Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai faktor-faktor yang membangun kualitas pelayananBiro Perjalanan Wisata.. Penelitian ini menggunakan metode survey (kuesioner)yang dilakukan terhadap pengguna Biro Perjalanan Wisata. Teknik sampling yangdigunakan adalah judment sampling atau nonrandom. Metode analisis data adalahdengan menggunakan model regresi yaitu summary, anova dan coefficientsdengan SPSS 16. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliabilitydan empathy berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkandimensi responsiveness, assurance, tangible dan technology tidak berpengaruhsignifikan terhadap customer satisfaction

---

AbstractThe focus of the thesis is about analysis the factors that build a quality serviceTravel Agency . The research is using survey method (questionnaire) conductedon the user's Travel Agency. Sampling technique used is judgment or nonrandomsampling. Methods of data analysis is to use the summary regression model,ANOVA, and coefficients with SPSS 16. The results of this research shows thatreliability and empathy dimensions significantly influence customer satisfaction.While the dimensions of responsiveness, assurance, tangible and technology nosignificant effect on customer satisfaction."

"Skripsi ini membahas tentang kualitas Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Depok. Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang didasarkan pada tujuan penelitian deskriptif dan menggunakan metode survei dalam penelitian ini. Penilaian hasil berupa jawaban kuesioner dan wawancara yang tidak mendalam menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah 2.434 orang dan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dan dalam pengumpulan data digunakan teknik random sampling. Dalam menganalisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik distribusi frekuensi. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Depok sudah baik.

---

This thesis discusses the quality of the Trading Business License (SIUP) Service at the Depok City Investment and One Stop Integrated Service (DPMPTSP). The research used is a quantitative approach which is based on descriptive research objectives and uses survey methods in this study. Assessment results in the form of answers to questionnaires and interviews that are not in-depth using a Likert scale. The population in this study was 2,434 people and the sample in this study was 100 people and random sampling was used to collect data. In analyzing the data in this study using a frequency distribution technique. In this study, it is explained that the assessment of the quality of services provided by the Depok City Investment and Integrated Service Office is good."

"Perkembangan teknologi telah membawa dampak pada berkembangnya komunitas online di Indonesia. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dipersepikan menjadi salah satu faktor yang dapat dipengaruhi oleh pengalaman berinteraksi anggota dalam komunitas. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa dimensi pengalaman komunitas online memiliki hubungan dengan kualitas layanan yang dipersepikan. Penelitian ini didesain untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara pengalaman komunitas online, sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan dalam konteks komunitas online. Responden dalam penelitian ini berjumlah 290 orang yang merupakan anggota dari komunitas online milik Majalah Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan dan Cleo. Sebuah model penelitian dengan tiga besar hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan melalui dimensi dan nilai yang berbeda-beda.

---

Technological developments have an impact on the development of online communities in Indonesia. Assessment of perceived service quality is one factor that has a positive association with the members’ interaction experience in the community. Previous research has shown that the dimensions of online community experience affect perceived service quality. This study was designed to determine the relationship and influence between the online community experience, attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality in the context of online communities. Respondents in this study amounted to 290 people who are members of the Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan and Cleo magazine’s online community. A model with three major research hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) to determine the influence of online community experience on attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality. The study states that the online community experience can influence the attitude towards the product, company and perceived service quality through the different dimensions and values."

"Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa.Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI.Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%.

---

This study was conducted to determine the quality of administrative services department of industrial engineering UI and see if there is a gap between the perceptions and expectations of students. The study was conducted with the SERVQUAL method based on the gap between the perceptions and expectations of service quality received by students.

The focus ofthis research is on fivemain dimensions in SERVQUALare:Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. This study used a questionnaire and involved 72 respondents in the sample study. This research was conducted in the department of industrial engineering UI.

The results of the student expectation value by 4.58. Perception of the value of 3.47.SERVQUAL Score was -1.11 and SERVQUAL Score Actual value of 75.72%."

"Persaingan jasa dari perusahaan multiiinance atau yang biasa disebut juga sebagai lembaga keuangan non-bank dari tahun ke tahun semakin menjarnur. Salah satu pemainnya didalamnya adalah PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). Ditengah maraknya persaingan Iembaga keuangan non-bank, BF] juga menggunakan jasa Customer Service sebagai Salah satu cara untuk mencapai kepuasan bagi pma pelanggannya. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan yang dapat 'diukur dami pelayanan yang diberikan, maka tesis ini membahas mcngenai kepusan pelanggan alas kualitas jasa Customer Service yang mereka miliki. Kualitas layanan dalam penelitian ini, ditinjau daxi 5 faktor utama dalam Servqual (Service Quality) yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangible. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif Data primer didapatkan melalui penyebamn kuesioner dengan 200 responden sebagai sampel. 200 kuesioner tersebut seluruhnya dapat digunakan dan diolah yang selanjutnya menjadi dasar perhitungan dalam penelitian. Kuesioner dianalisis unutk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara pengalaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagram Importance and Peijbnnance Matrix untuk mengetahui skala prioritas dari faktor-falCtor Servqual tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan paling tinggi pelanggan berdasarkan lima dimensi Service Quality terdapat pada dimensi tangible (penampilan Bsik / kasat mata) dan paling rcndah adalah pada dimensi reliability. Diperingkat kedua pada tingkat kepuasan pelanggan adalah pada dirncnsi assurance dan diperingkat ketiga adalah dimensi responsiveness dan empathy. Mengingat dari tahun ke tahun jumlah lembaga kcuangan non-bank terus meningkat, maka dapat disimpulkan bahwa iingkat kepuasan pelanggan atas jasa layanan lembaga keungan non-bank harus terus ditingkatkan dan dipertahankan, salah wtunya melalui layanan customer servicenya. Hal ini juga dilakukan sebagai salah satu cara dalam mcmcnangkan pelanggan dalam persaingan yang semakin ketat.

---

The competition in multitinance company or finance institution non-bank is spreading year by year. One of players in the multiiinanee company business is PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). In the multiiinance company competition, BFI uses Customer Service as one of the ways to achieve customer satisfaction. Since the importance of customer satisfaction can be evaluated according to its service quality granted to the customer, thus this thesis shall analyze the customer satisfaction regarding they Customer Sen/ice quality. The service quality in this research is based on main tive factors in ServQual (Service Quality) namely Assurance, Empathy Reliability Responsiveness and Tangible.

This neserach is using the quantitative method. Primary data is obtained through questioner distribution with 200 respondents as sample, and all questionexs C811 be processed and later become the basic for calculation in research. Questioner is analyzed to identify the satisfaction level, conformity level and the gap between experience and customer expectation, and Importance and Performance Matrix Diagram is prepared to identify the priority scale of such Servqual factors.

The reserach result indicates that the highest customer satisfaction level is based on the Servqual tive dimensions is on the tangible dimension (physical appearance) and the lowest is the reliabiliy dimension. In customer satisfaction second rank is on the assurance dimension and on the third rank are responsiveness dimension dan empathy dimension.

The number of multidnance company is increased every year, so it can be concluded that the customer satisfaction level should be improved, one of its way is through the customer service. It is also executed to win the customers in the tight competition."

"Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi pemicu adanya transisi pada aktivitas industri retail, dari bentuk yang tradisional yaitu brick and mortar menjadi bentuk yang lebih digital dan berbasis internet. Lebih lanjut, transisi tersebut juga menghasilkan terjadinya kombinasi dari keduanya menjadi bentuk multichannel dengan tujuan pengalaman konsumen yang seamless, sehingga usaha penyedia layanan adalah mengoperasikan bentuk layanan multichannel yang tertutup menjadi layanan multichannel yang terintegrasi. Melalui pendekatan akademis ataupun industri, pengembangan layanan multichannel bertujuan untuk menghasilkan pelayanan konsumen dengan lebih efektif. Penelitian ini mengadopsi pendekatan metode kuantitatif dengan menggunakan konseptualisasi consumer experiences sebagai pedoman analisis. Kemudian, penelitian ini juga menghipotesiskan customer experiences (utilitarian, aesthetic appeal dan playfulness) sebagai instrumen penghubung antara kualitas layanan multichannel (MSDQ) dan intensi penggunaan kembali. Untuk memberikan gambaran konseptual yang lebih kompleks, customer involvement juga dihipotesiskan memiliki pengaruh moderasi pada customer experiences. Perceived compatibility juga digunakan sebagai variabel mediasi antara customer experiences yang berpengaruh pada intensi penggunaan kembali. Untuk mencapai tujuan penelitian, data dikumpulkan dari konsumen multichannel di Indonesia (n=412). Hasil penelitian menunjukkan model yang dikonseptualisasikan adalah prediktor yang baik yang berdampak pada intensi penggunaan kembali. Keterbatasan dan implikasi dari penelitian ini akan dibahas lebih lanjut.

---

Development of information and communication technologies (ICT) have led the transition of retail industries, from traditional (i.e.,) to digital and internet-based exchanges. Further, the transition also has led to the combination of both channels to enhance seamless customer experience, promoting a shift from siloed multichannel to integrated multichannel business. Towards the increasing attention from both academic and industrial approach, the growing of multichannel proposed to serve consumer effectively. This study adopted quantitative method approach using the conceptualization of multichannel customer experience as analytical guideline. Then, this study draws on nomological model that hypothesizes thus customer experience (containing utilitarian, aesthetic appeal and playfulness) as linking instrument between multichannel service delivery quality (MSDQ) and continued engagement intention. Supplementary, customer involvement also posits to impact customers’ experience. Perceived compatibility also posits as mediating variable between customer experience in the effect on continued engagement intention. To achieve the research objective, data collected from multichannel shoppers in Indonesia (n=412). The finding demonstrates the model conceptualized were good predictors which impact to continued engagement intention. Limitations and implication of this study is are further discussed. "

"PT. Jasa Marga (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu sebagai penyelenggara jalan tol. Dalam melakukan kegiatannya, perusahaan menyadari bahwa peningkatan mutu pelayanan pelanggan merupakan syarat mutlak Salah satu upaya pemisahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah diselenggarakannya Kartu Langganan Tol jenis pre paid card, yang diharapkan dapat mempercepat waktu transaksi dan waktu pelayanan di gerbang tol.Dalam sistem penyelenggaraan KLT, saat ini belum ada prosedur yang baku mengenai sistem pelaporan dan penanganan mengenai pengaduan pelanggan. Dengan adanya prosedur yang baku, maka keragaman tindakan dalam penangan pengaduan pelanggan dapat dikurangi dan diharapkan agar perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan, dimana umpan balik dari pelanggan tersebut sangat berguna bagi perusahaan dalam rnelakukan perbaikan untuk peningkatan- kualitas pelayanan yang bertujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan.Standar Prosedur Operasi Pengaduan Pelanggan mengenai Kartu Langganan Tol ini dibuat dengan memperhatikan sistem yang telah ada. Selanjutnya mengidentitikasi dan menganalisis permasalahan yang teujadi mengenai pelaporan dan penanganan pengaduan mengenai KLT dan kemudian menetapkan batasan-baatasan yang perlu diperhatikan dan karakteristik prosedur yang akan dibuat."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi dan harapan terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Satpolair Polres Serang kepada masyarakat pesisir di wilayah tugas Polres Serang yang mana memiliki wilayah perairan. Subjek penelitian ini adalah masyarakat pesisir terutama masyarakat nelayan. Penelitian difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Faktor-faktor ini dijadikan sebagai variabel-variabel yang akan digunakan sebagai kriteria pengukur tingkat persepsi dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan Satpolair Polres Serang Polda Banten.Penelitian dilakukan terhadap 100 responden yang merupakan sampel dari populasi masyarakat pesisir Pelabuhan Ikan Karangantu dan sekitarnya. Pemilihan sampel menggungakan teknik accidental sampling, teknik ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu di daerah sekitar Pelabuhan Ikan Karangantu khususnya masyarakat yang memiliki aktivitas yang berhubungan dengan perairan.Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dalam pengumpulan data dari sampel. Survei ini menggunakan kuesioner berbentuk pernyataan-pernyataan yang akan diberikan penilaian oleh responden mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik. Selanjutnya, data yang diperoleh diolah dengan metode statistik menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, analysisof variance (ANOVA) dan analisis regresi linier.Pengujian dengan uji reliabilitas dan validitas didasarkan pada kesalahan kurang dari atau sama dengan 5% dan memiliki tarap kepercayaan lebih dari atau sama dengan 95% terhadap populasi. Pengumpulan data menggunakan instrumen disusun dalam bentuk angket sebanyak 20 pernyataan yang berhubungan dengan persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan publik dimana pernyataanpernyataan ini akan diberikan penilaian oleh responden.Dari hasil analisis terbukti bahwa (1) secara simultan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi kualitas pelayanan publik. (2) secara parsial tangible, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Diketahui bahwa faktor responsiveness mempunyai pengaruh yang paling signifikan dibandingkan faktor-faktor yang lain. Secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik harus terus ditingkatkan karena masih terdapat rentang antara persepsi dan harapan masyarakat penerima pelayanan dari Satpolair Polres Serang.

---

The purpose of this study is to determine level of perception and expectation in public service which is given by Marine Police Unit in Serang Resort Police. The subject in this study is coastal communities particularly fishermen communities. Focuses in this study are the factors that influenced in public services quality. Those factors used as variables which will be used in measurement criteria of perception and expectation to public services that given by Marine Police Unit in Serang Resort Police Banten.This study is conducted on 100 respondents which is sample of the population in coastal communities Fish Port Karangantu and surroundings Serang region. The sample election is using accidental sampling technique, this technique is sample election technique base on accidental meeting in Fish Port Karangantu and surroundings particularly the communities that has activities related to the maritime sectors.Quantitative research is chosen with survey method to collect data from sample. These survey uses a questionnaire in form of statements which will be given to the respondents include the factors which are influenced in public service quality. Furthermore, the data is processed use statistic method by using reliability test, validity test, analysis of variance (ANOVA) and linier regression analysis.The reliability and validity test is based on error less than or equal to 5% and have more of the population and level of confidence more than or equal 95% of the population. The data collection uses an instrument which is compiled in 20 statements that have correlation with perception and expectation in public service quality which will be given assessment by respondents.The result from the analysis proved that (1) simultaneously tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence the public service quality. (2) Partially tangible, responsiveness, assurance and empathy influence the public service quality. Note that responsiveness factor has the most significant influence the public service quality compared the other factors. Generally the factors influenced the public quality service should be enhanced because there is still have a gap between perception and expectation from public service recipients from Marine Police Unit Serang Police Resort."

"Masyarakat Kab. Sragen terutama para pengusaha merasa kesuiltan untuk mengurus izin usaha. Para pengusaha kecil dan menengah banyak yang kemudian usahanya tidak berizin, sehingga bank atau lembaga keuangan lainnya tidak bersedia mengucurkan dananya. Demikian juga terhadap pelayanan non perizinan (akta catatan sipil) yang dibutuhkan masyarakat banyak juga mengalami kesulitan yaitu dianggap merupakan sesuatu hal yang menjadi beban. Mengingat umumnya prosedur administrasi yang harus ditempuh dianggap terlalu berbelit-belit dan tidak jelas, serta membutuhkan upaya yang tidak sedikit, baik dalam bentuk waktu maupun biaya. Sebaliknya bagi sebagian aparat pemerintah daerah, pelayanan administrasi pemerintah, baik perizinan maupun non perizinan sering dianggap sebagai obyek yang dapat dijadikan sumber sampingan penghasilan.Pada tahun 2000 Pemerintah Kab. Sragen membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT), namun kondisi ini tidak berubah justru proses birokrasi semakin panjang karena pelaksanaannya masih dilakukan di dinas-dinas teknis terkait, sehingga UPT yang ada tidak ubahnya seperti "kantor pas" bagi perizinan. Kondisi perizinan yang sulit ini menyebabkan masyarakat khususnya para pengusaha (UKM) untuk mengurus perizinan kurang kondusif masuknya investor ke Sragen.Pada tahun 2003 UPT diganti dengan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kab. Sragen. Pembentukan KPT tersebut dimaksudkan untuk menyelenggarakan pelayanan perizinan dan non perizinan yang prima dan satu pintu dengan kemudahan-kemudahan, biaya yang transparan serta ketepatan waktu penyelesaian. Hal tersebut diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Sragen. Pembentukan tersebut mengalami hambatan internal, lebih banyak berkaitan dengan upaya merubah sikap PNS (birokrat) sesuai paradigma pelayanan yaitu dari paradigma dilayani menjadi melavani dengan tulus dan ikhlas. Mengingat birokrat tersebut direkrut dari dinas-dinas yang nota bene enggan untuk menyerahkan kewenangannya ke KPT. Hambatan dimaksud harus dihilangkan atau diminimalisir, maka dalam penelitian ini perlu menggali, mengidentifikasi berbagai komponen yang mempengaruhi budaya organisasi dan mengetahui gambaran tentang kinerja kualitas pelayanan publik.Ada delapan komponen yang cenderung mempengaruhi budaya organisasi (perilaku), yaitu leadership, senses of direction, climate, positive teamwork, value add systems, enabling structure, appropriate competences, developed individualis. Namun yang dominan komponen leadership, hat ini terbukti di KPT Kab. Sragen, yaitu adanya peran Bupati yang didukung Kepata KPT dan dinas-dinas terkait, maka kinerja (akuntabilitas, responsivitas, orientasi terhadap pelayanan dan efisiensi pelayanan) KPT Kab. Sragen berhasil meningkatkan kualitas pelayanan publik, yaitu pelayanan yang mudah, cepat, aman, transparan, nyaman, ramah dan pasti.Keberhasilan ini diakui oleh masyarakat pemohon (meningkatkan kesejahteraan UKM), 60 pemerintah kabupatenikota (studi banding dari Juni 2003-Mei 2005), Pemerintah Pusat (Piala Citra Pelayanan Prima) dan Asian Development Bank (kantor pelayanan publik terbaik).

---

People in Kab. Sragen, especially the entrepreneurs, face difficulties in arranging their business permission letter. Therefore, Many of low and middle-budgeted entrepreneurs doing their business illegally then, which causes to unable of tatting financial aid from banks or any financial company. And on non-permitted institution service as well, that considered as something obstacle, to the complex administration procedures and also a lot of required effort, either on time or money. On the other side, those things above, government administration service, like permitted or non-permitted, becoming beneficial sine-income for some province government employees.

In 2000, Government of Kab. Sragen established a Public Service Unit (UPT) but instead of simplify the situation above, it is getting even harder since the bureaucracy process still on its related department, so that the public service center only functioned as "post office". This condition made the uncondusive situation in arranging the permit for the public especially the entrepreneurs to access as investor to Sragen.

In 2003, UPT changed into Public Service Center (KPT) in order to make public got one-stop service center with its benefits, transparent budget, and on-time process. This is expected to the conducive situation for the investors in order to increase economic resource in Sragen.

This changing is facing internal obstacles, most of them coming from the problems of forming the behavior of civil servants based on the service paradigm that is to be served paradigm becoming serve honestly paradigm. Considering the bureaucrat recruited from on duty which its shy at delivering to KPT such resistance have to be eliminated or minimized, hence in this research need digging, identifying as component influencing organizational culture. Knowing picture about performance, quality of service of public.

There are eight component which tend to influence organizational cutter that is leadership, senses of direction, climate, positive teamwork, value add systems, enabling structure, appropriate competences, developed individuals. This open matter its role of supported regent town head and related/relevant on duty hence performance (accountabilities, responsitas, orientation to service, efficiency and services. KPT Kab. Sragen succed to improve the quality of service of public that is easy service, quickly, peaceful, transparent, cozy, friendly and surely.

This efficacy confessed by applicant society improve UKM prosperity, sixty city government transfer knowledge from June 2003 to May 2005, central government (Piala Citra Pelayanan Prima) and Asian Development Bank (the best public service office)."