Strenght, Weakness, Oppurtunity, Threat) yang dicetuskan oleh Albert Humphrey dan juga menggunakan metode 5 Forces yang ditemukan oleh Michael Porter.Analisis SWOT adalah analisis yang digunakan untuk mengevaluasi peluang dan ancaman dilingkungan bisnis maupun kekuatan serta kelemahan yang dimiliki internal perusahaan.Sedangkan metode 5 Forces adalah metode yang digunakan untuk mengetahui peta persaingan dengan para kompetitor produk sejenis.Penelitian ini dilakukan dengan metode survey (wawancara dan kuesioner) pada Manajer dan staf pemasaran perusahaan dan konsumen perusahaan. Hasilnya kemudian dianalisis dengan metode Analisis SWOT. Faktor-faktor internal, eksternal, posisi dan jenis usaha serta strategi perusahaan ini merupakan variabel mandiri, yang berarti setiap variabel tidak dilakukan perbandingan, melainkan saling menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain.

---

This research aims to determine the right marketing strategies and competitive power by first identifying, assessing the company's internal factors and external environment affecting the company. This is done by using the method of SWOT analysis (Strenght, overrun Weakness, Oppurtunity, Threat) which was conceived by Albert Humphrey and also use 5 Forces method discovered by Michael Porter. The SWOT analysis is an analysis that is used to evaluate the opportunities and threats of the business as well as strengths and weaknesses are internal corporate owned.And the 5 Forces Method is a method used to determine competition map with competitors similar products. This research was conducted with survey methods (interviews and questionnaires) in corporate marketing managers and staff and consumer companies. The results are then analyzed by the method of SWOT analysis. Internal factors, external, positions and types of businesses as well as corporate strategies is an independent variable, which means that any variables not done comparison, but rather mutual explains and affects the other variable."

"Daihatsu bersaing dengan berbagai merk lain di Indonesia untuk mendapatkan pangsa pasar sekaligus memberikan kepuasan pelanggan. Beberapa tahun ini, pangsa pasar yang meningkat justru menurunkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka survey dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Hasil survey dianalisa dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value dapat menunjukkan variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, House Of Quality merancang variabel pelayanan menjadi respon teknis berdasarkan strategi dan kemampuan perusahaan. Dari hasil analisa, didapatkan 5 respon teknis prioritas tertinggi adalah program pelatihan petugas dan operator (16,72%), recruitment tenaga ahli (15,30%), maintenance sarana dan service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), dan pengembangan layanan informasi (10,13%).

---

Daihatsu compete with other brands in Indonesia for gaining market share while providing customer satisfaction. In recent years, increasing market share actually affect customer satisfaction. For improving customer satisfaction, customer needs is necessary to be identified by conducting a survey. This survey will be analyzed using Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value can displays service variables that required to be improved to fulfill customer needs. Furthermore, House Of Quality design service variables into technical responses based on company strategy and ability. From this analysis, can display 5 technical responses with high importance are training program for employee and operator (16,72%), recruitment of experts (15,30%), maintenance of facilities and service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), and information service development (10,13%)."

"Penerapan Standar Nasional Indonesia (SNI) wajib yang diatur oleh regulasi yang ada di Indonesia, baik untuk produk dalam negeri maupun impor, menuntut kepatuhan pelaku usaha terhadap SNI dan memiliki Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI (SPPT SNI) yang diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi Produk (LSPro). Salah satu LSPro yang ada di Indonesia adalah LSPro Balai Sertifikasi yang memberikan layanan sertifikasi produk SNI wajib. Kuesioner SERVQUAL membantu mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan layanan serta mengukur signifikansinya, sedangkan analisis SWOT menyoroti kelemahan, kekuatan, peluang, dan ancaman. Hasil SERVQUAL menunjukkan bahwa kualitas layanan di bawah harapan pelanggan dapat mengakibatkan ketidakpuasan. Dari matriks SWOT, teridentifikasi strategi implementasi yang paling relevan. Matriks QSPM digunakan untuk memperkuat temuan SWOT dan menemukan strategi yang paling sesuai, dengan hasil menunjukkan prioritas pada strategi WO-1, WT-1, dan ST-2 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan layanan sertifikasi produk SNI wajib di LSPro Balai Sertifikasi.

---

The mandatory implementation of the Indonesian National Standard (SNI), regulated by existing regulations in Indonesia, applies to both domestic and imported products, requiring compliance from businesses with the SNI and possessing the SNI Product Usage Certificate (SPPT SNI) issued by the Product Certification Body (LSPro). One of the LSPros in Indonesia is the LSPro Balai Sertifikasi, which provides mandatory SNI product certification services. The SERVQUAL questionnaire helps identify service deficiencies and strengths and measures their significance, while SWOT analysis highlights weaknesses, strengths, opportunities, and threats. SERVQUAL results indicate that service quality below customer expectations can lead to dissatisfaction. From the SWOT matrix, the most relevant implementation strategies are identified. The QSPM matrix is used to strengthen SWOT findings and identify the most suitable strategies, with results indicating priority on strategies WO-1, WT-1, and ST-2 to enhance customer satisfaction with mandatory SNI product certification services at the LSPro Balai Sertifikasi."

"Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya perusahaan yang melakukan aktivitas rebranding. OLX.co.id merupakan salah satu merek situs online trading di Indonesia yang baru-baru ini melakukan rebranding revolusioner (perubahan nama/logo). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman dan evaluasi konsumen terkait situs OLX.co.id, serta mencari tau tingkat kepuasan konsumen sebagai hasil dari rebranding pada situs tersebut. Penelitian dilakukan dengan paradigma positivis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memakai metode survey. Ditemukan bahwa evaluasi kepuasan konsumen setelah rebranding dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekuitas merek dan loyalitas merek.

---

The Background of this study was based on the numerous amount of rebranding activities that were done by many companies. OLX.co.id is one of the online-trading sites in Indonesia that recently doing revolutionary rebranding (change of name/logo). This study aims to determine the relevant consumer experience and evaluation towards OLX.co.id sites, as well as finding out the level of customer satisfaction as a result of OLX.co.id rebranding. The study carried out by the positivist paradigm using a quantitative approach with survey method. The result shows that the evaluation of customer satisfaction after the rebranding can be affected by factors such as brand equity and brand loyalty."