Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 anggota GFF pada maskapai Garuda Indonesia di Jakarta dengan menggunakan metode non-probability sampling serta teknik purposive. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan simple regression. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 6%, dan sisanya sebesar 94% dipengaruhi oleh faktor lain. Dapat dikatakan bahwa pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan sangat kecil.

---

The objective of this research is to analyze how the effect of customer relationship management toward customer loyalty. This research applied quantitative approach. The sample of this research is 100 GFF members from Garuda Indonesia Airlines in Jakarta, collected using non-probability sampling and purposive technique. This research used questionnaire as research instrument and analyzed with simple regression. The result of this research indicate that customer relationship management does not have have a significant effect toward customer loyalty. Customer relationship management affect customer loyalty by 6%, and the rest 94% effected by some other factor. The conclusion is, the effect of CRM toward customer loyalty is very low."

"Dewasa ini program loyalitas menjadi cara yang efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan. Salah satu bentuk program loyalitas adalah frequent flyer program di industri penerbangan. Penelitian ini membahas tentang pengaruh perceived benefits dari program loyalitas terhadap relationship quality pada maskapai penerbangan dengan menggunakan studi anggota Garuda Frequent Flyer. Pengolahan data menggunakan Structural Equation Modeling dengan program LISREL 8.5. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi entertainment dan social benefits mempengaruhi perceived relationship investment dan perceived relationship investment mempengaruhi relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan meningkatkan manfaat entertainment dan social benefits dalam penawaran program maka kualitas relasional anggota GFF kepada perusahaan juga akan meningkat.

---

Nowadays, loyalty program becomes an effective way to keep loyalty of customers and increasing financial performance of the company. One of the form of loyalty program is frequent flyer program which is a loyalty program in airline industry. This thesis examining the role of perceived benefits of loyalty programs on relationship quality in the airline using Garuda Frequent Flyer members as study case. Data processed by Structural Equation Modeling with LISREL 8.5 program.

The results indicate that entertainment and social dimensions affect the perceived benefits and perceived relationship investment affects relationship quality. This indicates that increasing benefits in entertainment and social benefits of the program would also increase relational quality of GFF members toward company."

"Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan diperlukan suatu perencanaan yang baik, terukur, dan dapat terealisasi. Demikian juga pada PT. Garuda Indonesia sebagai perusahaan jasa transportasi udara, telah melaksanakan hal tersebut dengan membuat Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) tahun 1998-2003. Perencanaan ini disusun dalam suasana krisis ekonomi dengan kondisi yang tidak menentu dan meliputi sasaran, strategi, dan kebijakan perusahaan dan selanjutnya penjabaran pada fungsi-fungsi yang ada seperti produksi, armada (fleet planning), pemasaran, manajemen keuangan dan organisasi. Dengan visi menjadi world class airline Garuda Indonesia harus dapat meningkatkan citranya. Untuk itu rencana pemasaran menyebutkan bahwa Garuda Indonesia akan meluncurkan Frequent Flyer Program (FFP) yang merupakan produk airline dalam memberikan penghargaan lebih kepada penumpang yang sering bepergian. FFP ini merupakan alat pemasaran yang bersifat worldwide dan dapat digunakan dalam kerjasama dengan airline atau institusi jasa lainnya yang memberikan stimultan kepada anggotanya dalam membuat keputusan untuk selalu terbang bersama airline yang bersangkutan yang tentu saja akan meningkatkan jumlah penumpang. Sehingga dengan program ini selain akan meningkatkan citra juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Pada karya akhir ini akan dibahas Rencana Jangka Panjang Perusahaan dan akan dilanjutkan dengan pembahasan pada strategi marketing terutama implementasi Frequent Flyer Program dimulai dari survey dan latar belakang pemikirannya sampai dengan pelaksanaannya yang disesuaikan dengan kondisi krisis ekonomi seperti sekarang ini."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 160 konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia di bandara Soekarno Hatta, Cengkareng, Banten, Jawa Barat dengan menggunakan metode non-probability sampling serta teknik purposive. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 68% dan sisanya 32% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil analisis menunjukkan citra merek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

The objective of this research is to analyze how the effect of brand image on customer loyalty. This research applied quantitative approach. The sample of this research is 160 Garuda Indonesia Soekarno-Hatta Airport customers, collected using non-probability sampling and purposive technique. This research used questionnaire as research instrument and analyzed with simple linear regression.

The result of this research indicate that brand image give effect on customer loyalty to 68%, and the residual equal to 32% effected by some other factors. This analysis result indicate that brand image have an effect on customer loyalty."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh nilai yang diterima konsumen dan reputasi etika terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai mediator pada pengguna maskapai Garuda Indonesia rute domestik Selanjutnya penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh reputasi etika yang memoderasi positif nilai yang diterima konsumen terhadap kepuasan. Objek penelitian adalah Pengguna Maskapai Garuda Indonesia Rute Domestik. Penelitian dilakukan dengan metode survei kuesioner kepada 175 responden domisili Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi etika mempengaruhi nilai yang diterima konsumen terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai mediator.

---

ABSTRACT

The purpose of this research is to determine the influence of value received by customer and ethical reputation on consumer satisfaction to increase customer loyalty. Furthermore, this research seeks to explore the role played by ethical reputation, in amplifying the positive impact of value received by customer on customer satisfaction. Object of this research is passenger of Garuda Indonesia in domestic routes. Survey responses derived from 175 respondents domicile in Jabodetabek. Results show ethical reputation perception about the organization amplify the impact of customer value on customer satisfaction and eventually

loyalty."

"ABSTRAKMeningkatnya persaingan di antara perusahaan penerbangan baik di pasar domestik maupun internasional sebagai akibat deregulasi di sektor penerbangan telah mendorong beberapa perusahaan penerbangan untuk selalu mengembangkan produknya agar bisa memiliki keunggulan kompetitif, yang pada gilirannya mampu menarik penumpang yang lebih banyak secara terus menerus.Program frequent flyer adalah salah satu produk yang dikembangkan oleh banyak perusahaan penerbangan di dunia saat ini. Salah satu tujuan utama dikembangkannya program ini adalah menarik penumpang yang sering melakukan perjalanan dengan pesawat terbang dan sekaligus mampu membayar tiket dengan harga yang Iebih tinggi dari kelompok penumpang lainnya.Program Frequent Flyer ditawarkan kepada bussines travellers melalui sistem keanggotaan. Dengan menjadi anggota program tersebut, penumpang dapat menikmati beberapa keistimewaan yang ditawarkan penyelenggaranya. Penghargaan (award) tersebut umumnya berupa pemberian tiket cuma-cuma atau menempati tempat duduk di kelas yang lebih tinggi (upgrade) bagi yang telah mencapai akumulasi jarak (mileage) tertentu. Selain itu, program tersebut juga menawarkan beberapa fasilitas lain seperti lain seperti tambahan bagasi cuma-cuma (extra baggage allowance), ruang tunggu ekslusif, dan pelayanan lain yang dianggap kompetitif.Untuk menambah daya kompetitif dari program ini, beberapa perusahaan melaksanakan satu program frequent flyer bersama-sama. Selain itu, penyelenggara program ini juga bekerja sama dengan perusahaan jasa yang memiliki hubungan erat dengan jasa transportasi udara seperti hotel, restoran dan pusat- pusat perbelanjaan.Garuda Executive Credit Card (GECC) adalah salah satu produk yang dikeluarkan PT Garuda Indonesia bekerja sama dengan Bank Duta. Salah satu tujuannya adalah untuk menjaring penumpang kelas utama dan bisnis yang sering bepergian dengan pesawat udara.Pada dasarnya GECC merupakan salah satu bentuk program frequent flyer. Perbedaan utama GECC dengan program Frequent Flyer yang umumnya dikembangkan oleh perusahaan penerbangan pada saat ini adalah pada sistem pemberian fasilitas, keuntungan, atau manfaatnya. GECC tidak menawarkan tiket cuma-cuma, fasilitas upgrade atau hadiah barang, melainkan menawarkan beberapa fasilitas seperti kemudahan transaksi, keistimewaan pelayanan, tambahan fasilitas, dan asuransi perjalanan.Sejak dikeluarkannya pada tahun 1989, GECC banyak mengalami hambatan/ kendala yang perlu mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh. Salah satu diantaranya adalah masalah jumlah keanggotannya semakin menurun.Dari penelitian terhadap anggota GECC dan non Anggota serta wawancara dengan pengelola GECC, Penulis menyimpulkan bahwa perlu diadakan perbaikan atau pengembangan terhadap GECC, baik yang menyangkut jenis pelayanan, kualitas pelayanan yang ditawarkan, maupun sistem pengelolaannya.Beberapa jenis pelayanan seperti limousine service, telex, reservasi hotel, dan pengantaran tiket masih sangat jarang dimanfaatkan oleh para anggota GECC. Kualitas pelayanan untuk fasilitas yang sering digunakan anggota GECC seperti prioritas reservasi dan GECC Van temyata masih perlu ditingkatkan.Dari sistem pengelolaan dapat disimpulkan bahwa GECC center yang dihararapkan akan menjadi pusat pengelolaan GECC pada kenyataannya tidak berjalan dengan baik. Promosi yang sementara ini dilakukan masih belum berhasil. Member gathering dan majalah GECC yang seharusnya bisa dijadikan alat untuk meningkatkan komunikasi diantara anggota dan pengelola GECC kegiatannya mulai dihentikan. Keadaan ini menunjukkan bahwa produk GECC ini belum digarap dengan baik. Melihat besarya potensi frequent flyer yang ada di kawasan Indonesia, maka sebaiknya Garuda Indonesia lebih memperhatikan produk GECC ini dengan melakukan beberapa hal berikut: a. Meninjau kembali kerja samanya dengan Bank Duta, sehingga pengelolaannya dapat berjalan lebih baik. b. Mengadakan pengembangan atau perubahan yang dianggap perlu atau bahkan bisa menggantikannya dengan produk frequent flyer yang saat ini dikembangkan oleh seluruh perusahaan penerbangan lain. Dalam mengembangkan I mengganti produk tersebut, Garuda Indonesia bisa melakukannya dengan berbagai cara, yang salah satunya adalah bergabung dengan salah satu program frequent flyer yang dikembangkan perusahaan penerbangan lain."

"Globalisasi memang arus yang tidak bisa ditangkal. Airlines menghadapi masalah besar pada saat ini dan hari-hari mendatang. Manajemen yang terbias lambat mengambil keputusan dipastikan hanya akan membawa perusahaannya stall. Diperlukan kecepatan dalam mengeksekusi bisnis, agar kesempatan dapat diraih lebih banyak. Selain kecepatan, diperlukan juga ketepatan pengambilan keputusan, berdasarkan analisa perhitungan yang rasional dan matang. Persaingan mengkondisikan bisnis airlines dalam kondisi perang total. Informasi yang sekecil apapun tetapi relevan dimanfaatkan sebagai sebuah peluang untuk meningkatkan pendapatan. Prinsipnya adalah bagaimana memenuhi kapasitas angkut pesawat secara maksimal dan sesering mungkin. Dalam konteks memenangkan persaingan ini perpaduan antara gaya manajemen yang fleksibel dan peran teknologi informasi menjadi amat vital. Setiap bisnis akan tetap eksis jika dia memiliki customer. Untuk mendapatkan customer, pelaku bisnis melakukan berbagai strategi dan inovasi yang akan mempengaruhi ketertarikan orang dan memutuskan menggunakan layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan jasa/barang, dalam hal ini layanan angkutan penerbangan. Loyality program semacam Garuda Frequent Flyer (GFF), memegang peranan penting untuk membidik core customer, customer yang paling banyak memberikan benefit bagi perusahaan. Sistem operasional GFF yang menyimpan data anggota dan transaksi penerbangan, perlu dikumpulkan dalam satu bentuk data warehouse dan secara periodik di-update, sehingga reporting dapat dieksekusi dari data warehouse tanpa mempengaruhi kinerja operasional. Penggunaan data yang ekstensif dengan menggunakan teknik data mining dapat membantu managemen dalam mengambil kebijakan yang tepat berdasar data-data historical. Agar data mining dapat mempengaruhi bisnis, maka data mining sendiri harus relevan dan menjadi bagian dari bisnis proses.

---

Globalization is now inevitable, which causes airlines to face a major problem nowadays. Time becomes major influence in decission making. If the management takes a lot of time in decision making, then company will be stagnant or even decline. There are needs to execute business decision with little time consuming, so that more opportunities can be captured with less cost. In addition to time consuming, accuracy is also a vital necessity for mature analysis and rational calculation. Any information from the insignificant one, as long as it is relevance and accurate can be used as an opportunity for increasing revenue. The main principle is how to optimize aircraft load to its maximum capacity as often as possible. In the context of winning a competition, the combination of a flexible management style and utilization of Information Technology become a vital element.

Any business entity can survive depends on the existence of its customer. In order to gain more customer, business player has to execute strategy and innovation. This is necessary to influence people in choosing services provider. In this case, the context is airline service business. Any kind of Loyality Program such as Garuda Frequent Flyer (GFF), has important role in targeting core customer, i.e. customer that give the highest revenue to the company.

GFF operational system that keeps information of customer profile and flight transaction, needs to be collected into a single form of data warehouse and updated periodically, so that reporting function can be executed without affecting operational performance. The extensive use of data with datamining technique could assist management in making the right decision based on historical data. Additionally, datamining has to be relevance and being part of business process in order to improve business performance. The focus of this research is to develop initial phase of datamining that can be scaled up in future, not a practical solution that can be directly used."

"Pada era teknologi seperti saat ini proses pemesanan tiket sudah mulai beralih secara online melalui website. Selain digunakan untuk pemesanan tiket, website merupakan saluran yang digunakan oleh perusahaan dalam meningkatkan hubungan dengan para pelanggan dengan menerapkan e-CRM. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh antara e-customer relationship management yang diterapkan pada website terhadap e-loyalty pelanggan Garuda Indonesia melalui e-satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan Garuda Indonesia yang berusia 18 tahun keatas, tinggal di wilayah Jabodetabek, memiliki keanggotaan Garuda Miles, dan pernah melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia secara online melalui website Garuda Indonesia sebanyak lebih dari satu kali menggunakan teknik non-probability purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi, analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan sobel test untuk melihat pengaruh antar variabel baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi electronic customer relationship management pada website Garuda Indonesia memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas (e-loyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction).

---

In the technology era such as this time the ticket order process has shift to online via website. Apart from being used for ordering tickets, websites are channels used by companies in enhancing relationships with customers by applying e-CRM. The study was conducted to analyze influence between e-customer relationship management applied on a website against e-loyalty customers of Garuda Indonesia via e-satisfaction. The study used a quantitative approach by deploying questionnaires to 100 Garuda Indonesia customers, living in the Jabodetabek area, having a Garuda Miles membership, and has order Garuda Indonesia's ticket online more than one-time through Garuda Indonesia website. The data analysis technique used in the study is regression analysis, multivariate analysis by using path analysis and sobel test to see influence between variable directly and indirectly. Research results show that electronic customer relationship management management on Garuda Indonesia websites has strong influence on e-loyalty via e-satisfaction."