Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Industri telekomunikasi seluler terus tumbuh dan persaingannya semakin kompetitif di Indonesia.Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi seluler ditambah dengan jumlah nomor seluler yang beredar yang telah melebihi jumlah penduduk, membuat isu loyalitas dalam industry ini menarik untuk dibahas.Data menyebutkan tingkat perpindahan operator (switching operator) di Indonesia cukup tinggi.Operator seluler memiliki tantangan berat untuk menjaga loyalitas pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai dan kepercayaan terhadap loyalitas pada industry telekomuniksi seluler di Indonesia.Responden dalam penelitian ini adalah 168 pengguna operator seluler yang tinggal di wilayah Jabodetabek dan berusia minimal 18 tahun. Sebuah model penelitian dengan empat hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui hubungan nilai, kepercayaan dan loyalitas dengan moderasi usia berlangganan (relationship age) dan rata-rata biaya pengeluaran (usage level). Hasil penelitian menyatakan bahwa nilai berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.Kepercayaan memediasi pengaruh nilai terhadap loyalitas.Relationship age memoderasi hubungan yang positif antara nilai dan kepercayaan, dan antara kepercayaan dan loyalitas.Usage level tidak memoderasi hubungan yang positif antara nilai dan kepercayaan, dan antara kepercayaan dan loyalitas.

---

Mobile telecommunications industry continues to grow and increasingly competitive competition in Indonesia. The number of providers of mobile telecommunications services with the number of circulating cell numbers that exceed the population, make the issue of loyalty in the industry are of particular interest. The data said level of switching operator in Indonesia is quite high. Mobile operators have a tough challenge to maintain customer loyalty. This study aims to see the effect of value and trust on loyalty in mobile telecommunication industry in Indonesia. Respondents in this study were 168 mobile operator users who live in the Jabodetabekvand at least was 18 years old. A research model with four hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) to see the the relationship of value, trust, and loyalty with relationship age and usage level (monthly expenditure) as moderating variables. The study states that value has positive effect on trust. Trust mediates the positive effect of value on loyalty. Relationship age moderates the positive relationship between value and trust, and between trust on loyalty. Usage level doesn?t moderates the positive relationship between value and trust, and between trust on loyalty."

"ABSTRAKPada industri telekomunikasi di Indonesia, kesetiaan atau loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi tujuan perusahaan agar pelanggan lama tidak beralih ke peusahaan pesaing. Penelitian ini akan mengkaji tingkat pengaruh kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan terhadap pembentukkan kesetiaan di kalangan pelanggan. Objek yang diteliti adalah operator CDMA Esia. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner yang terstruktur kepada 100 orang responden yang merupakan pengguna telpon seluler CDMA Esia. Dari hasil analisis, didapatkan bahwa ketiga variabel yang diuji memiliki pengaruh yang nyata terhadap pembentukkan kesetiaan di kalanngan pelanggan CDMA Esia. Hanya variabel kualitas jasa yang mempunyai nilai signifikansi pengaruh yang lemah. Penelitian ini merupakan replikasi terbatas dari penelitian Chiou dan Droge (2006).

---

ABSTRACTAt telecommunication industry in Indonesia, the customer loyalty is important factor which is being companies? objective in order to keep the long standing customer not to switch at competitor Company. This study investigates the level of influence service quality, satisfaction and trust toward the loyalty. Object this study is CDMA Esia cellular. Data were collected through a survey using structured questionnaires. The 100 respondents of this study were user or Esia?s customer. The findings show that customer loyalty level was significantly affected by service quality, satisfaction and trust. Among those independence factors, only service quality which has low value of influence degree with customer loyalty. This study was limited modification research of Chiou and Droge (2006)."

"Perkembangan teknologi setiap tahunnya semakin berkembang lebih maju dan cepat, salah satunya adalah dalam hal penggunaan internet. Dengan semakin banyaknya pengguna internet dan pelaku industri telekomunikasi di Indonesia sehingga menimbulkan persaingan ketat antar perusahaan telekomunikasi. Oleh karena itu, perusahaan telekomunikasi harus meningkatkan daya saing mereka dengan cara mempertahankan pelanggan dan pemanfaatan teknologi, serta melakukan pengukuran tingkat kematangan dalam skala aktivitas atau proses bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku pelanggan melalui segmentasi pelanggan berdasarkan Customer Lifetime Value (CLV) dengan pendekatan model Recency, Frequency, dan Monetary (RFM), melakukan pengukuran tingkat kematangan proses bisnis terkait Customer Care berdasarkan framework eTOM, dan merancang rekomendasi peningkatan loyalitas pelanggan untuk setiap segmen. Metode K-Means Clustering digunakan untuk melakukan segmentasi pelanggan yang menghasilkan 4 klaster dan nilai CLV dipakai untuk menentukan nilai dari setiap klaster pelanggan dengan variabel RFM. Kemudian pemetaan klaster menggunakan Customer Value Matrix (CVM) dilakukan untuk memastikan karakteristik klaster pelanggan. Kemudian nilai CLV digunakan sebagai bobot pengukuran untuk melakukan pemeringkatan dengan metode TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) pada 10 alternatif yang diusulkan kepada para ahli untuk dapat diterapkan oleh perusahaan telekomunikasi sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkat daya saing perusahaan.

---

The development of technology is growing more advanced and faster every year, including in terms of internet usage. The number of internet users and telecommunication industries in Indonesia increasing continuously, it has created high competition between telecommunication companies. Therefore, telecommunication company need to improve their competitiveness by retain loyalty customers and utilizing technology and also have a maturity level measurement in activities or business processes. The purpose of this study are to determine customer behavior through customer segmentation based on Customer Lifetime Value (CLV) using the Recency, Frequency, and Monetary (RFM) model, measure the maturity level of business process related to Customer Care based on the eTOM framework, and design recommendations to increase customer loyalty for each segment. Customers are segmented using the K-Means Clustering method, which yields four clusters, and the CLV value is used to determine the value of each customer cluster with the RFM variable. The Customer Value Matrix (CVM) is used to determine the characteristics of the customer clusters through cluster mapping. Then the CLV value is used as a measurement weight to rank with TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) method on the 10 alternatives proposed to the experts to be implemented by telecommunication company so they can increase customer loyalty and increase company competitiveness."

"Tesis ini membahas mengenai pengaruh AstraWorld senbagai unit usaha yang khusus bergerak dalam Customer Rlationship Management terhadap pembangunan loyalitas serta retensi pelanggan Astra Motor Grup. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan analisis statistik deskriptif serta uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang telah menggunakan fasilitas AstraWorld sudah cukup baik, namun masih terdapat potential loss yang disebabkan karena kurangnya kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mendukung AstraWorld ini.

---

This thesis is done to learn the effect pf AstraWorld as a business unit that specialized on Customer Relationship Management to build the Astra Motor Grup ?s customer loyalty and retention. This applied quantitative method in this research used descriptive analysis and correlation analysis. Its result showed the loyalty to those who have experienced the benefit of AstraWorld is quite good, but there is a potential loss caused by lack of marketing activities to support AstraWorld."

"Keberhasilan m-wallet dalam memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan tidak hanya dilihat dari peningkatan jumlah pengguna, tetapi juga dari sisi bagaimana menjaga retensi pengguna dalam menggunakan aplikasi, salah satunya adalah dengan mengevaluasi sisi customer experience. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi determinan dari customer experience (CX) dan bagaimana implikasi customer experience (CX) terhadap customer loyaty dan continue usage intention, dimana penelitian difokuskan pada pada aplikasi mobile wallet (m-wallet). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan teknik survei secara online terhadap 342 responden. Kemudian data diuji menggunakan metode Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa delapan dari 21 hipotesis dinyatakan signifikan, di mana terdapat masing-masing pengaruh yang signifikan dari trust, convenience, social influence, application attributes, dan responsiveness terhadap customer experience, kecuali customer support. Customer experience juga memiliki pengaruh yang signifikan dengan customer loyalty dan continue tusage intention. Kemudian variabel moderasi usia dan gender ditemukan tidak memoderasi masing-masing hubungan trust, convenience, social influence, application attributes, customer support, dan responsiveness terhadap customer experience. Hasil penelitian ini akan berkontribusi pada literatur tentang Customer Experience (CX) dan akan membantu penyedia layanan m-wallet dalam mengenali pentingnya CX dan merancang strategi membangun customer experience yang tepat.

---

The success of m-wallet in providing services that meet customer expectations is not only seen from the increase in the number of users but also in terms of how to maintain user retention in using applications, one of which is by evaluating the customer experience side. This study aims to identify the determinants of customer experience (CX) and how the implications of consumer experience (CX) on customer loyalty and continued usage intention, where the object of this research is a mobile wallet application (m-wallet). This study uses descriptive research and online survey techniques with 342 respondents. Then the data was tested using the Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results showed that eight of the 21 hypotheses were significant. Each significantly influenced trust, convenience, social influence, application attributes, and responsiveness towards customer experience, except for customer support. Customer experience also significantly influenced customer loyalty and continued service intention. Then the moderating variables of age and gender were found not to moderate the relationships of trust, convenience, social influence, application attributes, customer support, and responsiveness toward customer experience. The results of this study will contribute to the literature on Customer Experience (CX) and assist m-wallet service providers in recognizing the importance of CX and designing strategies to build the right customer experience."

"ABSTRAKPerusahaan telekomunikasi harus menyediakan sebuah rencana untuk memaksimalkan keuntungan investasi (memilih pelanggan terbaik) karena adanya keterbatasan anggaran. Sebuah konsep Customer Lifetime Value (CLV), yang berfokus pada perilaku pelanggan, memungkinkan penyusunan rencana tersebut. Penelitian ini membahas faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhi CLV. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar faktor. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 517. Responden penelitian ini adalah mahasiswa yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Trust, Customer Loyalty, Willingness to Recommend, dan Willingness to Refer berpengaruh signifikan terhadap CLV. Dari 8 alternatif strategi yang dihasilkan penelitian ini, mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan merupakan prioritas pertama untuk meningkatkan CLV pada perusahaan telekomunikasi di Indonesia.

---

ABSTRACT

Telecommunication companies must provide strategies to maximize investment gains (pick the best customers) due to budgetary constraints. A concept of Customer Lifetime Value (CLV), which focuses on customer behavior, enables the preparation of the strategies. This research discusses the factors that can affect the CLV. This research use structural equation modeling to investigate the influence between factors. Data in this research was obtained using questionnaire with 517 respondents. The respondents are university students who live in Jabodetabek. Results from this research indicate that Customer Trust, Customer Loyalty, Willingness to Recommend, and Willingness to Refer significantly affect the CLV. From 8 alternative strategies that produced from this research, develop and improve the quality of customer service is the first priority to improve CLV on telecommunication companies in Indonesia."

"Persaingan e-commerce untuk mendapatkan pelanggan membuat pelaku industri online memerlukan nilai unggul dan berbagai upaya untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar tercipta loyalitas terhadap e-commerce. Penelitian ini bertujuan meneliti customer relationship management terhadap competitive advantage dan customer loyalty sebagai variabel mediasi pada Shopee sebagai e-commerce dengan pengunjung terbanyak di Indonesia. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 130 responden menggunakan teknik non-probability sampling berupa purposive dan dianalisis menggunakan SPSS dan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi customer relationship management yaitu customer orientation memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, sedangkan customer knowledge dan technology capabilities memiliki pengaruh negatif terhadap customer loyalty. Pada variabel competitive advantage ditemukan technology capabilities memiliki hubungan yang positif, sedangkan pada customer knowledge dan customer orientation ditemukan hubungan yang negatif. Ditemukan juga bahwa customer loyalty tidak memiliki pengaruh terhadap competitive advantage. Dan juga customer loyalty tidak memediasi hubungan antara customer relationship management dan competitive advantage.

---

E-commerce competition to get customers means that online industry players need superior value and various efforts to improve relationships with customers to create loyalty to e-commerce. This research aims to examine customer relationship management regarding competitive advantage and customer loyalty as mediating variables in Shopee as the e-commerce with the most visitors in Indonesia. The research was carried out with a quantitative approach by distributing questionnaires to 130 respondents using a non-probability sampling technique in the form of purposive and analyzed using SPSS and SmartPLS. The results of the research show that the customer relationship management dimension, namely customer orientation, has a positive influence on customer loyalty, while customer knowledge and technology capabilities have a negative influence on customer loyalty. For the competitive advantage variable, technology capabilities were found to have a positive relationship, while for customer knowledge and customer orientation a negative relationship was found. It was also found that customer loyalty has no influence on competitive advantage. And also customer loyalty does not mediate the relationship between customer relationship management and competitive advantage."

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan, harga yang kompetitif, dan lokasi terhadap intensi loyalitas pelanggan di apotek-apotek Indonesia, dengan melihat kepuasan pelanggan dan patronase sebagai mediator. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan menggunakan survei pada konsumen apotek di Indonesia. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menganalisis data dan menguji hubungan antara variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived price competitiveness dan lokasi apotek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan intensi loyalitas pelanggan. Sementara itu, kualitas layanan secara langsung mempengaruhi kepuasan tetapi tidak langsung mempengaruhi intensi loyalitas. Patronase baik terhadap apotek yang dinilai maupun disloyalitas, tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap intensi loyalitas pelanggan. Studi ini memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor farmasi di Indonesia, sebuah pasar yang sedang berkembang. Penelitian ini mengungkapkan bahwa selain kualitas layanan, faktor harga dan lokasi memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, menawarkan pandangan baru bagi pemangku kepentingan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.

---

This study aims to examine the influence of perceived service quality, perceived price competitiveness, and store location on customer loyalty intentions in Indonesian community pharmacies, considering customer satisfaction and patronage as mediators. This research adopts a quantitative approach by surveying community pharmacy consumers in Indonesia. The Structural Equation Modeling (SEM) is utilized to analyze the data and test the relationships between variables. The findings indicate that perceived price competitiveness and store location significantly affect both satisfaction and customer loyalty intentions. Meanwhile, perceived service quality directly influences satisfaction but does not directly affect loyalty intention. Both patronage towards the rated pharmacy and other pharmacies (disloyalty) do not show significant effects on customer loyalty. This study provides insights into the factors influencing customer loyalty in the pharmacy sector in Indonesia, a developing market. It reveals that besides service quality, price and location factors play crucial roles in shaping customer satisfaction and loyalty, offering new perspectives for stakeholders to design more effective marketing strategies."

"Penggunaan situs e-commerce meningkat pesat turut meningkatkan penggunaan jasa ekspedisi sebagai penghantar mobilitas barang dari tangan penjual ke tangan pembeli. Mengingat akan peran penting yang dimiliki oleh jasa ekspedisi, semakin banyak bisnis jasa ekspedisi yang bermunculan dan saling bersaing untuk mempertahankan eksistensinya. Untuk menyempurnakan penelitian sebelumnya, penelitian ini menyajikan pembahasan mengenai pengaruh dari variabel service quality, perceived value, trust dan price yang diberikan oleh jasa ekspedisi terhadap timbulnya customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian ini menganalisis data primer dari 217 responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner secara online dan mengamati mengenai pengaruh dari setiap variabel menggunakan metode analisis PLS-SEM. Ditemukan bahwa service quality, perceived value, trust, dan price berpengaruh secara positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Kemudian, trust mampu memediasi service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction secara positif.

---

The use of e-commerce sites has increased rapidly. This also increases the use of expedition services as a carrier for the mobility of goods from the hands of the seller to the hands of the buyer. Considering the important role that shipping services have, more and more shipping service businesses are emerging and competing to maintain their existence. To improve previous research, this study presents a discussion of the effect of the service quality, perceived value, trust, and price variables provided by the expedition service on the emergence of customer satisfaction and customer loyalty. This study analyzed primary data from 217 respondents obtained through the distribution of online questionnaires and observed the effect of each variable using the PLS-SEM analysis method. It was found that service quality, perceived value, trust, and price had a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. Then, trust is able to mediate service quality and perceived value towards customer satisfaction positively."

"Indonesia sudah dilanda pandemi Covid-19 terhitung sejak pada bulan Maret 2020. Dahsyatnya dampak yang diberikan oleh pandemi sendiri akhirnya memberikan dampak terhadap beragam sektor industri di dunia dan juga di Indonesia salah satunya adalah industri penerbangan. Agar dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah lama terbangun jauh sebelum pandemi Covid-19 melanda, pada akhirnya industri penerbangan, salah satunya adalah Citilink, melakukan beragam inovasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Brand Image terhadap Customer Loyalty penumpang maskapai penerbangan Citilink di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei berdasarkan purposive sampling terhadap populasi. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang yang peneliti dapatkan menggunakan questionnaire. Data yang didapatkan kemudian peneliti olah menggunakan SPSS melalui analisis statistic deskriptif dan analisis regresi sederhana. Hasil dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa hubungan yang dimiliki dalam model penelitian signifikan dan saling memiliki pengaruh antara satu dengan yang lain.

---

Indonesia has been hit by the Covid-19 pandemic since March 2020. The devastating impact of the pandemic itself has finally had an impact on various industrial sectors in the world and also in Indonesia, one of which is the aviation industry. In order to maintain and increase customer loyalty that had been built long before the Covid-19 pandemic hit, in the end the aviation industry, one of which was Citilink, made various innovations. The purpose of this study was to analyze the effect of Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Brand Image on Customer Loyalty of Citilink airline passengers in Jakarta. This study uses a quantitative approach through a survey method based on purposive sampling of the population. The number of respondents in this study were 100 people which the researchers obtained using a questionnaire. The data obtained were then processed using SPSS through descriptive statistical analysis and simple regression analysis. The results in this study show that the relationships in the research model are significant and mutually influence each other."