Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTingginya jumlah Perguruan Tinggi Swasta PTS di Indonesia menciptakan persaingan ketat untuk mendapatkan mahasiswa baru. PTS dituntut memberikan layanan terbaik agar mahasiswanya puas. Mahasiswa yang puas menjadi marketing tools yang handal, karena kecenderungan pemilihan PTS dipengaruhi oleh refrensi dari orang terdekat. Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management/CRM merupakan strategi untuk mengelola informasi terkait pelanggan dan memanfaatkannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi. CRM memiliki 3 dimensi, yaitu proses, teknologi dan sumber daya manusia. Kualitas layanan diwakili oleh varibel layanan akademik, non akademik, reputasi, biaya, infrastruktur, fasilitas pendukung, dimana masing-masing variabel dikelompokkan dalam dimensi CRM sehingga menciptakan model konseptual. Model keterkaitan ini diuji dengan metode Structural Equation Modelling SEM untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kualitas layanan dan menguji hubungan antar dimensi CRM tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa adalah teknologi 0,46 , diikuti sumber daya manusia 0,36 dan terakhir adalah proses 0,17 . Ketiga dimensi tersebut merupakan kovarian dengan keterkaitan yang sangat erat nilai estimasi > 0,8

---

ABSTRACTThe vast amount of private Higher Education Institution HEI in Indonesia made it more difficult and competitive to get students. HEIs are required to deliver the best service for students to get student 39 s satisfaction. Satisfied students become effective marketing tools, because tendencies to select HEI are mostly influenced by references and recommendation from close relatives. Customer Relationship Management CRM is a strategy for managing customer information and leverages it to increase customer loyalty and retention. CRM has 3 dimensions, namely process, technology and human resources. Service quality is represented by academic, non academic, reputation, cost, infrastructure and support facilities where each varaible will be applied to different dimensions thus creating a conceptual model. This conceptual model will be tested by the Structural Equation Modelling SEM method to identify variables that affect service quality and test the relationship between variables. The result conducted that the dimensions of CRM that had the greatest influence on student satisfaction was technology 0,46 , followed by human resources 0,36 and the last was process 0,17 . These three dimensions of CRM have a very significant correlation relationship. These three dimensions are covariant with a very close relationship estimated value 0,8 .Key words Private Higher Education Institution, service quality, student satisfaction, Customer Relationship Management, Structural Equation Modelling"

"Tesis ini berupaya membuat rancangan model TQM di perguruan tinggi Indonesia. Dimensi mutu yang menyusun fondasi TQM divalidasi dan dianalisis keterkaitan di dalamnya. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah Structural Equation Modeling terhadap data yang diambil dari 251 mahasiswa tahun terakhir di FTUI.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 dimensi mutu yang menyusun bangunan TQM di perguruan tinggi, yaitu dimensi Komitmen Pimpinan Dekanat, Komitmen Pimpinan Departemen, Kegiatan Perkuliahan, Fasilitas Kampus, Sikap Positif yang Diterima, dan Umpan Balik. Kemudian, model keterkaitan yang dirancangan dinyatakan valid untuk menunjukkan hubungan antar dimensi mutu dan hubungan antar dimensi mutu dengan kepuasan mahasiswa FTUI.

---

This thesis tried to design TQM model in Indonesian higher education. Quality dimensions that construct TQM foundation were validated and the relationships among quality dimensions were analyzed. Structural Equation Modeling was used to investigate the data obtained from 251 last year student in Engineering Faculty.

The results showed that there six quality dimensions that construct the TQM model, i.e. Commitment of Faculty Management, Commitment of Department Management, Course Delivery, Campus Facilities, Courtesy, and Customer Feedback&Improvement. The results also revealed that the relationship model was valid to explain the relationships among quality dimensions and between quality dimension and students' satisfaction."

"Persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, membuat suatu organisasi harus memproduksi barang maupun jasa yang mempunyai kualitas sangat bagus sehingga membuat pelanggan sangat puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan model hubungan antar faktor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah model Service Quality dan Structural Equation Modeling yang diuji coba pada suatu perusahaan trading bahan kimia. Penentuan faktor penelitian diperoleh dengan melakukan focus group discussion bersama 9 orang pakar, kemudian diperoleh 263 responden.Hasil penelitian menunjukkan semua faktor pada ServQual menghasilkan nilai gap negatif, yang menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Hasil SEM menunjukkan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah people, situation dan product. Sedangkan variabel yang berpengaruh kepada customer loyalty adalah customer satisfaction, product, situation, people.

---

Global competitiveness and the world economic crisis that hit the world these days have affected many organizations in such a way that an organization must produce very high quality goods or services to satisfy their customers and hence obtaining customers loyalty. Research method used is a model of Service Quality and Structural Equation Modeling were implemented in a chemical trading company. The determination of research obtained by conducting Focus Group Discussion with 9 experts, then obtained 263 respondents.

The results showed that all the factors on ServQual have produced negative gap values, which indicated that the company could not meet customer expectations. On the other hand, SEM results indicated that significant variables that affected customer satisfaction are people, situation and product, whereas the variables that affected customer loyalty are customer satisfaction, product, situation, people."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang mempengaruhikepuasan pelanggan sepeda motor jenis bebek dan matic dengan menggunakanmetode Structural Equation Modeling (SEM). Pengambilan data dilakukan diwilayah Jabodetabek dengan melakukan survey kepada pengguna sepeda motorjenis bebek dan matic. Variabel yang diuji pada penelitian ini antara lain:Pemenuhan Manfaat Fungsional (Functional Benefit Fulfilment), PemenuhanJaminan Operasional (Operational Assurance Fulfilment), Keandalan Produk(Product Reliability) dan Kualitas Pelayanan Purna Jual (Service Quality). Selainitu, penelitian ini juga melibatkan Variabel Moderator Disiplin Operasional(Operational Discipline) dan Pengetahuan Operational (Operational Knowledge)Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel yang terbukti berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Pemenuhan Manfaat Fungsional,Pemenuhan Jaminan Opersional, dan Keandalan Produk. Sedangkan variabelKualitas Pelayanan Purna Jual tidak berpengaruh secara signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Disamping itu Variabel Moderator Pengetahuan sertaDisiplin Operasional terbukti dapat memperkuat maupun memperlemah hubunganantara variabel independen yang diuji dengan variabel dependen KepuasanPelanggan.

---

ABSTRACTThis study aims to determine factors that influences of customer?s motorcyclesatisfaction by using the method of Structural Equation Modeling (SEM). Datawere collected to customer of moped and skutic in Jabodetabek, usingquestionnaires. Variables used in this study are Functional Benefit Fulfillment,Operational Assurance Fulfillment, Product Reliability, Service Quality and alsoOperational Discipline & Knowledge as Moderator Variable. The result showedthat the factors that significantly affect satisfaction of customer are FunctionalBenefit Fulfillment, Operational Assurance Fulfillment and Product Reliability.While service quality has no influence towards patient satisfaction. Also, thisstudy proved to be significant that Discipline and Knowledge Operational haseffect to relationship between independent and dependent variable."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor inovasi terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada perusahaan telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi yang dijadikan objek penelitian adalah PT Indosat Tbk., sampel diambil dari pelanggan Indosat yang berada di Jabodetabek dan menggunakan produk dan layanan GSM dari Indosat. Faktor inovasi yang digunakan adalah relative advantage dan compatibility, dan dilihat dari 4 area inovasi yaitu produk, layanan, teknologi, dan pemasaran. Sedangkan loyalitas pelanggan tersusun dari beberapa anteseden, yaitu customer expectation, perceived quality, perceived value, corporate image, customer satisfaction, customer trust/confidence, customer commitment, customer complaint, dan customer loyalty. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) didapatkan bahwa ternyata faktor inovasi tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun tetap memiliki pengaruh total yang signifikan melalui pengaruhnya terhadap anteseden dari loyalitas, seperti customer expectation, perceived quality, corporate image, dan customer trust/confidence. Selain itu, didapatkan pula bahwa faktor inovasi (relative advantage dan compatibility), komitmen pelanggan (customer commitment), kepercayaan pelanggan (customer trust/confidence), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan empat faktor utama yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indosat. Melalui pengaruhnya yang signifikan terhadap loyalitas, Indosat perlu mempertimbangkan faktor inovasi (relative advantage dan compatibility) dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya, yang pada akhirnya akan meningkatkan value dari Indosat.

---

This study aimed to investigate the influence of innovation factors to increase customer loyalty in the telecom companies. Telecommunications Company which becomes object of the research is PT Indosat Tbk., and samples were taken from our customers who live in Jabodetabek and use of products and services from Indosat's GSM. Innovation factors used are relative advantage and compatibility, and its being view from four areas of innovation, product, service, technology, and marketing. While customer loyalty is composed of several antecedents, namely customer expectation, perceived quality, perceived value, corporate image, customer satisfaction, customer trust/confidence, customer commitment, customer complaint, and customer loyalty. Structural Equation Modeling (SEM) using showed that in fact innovation factors has no significant direct influence on customer loyalty, but still has a significant total effect through its influence on the antecedents of loyalty, as customer expectation, perceived quality, corporate image and customer trust/confidence. In addition, it was found also that the factor of innovation (relative advantage and compatibility), commitment of customer, customer trust, and customer satisfaction are the four main factors that have significant influence on customer loyalty in Indosat. Through a significant effect on loyalty, Indosat will need to consider the factor of innovation (relative advantage and compatibility) in improving customer loyalty, which in turn will increase the value of Indosat."

"Kebutuhan akan energy listrik di Indonesia semakin tinggi seiring berkembangnya pembangunan peningkatan pembangunan baik di bidang industri, teknologi dan informasi. Pembangunan yang dilakukan dalam jumlah besar membutuhkan Project Management Office PMO untuk meminimalkan kegagalan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran PMO terhadap pengelolaan proyek ketenagalistrikan dengan menggunakan metode Partial Least Square PLS dimana data akan diperoleh melalui hasil survey dan wawancara kepada pakar dan responden. Hasil yang didapat akan menjadi masukan bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang pembangunan ketenagalistrikan.

---

The need for electric energy in Indonesia is getting higher as the development of the construction of an increase both in the construction industry, and information technology. Large scale development requires project management office PMO to minimize failures project management office PMO to minimize failures.

This study aims to determine the role of the PMO on the performance of electrification projects using the Partial Least Square methode where the data will be obtained through surveys and interviews to experts and respondents. The results will be input for companies which engaged in the field of electricity development."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada perusahaan telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi yang dijadikan objek penelitian adalah PT Telkomsel, PT Exelcomindo Tbk., dan PT Indosat Tbk., dengan sampel diambil dari pelanggan ketiga operator tersebut yang berada di Jabodetabek dan menggunakan kartu prabayar. Variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh terhadap kepuasan adalah image (citra perusahaan), customer expectation (harapan pelanggan), perceived quality (kualitas yang dirasakan pelanggan), dan perceived value (nilai yang dirasakan pelanggan). Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), didapatkan bahwa ternyata faktor customer expectation tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tetap memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui pengaruhnya terhadap anteseden dari kepuasan, seperti image dan perceived quality. Faktor perceived value tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan. Selain itu, didapatkan pula bahwa factor image, customer expectation, perceived quality, dan customer satisfaction merupakan empat faktor utama yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu, ketiga operator selular tersebut perlu mempertimbangkan faktor image dan perceived quality dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

---

This study aimed to investigate the influence of factors which influenced the increasing of customer satisfaction in the telecommunication companies. Telecommunications Company which becomes object of the research is PT Telkomsel, PT Exelcomindo Tbk., dan PT Indosat Tbk., and samples were taken from their customers who live in Jabodetabek and use their pre-paid cards. The variables which are used to analyze their effects to customer satisfaction are image, customer expectation, perceived quality, and perceived value. The using of Structural Equation Modeling (SEM) showed that customer expectation does not have any significant direct effect on customer satisfaction although still has significant indirect effect through its influence on the antecedents of satisfaction as image and perceived quality. In addition, perceived value does not have any significant effect on customer satisfaction. On the other side, image, customer expectation, perceived quality, and customer satisfaction are four factors which have significant effect on loyalty. Thus, those providers need to consider the factor image and perceived quality in improving customer satisfaction, which in turn will increase the loyalty of their customers."

"Peningkatan jumlah Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) kerajinan tangan kayu telah mendorong para pelaku usaha untuk membangun strategi inovatif guna memenangkan persaingan dan mempertahankan keberlangsungan bisnis usahanya. Salah satu jenis strategi yang dapat digunakan oleh para pemilik UMKM kerajinan tangan kayu untuk meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan adalah strategi pemanfaatan teknologi informasi berbasis pelanggan yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). Tujuan utama yang ingin dicapai melalui implementasi CRM adalah peningkatan loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membangun strategi peningkatan loyalitas pelanggan pada UMKM kerajinan tangan kayu melalui implementasi dari metode analisis multivariat menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam kerangka CRM dengan didukung oleh hasil dari segmentasi pelanggan menggunakan variabel Recency, Frequency, Monetary (RFM) dan algoritma K-Means, serta hasil dari segmentasi produk menggunakan variabel Frequency, Monetary, Customer Variety (FMC) dan algoritma K-Means. Segmentasi pelanggan dan produk dilakukan dengan menggunakan data sekunder berupa data transaksi pelanggan dari tiga UMKM kerajinan tangan kayu di Daerah Istimewa Yogyakarta, sedangkan analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan data primer berupa hasil kuesioner dari 280 responden yang pernah melakukan pembelian produk kerajinan tangan kayu di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini menghasilkan empat segmen pelanggan pada Perusahaan X dan Z, lima segmen pelanggan pada Perusahaan Y, serta lima segmen produk pada ketiga perusahaan. Sementara itu, hasil analisis multivariat dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepercayaan dan komitmen. Ketiga hasil penelitian tersebut berguna sebagai acuan dalam membangun strategi peningkatan loyalitas pelanggan pada UMKM kerajinan tangan kayu.

---

The increasing number of wooden handicraft micro, small, and medium enterprises (MSMEs) has encouraged business owners to develop innovative strategies to win the competition and maintain the companies' sustainability. One type of strategy that can be used by the wooden handicraft MSMEs owners to enhance the company's competitive advantage is a customer-based information technology strategy called Customer Relationship Management (CRM). The main purpose of the implementation of CRM is to increase customer loyalty and company profitability. This study aims to develop the strategy to improve the customer loyalty of wooden handicraft MSMEs through the implementation of multivariate analysis method using Structural Equation Modeling (SEM) in the CRM framework, supported by the customer segmentation result using Recency, Frequency, Monetary (RFM) variables-K-Means algorithm and the product segmentation result using Frequency, Monetary, Customer Variety (FMC) variables-K-Means algorithm. The customer and product segmentation are done by using secondary data in the form of customer transaction data from three wooden handicraft MSMEs in the Special Region of Yogyakarta, while the multivariate analysis is carried out using primary data in the form of questionnaires from 280 respondents who have purchased wooden handicraft products in the Special Region of Yogyakarta. The results show four customer segments in Company X and Z, five customer segments in Company Y, and five product segments in all three companies. In addition, the results of the multivariate analysis using SEM show that product and service quality variables directly influence customer satisfaction, while the variables that have a direct influence on customer loyalty are trust and commitment. The three results of the study are useful as references in developing the strategies to improve customer loyalty in wooden handicraft MSMEs."

"Peningkatan jumlah Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) kerajinan tangan kayu telah mendorong para pelaku usaha untuk membangun strategi inovatif guna memenangkan persaingan dan mempertahankan keberlangsungan bisnis usahanya. Salah satu jenis strategi yang dapat digunakan oleh para pemilik UMKM kerajinan tangan kayu untuk meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan adalah strategi pemanfaatan teknologi informasi berbasis pelanggan yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). Tujuan utama yang ingin dicapai melalui implementasi CRM adalah peningkatan loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membangun strategi peningkatan loyalitas pelanggan pada UMKM kerajinan tangan kayu melalui implementasi dari metode analisis multivariat menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam kerangka CRM dengan didukung oleh hasil dari segmentasi pelanggan menggunakan variabel Recency, Frequency, Monetary (RFM) dan algoritma K-Means, serta hasil dari segmentasi produk menggunakan variabel Frequency, Monetary, Customer Variety (FMC) dan algoritma K-Means. Segmentasi pelanggan dan produk dilakukan dengan menggunakan data sekunder berupa data transaksi pelanggan dari tiga UMKM kerajinan tangan kayu di Daerah Istimewa Yogyakarta, sedangkan analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan data primer berupa hasil kuesioner dari 280 responden yang pernah melakukan pembelian produk kerajinan tangan kayu di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini menghasilkan empat segmen pelanggan pada Perusahaan X dan Z, lima segmen pelanggan pada Perusahaan Y, serta lima segmen produk pada ketiga perusahaan. Sementara itu, hasil analisis multivariat dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepercayaan dan komitmen. Ketiga hasil penelitian tersebut berguna sebagai acuan dalam membangun strategi peningkatan loyalitas pelanggan pada UMKM kerajinan tangan kayu.

---

The increasing number of wooden handicraft micro, small, and medium enterprises (MSMEs) has encouraged business owners to develop innovative strategies to win the competition and maintain the companies sustainability. One type of strategy that can be used by the wooden handicraft MSMEs owners to enhance the companys competitive advantage is a customer-based information technology strategy called Customer Relationship Management (CRM). The main purpose of the implementation of CRM is to increase customer loyalty and company profitability. This study aims to develop the strategy to improve the customer loyalty of wooden handicraft MSMEs through the implementation of multivariate analysis method using Structural Equation Modeling (SEM) in the CRM framework, supported by the customer segmentation result using Recency, Frequency, Monetary (RFM) variables-K-Means algorithm and the product segmentation result using Frequency, Monetary, Customer Variety (FMC) variables-K-Means algorithm. The customer and product segmentation are done by using secondary data in the form of customer transaction data from three wooden handicraft MSMEs in the Special Region of Yogyakarta, while the multivariate analysis is carried out using primary data in the form of questionnaires from 280 respondents who have purchased wooden handicraft products in the Special Region of Yogyakarta. The results show four customer segments in Company X and Z, five customer segments in Company Y, and five product segments in all three companies. In addition, the results of the multivariate analysis using SEM show that product and service quality variables directly influence customer satisfaction, while the variables that have a direct influence on customer loyalty are trust and commitment. The three results of the study are useful as references in developing the strategies to improve customer loyalty in wooden handicraft MSMEs."

"[Proyek Pengembangan Infrastruktur Sosial Ekonomi Wilayah (PISEW) merupakan salah satu Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat (PNPM). Keterlibatan dan interfensi pemangku kepentingan pada setiap tahapan proyek menyebabkan keterlambatan waktu penyelesaian proyek yang mengakibatkan buruknya kinerja waktu proyek. Hal tersebut diakibatkan oleh penyampaian informasi pada setiap tahapan pada setiap pemangku kepentingan yang membutuhkan koordinasi dan metoda yang berbeda sehingga menyita waktu yang cukup banyak. Dalam penelitian ini telah dilakukan identifikasi stakeholder internal dan eksternal, kekuatan dan wewenang masing-masing stakeholder yang paling berpengaruh pada kinerja waktu proyek, yang kemudian dianalisa dengan metoda Structural Equation Modelling (SEM).Hasil yang didapatkan berupa penerapan manajemen stakeholderpada rencana kerja dalam keterlibatan, peran, dan perlakuan kepada para stakeholder untuk mereduksi kemungkinan terjadinya keterlambatan waktu penyelesaian proyek dan meningkatkan kinerja waktu proyek.;The Rural Infrastructure for Social Economic Development (PISEW) is one of National program of community empowerment (PNPM).Stakeholder engagement and intervention in each project step are the reason of the project completion delay causing low projectperformance. This caused by information transfer in each step for each stakeholder needed coordination dan different method. In this thesis, stakeholder identification has been done to conclude who are internal and external stakeholder, what are they roles, interest, and the potential impact to the project with Structural Equation Modelling(SEM) method. Result of the research is the implementation of Stakeholder management in the project’s work plan include: stakeholder engagement, power & interest, and strategies to reduce project completion delay, and the project time performance willincrease., The Rural Infrastructure for Social Economic Development (PISEW) is one of Nationalprogram of community empowerment (PNPM).Stakeholder engagement and interventionin each project step are the reason of the project completion delay causing low projectperformance. This caused by information transfer in each step for each stakeholderneeded coordination dan different method. In this thesis, stakeholderidentification hasbeen done to conclude who are internal and external stakeholder, what are they roles,interest, and the potential impact to the project with Structural Equation Modelling(SEM) method. Result of the research is the implementation ofStakeholder managementin the project’s work plan include: stakeholder engagement, power & interest, andstrategies to reduce project completion delay, and the project time performance willincrease.]"