Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perang tarif merupakan fenomena yang sedang terjadi pada industri penerbangan di Indonesia. Para maskapai penerbangan berlomba menawarkan tarif semurahmurahnya pada konsumen jasa penerbangan untuk berbagai rute. Dalam suasana persaingan seperti itu, full-service airline seperti Garuda Indonesia pun harus mempertajam kemampuannya mengelola biaya agar dapat memberikan layanan terbaik kepada penumpang.Namun, harga bukan satu-satunya alat yang dapat dijadikan untuk tetap kompetitif. Penerapan pemasaran relasional dapat menjadi salah satu cara bagi suatu perusahaan untuk mendapatkan keunggulan bersaing. Hal ini didukung oleh sifat industri penerbangan yang pada dasarnya merupakan bagian dari industri jasa. Industri jasa memiliki kesempatan lebih besar dalam membangun hubungan relasional dengan pelanggannya karena mereka secara fisik dapat lebih dekat dengan pelanggan sehingga memiliki kesempatan yang lebih banyak untuk berinteraksi. Dalam menjalankan strategi ini, aspek utama yang diperhatikan adalah pembinaan ataupun peningkatan hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan.Penelitian ini memfokuskan pada analisis pengaruh tiga taktik pemasaran relasional (direct mail, preferential treatment dan interpersonal communication) terhadap persepsi investasi relasional yaitu suatu persepsi yang dimiliki pelanggan mengenai sejauh mana suatu perusahaan berinvestasi ke dalam hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan. Kemudian, analisis juga dilakukan terhadap pengaruh persepsi investasi relasional tersebut terhadap kualitas relasional yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan.Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara signifikan semua konstruk memberikan pengaruh yang positif yang berarti bahwa peningkatan pelaksanaan taktik-taktik pemasaran relasional akan meningkatkan persepsi investasi relasional sehingga kualitas relasional yang dirasakan pelanggan meningkat dan pelanggan menjadi lebih loyal.Di antara ketiga taktik pemasaran relasional yang diteliti, pengaruh preferential treatment paling besar sehingga Garuda Indonesia sebaiknya memperhatikan perlakuannya terhadap para anggota Garuda Frequent Flyer. Para anggota Garuda Frequent Flyer harus benar-benar merasakan mendapatkan manfaat dengan menjadi anggota dibandingkan dengan tidak menjadi anggota Garuda Frequent Flyer.

---

The current situation of Indonesia's airline industry is the price war phenomenon. Many airlines are competing to give the lowest possible price for various routes. This puts pressure especially on full-service airlines such as Garuda Indonesia. They are demanded to be able to manage their costs in order to give the best possible service to the customer.

However, price is not the only factor that can be played with when searching for a competitive edge. Implementation of relationship marketing can be one way to gain a competitive advantage. This is especially true in the airline industry (which is essentially part of the service industry) where the companies in this industry have the advantage of actually interacting with the customer. Hence, they are in a better position to detect customer's responses and attitudes. In implementing relationship marketing, the main focus is to build, maintain and increase the valuable relationship between the company and the customer.

This research investigates the impact of three relationship marketing tactics (direct mail, preferential treatment and interpersonal communication) on consumer perceptions of a company's relationship investment, which is known as the term perceived relationship investment. This research is also intended to demonstrate the affect of perceived relationship investment on relationship quality and ultimately on loyalty.

The result is the conclusion that relationship-marketing tactics play a positive role in affecting perceived relationship investment. This means that an increase in the implementation of relationship marketing tactics will lead to an increase of perceived relationship investment. A positive path is also found between perceived relationship investment and relationship quality, and also from relationship quality to loyalty. This implies that it pays off to invest in consumer relationships because it results in increased loyalty.

Of the three relationships marketing tactics that have been researched, preferential treatment proved to be the dominant determinant of perceived relationship investment. Therefore, Garuda Indonesia should pay extra attention to this. Members of Garuda Frequent Flyer (GFF) must be able to see and feel the benefits of being a member of GFF instead of not joining GFF."

"Penelitian ini meneliti bagaimana hubungan yang terjadi antara tiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu : manajemen, karyawan, dan konsumen. Ketiga elemen ini hangs dikelola secara optimal agar sebuah perusahaan terus eksis.Penelitian ini mencoba melihat bahwa dengan penciptaan kepercayaan (trust) dan nilai (value) yang tinggi akan menciptakan loyalitas (loyalty) konsumen. Kepercayaan konsumen pada penelitian ini dibagi menjadi dua dimensi yaitu : (1) kepercayaan pada manajemen yang diukur oleh, kompetensi operasional manajemen, dan orientasi pemecahan masalah manajemen, (2) kepercayaan pada karyawan lini depan diukur oleh, kompetensi operasional karyawan, dan orientasi pemecahan masalah karyawan. Kepercayaan konsumen terhadap dua dimensi ini akan menciptakan loyalitas konsumen secara langsung ataupun dimediasi sebelumnya oleh nilai konsumen.Fokus penelitian adalah Bank Mandiri yang terletak di J1. Jend. Sudirman Jakarta Selatan dengan jumlah responden sebanyak 267 orang, semuanya merupakan nasabah yang berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan transaksi di Bank Mandiri sehingga mampu memberikan penilaian.Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis dengan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software LISREL 8.51 untuk melihat sampai sejauh mana hubungan yang terjadi antara indicator dengan variabelnya (measurement model), serta variabel dengan variabel Iainnya (structural model).Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya secara signifikan hanya dibentuk oleh kompetensi operasional manajemen dan kepercayaan pada perilaku karyawan lini depan.2. Kepercayaan konsumen pada perilaku karyawan lini depan secara signifikan hanya dibentuk oleh kmpetensi oprasional karyawan dan orientasi pemecahan masalah karyawan.3. NiIai konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh kepercayaan pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya dan kepercayaan pada perilaku karyawn lini depan.4. Loyalitas konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh nilai konsumen.Hanya konstruk kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya dan nilai konsumen yang memiliki kesamaan dengan basil penelitian sebelumnya oleh Sirdesmukh, Singh dan Sabot (2002).

---

This study is analyzing the relationship between the three components of relational marketing, which are management, employee, and consumer. Those three components must be managed well to support the company existence.

The aim of this study is to prove that building a higher trust and value will produce consumer's loyalty. In this study, consumer loyally is divided into two dimensions: (1) management trust, measured by management operational competency and orientation of management problem solving, and (2) front-line employee trust, measured by employee operational competency and orientation of employee problem solving. Consumer trust of these two dimensions will produce consumer loyalty that can be formed directly or pre-mediated by consumer value.

This study takes place at Mandiri Bank, J1. _lend. Sudirnan, South Jakarta_ The respondents are 267 Mandiri Bank clients, who are all above 17 years old and capable of giving judgement as they had done various transactions at the bank.

The connection among variables of this study is analyzed by SEM (Structural Equation Modelling) supported by LISREL 8.51 software to see the relation between indicator on its variable (measurement model) and other variable (structural model).

This study shows that:

1. Consumer trust of management policy and its implementation is formed significantly by management operational competency and trust of front-line employee attitude.

2. Consumer trust of front-line employee attitude is formed significantly by employee operational competency and orientation of employee problem solving.

3. Consumer value is formed significantly by trust of management policy and its implementation and trust of front-line employee attitude.

4. Consumer loyalty is formed significantly by consumer value.

This study reveals that consumer trust of management policy and consumer value is the only result that similar with the result of previous study done by Sirdesmukh, Sing an Sabot (2002)."

"Persaingan antar biro iklan scat ini sernakin ketat. Adanya dinamika perubahan dalam anggaran belanja iklan suatu perusahaan membuat biro iklan berusaha untuk mengembangkan strategi mempertahankan kliennya. Hubungan jangka panjang dengan kliennya sangat berpengaruh pada kelangsungan pendapatan atau laba biro iklan. Pemasaran relasional menjadi salah satu strategi yang dapat digunakan untuk membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas klien. Loyalitas klien tersebut dapat dibangun dengan cars menumbuhkan kepercayaan dan komitmen klien terhadap biro iklan.Hubungan klien dengan biro iklan menekankan pada kepercayaan klien terhadap pemasar yang meliputi faktor-faktor membuka jalur komunikasi (opening line communication), garansi pelayanan (guaranteeing the service) dan standard pelayanan unggul (a higher standard to conduct ).Penelitian ini menganalisis pengaruh kepercayaan dan komitmen klien untuk membangun loyalitas klien terhadap biro iklan, melalui pendekatan pemasaran relasional. Pertanyaan penelitian yang akan dikemukakan, yaitu bagaimana pengaruh kepercayaan dan komitmen klien terhadap biro iklan untuk membangun loyalitas klien? Kemudian, bagaimana membuka jalur komunikasi, memberikan garansi pelayanan, dan memberikan standard pelayanan unggul mempengaruhi kepercayaan scrta komitmen klien terhadap biro iklan untuk membangun loyalitas klien? Lalu, dari ketiga variabel tersebut, variabel apa yang paling dominan untuk menumbuhkan kepercayaan k]ien terhadap biro iklan?Analisis dari basil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan klien berpengaruh positif untuk membangun komitmen klien terhadap biro iklan. Komitmen klien tersebut berpengaruh positif untuk membangun loyalitas klien terhadap biro iklan. Loyalitas klien yang terbentuk dari kepercayaan dan komitmen k]ien terhadap biro iklan, pada akhirnya akan membentuk suatu hubungan relasional secara berkelanjutan di masa yang akan datang (masa depan).Variabel memberikan garansi pelayanan dan memberikan standard pelayanan unggul secara signifikan berpengaruh positif pada kepercayaan klien terhadap biro iklan. D]eh karenaitu, kedua variabel tersebut dapat digunakan untuk menumbuhkan kepercayaan klien. Sedangkan membuka jalur komunikasi, pada penelitian ini berpengaruh negatif. Hal ini bisa terjadi disebabkan oleh kekecewaan responden terhadap proses komunikasi yang dibangun biro iklan tidak memenuhi prinsip keterbukaan, jujur, saling menguntungkan dan rutin.Dari ketiga varibel tersebut, memberikan standard pelayanan unggul merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan klien. Kemudian dari kepercayaan klien tersebut dapat membangun komitmen klien untuk menggunakan jasa atau pelayanan biro iklan secara berkelanjutan di masa depan, sehingga dapat terbangun loyalitas klien yang menjadi salah satu tujuan dari pemasaran relasional.

---

Advertising expenditure had dynamics change every year related to advertising budget allocated by client. Competition between advertising agencies become more competitive. Advertising agency should develop their strategy to get and keep relationship with client. Long term relationship with client it's very important to get log term profit for agency. Relationship marketing is one alternative strategy that can be use to build long terms relationship and create client loyalty. Client loyalty can be created with building trust and commitment client to agency.To build trust relationship between client and advertising agency, there are some variables that can used; (1) opening line communication, (2) guaranteeing the service and (3) a higher standard to conduct.This research analysis describes relationship between trust and commitment to build client loyalty, with relationship marketing strategy. Research question are; how is relationship between trust and commitment client to advertising agency to build client loyalty? How is relationship between opening line communication, guaranteeing the service and a higher standard to conduct? And what is the most dominant variable affecting trust to agency?Research result analysis, trust had positive relationship to create client commitment to advertising agency. Client commitment had positive relationship to build client loyalty. And client loyalty builds long terms relationship between client and agency in the future.A guaranteeing the service and a higher standard to conduct variables significantly had positive relationships to create trust between client and advertising agency. But opening line of communication variable had negative relationship to create trust. From this research, we can conclude that respondent had communication problem with their agency. The agency did not build communication with openness, honest, mutual benefit and frequent.A higher standard to conduct variable it's the most dominant variable to create trust. Client trust to advertising agency can build client commitment. Trust and commitment client build client loyalty to had long terms relationship with advertising agency."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian causal. Untuk menganalisis dampak dari pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan digunakan Analisis regresi berganda yang bertujuan untuk menguji kelima konstruk utama (trust, commitment, bonding, communication dan satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh terhadap customer loyalty, dan secara parsial dari kelima variabel (trust, commitment, bonding, communication dan satisfaction) ada empat variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu trust, commitment, bonding, dan satisfaction.

---

The purpose of this study is to examine the Influence of Relationship Marketing on Customer Loyalty. This research is quantitative research with causal research design. Multiple regression analysis assessed the impact on relationship marketing of five key constructs (trust, commitment, bonding, communication and satisfaction) on customer loyalty. The results showed that all five variables (trust, commitment, bonding, communication and satisfaction) simultaneously affected customer loyalty, and partially of these five variables (trust, commitment, bonding, communication and satisfaction) there are four variables (trust, commitment, bonding, and satisfaction) affected customer loyalty."

"Studi ini membahas evaluasi penerapan pemasaran relasional (relationship marketing) pada salah satu penerbit novel di Indonesia, yakni Dastan Books. Berdasarkan analisis yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa kerangka evaluasi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi penerapan relationship marketing Dastan Books terdiri atas tiga elemen, yakni komitmen, database, dan program. Berdasarkan kerangka evaluasi tersebut penulis mengevaluasi penerapan relationship marketing Dastan Books. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa penerapan relationship marketing Dastan Books memiliki kekurangan di setiap elemen kerangka evaluasi.

---

This study discusses the the evaluation on relationship marketing implementation at Dastan Books, one of novel publishers in Indonesia. Based on analysis, the researcher found that evaluation framework that can be used in evaluating Dastan Books relationship marketing implementation consist of three elements: commitment, database and program. Based on the evaluation framework, the researcher evaluated Dastan Books relationship marketing implementation. The result shows that Dastan Books relationship marketing implementation has flaws in every element of evaluation framework."

"Situasi pasar pada masa sekarang ini ditandai oleh perubahan perilaku konsumen yang semakin kritis dan selektif dalam setiap hubungan mereka dengan service provider. Dibutuhkan lebih dari sekedar hubungan transaksional antara organisasi penyedia layanan dengan pelanggan, yaitu hubungan relasional yang berorientasi pada hubungan jangka panjang. Salah satu strateji pemasaran yang sangat urgen dibutuhkan dalam konteks perkembangan situasi seperti itu adalah pemasaran relasional (relationship marketing). Dengan pemasaran relasional diyakini bahwa sebuah organisasi akan mampu menjaga kemampuannya bersaing dan tentunya yang paling krusial adalah mampu menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.Hubungan relasional antara pelanggan dengan organisasi menjadi sangat penting karena pada hubungan seperti ini interaksi antara keduanya ditandai dengan adanya kepuasan, komitmen dan loyalitas dari pelanggan. Situasi seperti ini membawa keuntungan bagi organisasi karena pelanggan yang loyal dapat berperan sebagai ages promosi yang efektif.Penelitian ini akan mengkaji salah satu aspek penting relationship marketing yaitu janji. Janji dengan ketiga aktivitasnya, yaitu membuat janji (keeping promise), memungkinkan janji (enabling promise), dan menepati janji (keeping promise) merupakan aktivitas-aktivitas yang terkait dengan pemasaran relasional untuk jasa yang sangat penting dan dibutuhkan bagi organisasi penyedia layanan (service provider). Ketiga aktivitas yang berkaitan janji tersebut diteliti hubungannya dengan pencapaian kepuasan, komitmen, dan loyalitas pelanggan.Dari hasil survey terhadap 96 responden pada sekolah-sekolah swasta di Jakarta menunjukkan bahwa membuat janji dan menepati janji berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan memungkinkan janji kurang signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan dikarenakan lemahnya aspek manajerial organisasi. Hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh positif dari kepuasan terhadap komitmen. Dengan adanya kepuasan dan komitmen maka loyalitas pelanggan merupakan keniscayaan yang akan didapatkan oleh organisasi (service provider), karena terbukti pada basil penelitian bahwa kepuasan dan komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

---

In this decade, market stuation are signed by change of customer behaviors. The customer are more selectiive and critict in every relation between them and their service providers. It need not only transactional relationship between service providers and customers, but also relationship that oriented on longtherm relationship one of the urgent strategies in the contects of this situation is relationship marketing. It is believed that a service provider will be able to keep its competition ability and its longtherm relationship with customers.The relationship between customers and service provider are very important since in such relationship, interaction between them are signed by customer's satisfaction, commitment and loyalty. This situation will give benefit to the service provider because loyal customer can act as effective promotion agent.This research will study one of important aspect of relationship marketing, namely promise. There are three promise activities, namely keeping promise, enabling promise, and keeping promise. They are related to relationship marketing for important services for service provider. The three activities related to the promise will be studied in the terms of the achievement of customer satisfaction, commitment and loyalty.Survey on 96 respondents in schools around Jakarta show that making and fulfilling promises give positive influence to customers satisfaction. Mostly customers dissatisfaction are cause by managerial matters. Therefore, strong commitment given by school will strengthen up customers loyalty."

"Penelitian ini membahas hubungan antara antaseden strategi pemasaran relasional yang diproksi kedalam variabel relationship benefits, seller expertise, communication, similarity, interaction frequency, dan conflict dengan loyalitas pelanggan yang diproksi kedalam variabel individual fortitude, expectancy of continuity, word of mouth, dan cooperation, melalui variabel mediator relationship satisfaction, trust, dan relationship quality. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menganalisis hubungan antara antaseden strategi pemasaran relasional dengan relationship satisfaction, trust, dan relationship quality, serta menganalisis hubungannya dengan relationship outcomes sebagai pembentuk loyalitas pelangan.Hasil penelitian ini menemukan bahwa variabel outcomes pemasaran relasional individual fortitude dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel seller expertise, similarity, interaction frequency, conflict dan secara langsung memiliki hubungan dengan variabel mediator trust dan relationship quality. Sementara itu variabel expectation of continuity dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel relationship benefit, seller expertise, communication, similarity, interaction frequency dan conflict melalui mediasi relasional relationship satisfaction, trust dan relationship quality. Selanjutnya variabel word of mouth memiliki hubungan tidak langsung dengan variabel seller expertise, similarity, interaction frequency dan conflict melalui variabel mediator trust dan relationship quality. Dan terakhir variabel cooperation memiliki pengaruh secara tidak langsung oleh variabel relationship benefit, communication, similarity, interaction frequency dan conflict melalui mediasi variabel relationship satisfaction dan relationship quality.Hasil penelitian ini menyarankan agar distributor alat diagnostik lebih meningkatkan hubungan relasional melalui pengelolaan konflik dengan efektif sehingga mampu memberikan pengaruh positif untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan. Yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam bentuk kesediaan merekomendasikan hal positif tentang distributor ke konsumen lain

---

This study examines the relationship between relational marketing strategy antecedent that proxy into variables of relationship benefits, selling expertise, communication, similarity, interaction frequency and conflict with the customer loyalty that proxy into variables of individual fortitude , expectation of continuity, word of mouth, and cooperation, through mediator variable relationship satisfaction, trust, and relationship quality. The purpose of this study is to describe and analyze the relationship between antecedent of relationship marketing strategies with relationship satisfaction, trust, and relationship quality, and analyze its relationship with relationship outcomes as forming customer loyalty.

Results of this study identified that relationship outcomes variable of individual fortitude is affected indirectly by seller expertise, similarity, interaction frequency, conflict and directly linked to the mediator variables of trust and relationship quality. Meanwhile expectation of continuity variables indirectly affected by the variables of relationship benefits, seller expertise, communication, similarity, interaction frequency and conflict through relational mediator of relationship satisfaction, trust and relationship quality. Furthermore, word of mouth variable has no direct relationship with the variable seller expertise, similarity, interaction frequency and conflict through relational mediator of trust and relationship quality. And lastly cooperation variables have an indirect effect with variables of relationship benefit, communication, similarity, interaction frequency and conflict through relational mediator of relationship satisfaction and relationship quality.

The results of this study suggest that further enhance the diagnostic equipment distributor relational relationships through effective conflict management so as to provide a positive influence to improve the quality of customer relationships. Which in turn will increase customer loyalty in a positive willingness to recommend distributor to other consumers."