Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Seiring dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era milenium ini. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan Sehingga sangat panting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginanan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini Penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan BFG yang bergerak di bidang jasa pendidikan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada peianggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditindaklanjuti oleh BPG."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

---

In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward.

This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty).

This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah dinrikannya kepada nasabah selama ini, sehingga pengukuran tersebut dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X pada bulan Oktober hingga Desember 2000 dengan menggmaakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti Esik (rangibles), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi nasabah.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan ketiga hal tersebut, maka akan dapat diketahui kemana sebaiknya Bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah."

"Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa.Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI.Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%.

---

This study was conducted to determine the quality of administrative services department of industrial engineering UI and see if there is a gap between the perceptions and expectations of students. The study was conducted with the SERVQUAL method based on the gap between the perceptions and expectations of service quality received by students.

The focus ofthis research is on fivemain dimensions in SERVQUALare:Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. This study used a questionnaire and involved 72 respondents in the sample study. This research was conducted in the department of industrial engineering UI.

The results of the student expectation value by 4.58. Perception of the value of 3.47.SERVQUAL Score was -1.11 and SERVQUAL Score Actual value of 75.72%."

"Service Quality of Public Medical Center Sub District of Cakung, East JakartaThe existence of Public Medical Center (Puskesmas) as the task force of performing the foremost medical service assigned by Local Government by its mission to give medical service required by public (community) soundly, rapidly and cheaply, as well as to the extent which service quality what had been given refer to as wished by large public. In other words, that service quality should always be oriented to public satisfaction as customers. Hence, in order that Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta giving service quality to large public, then, necessary it should be analyzed by perception and wishing aspects of medical service users (public).

Based on background above, the objective of this research is to explain service quality provided by Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. The used research is survey method in quantitative nature, while applying the main data collector tool such as questioner. Results of survey is directed to support research analysis descriptively, for revealing the current problems.

To measure quality on perception and users wish of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Of 116 non-probability sample respondents randomly, it had been conducted using sample collection technique accidentally. Theoretical approach as conceptual reference using SERVQUAL model as revealed by Zeithaml-Parasuraman-Berry consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. Subsequently, those dimensions is divided into 22 question variable indicators as had been asked by questioner.

Based on research results had been found that service quality of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta satisfactorily, it had not been achieves as wished by users in which upon finding out mean-calculate for all dimensions it had been showed that total scores for both perception is 3.45 and wishing is 4.32 on average, so, there is a difference of -0.87. Whereas for satisfaction rate of customer the score value is 0.80 (80%) on average. It is indicated that service quality had not satisfied customer yet. However, it is necessary steps and efforts for increasing a better service in order to produce service quality suitable with needs.

From those research results may be considered some recommendations so as to increase service quality in which all staffs and employees of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta should increase discipline by timely.practice schedule, increasing knowledge and expertise, sensitive to complaint or patients needs, more professional, augmenting medical practices or physicians, examination rooms/laboratory and equipment in order to treat patients more rapidly. Registration locket should be computerized, informational sending using understandable language along with direct socialization to large public. In order to build a better management system at Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Because by improved quality management the program may be applied both effectively and efficiently."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan transjakarta busway dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu; Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 140 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan pada halte transjakarta koridor enam (ragunan-kuningan) Jakarta. Hasilnya nilai ekspektasi penumpang transjakarta sebesar 3,548. Nilai persepsi sebesar 2,498. SERVQUAL Score nya ialah -1,462. Weighted SERVQUAL Score sebesar -2,794 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 70.16%.

---

This study aims to identify the service quality of Transjakarta Busway and verify if there is any gap between perception and expectation of customers. The study is performed using SERVQUAL method based on the gap between perception and expectation of service quality. It focuses on five main dimensions in SERVQUAL which are: Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. It uses questionnaire with 140 respondents as sample. It takes place at shelters of Transjakarta koridor VI. The findings of the study is as following: value of customers' expetation is 3,548; value of customers' perception is 2,498; SERVQUAL score is -1,462; weighted SERVQUAL score is -2,974; Actual SERVQUAL score is 70.16%."

"Upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Penjaringan untuk meningkatkan jumlah wajib pajak terdaftar adalah dengan melakukan perluasan wajib pajak. Prioritas kegiatan perluasan wajib pajak antara lain melalui kegiatan penyisiran di beberapa lokasi kawasan perdagangan, kawasan bisnis, kawasan industri, dan kawasan perumahan mewah. Upaya perluasan wajib pajak yang dilakukan oleh KPP Jakarta Penjaringan tampaknya masih belum optimal. Sampai dengan awal tahun 2004 perbandingan jumlah kepala keluarga dan wajib pajak orang perorangan baru mencapai 34,86%.Untuk itu penelitian ini bermaksud ingin mengetahui mengapa wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan cenderung menganggap pajak sebagai beban. Permasalahan penelitian yang diteliti adalah membahas persepsi wajib pajak tentang pajak dan kualitas pelayanan perpajakan KPP Jakarta Penjaringan. Sedangkan tujuan penelitannya adalah menjelaskan persepsi wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan dan mengetahui kualitas pelayanan perpajakan kepada wajib pajak.Varibel-variabel yang dianalisis adalah tentang Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Kualitas Pelayanan Perpajakan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho: Tidak ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Hi: Ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Untuk menguji hubungan antar variabel dalam penelitian dipilih lokasi penelitian di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang terdiri dari kelompok usaha kecil dan pedagang. Untuk kebutuhan penelitian dipilih sampel sebesar 125 orang.Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antar variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Koefisien korelasi Pearson antara variabel Perilaku Wajib Pajak dan Persepsi Wajib Pajak sebesar 0,060 dan antara variabel Kualitas Pelayanan Perpajakan dan Persepsi Wajib Pajak sebesar - 0,076. Dengan demikian untuk variabel-variabel tersebut Ho diterima dan Ht ditolak dan tidak mempunyai makna pada taraf signifikansi 1% dan 5%.Hasil pengujian juga menunjukkan koefisein determinasi hanya 0,9% (R2 = 0,009). Angka ini menunjukkan hanya sekitar 0,9% variabel bebas Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Sedangkan F hitung = 0,565 lebih kecil dari F tabel 1%= 3,09 dan 5% = 2,24. Maka, pengujian regresi tidak terbukti pada taraf signikansi 5% dan 1%.Berdasarkan hasil penelitian saran yang diajukan mencakup tentang perlunya sosialisasi tentang hak dan kewajiban wajib pajak secara filosofis, meningkatkan dialog antara wajib pajak dan petugas pajak, dan menyampaikan informasi tentang penindakan petugas pajak yang menyimpang dan menyalahgunakan jabatannya.Daftar Kepustakaan: 44 (1971 - 2004) + 7 Undang-Undang dan PeraturanJumlah halaman: ix + 163 + 37 tabel + 5 bagan + 26 lampiran"

"Analysis of Quality of Service in Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI JakartaThis Background Research is with existence of elementary and important problems that is satisfaction of member (customers) to quality of given by service is organizer of Co-Operation Officer Local Government Employees (KPPD) Province DKI Jakarta because since standing year 1979 hitherto have never been known how in fact the condition of service executed by organizer/official member of co-operation.

Target of Researcher is researching that is: First, to know and analyze how far according between level importance of service elements according to member perception to quality of given by service is Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI Jakarta with good service assumption meanly is. Second, wish to know service attribute map and profile according to dimension of quality of service at Diagram cartesius. Method data collecting by using data and questioner analyzed by descriptive qualitative quantitative and than is quantitative.

Research population is co-operation officer serving/manifestation from service. Responder population amount to 1000 member. While intake of sample done by wearing accidental sampling technique (coincidence), where researcher incidentally come in contact with a governmental officer of DKI Jakarta province becoming member and which have got money loan service from KPPD. Consideration Intake of sample by using accidental technique is limitation of time, responder have difficult and homogeneous characteristic of identification what is a Governmental employees of DKI Jakarta have become KPPD member or not yet and have got money loan service. Amount of sample determined by at least 4 or 5 times the amount of the amount of attributes which is used in research. Because research attribute counted 22 attributes hence amount of sample become 88 people. But to anticipate sample responder data deviation determined to amount to 100 people.

To analyze this research data is used by quantitative descriptive method and know level satisfaction [of] member to quality of service [in] KPPD Province DKI Jakarta, used by Importance-Performance Analysis, John A Martin John and C. James (Supranto J, 2001:239) or Analysis Level Have interest and Performance/satisfaction of Customers. For the value of level importance of member used by Likert scale (assessment weight 1-5) in series consist of Vital Importance Is, Important, Important Enough, Insignificant and Very Insignificant while value mount performance/execution is Very Satisfied Is, Satisfied, Enough Satisfy, Dissatisfy and Very Disgruntled.

Pursuant to analysis result of research by using Importance-Performance Analyze, John A Martin John and C. James. Mount According to Importance and Satisfaction of Member with average value according to 83,5% according to its value scale is satisfying to mean the quality of KPPD Province DKI Jakarta performance or service to member/customers assessed by goodness.

There are some matter which must be paid attention by Co-Operation DKI relate to importance of member which not yet earned to be fulfilled by Co-Operation DKI that is: ability of employees in giving service, technological usage in service (computerization), service office hours, attention by personal importunate things. This matter can overcome with mounting commitment all Co-Operation DKI element to serve and fulfill importance and expectation all its member.

Finding priority scale can be made by reference to increase the quality of Co-Operation DKI service, so that importance of member earn fulfilled so that can gratify Co-Operation DK1 member customer. This Matter can be gone through by improving communications among official member of Co-Operation DKI with its member, fulfilling member rights, fulfilling and giving the understanding of to member rights and obligations. If Co-Operation DKI member lick lips to the accepted service, hence will create high member loyalty to Co-Operation DKI, which is on finally Co-Operation DKI will grow and expand, caused by ground is profiting each other between Co-Operation DKI and the members.

(xiv + 125 page + 6 Chapter + 52 tables + 15 diagram + 5 enclosure)

BIBLIOGRAPHY: 41 book + 8 journal (1997 till 2003)"